上海徐匯區(qū)龍華街道龍南七村,，已經(jīng)進入了封控的第30天。28歲的舞蹈老師莫先青,，在這30天內(nèi),，從街道的一名普通志愿者，逐漸變成了一個區(qū)民自治組織的創(chuàng)始人,。 

4月13日晚,，穿著白色防護服的莫先青，在物業(yè)管理辦公室掛斷了當天接的第80通電話,，此時,，手機滾燙，他的頭也疼得厲害,。電話都來自于小區(qū)的居民,，龍南七村共91幢樓，居住著2500位居民,，但居委會僅配有3名社工,、1名主任、1名書記,，每天要應(yīng)對排山倒海般的求助信息,。

作為一名防疫志愿者，莫先青的一天是由2個小時左右的睡眠時間和22小時的連續(xù)工作狀態(tài)組成的,，他要接聽電話,、錄入需求信息、去醫(yī)院配藥,、發(fā)藥,、協(xié)助核酸檢測等等。自從他在居民大群公布了自己的手機號碼后,，他的電話似乎就不屬于他自己了,。

雪上加霜的是，4月13日以后的一周內(nèi),，第一批近50名志愿者里一半以上的人,，因樓棟封控就無法出門繼續(xù)工作了，與此同時,，居委會書記自己也呈陽性停止工作,，社區(qū)服務(wù)進入了極限承壓的狀態(tài)，“也許下一個電話就是我打給醫(yī)院的,，我真的吃不消了,。”莫先青從那時起,，意識到光靠幾個人的力量,，已經(jīng)無法承擔如此繁重的工作了。要拯救社區(qū)，就得有一個新的機制,。

莫先青和龍南七村的經(jīng)歷并沒有什么特別的,，他們所面臨的狀況，是上海這座城市在嚴防嚴控情境下,、1.3萬個居民住宅小區(qū)的普遍難題,。風洞通過訪談、調(diào)查多個社區(qū)樣本,，力圖記錄下在這個特殊的歷史時刻,，一個社區(qū)里的基層組織如何極限承壓，而居民們,，特別是年輕人如何在封閉的混亂中開始自我管理,、逐漸重建起了秩序。

一年前,，莫先青剛搬進龍南七村,，和一名攝影師成為合租房室友。

龍南七村是上海建于上世紀90年代的老舊小區(qū),，由于毗鄰地鐵站,，且租金性價比好，居民除了本地老人以外,，不少是租住的年輕人,，人們來來往往，忙忙碌碌,，大多只關(guān)心自家的柴米油鹽醬醋茶,。

他很快發(fā)現(xiàn),，每隔三天左右，龍南七村就有超過上百個配藥需求,，而居委的那部電話老是占線,，莫先青干脆就把自己的手機號碼公布在大群。 

給他打電話,、還加了他微信的一個人，叫方萍,。方萍父親九十歲,，住在龍南七村，身患癌癥,，每隔28天需要去醫(yī)院治療,、配藥。又臨近去醫(yī)院的時間,，方萍急得不停給居委會打電話,，不通。

方萍加了莫先青的微信后,，每一條消息都帶著感嘆號,。此外，每天還要打好幾次電話：“醫(yī)院的號非常緊張,，需要提前至少兩天才能掛上,！”正處于八爪狀態(tài)的莫先青還是協(xié)調(diào)到另外一名志愿者大橘子，幫助預(yù)約掛號瑞金醫(yī)院,。一周后,，莫先青前往瑞金醫(yī)院排隊配藥，順利送到了老人手上,。莫先青說,，像這樣著急的電話，他每天都要接超過80通,，配藥需求清單越來越長,，而登記和處理新的需求卻只靠他一人。

“如果是一個組織,，而不是我一個人在外跑,，也許這件事會運轉(zhuǎn)得更快?！蹦惹喔嬖V風洞,，那時他開始思考重新建立志愿者工作團隊,，正好居民大群里一些陌生的年輕人也找到了他。 

“哈嘍,，有沒有不需要出門的志愿者工作,，可以在家里辦公的呢？”龍南七村一個叫卷卷的年輕人在微信上問,。這位在一家世界五百強企業(yè)工作的女孩,，有一臺僅能上企業(yè)局域網(wǎng)的電腦，但非常擅長梳理流程和制作表格,。她出現(xiàn)后,，社區(qū)里的配藥需求表、核酸情況表,、工作流程圖,、工作執(zhí)行的SOP等，都由她整理完成,，這使莫先青的工作效率火速提升,。 

▎志愿者們的工作流程 

80后“牛奶哥”原本就是小區(qū)一名志愿者，他在上海市氣象局工作,，負責防雷事務(wù),。因為家里有孩子，所以發(fā)起了牛奶團,，被居民們笑稱為“牛奶哥”,。他加入了莫先青的團隊，擔任封控樓的組長,，負責信息收集匯總,，也騎著電動車幫忙配藥。美國人Jason最近加入了莫先青的團隊,，他中文說得很溜,，身體棒、力氣大,，目前負責搬運物資分發(fā)給居民,。

除了這些線下跑動的志愿者之外，還有一些始終沒露過面的神秘居民,，比如JAY,。據(jù)說JAY的本職工作是一名互聯(lián)網(wǎng)平臺運營，他也在小區(qū)組建了一支獨立于居委的志愿者組織,，該組織在每個樓棟都有一名負責人,，負責收集當天居民尋求幫助的信息。但看到莫先青重建志愿者團隊的呼召后,，JAY決定帶著組織加入,。JAY具有很強的邏輯思維,，在他的參謀下，莫先青搭建起了一個分工協(xié)作的組織結(jié)構(gòu),，團隊終于成型,，這個新的志愿者組織，名叫志愿者俱樂部（Volunteer Club）,，簡稱VC,。

根據(jù)過去出現(xiàn)過的需求種類，和已有的志愿者組織結(jié)構(gòu),，莫先青將志愿者分為六大部分：信息組,、物資保障組、志愿者部門,、防疫指揮部,、健康咨詢部、后勤保障組,。 

其中，防疫指揮部負責需求收集,、信息發(fā)布,、配藥、聯(lián)絡(luò)緊急通道（如危重癥急救等）,；物資保障組負責組織居民團購政府保供物資,；志愿者部門負責巡邏（管控聚集）、消殺,、物資配送,；健康咨詢部負責宣傳防護和健康知識；后勤保障組由物業(yè)構(gòu)成,，負責處理生活垃圾和物資配送,。 

自從居委書記確診被送去集中隔離后,，莫先青形容,，到社區(qū)工作有時像推著生銹的齒輪，越拼命跑,、越吃力,。吃力之處在于，居委會工作的目標并不總是和居民需求一致,，無法達成共識時,，行動方向就南轅北轍,。 

關(guān)愛70歲以上老年人的生活,，等等。

但這些任務(wù)中并未覆蓋到所有居民提出的每日陽性樓棟信息公開,、每棟樓的值班管理,、非封控樓消殺、個性化配藥服務(wù)等,。 

另一方面，在封控情境下,，團購,、配藥、物資配送,、消殺,、清運垃圾等環(huán)節(jié)沒有配合起來，形成合理的志愿者工作機制,，這讓社區(qū)防控的各個環(huán)節(jié)常常是割裂的,。

例如，如果團長不知道居委會當天安排核酸檢測,，那么團購物資抵達小區(qū)門口,，團長對接、發(fā)放物資,，就會引起人員聚集,。再如，居民定時定點倒垃圾,，如果不注意封控樓棟和其他樓棟錯時進行,，也可能帶來交叉感染的風險。 

莫先青認為,，一個由志愿者構(gòu)成的居民自治組織,，應(yīng)當盡可能滿足居民的合理需求，同時各個工作環(huán)節(jié)緊緊相扣,，盡快滿足解封條件,。

4月10日,，上海公布了“三區(qū)”分級管理措施，將城市劃分為“封控區(qū)”“管控區(qū)”“防范區(qū)”,，并設(shè)定相應(yīng)的自由度,。想要盡快成為“防范區(qū)”，就要確保小區(qū)內(nèi)的每棟樓的陽性人員盡快轉(zhuǎn)移,，確保樓棟內(nèi)連續(xù)多天沒有新增陽性,。“防范區(qū)”,，是最快能夠解封的區(qū)域,。

顯然，兩個確保的前提條件是,，要及時知道各個樓棟居民抗原自測,、核酸復(fù)核、核酸檢測的結(jié)果,，以及陽性病例轉(zhuǎn)運情況,。

龍南七村沒有建立起自治架構(gòu)時，上述這些信息獲取常常是滯后的：居民抗原自測存在不報現(xiàn)象,；疾控中心派人進行核酸檢測,、核酸復(fù)核后，存在不及時通知居委會的情況,；由于此前方艙床位緊張，陽性病例存在無法及時轉(zhuǎn)運的情況......這些意味著,，無法及時落實“三區(qū)”分級管理,，調(diào)整相應(yīng)的封控措施。

莫先青舉出一個實例,。龍南七村“防范區(qū)”的一戶居民,，在核酸檢測混管篩查中呈現(xiàn)陽性，疾控中心直接聯(lián)絡(luò)該居民進行上門復(fù)核,，復(fù)核結(jié)果為“陽性”,，但未通知居委會，居委會無法將該信息告知同一樓棟居民,。此時,，“防范區(qū)”未能變?yōu)椤胺饪貐^(qū)”，樓棟內(nèi)的居民仍然可以正常出門,，就可能導(dǎo)致交叉感染,。

“每棟樓的信息收集及時性太重要了，不能光等著疾控來通知居委會,?！蹦惹嗾f,，自治組織中最基礎(chǔ)的就是建立主動、及時的信息收集團隊,。

▎圖片由受訪者提供,。

志愿者俱樂部的信息收集團隊是這樣運轉(zhuǎn)的：該團隊將社區(qū)劃分為四大區(qū)域，分別設(shè)立四個區(qū)域組長,，每個區(qū)域覆蓋約20棟樓,，每棟樓均設(shè)立志愿者。 

志愿者每天都會挨家挨戶排摸各自樓棟居民的需求和抗原自測結(jié)果,，并且向上報告抗原檢測結(jié)果,、上門核酸檢測需求、生活垃圾清運情況,，以及物資配送,、配藥等需求。這些需求經(jīng)過匯總后,，分發(fā)給志愿者組織的其他職能部門,。

在設(shè)立組織結(jié)構(gòu)中，把有相應(yīng)技能的居民放到合適的位置很關(guān)鍵,。莫先青在做志愿者的過程中,，接觸了大量毛遂自薦的年輕人和擁有專業(yè)技能的居民，所以,，在組建信息發(fā)布組,、健康咨詢部時，能夠立刻盤點出有制圖制表,，以及醫(yī)學背景的居民,。

令人遺憾的是,，居委會未必是最了解居民狀況的機構(gòu),，最初的志愿者都是以自愿報名的方式加入，其中,，中老年人占絕大多數(shù),，并沒有發(fā)揮出盤點資源和動員居民的能力。 

“我記得,，第一次會議是安排核酸檢測流程,，告訴志愿者如何穿防護服、如何站位,、如何叫居民下樓,。”莫先青回憶，當時許多中老年人沒有會議意識,，愛你一句我一句搶著發(fā)表見解,。

莫先青建立的志愿者俱樂部，116人全部為80-90后,。在制定每日排班表后,，一旦志愿者因感染陽性被隔離，就立即征集新的志愿者頂替位置,，保證每日流程不變,。 

“我們每天都會開會復(fù)盤當天的工作情況、優(yōu)化流程,，希望把這個組織的各部門配合效率提高,，工作起來更加順暢?！蹦惹嗾f,。

在不少和居委會一同工作的志愿者看來,，居委會無法在封控情境下發(fā)揮出作用,，除了任務(wù)繁重、人手不足以外,，還存著一種居委會與居民之間的斷層,。

“如何保護自己，如何保護居民,，沒有人告訴我們應(yīng)該怎么做,。”浦東新區(qū)濰坊街道一位小區(qū)志愿者王雨告訴風動,，3月中旬,，成為社區(qū)志愿者開始，她就感受到一種溝通割裂,。首先，居委會僅與每個樓棟的志愿者單線溝通,，互相沒有協(xié)調(diào)機制和工作分配,。其次，居委會不清楚,、也不主動排摸居民的需求,，更多時候是志愿者與居民做大量溝通后，帶著需求匯總,、再倒逼居委會做出行動,。 

“樓里60位老人配藥問題需要居委協(xié)調(diào)解決，萬一他們有什么事情是要承擔人命的！”王雨通常表現(xiàn)強勢,，她經(jīng)?！巴{”居委，如果因為拖延發(fā)放食物和物資導(dǎo)致老人有意外,，該如何交代,？“我說你就把我這個話截圖給你們上級領(lǐng)導(dǎo)（街道）看，他們領(lǐng)導(dǎo)看后,，當晚就發(fā)了,。”

在做志愿者的過程當中,，王雨發(fā)現(xiàn)實際上居委會沒有什么決定權(quán),，更多時候只是居民向上反映問題的傳話筒。居委和居民之間也存在溝通斷層,。這種斷層原本可以依靠組織志愿者,，上傳需求、下達解決方案,，但居委會似乎又缺失了組織管理志愿者這方面的能力,。 

無獨有偶。在龍南七村三公里以外,，屬于龍華街道管轄的俞一小區(qū),，80后宋思明也在發(fā)起一場“團購自救”行動，以解決社區(qū)居民在封控初期物資匱乏的問題,。

宋思明是上海一家體制內(nèi)企業(yè)的行政人員,。他也遭遇到“居委會失靈”的經(jīng)歷。封控起初,，居委會拉起的居民群往往以樓號為序,，分成若干小群，由于人數(shù)分散,，之后“崛起”的上海團長組織團購時,，常常因為各有所好、人數(shù)不足而無法成團或僅以小單成團,，當居民詢問居委是否能組織大單團購時,，居委根本沒時間回復(fù)。

面對有問無答的窘境,，宋思明和一批想方設(shè)法解決食物問題的鄰居們想到了自己建立群組,，并在居委搭建的核酸檢測群里發(fā)布群組二維碼，很快大群成立了,。

緊接著,，他們自己聯(lián)系市政府公布的保供物資供應(yīng)商，自己商定貨物的價格、起訂數(shù)量,、配送方式,、配送時間，大家各有分工,，“我來負責大米”“我看蔬菜套餐”,，社區(qū)第一個“團購自救群”由此誕生。 

宋思明一開始就發(fā)布了明確的規(guī)則管理群組：“進群請先更改昵稱為樓號+戶號”“開始接龍后不要閑聊”“請注意截單時間”“付款一定要備注樓號+戶號”......

經(jīng)過與幾位團長討論,，團購自救群規(guī)定：團長們必須公開透明團購規(guī)則,、物資價格、貨物來源,、起訂數(shù)量,、預(yù)計抵達時間，然后發(fā)起群內(nèi)接龍,。 

平?；ゲ徽J識的鄰居們，因為共同的生活需求聚集和協(xié)作在一起,，紛紛成團,。成團后，團長要根據(jù)接龍名單,，公布付款碼,，一一核對名單、確認所有人付款,、備注,，然后向供應(yīng)商下單，并將最后付款的信息和名單公布在團購群里,。成團后,，為了避免交叉感染，團長還要征集志愿者與送貨司機對接,、搬運,，送至每棟樓門口，并且呼叫每戶居民下樓依次取物,。

經(jīng)過幾次磨合,，整個成團過程大約只需要1～2個小時完成。

不過,，當全上海居民陷入團購熱潮時,，配送運力緊張,，供應(yīng)商承諾交付貨物的時間也一延再延,，從24小時到48小時，又到72小時，到貨時間越來越不固定,。 

吳穎,，是一個80人的團購團長。凌晨2點30分,，吳穎還睜著眼睛坐在桌前,，等待團購送貨司機的電話，她不敢睡覺,，生怕錯過了給社區(qū)團的80多袋大米和食用油,。當司機打電話給她出門接應(yīng)、到對接搬運時,，時針已經(jīng)指向凌晨3點30分,。

愿意做團長的，大部分是年輕人,。團長這工作又瑣碎又累人,，但不靠別人靠自己解決問題、還幫助了別人,，仍讓年輕人覺得是一件“小驕傲”的事情,。

在團購初具規(guī)模后，宋思明和其他團長們又開始思考,，如何保障對接供應(yīng)商的團長不加價獲利,、所團物品質(zhì)量可靠。他和居民協(xié)商,，達成共識,，今后開團就向居委會報備，告知物資種類,、保供證件,、價格、來源,、抵達時間等,。

有趣的是，在莫先青構(gòu)思的機制中,，居委會也成為了自治組織架構(gòu)中的一部分,，主要負責行政對接工作，比如處理緊急事件時向街道提報需求,、開具單據(jù),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的車輛與部門。 

居委會是如何成為居民自治結(jié)構(gòu)的一部分的,？華東師范大學公共管理學院副教授高恩新認為,，出現(xiàn)這個現(xiàn)象原因有三,。

首先，居委會書記和社工已經(jīng)從三月初開始處于持續(xù)疲勞狀態(tài),，他們的工作壓力巨大,，承擔著各式各樣的任務(wù)，需要完成多重指標,；

其次,，基層工作者的管理水平有限是很現(xiàn)實的問題，在解決特殊時期的具體問題時,，居委往往是孤立無援的,，又無暇復(fù)盤和優(yōu)化當下的治理策略；

最后,，是疫情的突發(fā)性,，使得上海市政府原先通過購買社會組織提供服務(wù)的基層治理方式失效了，購買服務(wù)需要漫長招標流程,，無法完成特殊時期的需要,。 

關(guān)于居委會應(yīng)該在基層治理中站位怎樣的角色，8年前中共中央政策研究室秘書長,、政治學者林尚立教授也曾給出過解讀,，這樣的解讀在今年4月又被解放日報放在當下進行意義探究。

林尚立認為,，所謂治理,，是指國家、政府,、社會,、民眾都能保持一種良好的關(guān)系，然后建構(gòu)出一個共同生長的空間,。而治理要從兩個維度著手,，一維是政府，另一維是社會,。

“如果只有政府管理,，沒有社會參與，這種治理模式即便暫時有效,，但也一定存在缺陷,。” 

他以上海居委會當時的工作狀態(tài)為例——社區(qū)居委會本應(yīng)是居民自治組織,，而不只是政府的行政“末梢”,。本應(yīng)并存的兩套管理系統(tǒng)——政府行政系統(tǒng)與居民自治系統(tǒng)，如果同化成一套系統(tǒng),，看似政府可以一管到底,，行政確實有效,，但造成的后果是基層社會的組織能力衰敗。這就是所謂的“行政有效,，治理無效”。