目 錄

第一章 交警部分

一,、處理交通事故注意事項和言語禁忌

二,、車駕管、交通違法處理等窗口單位規(guī)范用語,、行為規(guī)范

三,、路面執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范用語、行為規(guī)范,、上崗必戴裝備

第二章 治安部分

一,、出入境窗口接待文明用語

二、戶籍窗口行為規(guī)范

三,、辦理治安（傷害）案件言行規(guī)范

第三章 刑偵部分

一,、辦案人員面對被害人、犯罪嫌疑人家屬詢問調(diào)查時言行規(guī)范

二,、辦案人員接待律師言行規(guī)范

三,、辦理多發(fā)性侵財案件規(guī)定動作

四、辦理多發(fā)性侵財案件言語禁忌

第四章 110接處警部分

一,、敬語+表明身份+查明身份+詢問需求

二,、警情處置用語

三、工作用語和忌語

第五章 控申部分

一,、控申部門接待群眾規(guī)范用語

二,、控申部門接待忌語

第一章 交警部分

一、處理交通事故注意事項和言語禁忌

（一）交通警察,、輔警到達事故現(xiàn)場時,，應(yīng)當(dāng)對事故當(dāng)事人說：

“你好同志，我們是XX(單位)民警(輔警),，是你們雙方發(fā)生了交通事故嗎,？請你們出示駕駛證、行駛證,。

（二）交通警察,、輔警勘察現(xiàn)場時：

禁用“人已經(jīng)傷了，你急也沒有用”,、“這點傷沒啥大不了的”,。

（三）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時遇事故當(dāng)事人有過激言行,，干擾交通事故處理的：

“同志,，我們正在依法執(zhí)行職務(wù)，全程錄音錄像,，你的行為已經(jīng)涉嫌阻礙執(zhí)行職務(wù),！請你立即停止你的行為，保持冷靜,！否則,，我們將依法采取措施！”

（四）交通警察,、輔警勘察現(xiàn)場時事故當(dāng)事人及有關(guān)人員對事故現(xiàn)場進行錄音,、錄像時：

“同志，你錄音,、錄像不得妨礙我們執(zhí)行職務(wù),，不得錄制涉及國家秘密、商業(yè)秘密或者個人隱私的內(nèi)容，不得隨意剪輯,、斷章取義在網(wǎng)絡(luò)傳播,，否則將追究你的法律責(zé)任！”

(五)交通警察,、輔警勘察現(xiàn)場時遇事故當(dāng)事人情緒激動,，辱罵或者企圖毆打肇事者的：

“同志，你的心情我們非常理解,，但請你控制個人情緒,，要采用合法手段維護自身權(quán)益，更要相信和依靠公安機關(guān),?！?/p>

（六）交通警察、輔警勘察現(xiàn)場時有差錯或者瑕疵被他人指出的：

“同志,，對不起,，這是我們的失誤，我們將立即改正,，給你造成的不便我們深表歉意,，感謝您對我們工作的監(jiān)督?！?/p>

(七)交通警察在認(rèn)定事故責(zé)任后,，當(dāng)事人對事故認(rèn)定不認(rèn)可時：

禁用“事故認(rèn)定就是這樣，不認(rèn)可也沒用”,、“有什么不認(rèn)可的”,、“事故就這么定了，不服也沒用”,、“你有保險,，虧不了你”。

（八）事故當(dāng)事人認(rèn)為交通警察處理不公正,、不公平的,，交通警察、輔警表述：

“感謝你對我們執(zhí)法辦案進行監(jiān)督,，如你認(rèn)為辦案工作存在不公正,、不公平等問題，請指出,，我們將認(rèn)真調(diào)查核實,，你也可以向有關(guān)部門反映，我們可以告知你服務(wù)監(jiān)督電話,?！?/p>

(九)交通警察進行損害賠償調(diào)解時：

禁用“你這不是漫天要價嗎,，有點誠意好嗎”、“賠多少是多呀,，你還指望這個發(fā)財呀”,、“差不多就得了，別沒完沒了的”,、“我再說一遍,，不成就算了”,、“你們愛找誰找誰去,，沒工夫管你們這閑事”、“我還忙著呢,，你們談不好就別談了”,。

二、車駕管,、交通違法處理等窗口單位規(guī)范用語,、行為規(guī)范

（一）同志，您好,，請問需要辦理什么業(yè)務(wù),？

（二）對不起，此業(yè)務(wù)不在本窗口辦理,，請到××窗口辦理(咨詢),。

（三）您提交的申請表不符合填寫要求，請按××的樣板填寫,。

（四）這里的業(yè)務(wù)已辦完,，請到××窗口交費后到××窗口辦理。

（五）您的業(yè)務(wù)已辦結(jié)(請您在××天后攜帶××資料前來辦理),，請多提寶貴意見,，再見。

（六）大家好,，我是XX市駕管所考試員XXX,，我的警號是XXXXXX。今天由我負(fù)責(zé)本考場的考試工作,，很高興為大家服務(wù),！本次考試時間為XX分鐘，合格的標(biāo)準(zhǔn)為成績在XX分以上,?？荚嚥僮饕?guī)程為……，考試紀(jì)律為……,。希望大家不要緊張,，發(fā)揮出自己的最佳水平。預(yù)祝大家取得好成績！如果您對本次考試結(jié)果有疑義,，請在考試結(jié)束后到駕管所監(jiān)管中心提出異議,、調(diào)閱視頻、合法解決,。下面開始考試……

（七）希望您在取得駕駛證后能夠安全駕駛車輛,，并遵守相關(guān)的法律、法規(guī),。

（八）您在考試過程中因出現(xiàn)XXX情形,，扣XX分，此次考試不合格,，希望您繼續(xù)努力,，在下一次考試中取得好成績。

三,、路面執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范用語,、行為規(guī)范、上崗必戴裝備

（一）(敬禮)“您好,，我是XX交警大隊民警,，現(xiàn)依法執(zhí)行公務(wù)，此次執(zhí)法全程錄音錄像,，請配合執(zhí)法,。”

（二）(敬禮)“同志,，您好,！請降下車窗、停車熄火,，并拉好手剎,，請配合我們檢查”“請出示駕駛證、行駛證”“請下車”,。

（三）“您的XX行為,，違反了交通法規(guī)，依據(jù)《道路交通安全法》第X條的規(guī)定,，擬對您采取XX行政處罰(強制措施),，您有權(quán)陳述和申辯?！?聽取當(dāng)事人申辯和陳述)

（四）“對不起,，您的申辯不能被采納。如有異議,，您有提起復(fù)議或訴訟的權(quán)利,，詳情已在決定書上注明,，請仔細(xì)閱讀?！?制作簡易程序處罰決定書或強制措施憑證,，民警簽字或蓋章)

（五）“謝謝您的配合，請注意交通安全,，文明出行,。”

（六）交通警察在道路上執(zhí)勤執(zhí)法應(yīng)當(dāng)規(guī)范行為舉止,，做到舉止端莊,、精神飽滿，按照規(guī)定穿著制式服裝,，佩戴人民警察標(biāo)志,，佩戴執(zhí)法記錄儀等執(zhí)勤執(zhí)法裝備,。

（七）交通警察在執(zhí)勤執(zhí)法,、接受群眾求助時應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人，使用文明,、禮貌,、規(guī)范的語言，語氣莊重,、平和,。對當(dāng)事人不理解的，應(yīng)當(dāng)耐心解釋,，不得呵斥,、諷刺當(dāng)事人。

（八）交通警察查處違法行為人的違法行為時,，應(yīng)當(dāng)指揮當(dāng)事人立即?？柯愤吇蛘咴诓挥绊懙缆吠ㄐ泻桶踩牡胤浇邮芴幚恚赋銎溥`法行為,，指明違反了道路交通安全法律法規(guī)的條款內(nèi)容,，教育其遵守交通法規(guī)，聽取當(dāng)事人的陳述和申辯,，作出處理決定,。

（九）對《道路交通安全法》規(guī)定可以給予警告、無記分的違法行為,、未造成影響道路通行和安全的后果且違法行為人已經(jīng)消除違法狀態(tài)的,，可以認(rèn)定為輕微違法行為。對輕微違法行為,，可以口頭告知其違法行為的基本事實,、依據(jù),，糾正違法行為并予以口頭警告后放行。

第二章 治安部分

一,、出入境窗口接待文明用語

（一）您好,，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？辦理XX業(yè)務(wù)請攜帶相關(guān)證件本人/非本人辦理,。

（二）請先前往自助照相處照相,，其次在自助填表臺上填表，然后到咨詢臺排號等待受理,。

（三）目前申請人較多,，請大家耐心等候，謝謝合作,。

（四）您好,，請出示您需要辦理業(yè)務(wù)所需的身份證以及其他證件。

（五）您好,，現(xiàn)在需要采集現(xiàn)場人像,，請您面對攝像頭。

（六）您好,，請您伸出左(右)手大拇指采集指紋,。

（七）您好，業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢,，請收好您的證件并拿著這張回執(zhí)單到繳費窗口繳費,。

（八）您好，一共收您XX元,，請問以何種方式支付,。

（九）請問您是取什么證件？請您持身份證到X號自助取證機取證,。

（十）如果群眾有特殊的訴求,，了解來意后：您的訴求已收悉，我們會盡快幫您解決/我們會盡快匯報領(lǐng)導(dǎo)后給您一個答復(fù),。

（十一）您好,，辦理加急的條件已公布，您的情況不屬于加急范圍,，請您理解,。

二、戶籍窗口行為規(guī)范

（一）接待群眾應(yīng)語言文明,、舉止大方,、服務(wù)熱情，樹立良好形象,。

（二）群眾來時要有“您好,、您辦什么事,、請講、請稍等”等迎聲,。

（三）群眾問時要有答聲,，闡述清晰，讓群眾明白,；離開時要有“您慢走”,，“再見”等送聲。

（四）接,、掛電話時,，要使用“您好！洛陽市(××縣,、市)公安局××派出所(公安分局)戶籍室”,、“請講”、“請稍等”,、“再見”等文明用語,。

三、辦理治安（傷害）案件言行規(guī)范

（一）尋找報警人：

“你好同志,，我們是XX(單位)民警,，是你報的警嗎？發(fā)生了什么事,？”

（二）現(xiàn)場救治傷員：

“你好同志，我們是XX(單位)民警,，你哪里不舒服,？你哪里受傷了？是否需要我們通知120到場,?！?/p>

（三）現(xiàn)場有群眾圍觀，需維持現(xiàn)場秩序：

“我們正在執(zhí)行公務(wù),，請大家不要圍觀”,、“請大家散開，不要在現(xiàn)場逗留”,、“請趕緊離開”,、“請馬上退后”、“請退出警戒線,?！?/p>

（四）尋找證人：

“請問剛才XX(事件)發(fā)生時，哪位在現(xiàn)場?哪位看到了,？”

（五）現(xiàn)場走訪調(diào)查：

“我們是XX(單位)民警,，這是我們的工作證件,，需要向你了解XX事情，不會耽誤你太多時間,，請配合我們工作,。”

（六）調(diào)處治安案件：

1,、進行調(diào)解前,，“你們雙方是否愿意接受調(diào)解?”、“如果你們不愿意接受調(diào)解,，我們將依法進行處理,。有關(guān)民事賠償問題，你們可以向法院提起民事訴訟,?！?/p>

2、遇雙方情緒激動時,，“請你們先不要說話,，你們的問題公安機關(guān)會依法處理?！?/p>

3,、調(diào)解結(jié)束后，“你們雙方是否接受這個調(diào)解結(jié)果,，如果沒有其他意見,，請在調(diào)解協(xié)議書上簽字?！?/p>

4,、嚴(yán)禁超出《治安管理處罰法》范圍調(diào)處案件，嚴(yán)禁違背當(dāng)事人意愿進行壓制性調(diào)解,。

第三章 刑偵部分

一,、辦案人員面對被害人、犯罪嫌疑人家屬詢問調(diào)查時言行規(guī)范

（一）我們是洛陽市公安局XX的民警,，現(xiàn)依法向你詢問調(diào)查XX案件有關(guān)問題,，你要如實回答，但與案件無關(guān)的問題你有權(quán)利拒絕回答,。(現(xiàn)場詢問時出示工作證件,；到證人、被害人所在單位,、住處或者證人,、被害人提出的地點詢問時，應(yīng)當(dāng)出示詢問通知書和工作證件)

（二）根據(jù)法律規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)如實地提供證據(jù),、證言,，有意作偽證或者隱匿罪證要負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（三）告知被詢問人依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù),，向證人,、受害人出示權(quán)利義務(wù)告知書，讓其看閱或向其宣讀并讓其簽名捺指印,。

（四）詢問調(diào)查時,，偵查人員不得向證人、被害人泄露案情或者表示對案件的看法,，嚴(yán)禁采用暴力,、威脅等非法方法詢問證人、被害人,。

（五）請認(rèn)真核對筆錄是否與你說的相符,，如果有遺漏或差錯，可以補充或者改正,；認(rèn)為筆錄沒有錯誤,，請逐頁簽名捺指印。

二,、辦案人員接待律師言行規(guī)范

（一）您好,，請坐，我是XX案件的主辦人員,。

（二）我看一下您證明材料好嗎,？(辯護律師接受犯罪嫌疑人委托或者法律援助機構(gòu)的指派后，應(yīng)當(dāng)及時告知公安機關(guān)并出示律師執(zhí)業(yè)證書,、律師事務(wù)所證明和委托書或者法律援助公函),。

（三）您是XXX的辯護律師，現(xiàn)在我來接待您并回答您提出的問題,。(根據(jù)法律規(guī)定，辯護律師向公安機關(guān)了解案件有關(guān)情況的,，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法將犯罪嫌疑人涉嫌的罪名以及當(dāng)時已查明的該罪的主要事實,，犯罪嫌疑人被采取、變更,、解除強制措施,，延長偵查羈押期限等案件有關(guān)情況，告知接受委托或者指派的辯護律師,，并記錄在案),。

（四）您提出的會見申請，我們會在規(guī)定時間內(nèi)盡快作出決定,，并及時通知您,。(律師提出會見犯罪嫌疑人并出示申請時),。

三、辦理多發(fā)性侵財案件規(guī)定動作

（一）做好現(xiàn)場處置,，做到接警必受,，規(guī)范處置。

（二）做到如實受案,，受案必錄,，規(guī)范信息錄入。

（三）做好案件回訪,，做到辦案必訪,，贏得群眾理解。

（四）做好財物保管,，做到有物必存,，防止物品遺失。

（五）做好贓物追返,，做到有贓必追,，提升群眾滿意度。

（六）嚴(yán)格落實案件回訪制度,，定期向報案人通報偵查調(diào)查工作情況,。

四、辦理多發(fā)性侵財案件言語禁忌

（一）這個案件沒什么線索,，也沒什么證據(jù),，破不了，你隨后自己寫份報案材料送到公安局,。

（二）這個監(jiān)控探頭屬于交警(或者**單位)的,，我們**分局看不了；此監(jiān)控屬于社區(qū)物業(yè),，你自己先看看有沒有線索,，有了送到公安局。

（三）手機被盜一般都關(guān)機了,，根本找不回來,；你自己拿身份證到營業(yè)廳查查話單，有可疑通話記錄了再來公安局,。

第四章 110接處警部分

一,、敬語+表明身份+查明身份+詢問需求

如：您好！我是×××(單位)110處警民警,，請問剛才是哪位群眾報警,，發(fā)生了什么事？

二、警情處置用語

（一）一般警情

1,、警察正在執(zhí)法,，請大家配合，不要圍觀,，謝謝配合,。

2、警察正在執(zhí)法,，請過往人員不要逗留,、圍觀，保證交通順暢,，謝謝配合,。

3、警察正在執(zhí)法,，請大家離開現(xiàn)場,，退到警戒線以外，謝謝配合,。

（二）現(xiàn)場不配合警情

4,、警察執(zhí)法，錄音錄像,，請配合,！否則，你將承擔(dān)一切法律后果,！無關(guān)人員請避讓,！

5、您提供的情況很重要,，我們可能會再次請您協(xié)助,，請告知姓名、住址和聯(lián)系方式,，謝謝您的配合,。

6、同志,，協(xié)助警方調(diào)查是公民應(yīng)盡的義務(wù),，請配合。

7,、您的態(tài)度不利于解決問題，請您冷靜,，我們會公正處理這件事,。

8、“你的行為已涉嫌違法，如不配合,，將承擔(dān)法律后果”,；如果對方仍不停止，則增加一條告知“你的行為已阻礙我們執(zhí)行公務(wù),，如不停止,，我們依法傳喚你至公安機關(guān)進行處理”。

（三）遇有暴力抗法,、暴力犯罪警情

9,、警察，別動(放下兇器),！否則使用催淚噴射器,！無關(guān)人員躲避！

10,、警察,，放下兇器！否則開槍,，無關(guān)人員躲避,！

三、工作用語和忌語

（一）常用規(guī)范性語言

1,、同志,，有什么可以幫助您？

2,、這是我們的工作,，是我們應(yīng)該做的，不必客氣,。

3,、您的理解就是對我們工作最大的支持。

4,、請您一定要冷靜,，否則不便于事情的處理。

5,、請你們雙方冷靜,，不要爭吵，有理不在聲高,，一個一個講,。

6、先別著急,，慢慢講,，我會認(rèn)真聽取,。

7、您的心情,，我們很理解,，但是事情的處理總有一個過程，所以要保持冷靜,，這樣才便于問題的解決,。

8、請您(大家)放心,，我們一定會秉公辦理,。

9、大家如果放到對方的角度再想一下,，可能會更好的處理這個問題,。

10、盤查是我們的日常工作,，請您理解配合,。

11、您的不配合,，反而增大了我們對你的懷疑,，我們只有通過盤查才能消除對您的懷疑。

（二）服務(wù)群眾時,，禁說以下語言

1,、現(xiàn)在沒空，等著吧,；你沒看見我忙著嗎,，就你的事急嗎；你急什么,，我比你還急呢,，一邊等著去！

2,、這事不歸我管,，找別人去吧；你問我,，我問誰,！

3、不是給你說了嗎,，怎么還不明白,！

4、說你呢,，耳朵聾了嗎,；告訴你幾遍了,，還搞不懂，笨死了,；真煩人！

5,、警察不是專門為你服務(wù)的,。

6、開車的,，把車停邊上去,；查的(扣的)就是你。

7,、躲開,，有什么好看的；我態(tài)度就這樣,，有本事你告去,。

第五章 控申部分

一、控申部門接待群眾規(guī)范用語

（一）您好,，請問您反映什么問題(有什么訴求),？

（二）請稍等，我們的工作人員正對您的情況進行核實,。

（三）對不起,，讓您久等了。

（四）請出示您的身份證件,、申訴材料及相關(guān)法律文書,。

（五）按規(guī)定應(yīng)對您的行李物品進行檢查，請配合我們打開您的包裹,。

（六）請您簡要講一下事情的經(jīng)過,。

（七）請您如實反映訴求，隱瞞真相不利于解決問題,。

（八）請您講得慢一點,。

（九）請您再復(fù)述一遍。

（十）對不起,，按照法律規(guī)定,，您反映的問題應(yīng)通過訴訟(仲裁、行政復(fù)議)等法定途徑解決(或應(yīng)由××部門管轄,，請前去反映),。

（十一）您反映的問題我們已受理，將于××日內(nèi)給您答復(fù),。

（十二）對不起,，您的問題已經(jīng)終結(jié),，按照中央有關(guān)規(guī)定，已終結(jié)的信訪事項不再受理(交辦),。

（十三）按照《信訪條例》規(guī)定,，反映群體意愿的應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不能超過5人,。

（十四）對于您反映的問題,，我們將按有關(guān)程序依法進行辦理，承辦單位會及時向您反饋有關(guān)情況,，請回去耐心等待,。

（十五）這是您的材料，請保管好,。

（十六）不用謝,，這是我們應(yīng)該做的。

（十七）請您走好,。

二,、控申部門接待忌語

（一）喂！干什么的,？

（二）出去,，誰讓你進來的！

（三）喊什么喊,，等一會兒,！

（四）沒見我正忙著嗎，急什么,？

（五）負(fù)責(zé)你這個案件的同志不在,，請改天再來。

（六）他不在,，去哪兒了我怎么知道,？(我怎么知道他什么時候回來！)

（七）這不關(guān)我的事,！這事兒別問我,。

（八）你問我，我問誰去,？

（九）有完沒完,，真煩人！

（十）一邊呆著去,，別在這礙事,！

（十一）你怎么又來了？煩不煩??！

（十二）你以為你是誰,，我說了算還是你說了算？

（十三）聽你的,，還是聽我的,？

（十四）長眼睛干嘛的？墻上貼著呢,，自己看去,！

（十五）怎么那么多廢話？

（十六）你們不在家好好呆著,，跑來添什么亂！

（十七）下班了,，明天再說吧,！

（十八）我就這態(tài)度，有意見,，找領(lǐng)導(dǎo)去,。

（十九）有本事你到上邊找去吧！

（二十）你愛上哪兒告就上哪兒告去吧,！

原標(biāo)題：《公安民警規(guī)范用語及行為標(biāo)準(zhǔn)指引（收藏）》