一篇零缺陷知識干貨，

教你用神奇的ZdToolbox（零缺陷工具箱）,，

把業(yè)務(wù)流程改造成環(huán)環(huán)相扣的“質(zhì)量鏈”,！

一、ZdToolbox概述

ZdToolbox是什么,？

它是一種管理創(chuàng)新的利器

以個人工作品質(zhì)提升為起點

以管理關(guān)系,、團(tuán)隊協(xié)同為基調(diào)

以自主經(jīng)營、共創(chuàng)共贏為意圖

以建“鏈”織網(wǎng),、永續(xù)經(jīng)營為目標(biāo)

如何將業(yè)務(wù)流程改造成“質(zhì)量鏈”,？

打開零缺陷工具箱，將這套以PMW（過程模式作業(yè)表）為內(nèi)核的系統(tǒng)預(yù)防核心組件,，嵌入公司的經(jīng)營管理中,，將企業(yè)打造成“人人擔(dān)責(zé)、環(huán)環(huán)相扣”的高效組織,！

二,、新品質(zhì)工作方式：自主擔(dān)責(zé)為主，利益協(xié)調(diào)為輔

ZdToolbox如何嵌入企業(yè)管理系統(tǒng),？

首先,，零缺陷工具箱以業(yè)務(wù)流程為開端，將流程分解細(xì)化到二級,、三級,、四級，甚至五級,、六級的工作過程,；

然后，再以問題為導(dǎo)向進(jìn)行過程的切片分析,，形成過程模式作業(yè)表/PMW,它實際上就像用顯微鏡分析微生物那樣,，用來細(xì)微地分析某一工作過程（輸入,、活動和輸出）的要求及其與前后左右關(guān)聯(lián)者之間的相互關(guān)系。

核心目的：

（1）識別要求

識別每項工作的主體責(zé)任人及其價值創(chuàng)造點（要求）,；識別相互關(guān)聯(lián)者之間的共值預(yù)期（相互要求）

（2）價值共識

基于識別要求相互達(dá)成價值共識點

（3）創(chuàng)建新工作方式

形成雙向溝通,、協(xié)同作戰(zhàn)、共享共贏的新工作方式

形成內(nèi)驅(qū)動力

把領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動的“讓我做”的老火車式工作方式,，變成自帶驅(qū)動力的“我要做”的動車式工作方式,。

實際上，這不僅為落實“八字方針”（人人擔(dān)責(zé),、環(huán)環(huán)相扣）打下了堅實的基礎(chǔ),，而且這樣做的本身，即是在將業(yè)務(wù)流程改造成“質(zhì)量鏈”,。

這里面的邏輯也是非常簡單明了的：

正所謂人對了,，事才不會錯，責(zé)任主體先到位,，才可能把事情做好；再輔之以利益協(xié)調(diào)機(jī)制,，便可持續(xù)創(chuàng)造價值,，形成新的工作方式。

三,、零缺陷工具箱運(yùn)行邏輯一：個人工作品質(zhì)是出發(fā)點

ZdToolbox的整個邏輯起點及節(jié)點,，充分體現(xiàn)了零缺陷的基本思想與原則：

個人工作品質(zhì)提升——觸發(fā)工作過程改進(jìn)——優(yōu)化業(yè)務(wù)流程——提升產(chǎn)品質(zhì)量。

因此,，作為用于提升每個人的工作品質(zhì)的ZdToolbox,必須簡單明了,，容易上手。

其關(guān)鍵點就是聚焦工作過程,，識別上下游相互之間的工作要求列表,，然后通過有效的溝通，圍繞著要求,，完成“過程作業(yè)模式”,。

當(dāng)然，如果沒有必要的流程知識,、對自己工作價值的認(rèn)知以及與他人協(xié)同工作的意識,，要完成這個簡單的表圖，也是不太容易的,。

接著,，再梳理與周邊利益相關(guān)方的關(guān)系，也就是“過程作業(yè)模式”上控制過程輸入的四大要素：

• 政策（處理質(zhì)量,、成本與進(jìn)度的關(guān)系)
• 人員（知識與技能）
• 流程（程序與步驟）
• 硬件（設(shè)施與裝備)

不難發(fā)現(xiàn),，這四大要素在現(xiàn)實中基本上都是由行政管理部門或業(yè)務(wù)輔助部門擔(dān)當(dāng)?shù)?，與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系多是單向的、被動的,，甚至是非良性互動的,。

所以，以零缺陷的系統(tǒng)思維去與四大要素形成雙通道的良性溝通關(guān)系,，才有可能圍繞著相互的要求及其價值創(chuàng)造點去把握源頭,，達(dá)成“零（無缺陷）進(jìn)（輸入）”的目標(biāo)，也才有可能構(gòu)建一個預(yù)防的系統(tǒng),。

這就是所謂的以系統(tǒng)思維構(gòu)建預(yù)防系統(tǒng),，用“零進(jìn)”實現(xiàn)預(yù)期的“零出(輸出)”。

那么,，要點何在,？

其一，在與設(shè)施,、裝備,、技術(shù)、HR,、質(zhì)量,、生產(chǎn)、工藝,、財務(wù)和行政等部門的互動中,，會觸及一個深層次的矛盾，那就是在質(zhì)量,、成本,、交付期和安全方面發(fā)生沖突的時候該怎么辦，從而倒逼管理團(tuán)隊給出明確的選項,，做出清楚的承諾,，以解開人們積郁已久的心結(jié)。

而這里的核心,，就是需要公司管理團(tuán)隊表明心跡,、出臺政策：是品質(zhì)優(yōu)先、成本優(yōu)先還是交期優(yōu)先,？

其二,，則是意在改善相互之間的關(guān)系，即圍繞著你的工作,，不僅可梳理清楚使用者/供應(yīng)者之間的關(guān)系,，而且更有可能將現(xiàn)有的一些“僵化”甚至“糟糕”的工作關(guān)系，改變成一種共同確定要求的相互協(xié)同、良性互動的共創(chuàng)（價值）共贏（績效）關(guān)系,。

實質(zhì)上,，這是在建立一種以“契約”（更多的是心理層面）為基礎(chǔ)的關(guān)系——

當(dāng)然，有些公司直接就建立起了法律意義上的契約關(guān)系,。但無論如何,，其前提是要落實主體責(zé)任的，也就是“你——我自主創(chuàng)新單元”(U-Mi)或自營體,；落實“你我擔(dān)責(zé)”的基礎(chǔ),，圍繞著U-Mi單元，便可構(gòu)建起相互之間的價值關(guān)系,，也即利益分配,、合理考核的關(guān)系。

如此,，便不得不把焦點放到“環(huán)環(huán)相扣”上面了,。所以，這實際上是在改造或優(yōu)化整個組織的運(yùn)營系統(tǒng)：

從最基本的細(xì)胞單元的底層代碼進(jìn)行解碼和修復(fù),，進(jìn)而用新理念重新編碼,，以構(gòu)建一個自我生發(fā)的經(jīng)營體，然后順勢而為,，將整個業(yè)務(wù)流程改造成為相互咬合的“質(zhì)量鏈”,，進(jìn)而協(xié)力打造成一個基于PMW的前后左右共享共贏的“品質(zhì)價值網(wǎng)鏈”。

顯然,，這是打通團(tuán)隊協(xié)作墻與流程壁壘的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和舉措。

在此基礎(chǔ)之上,，就更加突顯出政策和考核的牽引尤其是基于客戶價值的且以自主經(jīng)營為主體的考核的意義和價值了,。

四、零缺陷工具箱運(yùn)行邏輯二：核心是達(dá)成要求共識

無論是分析流程,，梳理關(guān)系,，還是建“鏈”織“網(wǎng)”，都涉及有效的溝通,。

溝通,，又必須依據(jù)“三互”（互敬、互信,、互利）的原則,，而是否有效，又在于是否能夠?qū)崿F(xiàn)“三共”（共創(chuàng),、共贏,、共享）。

于是，問題來了：做這一切的關(guān)鍵點是什么,？抓手在哪里,？

答曰：就是要努力地對相互的要求達(dá)成共識。

而要做到這一點,，又須要努力地去識別,、挖掘、理解和參與要求,，最后達(dá)成共識,。

問題是，要求是什么呢,？我曾經(jīng)提出了一個與“三層面說”（物理層面,、事理層面、人理層面）相對應(yīng)的要求“M-N-D模型”,，清楚地界定了“要求”與我們常說的需求,、需要、預(yù)期等的關(guān)系,。

可見,，要求的“M-N-D模型”真正體現(xiàn)了斯萊沃斯基先生所說的“真正的需求，潛藏在人性因素與其他一系列因素的相互關(guān)聯(lián)之中”,。

所以,，斯萊沃斯基先生認(rèn)為：只有把思維方式從勸說人們購買產(chǎn)品，“升華到人與人之間的深入理解,，升華到從客戶的雙眼和情感角度看世界”,，才能打開“需求之門”。

五,、零缺陷工具箱運(yùn)行邏輯三：從“過程模式”到“過程作業(yè)模式”

一般而言,，大家對于“過程模式”都是樂于接受并認(rèn)為理該如此的，只是在應(yīng)用的時候,，暴露出了其“由內(nèi)向外”而非“由外向內(nèi)”的工作習(xí)慣,。

也就是說，更多的是先強(qiáng)調(diào)輸入,，然后再強(qiáng)調(diào)輸出,；一旦說出了問題，便回過頭來指責(zé)輸入者,，也就形成了現(xiàn)在企業(yè)里常有的一種工作狀況,。我們把這些叫作常規(guī)的或老的工作方式。

因此,，“過程模式”有助于構(gòu)建新的工作方式,。

由此說開,，老的工作方式，對于“過程作業(yè)模式”中相互關(guān)聯(lián)的部門,，詬病最多,。

因為在常規(guī)的公司里面，它們一般都會呈現(xiàn)出兩個極端,，要么作為支撐部門或者保障部門,，要么就是管理部門。

• 前者使得支撐/保障部門變成了“服務(wù)”部門,，失去了專業(yè)精神和自身應(yīng)有的價值,，而業(yè)務(wù)部門自然就變成“被服務(wù)”部門，一有問題,，就“理所應(yīng)當(dāng)”地指責(zé)和推諉,；
• 后者則是對業(yè)務(wù)部門提要求、做考評,，又不免在強(qiáng)化那種官僚式的“命令——控制”模式,，不僅抑制了生產(chǎn)力，而且不知不覺中滋生了“兩張皮現(xiàn)象”或者陽奉陰違,，甚至弄虛作假的現(xiàn)象,。

顯然，要想?yún)f(xié)同,，必須基于“過程作業(yè)模式”,，伸出雙手，主動協(xié)同,，方可共同為客戶創(chuàng)造價值,，自身也體現(xiàn)出應(yīng)有的價值，從而不僅在組織內(nèi)變成“有用的和可信賴的”團(tuán)隊,，而且在客戶和利益相關(guān)方面前,，使得整個組織都變得有用和可信賴。

作者：楊鋼

編輯：小克老師