5.0 物業(yè)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)

5.10 信息發(fā)布管理

培訓(xùn)部門 : 客戶服務(wù)部

客戶期望: 我希望通過物業(yè)及時了解到與我生活息息相關(guān)的各類信息。

第一節(jié) 提出需求

工作標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)要求

1. 發(fā)布信息內(nèi)容包括但不限社區(qū)文化活動開展,、天氣變化提醒,、影響業(yè)戶生產(chǎn)生活（停水停電停煤氣）的溫馨提示、房產(chǎn)證領(lǐng)取通知,、后期催收房提醒,、費(fèi)用催繳、品牌推廣,、各類通知,、通告,。

2. 在核實信息的真實性、可靠性及確認(rèn)其符合公司信息發(fā)布相關(guān)制度要求后,，由需求部門提出信息發(fā)布需求,。

親情服務(wù)

t1.不得發(fā)布可能影響公司、物業(yè)服務(wù)中心形象,、聲譽(yù)和利益,、具有商業(yè)廣告性質(zhì)、違約相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等信息,。

提 問

在信息發(fā)布前,，為什么必須由需求部門提出信息發(fā)布需求？

答 由需求部門提出信息發(fā)布需求可以確認(rèn)信息的真實性,、可靠性,，并確認(rèn)其符合公司信息發(fā)布相關(guān)制度要求。做到信息的發(fā)布不影響公司,、物業(yè)服務(wù)中心形象,、聲譽(yù)和利益，不違約相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等,。

第二節(jié) 文本編寫

工作標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)要求

1.接收來自外部單位的外部文件,，并做好登記。

2.根據(jù)需求及時擬定內(nèi)部文件,。

3.可根據(jù)業(yè)戶需求,，使用多語種撰寫。

4. 文字表達(dá)完整,、準(zhǔn)確,，合乎文法，不得出現(xiàn)錯別字和文法不通順的語句,。

親情服務(wù)

t1.文本編寫采用統(tǒng)一的通知,、溫馨提示格式及紙張。

t2.項目需求部門負(fù)責(zé)人須對信息內(nèi)容進(jìn)行審核,。

¨3.重大信息公布張貼到戶（如臺風(fēng),、潮汛等信息）。

提 問

1．客戶看到有文法不通,、錯別字會怎么想,？

答 客戶看到有文法不通、錯別字會影響公司,、物業(yè)服務(wù)中心形象,、聲譽(yù)和利益，對物業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

第三節(jié) 信息發(fā)布

工作標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)要求

1.文本審批后按印鑒使用流程簽章（包括電子文件）,，外來文件需加蓋“同意張貼”,。

2.通過適當(dāng)?shù)那溃ㄈ缂堎|(zhì)、微信,、朋友圈,、公眾號等），在指定的時間,、指定的位置完成信息的發(fā)布,。

3.信息發(fā)布同時，需將信息內(nèi)容告知相關(guān)工作部門,。

4.明確信息發(fā)布的有效期限,。

親情服務(wù)

t信息發(fā)布后，及時向業(yè)戶做好答疑跟解釋工作,。

提 問

1．外來文件為什么要加蓋“同意張貼”的印章,？

答 外來文件加蓋“同意張貼”的印章后表明物業(yè)以審核該文件，此文件符合國家的相關(guān)法律法規(guī),，符合物業(yè)公司的相關(guān)規(guī)章制度,。

第四節(jié) 發(fā)布時效

工作標(biāo)準(zhǔn)

1.直接影響業(yè)主生活的（停水、停電,、停梯和停氣等）緊急事件，在 30 分鐘內(nèi)發(fā)布信息,。

2.其它事件,，在發(fā)生后 4 小時內(nèi)發(fā)布信息。

3.一般信息,，提前 2 天發(fā)布信息,。

4.活動信息，提前 1-2 周發(fā)布信息,。

提 問

不同類型信息提前發(fā)布的時間為什么不同,？

答 根據(jù)不同類型的信息制定不同的發(fā)布時間保證信息的真實性、可靠性,。是業(yè)主,，物業(yè)和政府相關(guān)部門信息統(tǒng)一。

第五節(jié) 信息反饋

工作標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)要求

收集客戶意見,，做好溝通反饋,。

親情服務(wù)

t1.全體員工關(guān)注客戶對信息發(fā)布后的反應(yīng)，及時將意見反饋到客戶服務(wù)部門,。

t2.客戶服務(wù)部門做好對客戶的答疑,、解釋工作。

提 問

為什么要收集客戶意見？

答 收集客戶意見可以使物業(yè)了解存在的問題,，解決問題,，提高服務(wù)質(zhì)量。

第六節(jié) 信息注銷

工作標(biāo)準(zhǔn)

1.紙質(zhì)信息外觀完整,，過期信息及時撤除,，每天檢查一次；

2.紙質(zhì)文件張貼有效期屆滿第二天內(nèi)撤回,；

3.電子文件在信息發(fā)布有效期屆滿后,，立即停止發(fā)布。

提 問

信息發(fā)布有效期屆滿后,，為什么要及時撤除,？

答 信息發(fā)布有效期屆滿后，要及時撤除,，這樣保證了信息的時效性,，準(zhǔn)確性和真實性。減少業(yè)主因為過期信息而產(chǎn)生不必要的誤會和投訴,。

第七節(jié) 服務(wù)督導(dǎo)

工作標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對信息的發(fā)布進(jìn)行審批,。

2.平臺公司每月對服務(wù)中心公開信息發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行隨檢（不少于一次）。

3.物業(yè)總部隨時進(jìn)行抽檢,。

提 問

為什么服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必須對信息的發(fā)布進(jìn)行審批,？

答 物業(yè)信息的發(fā)布必須保證信息的真實性、可靠性及確認(rèn)其符合公司信息發(fā)布相關(guān)制度要求,，不得發(fā)布可能影響公司,、物業(yè)服務(wù)中心形象、聲譽(yù)和利益,、具有商業(yè)廣告性質(zhì),、違約相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的信息，而這些都需要服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對信息進(jìn)行審批來保證,。