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| Q1. 是否把每天,、每周、每月,、每季度酒店總收入,、客房收入、單房收益(RevPAR),、客房出租率(OCC),、平均房?jī)r(jià)(ADR)、餐飲收入,、翻臺(tái)率,、平均每客消費(fèi)、宴會(huì)收入,、場(chǎng)地出租收入(坪效)等與預(yù)算,、預(yù)測(cè)、去年同期進(jìn)行對(duì)比? |
| 反思：有什么差異?為什么出現(xiàn)這些差異?有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?將來要采取什么措施改進(jìn)和提高? |
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| Q2. 是否將毛利(GOP)和毛利率(GOP rate)與預(yù)算,、預(yù)測(cè)、去年同期進(jìn)行對(duì)比?反思：對(duì)比情況如何?如何提高? |
| Q3. 是否與競(jìng)品酒店進(jìn)行利潤(rùn)率(GOP rate)進(jìn)行對(duì)比分析?反思：分析結(jié)果如何?如何改善? |
| 三,、市場(chǎng)表現(xiàn)審計(jì) |
| Q4. 是否有購買市場(chǎng)表現(xiàn)指數(shù)報(bào)告? |
| Q5. 是否有競(jìng)爭(zhēng)群酒店的收益數(shù)據(jù)?這些數(shù)據(jù)包括每天,、每周和每月競(jìng)爭(zhēng)群酒店的單房收益、平均房?jī)r(jià),、客房出租率等及其同比增長(zhǎng)率,。如果沒有這些數(shù)據(jù)，就要想辦法獲得,，如直接交換或通過第三方交換,。 |
| Q6. 是否每周或每月分析一次本酒店在競(jìng)爭(zhēng)群酒店中的市場(chǎng)表現(xiàn)指數(shù)?這些指數(shù)應(yīng)該包括收益指數(shù)(RGI)、市場(chǎng)滲透指數(shù)或稱出租率指數(shù)(MPI),、平均價(jià)格指數(shù)(ARI)等,。 |
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| Q7. 細(xì)分市場(chǎng)劃分是否合理? |
| Q8. 細(xì)分代碼是否健全和完善?(每個(gè)預(yù)訂是否都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的正確的細(xì)分市場(chǎng)代碼?)要不定期抽查預(yù)單細(xì)分市場(chǎng)代碼的準(zhǔn)確率，如果不準(zhǔn)確,，會(huì)影響分析優(yōu)化結(jié)果,。 |
| Q9. 收益管理人員是否在每個(gè)月初單獨(dú)與各細(xì)分市場(chǎng)銷售人員分析一次上個(gè)月其管轄的細(xì)分市場(chǎng)的實(shí)際產(chǎn)出以及本月預(yù)訂進(jìn)度，一起研究和制定未來的策略?各細(xì)分市場(chǎng)銷售人員具體包括：公司協(xié)議客戶銷售人員,、會(huì)員銷售管理人員,、政府協(xié)議客戶銷售人員、網(wǎng)絡(luò)銷售管理人員,、線下旅行社客戶銷售人員,、會(huì)議和團(tuán)隊(duì)銷售人員等。 |
| Q10.是否每個(gè)月分析一次各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的預(yù)訂和消費(fèi)習(xí)慣的變化情況? |
| 應(yīng)該研究他們的變化情況,，采取合適的價(jià)格和銷售策略,，例如他們提前多少天預(yù)訂(或取消)，在星期幾預(yù)訂(或取消),，通過什么渠道預(yù)訂,，在一天中哪個(gè)時(shí)段預(yù)訂(或取消)，在哪幾天或哪些時(shí)段增量最多,，平均每間夜產(chǎn)生的客房收入,、餐飲收入與其他收入等的變化，住店客人停留時(shí)間長(zhǎng)短的變化,，不同細(xì)分市場(chǎng)或渠道的客人對(duì)客房類型和其他產(chǎn)品及服務(wù)的偏好等等,。 |
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| 健全的價(jià)格體系應(yīng)該包含早現(xiàn)付價(jià),、不含早現(xiàn)付價(jià),、與現(xiàn)付價(jià)掛鉤的預(yù)付價(jià)、與現(xiàn)付價(jià)掛鉤的連住價(jià),、與現(xiàn)付價(jià)掛鉤的打包價(jià)(package rates),、每天的尾房銷售價(jià)(即酒店可以接受的“市場(chǎng)環(huán)境所允許的最高的”最低價(jià))、與現(xiàn)付價(jià)掛鉤的團(tuán)隊(duì)價(jià)(一團(tuán)一議),、與現(xiàn)付價(jià)掛鉤的會(huì)員價(jià),、與現(xiàn)付價(jià)掛鉤的公司協(xié)議價(jià)、一年談判一次并調(diào)整的每天不變的折扣會(huì)員價(jià),、公司協(xié)議價(jià),、包房商價(jià)、系列團(tuán)價(jià)等,。當(dāng)現(xiàn)付價(jià)變動(dòng),，與其掛鉤的其他價(jià)格將自動(dòng)跟著變動(dòng)。 |
| Q12. 現(xiàn)付價(jià)是否隨市場(chǎng)情況變動(dòng)而適當(dāng)變動(dòng)? 市場(chǎng)情況變動(dòng)包括：供求關(guān)系,、展會(huì),、節(jié)假日,、特殊事件、預(yù)訂進(jìn)度,、競(jìng)爭(zhēng)酒店價(jià)格、客人對(duì)價(jià)格的敏感度與酒店預(yù)測(cè)要達(dá)到的目標(biāo)等情況的變動(dòng),。 |
| Q13. 酒店是否堅(jiān)持價(jià)格一致(Rate Parity)? |
| 價(jià)格一致是指如果客人在同一預(yù)訂時(shí)間,，到酒店所有公開的銷售渠道包括OTA、官網(wǎng),、微信號(hào),、APP、電話預(yù)訂中心,、預(yù)訂部,、銷售部和前廳等詢價(jià)，只要入住與退房的時(shí)間相同,，選擇的房型相同,，預(yù)訂支付、擔(dān)保和取消的條款相同,，每個(gè)渠道提供的價(jià)格應(yīng)該都相同,，不應(yīng)該出現(xiàn)有的渠道價(jià)格高，有的渠道價(jià)格低的情形,，特別是不應(yīng)該出現(xiàn)價(jià)格倒掛的情況,，即間接渠道(如OTA)的價(jià)格低于直銷渠道的價(jià)格。 |
| Q14. 酒店是否做到“最優(yōu)惠價(jià)格保證”? |
| 即保證在同等條件下,，顧客在酒店公開的直接渠道得到的價(jià)格不高于公開的間接渠道的價(jià)格,，否則酒店同意降低直銷渠道的價(jià)格，使之與顧客發(fā)現(xiàn)的低價(jià)相等,，甚至還在其基礎(chǔ)上給與顧客額外的折扣作為補(bǔ)償,。 |
| 直銷渠道包括官網(wǎng)、微信端,、APP端,、線下酒店直銷等。間接渠道一般指在線旅行社與代理商等的網(wǎng)站,。協(xié)議價(jià),、團(tuán)體價(jià)、會(huì)員價(jià)及其他不公開的特殊優(yōu)惠價(jià)不適用這一原則,。 |
| Q15. 不同房型之間的價(jià)差是否根據(jù)市場(chǎng)情況變動(dòng)而適當(dāng)變動(dòng)?房型包括：標(biāo)準(zhǔn)房,、豪華房、商務(wù)房,、行政房,、套房,、總統(tǒng)套房等等。 |
| 市場(chǎng)情況變動(dòng)包括：供求關(guān)系,、展會(huì),、節(jié)假日、特殊事件,、預(yù)訂進(jìn)度,、競(jìng)爭(zhēng)酒店價(jià)格、客人對(duì)價(jià)格的敏感度與酒店預(yù)測(cè)要達(dá)到的目標(biāo)等情況的變動(dòng),。 |
| Q16. 各種類型的價(jià)格的銷售收入,、銷售量、平均售價(jià)和占比是否合理? |
| Q17. 除了研究并決定每天的最高價(jià),，即現(xiàn)付價(jià)(BAR)之外,，是否還決定每天可接受的最低價(jià)，即尾房銷售價(jià)(Distress price)? |
| Q18. 每天價(jià)格策略的溝通是否暢順,，有關(guān)決定是否被尊重并執(zhí)行? |
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| (1)至少更新一次比價(jià)報(bào)告的數(shù)據(jù); |
| (2)研究一次當(dāng)天與未來14天每天競(jìng)品酒店的價(jià)格情況; |
| (3)在收益管理日例會(huì)上討論和決定自己的酒店的價(jià)格定位和銷售策略 |
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| (1)至少更新一次比價(jià)報(bào)告的數(shù)據(jù); |
| (2)研究一次當(dāng)天與未來30-60天每天競(jìng)品酒店的價(jià)格情況; |
| (3)在收益管理周例會(huì)上討論和決定自己的酒店的價(jià)格定位和銷售策略 |
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| (1)至少更新一次比價(jià)報(bào)告的數(shù)據(jù); |
| (2)研究一次當(dāng)天與未來60-120天每天競(jìng)品酒店的價(jià)格情況; |
| (3)在收益管理月例會(huì)上討論和決定自己的酒店的價(jià)格定位和銷售策略 |
| Q22. 價(jià)格代碼是否健全和完善?(是否每個(gè)預(yù)訂都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的正確的價(jià)格代碼?) |
| 要不定期抽查預(yù)訂的價(jià)格代碼的準(zhǔn)確率,。 |
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| Q23. 酒店的營(yíng)銷渠道是否健全?是否充分利用各種網(wǎng)絡(luò)分銷渠道,，如OTA,、微信公共平臺(tái)、APP,、全球分銷系統(tǒng)(GDS),、官網(wǎng)等，使用的方法對(duì)不對(duì),，效果好不好,，如何做得更好。 |
| Q24. 合作的在線旅行社(OTA)的個(gè)數(shù)是否在3家及以上? |
| Q25. 酒店是否有官網(wǎng)?如有,，官網(wǎng)是否有預(yù)訂功能? |
| Q26. 官網(wǎng)是否有支付功能?可否用微信,、信用卡、儲(chǔ)值卡,、支付寶等支付押金或費(fèi)用? |
| Q27. 官網(wǎng)除了預(yù)訂酒店客房,，是否還可以預(yù)訂別的產(chǎn)品和服務(wù)，如餐廳,、宴會(huì)廳,、會(huì)議室、多功能廳等? |
| Q28. 酒店是否有微信公眾號(hào)?如有,，它是否有預(yù)訂功能?產(chǎn)量如何? |
| Q29. 酒店的微信公眾號(hào)是否有支付功能?可否用微信,、信用卡、儲(chǔ)值卡、支付寶等支付押金或費(fèi)用? |
| Q30. 酒店的微信公眾號(hào)除了預(yù)訂酒店客房,，是否還可以預(yù)訂別的產(chǎn)品和服務(wù),，如餐廳、宴會(huì)廳,、康樂等? |
| Q31. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道(包括直接和間接渠道)是否有足夠多,、足夠清晰的圖片?是否有足夠多的文字標(biāo)簽，以提升搜索和排名的效率? |
| Q32. 是否制作美食,、婚慶,、展會(huì)、康樂等產(chǎn)品和服務(wù)的短視頻,，并通過視頻分享渠道來營(yíng)銷? |
| Q33. 酒店是否與婚慶場(chǎng)地、會(huì)展場(chǎng)地的電商平臺(tái),，如會(huì)小二,、酒店哥哥、會(huì)堂網(wǎng)等合作? |
| Q34. 前廳部,、預(yù)訂部,、銷售部的員工是否努力把從間接渠道引流來的客人轉(zhuǎn)化為直接渠道的客人，如協(xié)議客戶或會(huì)員等? |
| Q35. 是否測(cè)算過在不同出租率水平下,，如淡季,、平季和旺季，各種線上和線下的渠道的銷售量和銷售收入的最佳占比? |
| Q36. 是否有采取措施在不降低收入的情況下,，盡可能的節(jié)約渠道傭金? |
| Q37. 渠道代碼是否健全和完善?(每個(gè)預(yù)訂是否都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的正確的渠道代碼?) |
| Q38. 每個(gè)月是否更新并分析一次渠道產(chǎn)出報(bào)告?分析電子渠道和非電子渠道產(chǎn)出的變化情況,，包括產(chǎn)量、平均房?jī)r(jià),、收入及其與去年同期,、競(jìng)爭(zhēng)群酒店平均數(shù)對(duì)比的情況。 |
| Q39. 收益管理人員是否在每個(gè)月初與渠道管理人員分析一次上個(gè)月實(shí)際產(chǎn)出以及本月預(yù)訂進(jìn)度,，并制定未來30-60天的策略? |
| Q40. 收益管理人員是否在每個(gè)月初與營(yíng)銷人員分析回顧一次上個(gè)月的促銷策略及效果,，并根據(jù)預(yù)測(cè)情況，制定未來30-90天的促銷策略? |
| Q41. 是否設(shè)有專業(yè)渠道管理人員,，如沒有,，是否與專業(yè)公司采取托管等形式合作? |
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| Q42. 是否每個(gè)月更新一次房型產(chǎn)出報(bào)告,，并從房型產(chǎn)出優(yōu)化的角度分析房型的定價(jià)和銷售策略是否正確? |
| 要研究每天,、每月、每季度,、每年各種房型的銷售收入,、銷售量和ADR分別是多少，占總體收入和銷售量的比例是否合理，尤其要關(guān)注高級(jí)房型(如總統(tǒng)套房,、行政套房,、套房、商務(wù)房,、豪華房等)的銷售收入,、銷售占比的情況，是否在增加等等,，盡可能避免免費(fèi)升級(jí),。 |
| Q43. 房型代碼是否健全和完善?(每個(gè)預(yù)訂是否都有一個(gè)準(zhǔn)確的房型代碼?) |
| Q44. 是否研究OTA各種房型的產(chǎn)出情況和規(guī)律，并想辦法提高高檔房型的銷售量和占比? |
| Q45. 各種房型的數(shù)量和占比是否合理?(是否有優(yōu)化的空間?) |
| 例如,，套房是否太多了?標(biāo)間是否太少了?大床房或單床房是否太多或太少了?是否要增加?jì)雰捍?是否要增加沙發(fā)床或移動(dòng)的加床? |
| 八,、優(yōu)化預(yù)測(cè)審計(jì) |
| Q46. 管理團(tuán)隊(duì)是否理解預(yù)測(cè)的重要性?是否掌握預(yù)測(cè)的概念和基本方法，如預(yù)訂進(jìn)度預(yù)測(cè)法,、回歸分析法? |
| Q47. 是否懂得什么叫嵌套計(jì)算和優(yōu)化組合? |
| Q48. 是否懂得并采用業(yè)務(wù)置換分析法分析每筆業(yè)務(wù),，決定報(bào)價(jià)和取舍? |
| Q49. 是否計(jì)算過一星期中的每一天間接渠道和直接渠道的銷售間夜數(shù)最佳結(jié)構(gòu)和占比是多少? |
| Q50. 是否計(jì)算過一星期中的每一天OTA渠道的最佳銷售間夜數(shù)、ADR和銷售結(jié)構(gòu)和占比是多少? |
| Q51. 是否計(jì)算過一星期中的每一天公司協(xié)議客的最佳銷售間夜數(shù),、ADR,、銷售占比最佳是多少? |
| Q52.是否做到每月至少預(yù)測(cè)一次未來60-90天每天每個(gè)渠道或細(xì)分市場(chǎng)的最佳銷售間夜數(shù)和平均房?jī)r(jià)? |
| Q53. 是否做到每星期至少預(yù)測(cè)一次未來30-60天每天每個(gè)渠道或細(xì)分市場(chǎng)的最佳銷售間夜數(shù)和平均房?jī)r(jià)? |
| Q54. 是否做到每天至少預(yù)測(cè)一次未來14-28天每天每個(gè)渠道或細(xì)分市場(chǎng)的最佳銷售間夜數(shù)和平均房?jī)r(jià)? |
| Q55. 是否做到每星期至少預(yù)測(cè)一次未來14-28天每天住店人數(shù)、用餐人數(shù),、入住房間數(shù),、離店房間數(shù)? |
| Q56. 每個(gè)部門是否懂得按照收益管理部門預(yù)測(cè)的客房出租率、住店人數(shù),、用餐人數(shù),、入住房間數(shù)、離店房間數(shù)等以及相應(yīng)的工作量來安排工作和排班,，并且每個(gè)星期更新一次? |
| 例如,，前廳部根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率、入住房間數(shù),、離店房間數(shù)以及它們發(fā)生的時(shí)段來排班;餐廳和廚房按照預(yù)測(cè)的用餐人數(shù)(住客和非住客總數(shù)),、不同開餐時(shí)間的人數(shù)分布，來安排人力,、物料與菜單等,，做到滿負(fù)荷工作，避免因工作量太多或太少,，影響服務(wù)質(zhì)量或造成浪費(fèi),。 |
| Q57. 是否把收益管理預(yù)測(cè)誤差率作為收益管理專職人員績(jī)效考核的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)? |
| 國(guó)際五星級(jí)酒店通用標(biāo)準(zhǔn)為：預(yù)測(cè)誤差率(絕對(duì)值)≤4%; |
| 預(yù)測(cè)誤差率 = 丨實(shí)際發(fā)生數(shù) - 預(yù)測(cè)數(shù)丨/ 實(shí)際發(fā)生數(shù) * 100% |
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| Q58. 每年是否有收益管理培訓(xùn)和審計(jì)工作的計(jì)劃? |
| Q59. 每年是否留有預(yù)算支持收益管理的培訓(xùn),、審計(jì)等工作,，以及購買必要的收益管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)告? |
| Q60. 是否采購和使用收益管理系統(tǒng)(RMS)或及時(shí)增加收益管理系統(tǒng)功能模塊? |
| Q61. 是否采購收益管理所需要的數(shù)據(jù)報(bào)告? |
| 總經(jīng)理(店長(zhǎng)),、收益管理經(jīng)理(總監(jiān))和市場(chǎng)銷售總監(jiān)等：Q62-63 |
| Q62.(1)是否會(huì)使用收益管理系統(tǒng)?且有收益管理系統(tǒng)的用戶名和密碼? |
| Q63.(2)登錄收益管理系統(tǒng)的次數(shù)和時(shí)間是否達(dá)到績(jī)效考核的要求? |
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| Q64. 前廳部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q65. 預(yù)訂部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q66. 市場(chǎng)銷售部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q67. 餐飲部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q68. 會(huì)議宴會(huì)部的操作流程(SOP)是否包含參加收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q69. 康樂部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q70. 工程部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q71. 客房部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q72. 財(cái)務(wù)部的操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q73. 總經(jīng)理操作流程(SOP)是否包含收益管理工作的內(nèi)容,，是否明確其在收益管理方面的職責(zé)? |
| Q74. 酒店的價(jià)格審批和審計(jì)制度是否影響收益管理實(shí)施的效率? |
| 十一,、團(tuán)隊(duì)管理審計(jì)Q75. 是否按照業(yè)務(wù)置換的方法去分析評(píng)估每筆團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)? |
| Q76. 除事先簽有協(xié)議的系列團(tuán)或旅行團(tuán)外，是否把團(tuán)隊(duì)的價(jià)格與現(xiàn)付價(jià)掛鉤?是否考慮市場(chǎng)環(huán)境,、競(jìng)爭(zhēng)群酒店報(bào)價(jià),、預(yù)期的收益(收入和利潤(rùn))等?是否用價(jià)格作為杠桿，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)提前或推遲入住,，填補(bǔ)酒店生意不好的時(shí)段? |
| Q77. 是否做丟失的業(yè)務(wù)的分析(Lost business analysis)?要求記錄每筆報(bào)過價(jià)而未成交的業(yè)務(wù)，記錄沒成交的原因,。 |
| Q78. 銷售部是否每天召開團(tuán)隊(duì)銷售例會(huì),，分析市場(chǎng)信息，跟蹤發(fā)出的報(bào)價(jià)協(xié)議,，及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)銷售價(jià)格和策略? |
| Q79. 團(tuán)隊(duì)銷售人員是否參加收益管理例會(huì)并提出建設(shè)性意見? |
| Q80. 預(yù)留團(tuán)房釋放的時(shí)間是否太短或太長(zhǎng)? |
| Q81. 預(yù)留團(tuán)房的水分是否太大,，取消率是否太高?團(tuán)隊(duì)取消率如超過20%則水分太大了，最好能控制在10%以內(nèi),。 |
| Q82. 團(tuán)隊(duì)除客房之外的綜合消費(fèi)是否太少?綜合消費(fèi)包括宴會(huì),、會(huì)議展覽場(chǎng)地出租、餐飲和酒水,、零售和康樂,、交通等。應(yīng)該采取哪些措施來提高綜合消費(fèi)? |
| Q83. 是否分析每個(gè)團(tuán)隊(duì)銷售人員的團(tuán)隊(duì)銷售轉(zhuǎn)化率?可采取哪些措施提高轉(zhuǎn)化率? |
| Q84. 是否有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)合同模板,，說明當(dāng)天減少訂房,，團(tuán)隊(duì)組織方要負(fù)什么責(zé)任;提前N天減少訂房，組織方要承擔(dān)什么責(zé)任;當(dāng)天增加訂房,，組織方要支付什么樣的價(jià)格;提前N天增加房間,，組織方要支付什么樣的價(jià)格? |
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| Q85. 是否所有員工都參加過收益管理培訓(xùn)? |
| Q86. 新員工的入職培訓(xùn)是否有收益管理管理基礎(chǔ)理論和方法的介紹(不少于2小時(shí))?(工作不滿一年的員工為新員工,。) |
| Q87. 與收入有關(guān)系的部門的管理人員是否接受過2-4天的收益管理培訓(xùn),，并獲得證書? |
| (1)這些部門包括：客房、餐飲、前廳,、預(yù)訂,、宴會(huì)、會(huì)議,、銷售,、財(cái)務(wù)等與收入有關(guān)系的部門; |
| (2)管理人員包括：主管、助理經(jīng)理,、副經(jīng)理,、經(jīng)理、助理總監(jiān),、副總監(jiān),、總監(jiān)、助理總經(jīng)理,、副總經(jīng)理,、總經(jīng)理、業(yè)主,、業(yè)主代表等管理人員,。 |
| Q88. 酒店是否已具備自行培養(yǎng)收益管理人才的能力? |
| Q89. 是否每年讓收益管理人員參加行業(yè)的收益管理論壇、培訓(xùn)班,，以便與同行交流并提升自己? |
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| Q90. 門店是否配備專職的收益管理總監(jiān)/經(jīng)理/主管、收益分析員? |
| Q91. 酒店集團(tuán)總部是否設(shè)有收益管理部門,、集團(tuán)收益管理總監(jiān)(經(jīng)理),、區(qū)域收益管理總監(jiān)(經(jīng)理)、城市收益管理總監(jiān)(經(jīng)理)等? |
| Q92. 酒店是否儲(chǔ)備有第二梯隊(duì)的收益管理人才,，例如收益管理分析員,、收益管理助理經(jīng)理等? |
| 一旦第一梯隊(duì)人員流失，第二梯隊(duì)人員就可以補(bǔ)上,，使收益管理工作不中斷,。 |
| Q93. 酒店是否與大專院校合作，聯(lián)合培養(yǎng)收益管理管培生?收益管理管培生也是酒店很好的儲(chǔ)備人才,。 |
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| Q94. 門店是否召開收益管理日例會(huì)，研究至少未來7天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q95. 門店是否召開收益管理周例會(huì),，研究至少未來30-60天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q96. 門店是否召開收益管理月例會(huì),，研究至少未來60-90天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q97. 區(qū)域是否召開收益管理雙周例會(huì)，研究至少未來30--60天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q98. 區(qū)域是否召開收益管理季度例會(huì),，研究至少未來90-120天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q99. 集團(tuán)總部與各區(qū)域是否召開收益管理月例會(huì),，研究至少未來60-90天的收益策略?是否正常有效進(jìn)行? |
| Q100. 集團(tuán)是否評(píng)選年度或季度優(yōu)秀收益管理經(jīng)理或總監(jiān),，并對(duì)他們進(jìn)行表彰? |
| Q101. 集團(tuán)是否每年召開一次全公司的收益管理年會(huì)? |
| 這是見面的大會(huì)，用來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),、表彰先進(jìn),、培訓(xùn)教育團(tuán)隊(duì)、計(jì)劃和安排未來工作,、鼓舞士氣等,。 |
| Q102. 集團(tuán)總部收益管理團(tuán)隊(duì)是否每年至少到區(qū)域和門店現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo)工作兩次? |
| Q103. 除收益管理人員外，其他參加收益管理例會(huì)的管理人員會(huì)前是否認(rèn)真研究數(shù)據(jù)報(bào)告,，認(rèn)真思考?參加會(huì)議時(shí)是否積極發(fā)言,，提供有用信息和建設(shè)性建議? |
| Q104. 各種收益管理的例會(huì)是否有標(biāo)準(zhǔn)流程，并得到落實(shí)? |
| Q105. 收益管理的例會(huì)是否有會(huì)議紀(jì)要? |
| Q106. 收益管理例會(huì)的決議是否得到執(zhí)行? |
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| Q107. 制定收益管理策略時(shí),，是否對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行全面分析? |
| 包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境,、展會(huì)情況,、特殊事件、酒店供應(yīng)的增加(有新開業(yè)酒店)和減少的情況(有酒店關(guān)門)等,。 |
| Q108. 是否密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)群酒店的動(dòng)向? |
| 包括價(jià)格變化,、是否滿房、是否有促銷,、是否有更新改造,、顧客好評(píng)差評(píng)以及網(wǎng)評(píng)排名變化等。 |
| Q109. 產(chǎn)品和服務(wù)的定位是否清晰準(zhǔn)確? |
| Q110. 預(yù)訂部是否記錄接聽的電話總量,、響鈴但因掉線或沒有及時(shí)接聽而沒有接通的電話數(shù)量,，統(tǒng)計(jì)工作量是否飽和? |
| Q111. 預(yù)訂部的電話預(yù)訂的轉(zhuǎn)化率是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)? |
| 轉(zhuǎn)化率=成交的預(yù)訂的個(gè)數(shù)÷接聽的電話的個(gè)數(shù) |
| Q112.是否有采用“削峰補(bǔ)谷”的策略,，防止出租率出現(xiàn)大起大落的波動(dòng) ? |
| Q113. 預(yù)訂進(jìn)度是否太快或太慢? |
| Q114. 住兩天或兩天以上的預(yù)訂占總預(yù)訂的比例是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)? |
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| Q115. 酒店是否有一個(gè)比較完善而行之有效的會(huì)員體系? |
| Q116. 是否有會(huì)員的發(fā)展與維護(hù)情況的考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q117. 是否統(tǒng)計(jì)分析“僵尸”會(huì)員的占比，并采取措施“激活”?(“僵尸”會(huì)員：指每年消費(fèi)不到一次的會(huì)員,。) |
| Q118. 前廳部,、預(yù)訂部、銷售部等是否積極主動(dòng)發(fā)展會(huì)員?效果如何? |
| Q119. 是否采取措施提升顧客在客房之外的消費(fèi)? |
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| Q120. 酒店是否做到每周,、每月和每個(gè)季度至少跟蹤分析一次酒店的網(wǎng)評(píng)數(shù)量、得分和排名的變化情況,，并與競(jìng)品酒店進(jìn)行對(duì)比分析? |
| Q121. 酒店的網(wǎng)評(píng)數(shù)量,、得分和排名是否進(jìn)入了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核體系? |
| Q122. 是否研究根據(jù)自然搜索，本酒店與競(jìng)爭(zhēng)群的產(chǎn)品和服務(wù)在OTA第幾個(gè)頁面出現(xiàn)?是否采取措施優(yōu)化? |
| Q123. 是否及時(shí)回復(fù)酒店客人的網(wǎng)評(píng)?無論網(wǎng)評(píng)是好評(píng)還是差評(píng),，都要及時(shí)回復(fù),。 |
| Q124. 回復(fù)網(wǎng)評(píng)是否做到個(gè)性化,、人性化，并體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn),，而不是千篇一律的機(jī)械的回復(fù)? |
| Q125. 是否每半年用SWOT分析方法對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行一次分析,，并對(duì)營(yíng)銷、收益和運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整? |
| Q126. 是否每周至少登錄一次查看競(jìng)爭(zhēng)群酒店的官網(wǎng)以及它們?cè)贠TA上的網(wǎng)頁的情況?例如,，價(jià)格,、房型、圖片,、內(nèi)容,、文字描述、顧客點(diǎn)評(píng)等,，找到自己的優(yōu)化空間,。 |
| Q127. 除了關(guān)注OTA渠道的顧客反饋和評(píng)分外，酒店是否采取有效措施獲得其他渠道或細(xì)分市場(chǎng)顧客的反饋和評(píng)分? |
| 非OTA的顧客占酒店總量70%以上,，要更加關(guān)注他們的消費(fèi)體驗(yàn)和反饋,。 |
| Q128. 是否半年做一次匿名的員工滿意程度網(wǎng)上調(diào)查?根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)管理方法，提高員工滿意程度,。 |
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| Q129.前廳部、預(yù)訂部,、銷售部(包括會(huì)員銷售,、團(tuán)隊(duì)銷售、公司協(xié)議客銷售等)是否都有升級(jí)銷售的指標(biāo)以及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 升級(jí)銷售不只是前廳部一個(gè)部門的工作,，也是預(yù)訂部,、銷售部的工作。越多部門關(guān)注和參與升級(jí)銷售,，升級(jí)銷售的效果越好,。 |
| Q130. 各部門升級(jí)銷售如果完成指標(biāo)，是否有獎(jiǎng)勵(lì)提成?如果完不成,，是否有相應(yīng)的培訓(xùn),、教育或處罰? |
| Q131.是否每周總結(jié)分析一次上周升級(jí)銷售的結(jié)果，展望未來一周各種房型的銷售情況,，更新升級(jí)銷售的量,、價(jià)、收入的目標(biāo)和策略? |
| Q132. 在淡季時(shí),，酒店是否推出特價(jià)套房促銷,，以引流，增加收入? |
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| Q133. 前廳部和預(yù)訂部是否有超額預(yù)定與增加滿房天的操作流程? |
| Q134. 收益管理部門是否測(cè)算并制定每個(gè)月的滿房天天數(shù)目標(biāo)? |
| Q135. 達(dá)到或超過預(yù)期的滿房天天數(shù),，是否對(duì)前廳部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)? |
| Q136. 每個(gè)月超額預(yù)訂的誤差率是否控制在絕對(duì)值30%之內(nèi)? |
| 超額預(yù)訂誤差率=丨(轉(zhuǎn)置房數(shù)或空置房÷超額預(yù)訂房數(shù))丨*100% |
| 轉(zhuǎn)置房數(shù)：是指由于超額預(yù)訂量過多,，酒店滿房、客房不夠的情況下,，將有預(yù)訂的客人安排到其他酒店入住,，而占用其他酒店的客房間夜數(shù)。 |
| 空置房數(shù)：是指由于超額預(yù)訂量不足,，酒店不滿房而空余下來的客房間夜數(shù),。 |
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| Q137.每年年底是否根據(jù)預(yù)測(cè)制定好下一年度的促銷計(jì)劃,，并做成全年促銷日歷? |
| 每個(gè)月更新一次,，上載全年促銷的價(jià)格。 |
| Q138.是否每季度根據(jù)預(yù)測(cè)更新一次未來6個(gè)月的促銷計(jì)劃和促銷日歷? |
| Q139. 是否根據(jù)預(yù)測(cè)每半年更新一次宴會(huì)廳和多功能廳的促銷計(jì)劃和促銷日歷? |
| Q140. 是否根據(jù)預(yù)測(cè)每半年更新一次團(tuán)隊(duì)的促銷計(jì)劃和促銷日歷? |
| Q141. 是否根據(jù)預(yù)測(cè)每半年更新一次餐飲的促銷計(jì)劃和促銷日歷? |
| Q142. 是否根據(jù)預(yù)測(cè)每半年更新一次康樂的促銷計(jì)劃和促銷日歷? |
| Q143. 是否根據(jù)預(yù)測(cè)在淡季提供free sale的日期給包房商,、OTA,、系列團(tuán)等，鼓勵(lì)他們安排更多客人到酒店消費(fèi)? |
| free sale：直譯的意思是“自由銷售”,，即對(duì)原先有客房供應(yīng)量限制的細(xì)分市場(chǎng),，取消供應(yīng)量的限制。只要酒店有空房,，他們需要多少客房就供應(yīng)多少,。 |
| Q144. 酒店是否常年設(shè)有連住促銷，以吸引住2天及以上的客源? |
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| Q145.每個(gè)月是否更新并研究一次未來60-90天客房預(yù)訂進(jìn)度表? |
| Q146. 每個(gè)月是否更新并研究一次未來60-90天宴會(huì)和場(chǎng)地出租預(yù)測(cè)表? |
| Q147. 每個(gè)月是否更新并研究一次未來60-90天收益滾動(dòng)預(yù)測(cè)表? |
| Q148. 是否按月更新并研究上個(gè)月的渠道產(chǎn)量月報(bào)表? |
| Q149. 是否按月更新并研究上個(gè)月的細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)量月報(bào)表? |
| Q150. 是否按月更新并研究上個(gè)月的房型產(chǎn)量月報(bào)表? |
| Q151. 是否按月更新并研究上個(gè)月的公司協(xié)議客產(chǎn)量月報(bào)表?包括協(xié)議客給客房,、餐飲、會(huì)展,、康樂及其他部門帶來的產(chǎn)量,。 |
| Q152. 是否按經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)品生命周期和市場(chǎng)環(huán)境等來編制收入預(yù)算表? |
| Q153. 收入預(yù)算的編制除了細(xì)分到每個(gè)月之外,，是否按照淡平旺的實(shí)際規(guī)律和市場(chǎng)環(huán)境,，細(xì)分到每天的每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的間夜數(shù)、收入,、平均房?jī)r(jià)與客人數(shù),，而不是每天的算數(shù)平均數(shù)? |
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| Q154. 集團(tuán)是否把對(duì)收益管理工作的支持與否列入?yún)^(qū)域總經(jīng)理,、總經(jīng)理(店長(zhǎng))的績(jī)效考核? |
| 例如，區(qū)域總經(jīng)理,、總經(jīng)理(店長(zhǎng))要親自出席收益會(huì)議,，如不能出席，要派代表出席;要積極培養(yǎng)收益管理經(jīng)理或總監(jiān)并支持他們的工作;要支持購買收益管理的工具和數(shù)據(jù)報(bào)告等,。 |
| Q155. 集團(tuán)收益管理部是否在人員配備,、培訓(xùn),、工具、策略等方面,，給予下屬酒店必要的支持,、指導(dǎo)和幫助? |
| Q156. 集團(tuán)收益管理部是否定期與區(qū)域、門店的團(tuán)隊(duì)召開收益管理例會(huì),，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo)工作? |
| 集團(tuán)收益管理部要制定整個(gè)集團(tuán),、區(qū)域和門店的收益管理的SOP和KPI，并指導(dǎo)他們制定收益管理策略,。集團(tuán)收益管理部至少每個(gè)月與區(qū)域,、門店開一次例會(huì)(遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng))，至少每個(gè)季度要到下屬區(qū)域或門店現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作一次,。 |
| Q157. 是否把利潤(rùn)以及重要的收益管理指標(biāo)納入集團(tuán),、區(qū)域、門店主要管理人員的績(jī)效考核體系? |
| 集團(tuán),、區(qū)域,、門店的總經(jīng)理、副總,、總監(jiān),、經(jīng)理等管理人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括：酒店總收入和總毛利(GOP)、RevPAR,、MPI,、ARI、RGI等,。若完成指標(biāo),，則進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);反之，則扣除相應(yīng)的獎(jiǎng)金,。獎(jiǎng)勵(lì)提成實(shí)行階梯式,，超額完成指標(biāo)越多，獎(jiǎng)勵(lì)提成越多,。 |
| Q158.(戰(zhàn)術(shù)層面)是否將酒店總經(jīng)理,、財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān),、房務(wù)總監(jiān)和餐飲總監(jiān)出席收益管理例會(huì)的出席率納入考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 除收益管理部門外,，總經(jīng)理及其他部門總監(jiān)也要出席收益管理例會(huì)，讀得懂收益管理報(bào)表,，能提出合理的建議,，支持收益管理策略的實(shí)施，并根據(jù)收益預(yù)測(cè)來安排工作和調(diào)度人,、財(cái),、物,。 |
| Q159.(操作層面)是否將市場(chǎng)傳訊部、銷售部,、預(yù)訂部,、前廳部、餐飲部,、宴會(huì)部等的經(jīng)理和主管出席收益管理例會(huì)的出席率納入考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q160. 是否將擁有收益管理系統(tǒng)賬號(hào)的使用權(quán)限的管理人員登錄系統(tǒng)的頻率和時(shí)長(zhǎng)納入績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q161. 是否每個(gè)部門都有預(yù)測(cè)的習(xí)慣,，并將預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性納入績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 例如預(yù)測(cè)與實(shí)際的差值要求控制在±5%以內(nèi)，如達(dá)標(biāo)則獎(jiǎng)勵(lì),，反之則扣除一定比例的獎(jiǎng)金,。要不斷地更新數(shù)據(jù)，重新滾動(dòng)預(yù)測(cè),。 |
| Q162. 是否建立良好的價(jià)格體系,，并保持價(jià)格的一致性，避免出現(xiàn)倒掛?若出現(xiàn)以上問題,，則在績(jī)效考核時(shí)扣分,。 |
| Q163. 是否制定季度和年度的網(wǎng)評(píng)分目標(biāo)、顧客滿意程度,、員工滿意程度的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| 隨著網(wǎng)評(píng)分和排名的提高,，顧客滿意程度和員工滿意程度也會(huì)提高，而且能在市場(chǎng)保持領(lǐng)先的地位,，有助于收益最大化,。 |
| Q164. 是否將預(yù)訂部、前廳部的電話接聽率,、電話預(yù)訂轉(zhuǎn)化率,，升級(jí)銷售和滿房天等納入員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? |
| Q165. 預(yù)訂部和前廳部的員工在輸入訂單和客人信息時(shí)，是否輸入準(zhǔn)確而完整的信息? |
| 如客人的公司名稱,、預(yù)訂的渠道,、所屬的細(xì)分市場(chǎng)、來源地,、會(huì)員等級(jí),、價(jià)格代碼、房型代碼,、住店的人數(shù),、特殊喜好等。如果輸入的信息不完整,，不準(zhǔn)確,，會(huì)影響分析預(yù)測(cè)的質(zhì)量,。所以,，在錄入信息方面,，酒店也要制定相應(yīng)的SOP和KPI，對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。 |
| Q166. 是否采用平衡積分卡的辦法進(jìn)行績(jī)效考核? |
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| Q167. 收益管理負(fù)責(zé)人是否每季度與市場(chǎng)銷售人員拜訪客戶至少一次?如主要的協(xié)議客、團(tuán)體客,、會(huì)員,、政府協(xié)議客等。 |
| Q168. 是否定期拜訪主要渠道合作伙伴?如在線旅行社,、線下旅行社,、會(huì)展公司、包房商,、會(huì)展OTA等,。 |
| Q169. 收益管理人員是否做到至少每個(gè)季度與同一商圈的酒店同行見一次面，溝通交流一次?可采取一起吃飯,、喝咖啡,、喝酒等靈活方式，溝通交流市場(chǎng)信息,。 |
| Q170. 收益管理負(fù)責(zé)人每個(gè)季度是否至少采用一次非正式方式征求各部門管理人員和員工對(duì)收益管理工作的反饋意見? |
| 征求意見對(duì)象包括業(yè)主,、業(yè)主代表、總經(jīng)理,、市場(chǎng)銷售,、宴會(huì)和場(chǎng)地銷售、前廳部,、預(yù)訂部,、財(cái)務(wù)部等管理人員與員工?？刹扇∫黄鸪燥?、喝咖啡、喝酒等靈活方式,。 |
