前段時(shí)間看到人人都是產(chǎn)品經(jīng)理在舉辦一個(gè)產(chǎn)品評(píng)測(cè)比賽,，評(píng)測(cè)對(duì)象是騰訊的一款用戶(hù)反饋軟件。

下面是關(guān)于【吐個(gè)槽】這個(gè)軟件的說(shuō)明：

產(chǎn)品定義：

騰訊吐個(gè)槽是一款輕量,、免費(fèi)的用戶(hù)意見(jiàn)反饋服務(wù)平臺(tái),，為中小型企業(yè)或團(tuán)隊(duì)快速搭建用戶(hù)反饋通道,，支持 APP、公眾號(hào),、H5,、Web、小程序等多端接入使用,，幫助產(chǎn)品提升服務(wù)水平及效率,。

產(chǎn)品特點(diǎn)：

免費(fèi)，對(duì)所有用戶(hù)免費(fèi)開(kāi)放使用,，不走付費(fèi)升級(jí)路線,；

極速，無(wú)需自行開(kāi)發(fā),，幾行代碼馬上接入使用,；

高效，開(kāi)通微信通知功能,，產(chǎn)品經(jīng)理回復(fù)即時(shí)提醒,。

我就隨手測(cè)試了這款軟件。測(cè)試完后,，我首先認(rèn)識(shí)到騰訊將用戶(hù)反饋這樣一個(gè)大部分軟件都需要的通用模塊做成一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品,，是一個(gè)挺不錯(cuò)的思路。所以就參加了這個(gè)比賽,，下面是參賽的文章,。

根據(jù)測(cè)試【吐個(gè)槽】產(chǎn)品后，基于 " 吐個(gè)槽 " 這個(gè)產(chǎn)品,，聊聊對(duì) " 用戶(hù)反饋 " 的看法和處理方法,。

一般用戶(hù)反饋流程

筆者原先從事企業(yè)管理軟件（如ERP、OA,、CRM等）的系統(tǒng)實(shí)施,，這類(lèi)TO B的軟件，乙方（指軟件廠商）對(duì)甲方（指客戶(hù)方）的項(xiàng)目主要采用兩種形式：項(xiàng)目式定制化開(kāi)發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品式實(shí)施,。不論是哪種方式,，都需要提供給用戶(hù)一個(gè)反饋意見(jiàn)的入口。這時(shí)大點(diǎn)的乙方公司,，會(huì)給甲方提供一個(gè)其內(nèi)部的問(wèn)題與需求管理系統(tǒng)的賬號(hào)，甲方用戶(hù)直接在乙方的系統(tǒng)上提交問(wèn)題或需求,，乙方有專(zhuān)門(mén)的客服人員對(duì)接這些反饋,。用戶(hù)反饋流程詳見(jiàn)下圖。

TO B類(lèi)對(duì)比TO  C類(lèi)的軟件來(lái)說(shuō),，業(yè)務(wù)較為復(fù)雜,，如更豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，各更個(gè)性化的業(yè)務(wù)規(guī)則。用戶(hù)在反饋時(shí),，

• 問(wèn)題類(lèi)的反饋：需要說(shuō)明清楚在什么環(huán)境下,，在某個(gè)具體的功能菜單下做了什么輸入，產(chǎn)生了什么輸出問(wèn)題,。

• 需求類(lèi)的反饋：需要說(shuō)明當(dāng)前遇到什么具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,，需要系統(tǒng)解決其中哪些問(wèn)題？

【吐個(gè)槽】當(dāng)前產(chǎn)品功能分析

下面說(shuō)說(shuō)測(cè)試完【吐個(gè)槽】產(chǎn)品后,，自己對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的理解,。

【吐個(gè)槽】從管理端和用戶(hù)端來(lái)看，都應(yīng)該是偏向適用于TO C類(lèi)產(chǎn)品的一款用戶(hù)反饋及管理反饋工具,。

• 管理員：定義好產(chǎn)品及用戶(hù)反饋的基本信息,。先在管理端創(chuàng)建一個(gè)產(chǎn)品，完善我們的故事（對(duì)自己產(chǎn)品的說(shuō)明,，便于用戶(hù)了解產(chǎn)品）,，常見(jiàn)問(wèn)題（便于用戶(hù)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題直接查詢(xún)），反饋分類(lèi)（用于先定義好用戶(hù)反饋類(lèi)型）,。

• 用戶(hù)：反饋產(chǎn)品使用問(wèn)題

從上面來(lái)看,，對(duì)比前面的流程圖，【吐個(gè)槽】主要解決了用戶(hù)反饋和客服處理反饋的需求,。而在乙方內(nèi)部對(duì)用戶(hù)反饋的管理這塊是沒(méi)有的,。

將用戶(hù)反饋?zhàn)鳛橐粋€(gè)獨(dú)立產(chǎn)品的看法

上面談到大部分的軟件不論是TO B或TO C類(lèi)都有用戶(hù)反饋的需求?！就聜€(gè)槽】將大部分軟件的通用需求提煉成一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品,，這是個(gè)很好的產(chǎn)品思路。軟件廠商們與其都要去開(kāi)發(fā)一套用戶(hù)反饋系統(tǒng),，不如直接使用市面上的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,，這提高了各軟件廠商的開(kāi)發(fā)效率。

市面上采用類(lèi)似產(chǎn)品思路的越來(lái)越多,，如Testin云測(cè)解決了軟件廠商需要組建龐大的測(cè)試團(tuán)隊(duì),，購(gòu)買(mǎi)各種測(cè)試設(shè)備的問(wèn)題，未來(lái)軟件廠商可以把測(cè)試這一項(xiàng)工作獨(dú)立出去,。

【吐個(gè)槽】未來(lái)產(chǎn)品方向

方向一：做深---滿(mǎn)足大部分軟件廠商的基礎(chǔ)需求

【吐個(gè)槽】可以類(lèi)似GrowingIO等第三方數(shù)據(jù)工具,，用于滿(mǎn)足大部分的軟件廠商的基礎(chǔ)需求（如解決用戶(hù)反饋及客服處理反饋）。

當(dāng)軟件廠商自己有更深入的用戶(hù)反饋需求（如上圖的內(nèi)部對(duì)用戶(hù)需求的管理）,，軟件廠商可以自行開(kāi)發(fā)更完善的用戶(hù)反饋系統(tǒng),。這時(shí)【吐個(gè)槽】產(chǎn)品可以提供數(shù)據(jù)接口，供軟件廠商自行調(diào)用（如軟件廠商只需開(kāi)發(fā)用戶(hù)反饋內(nèi)部管理系統(tǒng),，直接將【吐個(gè)槽】的用戶(hù)反饋記錄接入到自己內(nèi)部的系統(tǒng)）

方向二：做廣---針對(duì)不同的軟件分類(lèi),，提供用戶(hù)反饋高級(jí)版

【吐個(gè)槽】可以考慮將目前市面上的軟件廠商做分類(lèi),，如分為面向企業(yè)管理軟件類(lèi)，面向社交類(lèi),，面向電商類(lèi)等,，針對(duì)不同類(lèi)型的軟件提供較為完整的用戶(hù)反饋行業(yè)版本（如包含我上圖提到的從用戶(hù)反饋到乙方內(nèi)部管理用戶(hù)反饋）。

方向三：提供更靈活的配置服務(wù)

【吐個(gè)槽】管理端的主要用戶(hù)群體是軟件廠商,，用戶(hù)群體具有較高的計(jì)算機(jī)運(yùn)用水平,，根據(jù)產(chǎn)品手冊(cè)可以自己動(dòng)手完成系統(tǒng)配置?！就聜€(gè)槽】產(chǎn)品可以提供更豐富的管理端搭建功能,。比如可以在管理端配置各個(gè)角色的使用表單（參照一般的OA工具），設(shè)定各個(gè)表單的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)順序,，讓用戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際的管理需求進(jìn)行定制化配置,。

最后總結(jié)上面的三個(gè)產(chǎn)品方向。

方向一：按照當(dāng)前產(chǎn)品思路---提供基礎(chǔ)功能,，增加數(shù)據(jù)接口滿(mǎn)足軟件廠商調(diào)用【吐個(gè)槽】的數(shù)據(jù),。

方向二：【吐個(gè)槽】產(chǎn)品深挖不同類(lèi)型軟件的用戶(hù)反饋管理需求，按軟件分類(lèi)提供不同的解決方案

方向三：【吐個(gè)槽】產(chǎn)品根據(jù)更多的服務(wù)案例,，提煉出基礎(chǔ)的系統(tǒng)配置組件,，由軟件廠商根據(jù)各自需求進(jìn)行定制化配置。

個(gè)人建議優(yōu)先考慮方向一,，逐步走向方向三,。

寫(xiě)在最后

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