1,、機構(gòu)如何以提升服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，帶動全員積極準(zhǔn)備星級評定：

我中心高度重視養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作,，于2022年啟動標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作,。養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于追求高星級、追求完美的養(yǎng)老院,，特別是那些定位連鎖化規(guī)?；?/strong>發(fā)展的養(yǎng)老企業(yè)來說非常重要。

為明確工作目標(biāo),，開展了內(nèi)外部需求調(diào)研活動,。

（1）從國家養(yǎng)老政策層面：多次強調(diào)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,，建立科學(xué),、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要的；

（2）從運營內(nèi)部層面：不僅需要滿足基礎(chǔ)的生活照料服務(wù),，還對醫(yī)療服務(wù),、精神文化生活有高度的需求。

（3）基于此,，我院專門組建了由院長擔(dān)任組長,、各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作小組，組織全員了解工作目標(biāo),、意義,、步驟，統(tǒng)一思想,、形成 共識,，迅速行動。

2,、機構(gòu)如何開展建立、貫徹制度/標(biāo)準(zhǔn)體系工作：

我院在原有運營服務(wù)手冊的基礎(chǔ)上，由院長牽頭,，各部門負(fù)責(zé)人參與,，共同討論，反復(fù)琢磨,，形成第一版標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖及明細(xì)表,，啟動正式的編寫工作。

（1）從員工中抽調(diào)部門主管以上人員共10余人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)編寫,，并堅持“全員參與,、寫我所做、做我所寫”的工作方法,，由基層和一線管理人員結(jié)合本崗位工作實際編寫標(biāo)準(zhǔn),；

（2）然后由各部門主任牽頭，組成討論小組,，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改,，修改后大家一致認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)交由標(biāo)準(zhǔn)化工作小組整理歸納；

（3）在標(biāo)準(zhǔn)編寫過程中,，始終堅持請進(jìn)來,、走出去的原則，主動學(xué)習(xí),、加強交流,、取長補短，主動邀請老師對編寫工作進(jìn)行指導(dǎo),，要求各部門在指導(dǎo)前梳理編寫中遇到的問題,、困惑，主動向老師請教,；

（4）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)由于自身特點,，造成了普遍人員素質(zhì)偏低、一人多崗,、人員緊缺的客觀事實,。因此，依靠機構(gòu)自身獨立完成星級評定工作存在著相當(dāng)大的困難和挑戰(zhàn),。不妨尋求專業(yè)機構(gòu)的幫助,，在穩(wěn)定機構(gòu)本身正常運營的同時，更能加速星級評定工作進(jìn)程,；

一家被評為五星級養(yǎng)老院的負(fù)責(zé)人提到評星的經(jīng)驗,，其中一個關(guān)鍵點：

（5）將修訂的標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)到基層一線員工手中進(jìn)行實際操作使用,，再提出改進(jìn)意見，最后再反饋到編寫組,，經(jīng)過反復(fù)多次的修改一論證一實際運用的循環(huán),，形成員工易理解、好掌握,、便于使用的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

 ▲點擊了解（養(yǎng)老機構(gòu)星級評定詳細(xì)工作計劃 上）

3,、機構(gòu)在哪些方面投入時間,、精力甚至資金，如何圍繞上述服務(wù)項目開展服務(wù)并提升服務(wù)質(zhì)量：

依據(jù)我市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及養(yǎng)老服務(wù)星級評定檢查細(xì)則,，不斷改進(jìn),，夯實內(nèi)功，對以下工作進(jìn)行重點部署 從而提升服務(wù)質(zhì)量：

（1）環(huán)境,、設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)管理、經(jīng)營能力方面：我院在環(huán)境設(shè)施方面充分體現(xiàn)以老人為本的原則,，公共標(biāo)志規(guī)范,，清晰醒目，建筑設(shè)計結(jié)構(gòu)良好,，布局合理,，與機構(gòu)功能相匹配；

（2）老人居室符合入住要求,，配置合理,，通風(fēng)釆光好，餐廳,、康復(fù)訓(xùn)練場所,、娛樂健身場所、公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美,，全院無障礙通道,，樓內(nèi)還配有電梯，滿足不同身體狀況的老人需求,；

（3）在服務(wù)管理,、人力資源、信息檔案管理,、經(jīng)營能力等方面,，能夠嚴(yán)格執(zhí)行養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)、國家的法律法規(guī)及院內(nèi)的各項規(guī)章制度，資質(zhì)完整有效,，人員配置合理,，管理體系運轉(zhuǎn)正常，信息檔案管理規(guī)范,，項目齊全,。

▲點擊了解（養(yǎng)老機構(gòu)星級評定詳細(xì)工作計劃 下）

4、機構(gòu)服務(wù)具有哪些特色且服務(wù)質(zhì)量有哪些提升：

在我中心實行的10項服務(wù)中

（1）各職能部門首先依據(jù)我市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及院標(biāo)準(zhǔn)化體系要求,，制定出服務(wù)項目流程,、制度、人員職責(zé),，并向家屬及老人告知各項服務(wù)的須知介紹,，包括服務(wù)范圍、內(nèi)容,、時間,、地點、人員,；

（2）在實施服務(wù)過程中,，以認(rèn)知癥照護(hù)專項為特色，提供服務(wù)的服務(wù)計劃,，要求操作人員做到持證上崗,，并依據(jù)服務(wù)計劃及流程進(jìn)行操作，進(jìn)行有效果評估及改進(jìn)措施,；

（3）同時綜合依據(jù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月度考核,，采取三極照護(hù)質(zhì)量監(jiān)控措施， 使各項服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，力爭做到管理規(guī)范化,，工作標(biāo)準(zhǔn)化，記錄文件化,，服務(wù)流程化,。

▲點擊了解（從那11家被摘星的養(yǎng)老機構(gòu)通報里，我們發(fā)現(xiàn)了一個共通點）

5,、通過提升服務(wù)質(zhì)量帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益有哪些：

（1）制定詳盡的服務(wù)范圍,，加大審核力度；

（2）以人為本設(shè)立人性化服務(wù)肉容,；

（3）增強服務(wù)質(zhì)量意識,；

（4）注意舒緩工作人員的壓力；

（5）配套設(shè)施設(shè)備方面的改善,。

從根本上梳理院內(nèi)工作人員及管理者的服務(wù)意識,，增強我院競爭力提升服務(wù)質(zhì)量帶來社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高,。

現(xiàn)存問題：

1、在硬件方面,，個別地方還需要改進(jìn),，如：

（1）部分標(biāo)識不規(guī)范；

（2）健身器材不夠完善,。

2,、服務(wù)方面：

（1）在心理、精神支持服務(wù)及活動項目中,，暫時沒有專職的心理疏導(dǎo)師,，效果不夠嚴(yán)謹(jǐn)；

（2）在醫(yī)療保健服務(wù)中,，暫時沒申請醫(yī)保,。

改進(jìn)措施：

1、加強對全體員工的素質(zhì)教育,，提高服務(wù)技能。按照我市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及我院標(biāo)準(zhǔn)化體系要求,，有組織有計劃的進(jìn)專業(yè)技能的培訓(xùn),，開展操作技術(shù)演練及業(yè)務(wù)貫標(biāo)，定期進(jìn)行測試,。

并通過績效考核,、效果評估、及滿意度調(diào)查等形式進(jìn)行防控檢測,，使各項服務(wù)達(dá)到星級評定的要求,，最終實現(xiàn)老人滿意。

2,、以人為本,，加強對老人的心理關(guān)懷，特別是重點老人的心理支持疏導(dǎo)服務(wù),，按照服務(wù)項目規(guī)定的程序,、流程定期與老人進(jìn)行心理溝通，及效果評估,。

加強對老年人?？萍膊〉男麄鹘逃_展健康知識講座,，健身操普及及進(jìn)行?？萍膊〉淖稍儯龅椒雷o(hù)措施到位,，并認(rèn)真做好記錄,。

3,、在硬件方面，努力按照老年人建筑設(shè)計規(guī)范的要求去做,，單獨加裝消防報警系統(tǒng),，努力做到各種警示標(biāo)識清晰、規(guī)范,，環(huán)境優(yōu)美,。

以上措施在星級評定工作檢查前進(jìn)行逐一落實。