隨著住房制度改革的日益深入,，物業(yè)管理這一新興產(chǎn)業(yè)在我國已迅速崛起，并逐步走進尋常百姓的生活當(dāng)中,。1994年國家建設(shè)部頒布了33號令,，關(guān)于《城市住宅小區(qū)管理辦法》。辦法中規(guī)定住宅小區(qū)推行社會化,、企業(yè)化和專業(yè)化的管理模式,，由物業(yè)公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，變過去的行政福利型管理為現(xiàn)在的企業(yè)經(jīng)營服務(wù)型管理形式,。

目前,，西崗區(qū)44個住宅小區(qū)中，已有35個住宅小區(qū)實施物業(yè)管理有償服務(wù)，收取物業(yè)管理費,。根據(jù)大價發(fā)[2001]97號關(guān)于印發(fā)《大連市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費等級管理暫行辦法》中規(guī)定的收費標準（最低標準0.15元/月/平方米,，最高標準0.8元/月/平方米)。但從目前我區(qū)的收費小區(qū)來看,，收費不平衡，收費標準普遍低,，沒有按成本價收取,。由于收費較低，在某種程度上,，大大制約了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展,，使其不能步入良性循環(huán)的軌道上。

物業(yè)管理服務(wù)收費是我國物業(yè)管理運行中最為敏感,，也是最難處理的問題之一,，也是所有的業(yè)主與物業(yè)公司都要面臨的一道難題，因為它既涉及到業(yè)主的切身利益又關(guān)系到物業(yè)公司的生存與發(fā)展,。

因此,，如何探索與解決這一難題是擺在各物業(yè)管理企業(yè)面前的一項突出的任務(wù)，因為收費與服務(wù)本身就是一對相互矛盾的統(tǒng)一體,。它包含著兩方面的內(nèi)容：一是物業(yè)企業(yè)收費與繳費的矛盾,；二是物業(yè)公司收費與服務(wù)的矛盾。一方面,，業(yè)主對物業(yè)管理還沒有適應(yīng),，仍停留在過去傳統(tǒng)的房管模式上，不情愿繳納自己所享受的物業(yè)管理費用,。他們既要服務(wù)上乘又要少收費,，造成了物業(yè)企業(yè)收費難。另一方面,，物業(yè)管理要搞好小區(qū)內(nèi)的各項管理,。

如衛(wèi)生清潔,、綠化養(yǎng)護、治安管理和設(shè)備維修及服務(wù)人員的報酬,，這些都要靠資金來運作,。由于管理費收不上來，使許多的物業(yè)管理企業(yè)長期虧本經(jīng)營,，只有靠上級主管部門的“輸血”來維持,。這樣，物業(yè)企業(yè)“大造血”功能，長期下去,，最終也只能是以解體而吿終,，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與收費的關(guān)系，是我們從事物業(yè)管理的專業(yè)人員值得研究的問題,，本人就如何處理二者的關(guān)系談幾點看法：

一,、服務(wù)是收費的基礎(chǔ)

一個物業(yè)管理企業(yè)要想長期立足于物業(yè)管理行業(yè)，就必須從服務(wù)質(zhì)量上做文章,。服務(wù)亦稱勞務(wù),，是一種為滿足他人需求所進行的勞動活動。而物業(yè)管理企業(yè)的宗旨就是為業(yè)主服務(wù),，在服務(wù)的同時,，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。在住宅小區(qū)中,，對業(yè)主服務(wù)的好與壞,，直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。在日常的管理中,，如果你服務(wù)到位,，不論是從硬件的衛(wèi)生保潔、園林綠化和治安管理,；還是從軟件的親情服務(wù)都得到業(yè)主的認可,。

那么，隨之而來的收費工作就比較順利,，收費率也大大的提高,，企業(yè)在經(jīng)濟實力上得到保證。有了經(jīng)濟基礎(chǔ),，為業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量將不斷提高,，為企業(yè)發(fā)展形成良性循環(huán)。反之,，服務(wù)不到位,，業(yè)主不交費，企業(yè)沒有再投資的能力,，長期下去,，形成惡性循環(huán)，企業(yè)將發(fā)展不下去,。

當(dāng)前,，幾乎所有物業(yè)管理企業(yè)都想打好服務(wù)這張牌,，并期望一蹴而就，抓出個樣子來,。但往往事與愿違,，始終沒有走出服務(wù)質(zhì)量時好時壞的怪圈，仍在低層次中徘徊,。

存在上述原因是和物業(yè)企業(yè)自身體制不健全有直接關(guān)系

目前,，西崗區(qū)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)管理模式大體分為四種類型：一是由房地產(chǎn)管理部門轉(zhuǎn)制形成的住宅小區(qū)物業(yè)公司；二是由各房地產(chǎn)開發(fā)公司管理的自管房,；三是由各廠礦企事業(yè)單位在原有的管理工作基礎(chǔ)上創(chuàng)辦的住宅小區(qū)物業(yè)管理公司,；四是社會其他經(jīng)濟組織創(chuàng)辦的住宅小區(qū)物業(yè)管理公司。

由于管理模式不同,，在為業(yè)主服務(wù)的意識上也存在不同的因素。如：由房地產(chǎn)管理部門轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)公司和由各廠礦企事業(yè)單位在原有的管理基礎(chǔ)上也就是房管站翻牌的物業(yè)公司,，受體制和傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)意識淡薄,，服務(wù)方式簡單,，與業(yè)主溝通較少，在接待業(yè)主投訴和報修方面存在生,、冷,、硬、頂現(xiàn)象,，業(yè)主意見很大,，并對該物業(yè)公司的服務(wù)不甚滿意。這必將導(dǎo)致物業(yè)費收不上來,，收繳率極低,。而由各房地產(chǎn)開發(fā)公司管理的自管房和社會其他經(jīng)濟組織創(chuàng)辦的住宅小區(qū)物業(yè)管理公司，由于是純企業(yè)行為,，都意識到物業(yè)管理服務(wù)的好與壞將直接影響企業(yè)形象,。因此，為了提高企業(yè)知名度,，各物業(yè)公司紛紛打出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌,，以贏得業(yè)主的信譽，增加企業(yè)經(jīng)濟效益,，同時為開發(fā)商出售房源打下良好的基礎(chǔ),。

如萬達房地產(chǎn)開發(fā)公司下屬的物業(yè)管理公司用高薪聘用管理人才,，狠抓員工的服務(wù)管理質(zhì)量。不僅日常管理上全方位服務(wù),。如接待住戶笑臉相迎,，維修及時到位，到業(yè)主家中自帶鞋套,，抹布和手巾,，不抽煙、不喝水,，修后還要跟蹤反饋等,。同時，積極提倡親情服務(wù),，如節(jié)假日張燈結(jié)彩,，突出節(jié)日氣氛；某位業(yè)主過生日,，物業(yè)公司送去鮮花,，帶上祝福；下雪天集體出動掃雪,；大年初一一大早全體員工到小區(qū)清掃鞭炮紙屑,，以實際行動向業(yè)主拜年等等。得到業(yè)主廣泛贊譽,，同時業(yè)主定期主動上交物業(yè)管理費,，雖然管理服務(wù)費相對較高，但物業(yè)公司用真情的服務(wù)創(chuàng)造了經(jīng)濟效益,。

因此,，進一步提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)是關(guān)鍵：

1.要加強對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，既要進行專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn),，也要進行思想作風(fēng),、服務(wù)觀念與意識方面的教育與培養(yǎng)。

2.各物業(yè)管理企業(yè)要堅持做到物業(yè)管理人員必須經(jīng)過崗位培訓(xùn),，持證上崗的制度,。物業(yè)主管部門每年都要組織對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)工作，實行對物業(yè)管理公司考核審驗制度,。

3.學(xué)習(xí)借鑒外地和本地有關(guān)物業(yè)管理方面的先進經(jīng)驗和管理辦法,，以他人之長，補自己之短,，通過不斷地改進與調(diào)整工作方法和管理手段,，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理隊伍的精干、高效,、高素質(zhì),、專業(yè)化,。

4.制訂高標準高起點的內(nèi)部管理制度。要從工作范圍,、崗位職責(zé),、各類服務(wù)管理人員的工作標準、服務(wù)紀律,、工作流程,、職業(yè)道德等多方面規(guī)范服務(wù)管理行為，逐步完善切合實際的各項規(guī)章制度,。

二,、收費是服務(wù)的保障

每個物業(yè)管理企業(yè)都想方設(shè)法增加經(jīng)濟效益，很少重視社會效益,，而社會效益恰恰是創(chuàng)造經(jīng)濟效益的根本保證,。

目前，西崗區(qū)由房管部門直接管理的住宅小區(qū)有14個,，均已實行收費,。由于大部分小區(qū)是舊區(qū)改造的小區(qū)，居民生活水平普遍較低,。因此，收費標準也相對較低,，平均0.15元/月/平方米,，一般住兩居室的業(yè)主，每月只交不到10元錢,，也就是省下一瓶酒錢或一包煙錢,。既是這樣，收費率普遍不高,。原因是多方面的,，一是物業(yè)公司：由于受體制和傳統(tǒng)觀念的影響，接受政府指令性任務(wù)較多,，以完成任務(wù)為宗旨,，仍處在計劃與市場經(jīng)濟雙軌制運行之中。

在經(jīng)營手段上計劃管理的色彩仍很濃,，經(jīng)營意識淡薄,，總認為房產(chǎn)的專業(yè)就是維修房、管理房,，綠化,、衛(wèi)生和保安服務(wù)都是街道和派出所的工作。二是社會環(huán)境：由于物業(yè)管理是一門新的學(xué)科,，需要有個適應(yīng)過程,。大部分物業(yè)公司對物業(yè)管理深層次的理解還處在似懂非懂階段,，更談不上業(yè)主的理解程度。

如某個物業(yè)公司成立后,，本想轟轟烈烈的大干一場,，但有一兩件小事未處理好，造成業(yè)主上訪,、新聞暴光,、上級領(lǐng)導(dǎo)批評。極大的打擊了物業(yè)公司全體員工的積極性,，服務(wù)質(zhì)量明顯降低,，再加上宣傳力度不夠，無形中增加了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾,，管理費收不上來,。三是廣大業(yè)主和使用人：

首先表現(xiàn)在業(yè)主和使用人自我管理意識淡薄，不少業(yè)主和使用人對自己的房屋及附屬設(shè)施缺乏權(quán)益和義務(wù)意識,，不重視,、不愛惜屬于自己的物業(yè)；其次表現(xiàn)在思想觀念上往往只求服務(wù),，他們習(xí)慣于那種凡事都是政府行為,，跟業(yè)主沒有關(guān)系，要求物業(yè)公司少收費或不收費,，多服務(wù),，不管是不是物業(yè)公司負責(zé)的事情，全都找到物業(yè)公司,，不管,，就說你服務(wù)不好，不交費,，甚至個別小區(qū)出現(xiàn)主動交費的業(yè)主怕不交費的業(yè)主的怪現(xiàn)象,，極大的影響了物業(yè)管理正常發(fā)展。

因此,，提高服務(wù)質(zhì)量,，加強宣傳力度，加快立法速度是當(dāng)前的重點工作,。（一）盡快轉(zhuǎn)變業(yè)主的思想觀念,，樹立新的住房消費觀念，當(dāng)前要著重樹立業(yè)主“花錢買服務(wù)”的新的居住消費觀念,。（二）盡快喚起業(yè)主的參與意識,，物業(yè)公司根據(jù)委托管理合同，實行等值服務(wù),，使有限的管理,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、合理的收費取信于民，使業(yè)主感到他們是最大的受益者,。從了解,、理解、接受到主動需求和交納費用,，形成巨大的物業(yè)管理市場,。（三）正確處理收費標準和服務(wù)水平的關(guān)系，收取費用,，用于服務(wù),。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又反過來促進消費，二者相輔相成互相促進,。

三,、業(yè)主委員會是物業(yè)管理服務(wù)與收費的紐帶

業(yè)主委員會亦稱物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會，是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織,。它是依法成立的群眾性自治組織,，依據(jù)法律、法規(guī)具有作為訴訟當(dāng)事人的資格,，能夠獨立行使民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任,。

業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)實行業(yè)主與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，共同管理著一定范圍的物業(yè),，這就決定他們之間具有一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系,。

（一）法律關(guān)系

業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)是委托者和受托者的關(guān)系，是聘用與受聘的關(guān)系,。在法律上,，業(yè)主委員會有決定委托和不委托,，聘用或不聘用某個物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利,；物業(yè)管理企業(yè)也有接受和不接受委托、受聘或拒聘的權(quán)利,。兩者無隸屬關(guān)系,，不存在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，也不存在管理和被管理的關(guān)系,，在法律上是平等的,。

（二）經(jīng)濟關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時,，應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬,。同樣，業(yè)主在享受到這些管理服務(wù)的同時,，也應(yīng)付出相應(yīng)的費用,。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主方面的這種經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的,。合同簽訂后，雙方分別承擔(dān)不同的權(quán)利和義務(wù),。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按合同規(guī)定及要求提供相應(yīng)的管理服務(wù),，向業(yè)主委員會及廣大業(yè)主負責(zé)，并在日常工作中接受他們的監(jiān)督,；同時,，業(yè)主委員會及廣大業(yè)主應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作，并按時繳交物業(yè)管理委托合同寫明的各項費用,，雙方在經(jīng)濟上也是平等的,。

在日常管理中，業(yè)主委員會除了用好“三權(quán)”（決策權(quán),、選聘權(quán)和監(jiān)督權(quán)）外,，還應(yīng)當(dāng)好“四員”：

1.要做好宣傳員工作，業(yè)主委員會要定期組織活動,，經(jīng)常聽取業(yè)主反映,，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主中的各類問題，積極發(fā)揮宣傳員作用,，協(xié)調(diào)關(guān)系,，排除各種思想障礙。

2.要做好監(jiān)督員的工作,，業(yè)主委員會要有高度民主的責(zé)任感,，認真履行職責(zé)，管理和使用好維修基金,，審定物業(yè)公司提出的年度維修管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)重大措施,，要檢查監(jiān)督各項管理工作實施及規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,。

3.要做好聯(lián)絡(luò)員工作,，業(yè)主委員會應(yīng)成為物業(yè)公司了解情況的耳目，要善于發(fā)現(xiàn)問題,，認真聽取業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議,，共同獻計獻策，當(dāng)好參謀,，積極為他們排憂解難,。

4.要做好協(xié)調(diào)員的工作，業(yè)主委員會與業(yè)主同在一個小區(qū)中生活,，情理相通,，應(yīng)及時掌握真情實情，發(fā)現(xiàn)問題進行疏導(dǎo)和化解，努力創(chuàng)造一個溫馨和諧的環(huán)境,。

目前,，西崗區(qū)35個已收費的住宅小區(qū)中，都先后成立業(yè)主委員會,。經(jīng)過培訓(xùn),，絕大部分業(yè)主委員會都發(fā)揮了作用，尤其突出的是教師大廈業(yè)主委員會,，他們的工作成績得到物業(yè)管理公司和廣大業(yè)主的認可,，充分起到了橋梁和紐帶的作用，通過他們的工作,，經(jīng)?？梢钥吹轿飿I(yè)公司熱情服務(wù)，廣大業(yè)主排隊交費的場面,，使整個小區(qū)處在和諧融洽的環(huán)境之中,。

通過上述看法，可以說明,，今后的物業(yè)管理,，只要物業(yè)管理企業(yè)重視管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，廣大業(yè)主不斷增強居住消費意識,，主動交費，業(yè)主委員會充分開展工作,，起到橋梁和紐帶作用,。我相信西崗區(qū)的住宅小區(qū)物業(yè)管理一定能夠盡快的走向?qū)I(yè)化、社會化,、企業(yè)化的發(fā)展軌道上來,，為物業(yè)管理行業(yè)提供一個廣闊的發(fā)展空間。