近幾年,，規(guī)范化,、封閉式住宅小區(qū)日益增多，在物管業(yè)蓬勃發(fā)展的同時,，訴諸法律的物管服務(wù)糾紛越來越多,。

　　現(xiàn)狀

　　●物管糾紛井噴式增長

　　●因欠費，調(diào)解,、撤訴結(jié)案的占絕大多數(shù)

　　到法院起訴的眾多物管糾紛中,，以物管服務(wù)企業(yè)起訴欠費業(yè)主即物管服務(wù)合同糾紛案件為主。自2017年至2019年,，某市法院受理的涉及物管服務(wù)糾紛的案由包括物管服務(wù)合同糾紛、財產(chǎn)損害賠償糾紛,、房屋租賃及買賣合同糾紛,、生命健康及身體權(quán)糾紛、不當(dāng)?shù)美m紛,、物權(quán)保護(hù)糾紛,、占有物返還糾紛及違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛等近十種。其中,，物管服務(wù)合同糾紛案件占絕大多數(shù),。2017年收案中有230件是物管服務(wù)合同糾紛，占比97.05%,；2018年收案中有261件,，占比81.31%；2019年上半年收案中有341件,，占比78.47%,。

同一物管服務(wù)企業(yè)同時段起訴的批案（系列案）較多，也且呈逐年大幅增加趨勢,。

　　雖然有關(guān)物管的糾紛案件多,，但以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案的占大部分,，比率超70%,，遠(yuǎn)高于同期民商事案件調(diào)撤率，而判決結(jié)案案件中,，業(yè)主絕對勝訴比例較低,。2017年結(jié)案中以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案的有156件,，占比78.79%,；2018年結(jié)案中有243件,，占比79.67%；2012年結(jié)案中有340件,，占比77.30%,；2019年上半年結(jié)案中有797件，占比73.25%,。

　　針對判決結(jié)案案件,，某市法院2017—2019年的所結(jié)2036件案件中，業(yè)主絕對勝訴不到5件,，而勝訴案件大多數(shù)是因為原告主張已超訴訟時效,。

　　庭審中，作為被告方,，業(yè)主的抗辯理由中以物管服務(wù)不到位居多,。具體抗辯理由主要有以下幾種：1.合同簽訂未經(jīng)業(yè)主同意而無效；2.物管企業(yè)未按合同約定向全體業(yè)主公布物管費收支等財務(wù)狀況,；3.保潔,、安保、車輛停放管理等服務(wù)不到位,，未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn),；4.房屋出現(xiàn)漏水等問題，物管企業(yè)維修不及時或放任不管,；5.違章建筑問題上物管企業(yè)不作為或放任不管,；6.存在房屋質(zhì)量等開發(fā)商歷史遺留問題。

　　另外,，物管糾紛案件審理有以下幾個特點：1.拒交物管費的業(yè)主大都基于某一具體問題（或因停車,、裝修及財物被盜等問題）而與物管企業(yè)發(fā)生爭執(zhí)，物管企業(yè)在協(xié)商不下情況下只能提起訴訟,，而訴訟又極大加深矛盾,；2.庭審過程中雙方抵觸情緒較大，許多業(yè)主并不在意物管費支出的數(shù)額,，僅希望表現(xiàn)其“出氣”的心理,，造成輕易不肯讓步，增加調(diào)解難度,；3.開始適用小額訴訟程序?qū)徖矶鄶?shù)小額物管費糾紛案件時,，因該程序一審終審，再審啟動較為困難,，導(dǎo)致因該類案件引發(fā)信訪糾紛增多,；4.部分物管糾紛因業(yè)主維權(quán)產(chǎn)生,其邏輯是在業(yè)主的維權(quán)與物管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降與報復(fù)中惡性循環(huán),雙方都面臨更大的利益損失,并急于從中脫身,但僅憑自身力量無法擺脫，導(dǎo)致各方最后的選擇就是重復(fù)既有選擇——報復(fù)或反報復(fù)。

　　原因

　　●引發(fā)糾紛原因眾多

　　●業(yè)主欠費只為向物管發(fā)泄不滿

　　某市的物管糾紛主要是服務(wù)合同類的糾紛,。區(qū)法院對近年來受理的案件進(jìn)行分析后認(rèn)為,，主要有以下幾方面的原因：

　　1.物管銷售和服務(wù)相互牽連運營體制的盛行，從根源上直接引發(fā)物管服務(wù)糾紛

　　物管服務(wù)糾紛中有相當(dāng)一部分是由開發(fā)商遺留問題所引發(fā),，諸如開發(fā)商在售房期間進(jìn)行盲目承諾,，甚至欺騙性宣傳，如物管費入住后打折或承諾物管費收費標(biāo)準(zhǔn)等,，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)景觀及綠化工程,、文體設(shè)施等配套設(shè)施不到位，之前承諾無法兌現(xiàn),，便向與開發(fā)商發(fā)生直接聯(lián)系的物管企業(yè)主張權(quán)利,。

　　很多新小區(qū)前期物管企業(yè)大都由開發(fā)商選擇，這些物管企業(yè)往往是開發(fā)商的關(guān)聯(lián)企業(yè),，甚至是子公司,，給業(yè)主留下其為開發(fā)商的保護(hù)傘和防火墻的印象。

　　“很多物管糾紛是因購房合同或者合同中消費者權(quán)益不能得到有效實現(xiàn)而引發(fā),，物管企業(yè)不僅不能起到應(yīng)有緩沖作用,，有的反而阻止業(yè)主維權(quán)。開發(fā)商與物管企業(yè)利益相關(guān)聯(lián),、法律地位不獨立的關(guān)系不能理順，影響了物管糾紛解決效率,，是物管糾紛產(chǎn)生的重要原因,。”民一庭的鄭法官表示,。

　　2.物管企業(yè)角色錯位,，服務(wù)行為及水平有待規(guī)范和提高

　　作為物管服務(wù)合同的受托方，物管企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照委托開展物管服務(wù)事宜,，代表并且維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益,，為業(yè)主提供服務(wù)，在此基礎(chǔ)上得到營運收益與存留,，兩者應(yīng)是平等主體之間的委托合同關(guān)系,。

　　“但現(xiàn)實中，部分物管企業(yè)卻凌駕于業(yè)主之上,，無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益,。有的多收費少服務(wù)；有的擅自處分業(yè)主權(quán)利,；有的公益收支賬務(wù)不公開不透明,，公攤費用高，甚至以押金、罰款,、停水電乃至恐嚇,、毆打等不當(dāng)手段強制業(yè)主服從其所謂管理，功能錯位,，從而使矛盾人為激化,。”有關(guān)法官說，部分服務(wù)內(nèi)容的缺失導(dǎo)致業(yè)主對物管企業(yè)不滿,，如房屋質(zhì)量存在瑕疵,，對業(yè)主的維修要求不及時或干脆置之不理，對小區(qū)停車秩序管理不善以及治安管理,、綠化維護(hù)不夠規(guī)范,，因此業(yè)主往往以物管企業(yè)管理不善及服務(wù)不周、收費服務(wù)不對等為由拒交物管費,。

　　3.物管服務(wù)合同中對雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù),、責(zé)任等的約定不明

　　目前，物管合同通常是物管企業(yè)單方面出具的格式合同,，業(yè)主參與協(xié)商的程度較低,，有的甚至對主要權(quán)利義務(wù)都規(guī)定得含糊不清，而法律,、行政性法規(guī)等規(guī)定較為原則,，對合同漏洞的直接填補作用有限。

　　因此,，在合同約定不明的情況下,，業(yè)主與物管企業(yè)之間就合同權(quán)利義務(wù)等理解容易發(fā)生爭議，從而引發(fā)糾紛,。

　　4.小區(qū)管理從傳統(tǒng)行政管理向現(xiàn)代自治管理模式轉(zhuǎn)型,，業(yè)主從他治到自治的轉(zhuǎn)變成為趨勢，但在轉(zhuǎn)變中還存在不少問題

　　業(yè)主自治作為舶來品,，如何自治,、自治邊界、救濟(jì)途徑等缺乏經(jīng)驗及法律規(guī)范,，許多業(yè)主尚未全面地樹立自治及理性消費的觀念和意識,，在產(chǎn)生沖突后不能有效化解而導(dǎo)致矛盾積攢、升級,。

　　少部分業(yè)主只愿盡可能少支付物管費,，希望得到最好的物管服務(wù)，卻不知道這樣不理性的行為帶來的是服務(wù)質(zhì)量降低的惡性循環(huán),，損害小區(qū)或其他業(yè)主的合法權(quán)益,；加之很多物管企業(yè)是從開發(fā)商手中直接接管小區(qū),，與業(yè)主之間并未直接簽訂協(xié)議，權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確,，雙方缺少溝通,，互不信任；少數(shù)業(yè)主將自身權(quán)利任意擴(kuò)大化,，將公共部位圍成自家地界,，而物管企業(yè)本身監(jiān)管不力，未能及時制止,，其他業(yè)主將少數(shù)業(yè)主的侵權(quán)行為直接歸責(zé)到物管企業(yè)頭上,，造成矛盾激化。

　　5.業(yè)主大會,、業(yè)委會或未成立或成立但未發(fā)揮職能作用

　　小區(qū)業(yè)主大會,、業(yè)主代表大會等的召開及業(yè)主委員會的成立等參議權(quán)利未完全按照法定程序進(jìn)行，業(yè)委會及業(yè)主大會的職能未能充分發(fā)揮,；部分小區(qū)尚未成立業(yè)委會或已成立但數(shù)年內(nèi)屢次更換成員,，導(dǎo)致業(yè)主對其人員、機構(gòu)設(shè)立等情況不甚了解,。部分物管企業(yè)提供服務(wù)基于業(yè)委會委托,，而欠費業(yè)主普遍對業(yè)委會具體情況不知曉，甚至對其性質(zhì)和合法性產(chǎn)生懷疑,，造成雙方缺乏信任,，一旦發(fā)生糾紛，業(yè)委會也未起到居中調(diào)停作用,。

　　很多案件當(dāng)事人出庭抗辯時提出,，對于其小區(qū)業(yè)委會不知情，也未參加過業(yè)主大會,，選聘物管企業(yè)也未征求其意見，懷疑物管企業(yè)與業(yè)委會串通,，導(dǎo)致業(yè)主對物管企業(yè)抵觸情緒很大,。

　　建議

　　●建立矛盾疏散機制

　　●規(guī)范業(yè)委會工作流程

　　●規(guī)范物業(yè)服務(wù)

　　1.建立物管糾紛的矛盾疏散機制，構(gòu)建糾紛多元化化解途徑

　　“物管糾紛'報復(fù)與反報復(fù)’惡性循環(huán)的困境是在沒有外力干預(yù)或外力干預(yù)的力度不夠的條件下形成的,，若建立社會矛盾化解機制能夠發(fā)揮作用,，這個困境還是可以被打破的。”相關(guān)法官建議,，是否可考慮設(shè)立專業(yè)的物管糾紛調(diào)解委員會,，在社區(qū)、街道設(shè)立調(diào)委會,，加上原有的區(qū)級人民調(diào)解委員會,，分別按難度、影響范圍等層級調(diào)解，下級調(diào)解不成的可移送上級,，據(jù)此構(gòu)建多層次的物管預(yù)防調(diào)處網(wǎng)絡(luò),，做到大部分物管糾紛不出社區(qū)和街道，對物管糾紛層層疏導(dǎo)并及時化解,。

　　2.進(jìn)一步規(guī)范業(yè)委會的選任程序和工作流程

　　業(yè)委會是全體業(yè)主集中行使權(quán)利的機構(gòu),，規(guī)范運作有利于維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益。一旦出現(xiàn)糾紛,，業(yè)委會可居中進(jìn)行調(diào)解,，有利于緩解業(yè)主和物管公司間的對立情緒，也有利于糾紛的解決,。當(dāng)然,，其前提是業(yè)委會成立符合相關(guān)規(guī)定。

　　不過,，業(yè)主大會的召開需符合業(yè)主大會的議事章程,。首次業(yè)主大會是在房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下，由鎮(zhèn)街居委會,、建設(shè)單位業(yè)主代表組成籌備組進(jìn)行籌備,，其程序更為復(fù)雜，首次業(yè)主大會將制訂《業(yè)主大會議事規(guī)則》,、《管理規(guī)約》和《業(yè)委會章程》等文件,。其次，業(yè)委會的工作應(yīng)按業(yè)委會的章程進(jìn)行,，不得進(jìn)行逾越章程授予的權(quán)利邊界,。最后，全體業(yè)主也應(yīng)當(dāng)積極參加業(yè)主大會,，積極行使其權(quán)利,。在日常生活中，如有問題應(yīng)積極與業(yè)委會成員進(jìn)行溝通,，表達(dá)其訴求,，以便于業(yè)委會收集業(yè)主意見，進(jìn)一步與物管公司進(jìn)行溝通,、協(xié)調(diào),。

　　3.規(guī)范物業(yè)管理，落實服務(wù)過程公開

　　鑒于當(dāng)前高檔住宅物管因物業(yè)管理收費產(chǎn)生的糾紛日益增多,，建議相關(guān)價格主管部門出臺物管收費管理規(guī)定,，同時建立質(zhì)量跟蹤監(jiān)管制度，根據(jù)物業(yè)管理質(zhì)量狀況適時調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn),；規(guī)范物管報修受理,、投訴,、回訪等流程，在業(yè)主報修時填寫三聯(lián)單,，改變口頭報修無憑證的弊端,；制定物管賬目公開實施細(xì)則，加強對物管收支情況的監(jiān)管,；推廣完善物管服務(wù)合同示范文本,，明確物管企業(yè)職責(zé)范圍，避免因職責(zé)不清引發(fā)矛盾,。

　　同時,，引導(dǎo)物管服務(wù)企業(yè)強化服務(wù)管理、溝通及品牌經(jīng)營意識,，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物管消費觀念,、良好的契約及維權(quán)意識。發(fā)生糾紛后,積極引導(dǎo)當(dāng)事人選擇低廉,、快捷和效率的協(xié)商及調(diào)解方式解決,，如借助非訴訟糾紛解決機制的力量化解矛盾。