編輯導語：企業(yè)在以往一直尋求拉新,、吸引更多流量用戶的有效方式,，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見頂，企業(yè)需要尋找新的增長方式來擺脫可能存在的困境,，如實現(xiàn)精細化運營,，提升老用戶的留存率；如打造超級用戶,。本篇文章里,，作者就企業(yè)打造超級用戶的價值、策略等方面做了解讀,，一起來看一下吧,。  

隨著市場不斷迭代和升級，私域流量也從“概念”發(fā)展成為企業(yè)的“標配”,。

然而私域流量僅僅只是開始,，在精細化運營道路上，企業(yè)還要繼續(xù)深挖客戶終身價值,，找到那些真正熱愛,、忠誠于企業(yè)的用戶，也就是超級用戶,。

今天我們能想到的任何一家知名企業(yè),，不論國內還是國際，都擁有自己的超級用戶,，這些用戶擁有強大的消費力和忠誠度,，潛力巨大。

今天我們就來談談為何超級用戶如此重要,。我們又該如何深刻了解和服務好他們,？希望能對你有所幫助。

一、從流量思維到超級用戶思維

在曾經的互聯(lián)網(wǎng)時代,，企業(yè)的發(fā)展核心無疑是“流量”,。通過流量不斷尋找新用戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售增長,。這是典型的流量思維,。

但是當流量紅利褪去，獲客成本逐漸攀升,，大部分企業(yè)都開始面臨增長的困境,。于是乎大家都把目光聚焦在老用戶身上，通過不斷提供優(yōu)質產品及服務留住用戶,，來創(chuàng)造復購,，并且善于激發(fā)用戶口碑帶來新用戶的增長。

這就是超級用戶思維,。不斷培養(yǎng)和篩選高價值客戶,，給予更優(yōu)質的服務體驗。遵循二八定律,，放棄對所有用戶一視同仁,，真正的分層精細化運營，從而建立超級用戶體系,。

市場競爭越是激烈,，企業(yè)就越需要精細化運營，提升用戶利用率,，改善企業(yè)和用戶的關系,。這樣才能使企業(yè)立于不敗之地，成就品牌,。這也是企業(yè)發(fā)展的必然之路,。

二、超級用戶的價值

什么是超級用戶,？這里我給超級用戶一個明確的定義：即在未來一段時間,，??有明確的意愿持續(xù)去消費企業(yè)的產品??和服務的用戶。

超級用戶通常具備了4個的消費特點：

第一,，消費頻率高,，通常是重度用戶。

第二,，消費能力強,，非價格敏感型，敢花錢,。

第三,，愿意向別人推薦產品或品牌,。

第四，能夠給出更有效的反饋意見,，支持產品服務迭代,。

根據(jù)全球知名公司尼爾森數(shù)據(jù)顯示，超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍,，每當它們增加1%,，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%,，足見超級用戶的巨大價值,。

換言之，超級用戶的成長可以推動企業(yè)的成長,。舉個例子,，江南布衣就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。

早在2015年,，在大多數(shù)商家還未重視私域流量時,，江南布衣已經開始著手建立從線下門店到線上平臺的數(shù)字化建設，并在會員權益上花了大功夫,，為“超級用戶”的孵化打下基礎。

到2016年,，會員數(shù)量已經突破百萬,。憑借線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優(yōu)異銷售成績,。江南布衣在2016年成功上市,，成為設計師品牌第一股。

如今,，江南布衣?lián)碛袝T人數(shù)將近500萬,，而由這些會員貢獻的零售額占總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數(shù)超過20.9萬個,，消費零售額約26.1億元,，平均每個會員貢獻12000元。

正是這些“超級用戶”對品牌的高認同度以及高購買力,，才構建了江南布衣的高壁壘,，使之成為這個行業(yè)的佼佼者。所以說,，超級用戶是企業(yè)未來發(fā)展的核動力,。

事實上，超級用戶在企業(yè)用戶總數(shù)中只是少數(shù)部分,，通常占比不超過20%,，但是他們卻能貢獻80%的利潤,，也就是“二八定律”。

反過來,，也促使企業(yè)需要把把80%的精力和時間花在20%的超級用戶身上,，服務好他們。

三,、如何服務好超級用戶,？

擁有超級用戶只是第一步，如何運營和維護好他們,，保證他們的續(xù)費率和活躍度才是關鍵,。

很多企業(yè)也都很重視會員服務，但是做著做著就失去了活躍,，重點在于他們的服務還不夠“好”,，對于“好”的定義，我覺得有兩個方面,。下面還是以江南布衣為例,。

第一，持續(xù)為用戶提供價值,。

用戶眼里的“好”,，更多的在于，你有沒有在為他持續(xù)地提供價值,、有沒有超越他的期望值,，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進步,。

我們來看江南布衣在會員權益上的設計：

• 產品類：先試后買,、限量搶購、退貨免運費,；

• 服務類：專屬搭配定制服務,，洗護服務；

• 活動類：會員價,、會員日,、會員生日特權；

• 福利類：折扣特權,，積分抵扣,，積分兌換。

對比同行的“私域會員體系”,，江南布衣在會員權益算是下足功夫,。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段,，而是從根據(jù)用戶需求不斷進行權益的加碼,。

不僅如此,，江南布衣還早早的將線下導購與線上小程序銷售打通，更方便為用戶服務,。配合商城內的穿搭種草板塊,，以內容營銷進一步激發(fā)客戶購買欲。

第二,， 提供差異化的增值服務,。

要讓超級用戶們感受到，他們對你很重要,。你的做的任何運營動作,，都要以用戶為主。這種情感來自于超值,、專屬,、定制化的產品和服務所提供的優(yōu)越感。

例如江南布衣的“不止盒子”小程序,。消費者在成為會員后,，可以享受每年六次一對一的搭配師型格定制服務；支持用戶先試后買,，用戶在簽收盒子后,，5天內可寄回不需要服飾；并且一年內可享受6次盒子往返包郵服務,；雙重積分等,。

“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類用戶的兩大痛點，免費試穿和搭配服務,。這種差異化的服務內容立刻就能讓用戶感受到優(yōu)越感，從而對品牌建立情感和認同,。

總的來說,，企業(yè)不應該只盯著產品、盯著流量,，還更重視后續(xù)的運營和留存,，切實滿足超級用戶的需求，留住更多的超級用戶,，久而久之,，他們也會主動幫你尋找新的超級用戶。

寫在最后

任何一個超級用戶背后都可能站著幾十個或上百個潛在用戶,，如果你還不懂如何發(fā)掘培養(yǎng)超級用戶,，你也可能失去成千或者上萬個顧客。

現(xiàn)在,，巨頭企業(yè)們都紛紛對超級用戶進行加碼布局：

• 阿里：推出vip會員,，開始全面打造深度會員服務體系,；

• 京東：成立用戶經營中心，要實現(xiàn)用戶“有質量的增長”,；

• 小米：構建用戶社區(qū),，以“始終堅持和用戶做朋友”為核心價值觀；

• 蘇寧：將用戶經營提升至最高級別——整個集團的戰(zhàn)略,；蘇寧快消將打造超級用戶運用模式,；

• ……

如果你還不想被時代拋棄，這個機會不要錯過,。

#專欄作家#

晏濤三壽,，豐程咨詢創(chuàng)始人，數(shù)字化營銷專家,，《超級用戶增長》作者

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理,。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議,。