首先,，我們把律所客戶的需求分為三個(gè)層次，即專業(yè)性需求,、商務(wù)性需求和政治性需求,。

其中，專業(yè)性需求是指律師具備辦理這個(gè)法律業(yè)務(wù)的能力,，通俗地講就是“這個(gè)業(yè)務(wù)你能做”,，保證專業(yè)勝任的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)效率；商務(wù)性需求是指律師辦理這個(gè)法律業(yè)務(wù)符合客戶的各項(xiàng)條件,，通俗地講就是“這個(gè)業(yè)務(wù)你做很適合”,，希望行業(yè)認(rèn)可價(jià)格合理的基礎(chǔ)上追求客戶體驗(yàn)；政治性需求是指律師辦理這個(gè)法律業(yè)務(wù)沒(méi)有引發(fā)其他問(wèn)題,，不存在風(fēng)險(xiǎn)和沖突,，通俗地講就是“這個(gè)業(yè)務(wù)你做很安全”，規(guī)避程序瑕疵的基礎(chǔ)上還需解決利益沖突,。

這三者之間是遞進(jìn)的關(guān)系,，專業(yè)性需求是基礎(chǔ)，商務(wù)性需求是條件,，政治性需求是保障,。無(wú)論是律師個(gè)人，還是律所整體，都很難回避客戶的這三大需求,。

其次,，我們來(lái)看看要滿足客戶的這三大需求，客觀上都需要律所怎么做,。

為了滿足客戶的專業(yè)性需求,，律所必須建立有穩(wěn)定過(guò)硬的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，必須有專業(yè)領(lǐng)域的比較優(yōu)勢(shì),，必須有服務(wù)保障機(jī)制和措施,；為了滿足客戶的商務(wù)性需求，律所必須有系統(tǒng)有效的品牌推廣,，必須有科學(xué)合理的報(bào)價(jià)體系,，必須有持續(xù)到位的客戶維系；為了滿足客戶的政治性需求,，律所必須有成熟的客戶開發(fā)體系,，必須有嚴(yán)格的利益沖突查詢，必須有系統(tǒng)的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范,。我們可以發(fā)現(xiàn),，單個(gè)律師再?gòu)?qiáng)也無(wú)法滿足客戶的所有需求，不是把專業(yè)工作做好就能服務(wù)好客戶,，傳統(tǒng)的執(zhí)業(yè)理念和部門設(shè)置已經(jīng)過(guò)時(shí)，所有的這一切都指向了律所必須要適度公司化,。

最后,，我們?cè)倏纯矗伤净窃鯓訚M足客戶這三個(gè)層次的需求的,。

律所公司化強(qiáng)調(diào)的管理系統(tǒng)化（包括結(jié)構(gòu)化,、職業(yè)化、規(guī)范化）能夠滿足客戶開發(fā)體系,、報(bào)價(jià)體系,、維護(hù)體系的建立，以及利益沖突查詢和執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的需求,；律所公司化強(qiáng)調(diào)的經(jīng)營(yíng)品牌化和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化能夠滿足品牌推廣,、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)保障等要求,；律所公司化強(qiáng)調(diào)的分配一體化能夠幫助律所打造穩(wěn)定過(guò)硬的專業(yè)團(tuán)隊(duì),。可見,，律所公司化不僅僅是為律師設(shè)計(jì)的,，更是為客戶設(shè)計(jì)的。

在這個(gè)基礎(chǔ)上，我試著從讓客戶更有安全感,、認(rèn)同感,、獲得感，以及讓律師的服務(wù)更具價(jià)值和更有深度五個(gè)層面來(lái)探討,。

先講講如何讓客戶更有安全感,。

讓我們先來(lái)看一個(gè)案例：

一家央企，因?yàn)槿谫Y性貿(mào)易涉及一系列糾紛,，引發(fā)了諸多訴訟,，需要外部律所提供一攬子解決方案，擬采取競(jìng)爭(zhēng)性談判的方式,，選擇一家律所全面介入工作,。

在競(jìng)爭(zhēng)性談判過(guò)程中，有五家律所參與,，其中有三家大所A,、B、C,，兩家中小所D,、E。三家大所中,，A人數(shù)在300以上,，是純提成制律所； B是純公司制管理,，人數(shù)大約200人左右,； C的管理體制介于兩者之間，人數(shù)大約120人,；兩家中小所中,，D約60個(gè)執(zhí)業(yè)律師的規(guī)模，也是緊密的一體化管理,；最后一家所E大約10人左右規(guī)模,，主要圍繞該所主任的業(yè)務(wù)在運(yùn)行。

報(bào)價(jià)結(jié)果顯示,，E的報(bào)價(jià)最低,，A次之，往上依次是D,、C,、B。技術(shù)標(biāo)方面,，從最低到最高依次排名是A,、C,、E、D,、B,。在此期間，該央企通過(guò)外部盡調(diào)發(fā)現(xiàn)：A所雖大,，但管理較為粗放,，最近幾年屢有律師因?yàn)檫`規(guī)被處罰；B管理極為規(guī)范,，但業(yè)務(wù)偏非訴,，處理訴訟案件也近乎流水化作業(yè)；C的管理層因?yàn)槁伤刂茩?quán)在打架,，事務(wù)所處在動(dòng)蕩狀態(tài),；D雖然不是大所，但專業(yè)很強(qiáng),，在服務(wù)過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)主管合伙人負(fù)責(zé)，同時(shí)配備全所資源,，行業(yè)口碑也非常好,；E所主任非常有名，社會(huì)資源深厚,，也經(jīng)常有經(jīng)典案例,，但是團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)性較大。

最后,，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)議,，該央企選擇了D作為合作律所。

該央企沒(méi)有選擇規(guī)模最大的A,，沒(méi)有選擇管理最規(guī)范且技術(shù)得分最高的B，也沒(méi)有選擇制度較為靈活的C,，當(dāng)然也沒(méi)有選擇報(bào)價(jià)最低但規(guī)模最小的E,，最后選擇的是D。D在單項(xiàng)上沒(méi)有一項(xiàng)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),，卻在最后勝出了,。

為什么？這位央企的法總在某個(gè)場(chǎng)合交流時(shí)說(shuō)到,，客戶選律師,，最重要的是“安全感”。

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這就是我想跟大家分享的,，在客戶的決策模式里,，安全感有多重要,。從這個(gè)案例可以發(fā)現(xiàn)：

• 因?yàn)閷矣新蓭煴惶幜P，客戶可能會(huì)沒(méi)有安全感,；

• 因?yàn)楣芾磉^(guò)于嚴(yán)謹(jǐn),，讓法律服務(wù)簡(jiǎn)單流程化，客戶,，特別是訴訟案件,，也可能沒(méi)有安全感；

• 因?yàn)楣芾聿环€(wěn)定,，客戶可能會(huì)沒(méi)有安全感,；

• 因?yàn)橐?guī)模太小，律所太依賴于某一個(gè)人,，客戶也可能沒(méi)有安全感,。

還有，可能：

• 因?yàn)槁蓭煶霈F(xiàn)專業(yè)錯(cuò)誤或失職遭到過(guò)索賠,，客戶會(huì)沒(méi)有安全感,；

• 因?yàn)槁蓭煹难哉撨^(guò)于偏激或過(guò)于敏感，也會(huì)讓客戶沒(méi)有安全感,；

• 因?yàn)槁伤l(fā)生過(guò)檔案丟失或辦公室失火,，客戶會(huì)沒(méi)有安全感；

• 因?yàn)橹鞴馨讣暮匣锶顺隽嘶ㄟ呅侣劵騻鶆?wù)糾紛,，客戶會(huì)沒(méi)有安全感,；

• 因?yàn)槁伤k公場(chǎng)所太偏或太不獨(dú)立不正規(guī)，客戶會(huì)沒(méi)有安全感,；

• 因?yàn)槁伤砣肫渌?jīng)濟(jì)糾紛或其它非業(yè)務(wù)事件,，客戶也會(huì)沒(méi)有安全感；

      ……

說(shuō)到這兒,，我們基本可以對(duì)客戶的安全感有個(gè)定義了,，從反面來(lái)理解，那就是,，如果因?yàn)槁伤嬖谀硞€(gè)隱患或不穩(wěn)定因素影響到律師正常服務(wù),，或者因?yàn)槁伤鶎I(yè)、團(tuán)隊(duì),、經(jīng)驗(yàn),、管理機(jī)制等無(wú)法滿足客戶核心需求從而確保服務(wù)持續(xù)、有效,、安全時(shí),，客戶就無(wú)法獲得充分的安全感。

安全感,，是一個(gè)綜合概念,，對(duì)律所也是個(gè)全面要求,。

這么多不安全的因素，看起來(lái)林林總總,，但還是有規(guī)律可循的,，基本可以分為三大類，一是技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)層面的,，二是組織和管理層面的,，三是精神和品格層面的。

為了讓客戶更有安全感,，律所要盡量做到：在技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)層面,，必須滿足客戶的實(shí)質(zhì)性需求，不要過(guò)于注重程序和形式,；在組織和管理層面,，必須適應(yīng)客戶對(duì)律師的正常依賴，不能讓客戶與律師處在失靈,、失控甚至失聯(lián)狀態(tài),；在精神和品格層面，必須符合客戶的內(nèi)心價(jià)值判斷,，不能出現(xiàn)缺位,、越界、出格等等,。

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實(shí)際上,，這個(gè)問(wèn)題，很多無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)準(zhǔn)確表達(dá),。這真的是一門精深的學(xué)問(wèn),，永無(wú)止境。

下面來(lái)說(shuō)說(shuō)我們道可特的一些做法,，同時(shí),，也借此機(jī)會(huì)向大家請(qǐng)教。

我們提出的適度規(guī)?；褪菫榱丝蛻粲谢镜陌踩?。不是所有的律所都必須規(guī)模化,，更不是所有的律師業(yè)務(wù)都只有規(guī)模所來(lái)做才安全,。

而是對(duì)一些特定的客戶群和特定的業(yè)務(wù),，律所擁有一定規(guī)模確實(shí)是基本保障,。因?yàn)橛辛艘?guī)模，才有足夠的合伙人,，才有足夠的服務(wù)領(lǐng)域,，才有足夠的服務(wù)地域,，才有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)供給，也才有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)承載能力,。

我想,，這個(gè)在行業(yè)里面是形成共識(shí)的。同時(shí),，我們又認(rèn)為,，律所的規(guī)模化應(yīng)該適度,，如果非要給出一個(gè)數(shù)字或標(biāo)準(zhǔn)的話,，單體辦公室以不超過(guò)200人為宜，律所的總體規(guī)模以不超過(guò)2000人為好,。

我們的一體化管理和團(tuán)隊(duì)化服務(wù)是對(duì)客戶安全的最大負(fù)責(zé),。

我們?cè)诿恳粋€(gè)辦公室，在全所,，都一直在強(qiáng)調(diào),，在服務(wù)客戶時(shí)必須一體化，我們的服務(wù)必須團(tuán)隊(duì)化,。也就是,，我們所有的合伙人，所有的律師,，在具體的案件和項(xiàng)目中,，只要客戶有需要，都必須無(wú)條件組成一個(gè)團(tuán)隊(duì),，不管是誰(shuí)的客戶,。只有這樣，客戶才真正有安全感,。

有一個(gè)客戶,，是我們的常年法律顧問(wèn)單位，2017一年下來(lái),，我們有七個(gè)合伙人,，三十多位律師為其提供了服務(wù)，我們這種制度保證贏得了客戶認(rèn)可,。這個(gè)客戶的所有中層以上對(duì)當(dāng)年有合作關(guān)系的三家律所進(jìn)行了無(wú)記名打分,，我們的平均分高出第二名23分之多。

我們的業(yè)務(wù)主管合伙人制度對(duì)客戶安全來(lái)說(shuō)是一道保障,。我們強(qiáng)調(diào)一體化和團(tuán)隊(duì)化的同時(shí),，我們一直堅(jiān)持每一項(xiàng)業(yè)務(wù)必須有一個(gè)業(yè)務(wù)主管合伙人，每一個(gè)案件或項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)必須由業(yè)務(wù)主管合伙人,、主辦律師,、輔助團(tuán)隊(duì)三部分人組成,。我們不允許非合伙人單獨(dú)面對(duì)客戶，我們不接受提成律師,，我們要求業(yè)務(wù)主管合伙人對(duì)主管的業(yè)務(wù)終身負(fù)責(zé),，不管案源是不是自己的。

我們的強(qiáng)制專業(yè)化分工和合作制度解決了客戶關(guān)于專業(yè)安全和人員安全結(jié)合的需求,。前面我曾經(jīng)講到,，我們的合伙人只能選擇兩個(gè)專業(yè)方向，超范圍的必須合作,。

在合作的案件中,，我們分為案源合伙人和業(yè)務(wù)主管合伙人。確實(shí),，這樣做,，在內(nèi)部增加了管理難度和成本，但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō),，卻真正解決了專業(yè)人員和人員安全的結(jié)合,。道可特一直提倡“外部市場(chǎng)邊界越來(lái)越模糊，內(nèi)部專業(yè)邊界越來(lái)越清晰”的合作理念,，最大的受益者是客戶,。

我們的信息化建設(shè)為客戶安全特別是信息安全提供了實(shí)質(zhì)性保障。我們花兩年時(shí)間建成了自己的綠云VIT系統(tǒng),，包括即時(shí)通訊系統(tǒng),，都是我們自建的。這不僅方便了業(yè)務(wù)和管理,，更是對(duì)客戶安全的保障,，特別是信息安全保障。這是不言自明的,。

我們的質(zhì)量監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)控制體系為客戶安全在真正保駕護(hù)航,。我們業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部門,、事務(wù)所三層質(zhì)量監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)控制體系,，既是內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制措施，對(duì)客戶當(dāng)然也是一種安全防護(hù),。

我們的自我救濟(jì)體系和行業(yè)保障體系也在日趨完善,。我們?cè)谒鶅?nèi)設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)保證金制度，行業(yè)有強(qiáng)制性的執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)安排,，我們自己還有補(bǔ)充執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的考慮,。

還有很多，不再一一介紹了。

實(shí)際上,，我們十五年來(lái)的零投訴對(duì)客戶安全來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很好的證明。