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我們都知道對客戶的了解越多,，痛點(diǎn)把握得就越精準(zhǔn)，賣點(diǎn)描述也就越清晰,。當(dāng)賣點(diǎn)等于客戶的痛點(diǎn),，營銷也自然水到渠成。 如何讓賣點(diǎn)盡可能接近痛點(diǎn)呢,？這就需要我們做客戶畫像,，它是幫助我們分析客戶、找準(zhǔn)痛點(diǎn)的重要方法,。所謂“客戶畫像”,，就是根據(jù)客戶的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息和數(shù)據(jù),，綜合得出的一個(gè)標(biāo)簽化的客戶模型,。在做客戶畫像時(shí),，大多數(shù)人忽略了一個(gè)問題：面對學(xué)生用品的用戶是誰,？是學(xué)生；用戶是指產(chǎn)品的實(shí)際使用者或體驗(yàn)者,，而客戶是買單的人。不要小瞧這個(gè)知識點(diǎn),，很多人由于沒有很好區(qū)分,，才在營銷策略上犯了方向性的錯(cuò)誤。Q：老年人產(chǎn)品：誰是用戶,？誰是客戶,？A：老人是用戶，這是確定的,。有的時(shí)候客戶是老人自己,，但更多時(shí)候是子女，因?yàn)樽优畷?huì)掏錢買了送給老人,。A：用戶是兒童,，客戶是成人,，通常由家長買單或者親朋好友買單。A：用戶是女性,，客戶可能是女性自己,，也可能由男性購買了送給女性。
通過上述例子，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：針對客戶和用戶一致的情況,，我們分析客戶，也就是分析用戶,。若客戶和用戶不一致,，既要分析客戶，又要分析用戶,。客戶買單的關(guān)注點(diǎn)通常是“錢花得值”,，而用戶往往更關(guān)注“用得開心”。在這種情況下,，兩者的關(guān)注點(diǎn)不太一樣,，并且甚至有時(shí)兩者的關(guān)注點(diǎn)是矛盾的。因此,，我們既要服務(wù)好用戶,，又要讓買單的客戶滿意。體驗(yàn)分用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn),，側(cè)重點(diǎn)不同,，前者側(cè)重于吸引和轉(zhuǎn)化，后者側(cè)重于服務(wù)與好評,。用戶體驗(yàn)主要考慮界面設(shè)計(jì)的友好性,，信息結(jié)構(gòu)展示的清晰，主要功能的易用性,。主要目的在于吸引用戶到來,，幫助其快速找到所需功能，并且方便的滿足客戶特定需求,。
客戶體驗(yàn)要考慮所有客戶接觸產(chǎn)品（網(wǎng)站,、APP）的設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)的口碑,、品牌的傳播等,。主要目的在于盈利的基礎(chǔ)上，為客戶帶來專業(yè)的服務(wù),、有效的交互,，而且使得客戶樂于使用，并樂于分享品牌,。
3. 用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)關(guān)系雖說客戶群體有時(shí)與用戶群體不一致,，但通常客戶是用戶的子集,，而對客戶體驗(yàn)的考慮是包含用戶體驗(yàn)的,。比如客戶體驗(yàn)關(guān)注：使用時(shí)長、推薦率,、好評、投訴等 用戶體驗(yàn)關(guān)注：pv、uv,、跳出率,、留存率、活躍度,、轉(zhuǎn)化率等
只取悅客戶,，不取悅用戶的產(chǎn)品，通常會(huì)成為一個(gè)失敗的產(chǎn)品,，因?yàn)闀?huì)在推行時(shí)遭到排斥和抵制,。用戶是直接接受產(chǎn)品的服務(wù)，或者享用產(chǎn)品功能的人,，他們會(huì)決定產(chǎn)品的細(xì)節(jié),，但是不左右方向，不決定根本,。只取悅用戶不取悅客戶的產(chǎn)品,，要么夭折，要么叫好不叫座,，最終黯淡收場,。設(shè)想一下，一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好,，但是客戶體驗(yàn)不好,，用戶被吸引進(jìn)來并且購買產(chǎn)品之后，后續(xù)服務(wù)跟不上,，如人工客戶永遠(yuǎn)接不進(jìn)去,，物流等待半個(gè)月沒到貨等等。這種情況大多數(shù)客戶都會(huì)直接差評,，并且不會(huì)再給下次機(jī)會(huì),。 而另一種情況，用戶體驗(yàn)差,，客戶體驗(yàn)好,，這種情況下也許用戶很難被吸引進(jìn)來，但轉(zhuǎn)化成客戶后會(huì)感覺很好,，例如看連續(xù)劇時(shí)視頻網(wǎng)站的廣告動(dòng)不動(dòng)一,、兩分鐘，轉(zhuǎn)化成客戶后會(huì)頓時(shí)覺得很爽,，錢花的很值,。 用戶區(qū)別于客戶（購買者），這點(diǎn)我比較認(rèn)同于周鴻祎的觀點(diǎn),，客戶更多在于購買產(chǎn)品或服務(wù)一次性或少數(shù)交互,，用戶的交互,，則不僅在于交易這個(gè)環(huán)節(jié)，在于更立體,，更前后延伸的使用,，不僅是交易環(huán)節(jié)。
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