 上周發(fā)了篇關(guān)于SCRM與CRM相關(guān)的文章,，就有粉絲直接留言：“想知道SCRM產(chǎn)品如何打造差異性？” 大家對問題的關(guān)注點非常的聚焦和深刻,。 我們都知道糖果甜,，所以我不需要你告訴我糖果甜，我只想知道如何做顆超甜的糖果,。這個很PM,，這也給了我一些思考。 是的,，我們大家都想知道,，SCRM的差異性如何設(shè)計，因為現(xiàn)階段,，同質(zhì)化產(chǎn)品已經(jīng)足夠多,，如果我們自身的產(chǎn)品沒有辦法體現(xiàn)出差異性，在市場上基本上存活得很累,。 那么我們今天就來聊聊“SCRM產(chǎn)品如何打造差異化”這個話題吧,。 什么是產(chǎn)品差異性？ 就是別人沒有的,，你有,，并且用戶很需要,。通過與眾不同的方案或產(chǎn)品功能，解決了客戶急迫需要解決的問題,。 在了解如何打造SCRM產(chǎn)品差異化之前,，我們先了解下當(dāng)下SCRM產(chǎn)品的共性是什么，各個廠家之間在設(shè)計和市場布局SCRM這類產(chǎn)品的時候,，都采用那些策略,。 一、國內(nèi)SCRM產(chǎn)品的共性都有哪些,？SCRM全譯：Social Customer Relationship Management 是社會化客戶關(guān)系管理的簡稱,。 SCRM相比傳統(tǒng)CRM就多了一個S，但這個S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運營模式,，換句話說：就是將客戶管理這個行為更聚焦于社交場景,。   1）多平臺流量渠道互通 雖然SCRM依托著企微這個大生態(tài)下做私域，但是其對外的第三方流量渠道平臺（抖音,、快手,、百度、微信,、QQ等等）已對接API接口,。 用戶無論是從那個渠道點擊添加進(jìn)來，都會自帶該渠道標(biāo)示及訪問軌跡,。這樣在SCRM系統(tǒng)內(nèi)部就能夠獲取到用戶的相關(guān)信息及感興趣點,，快速地形成客戶畫像，營銷人員后續(xù)可以根據(jù)用戶的需求“投其所好”進(jìn)行營銷,。 2）多工具社交營銷推廣 營銷拓客功能方式：抽獎,、拉人、紅包等一系列裂變營銷功能,。 結(jié)合微信生態(tài)體系,，視頻號,、公眾號,、小程序、官網(wǎng),、宣傳冊,、DM等，可以將內(nèi)容（文章鏈接,、PDF,、視頻等）通過微信好友、群,、朋友圈,、企業(yè)微信客戶,、企業(yè)微信客戶朋友圈等觸點傳遞出去。 AI系統(tǒng)實時提醒銷售人員,，誰在看你的內(nèi)容,，看了多久，看過分享給了哪個朋友,，這些行為標(biāo)簽都會基于用戶行為自動化地生成,。 3）內(nèi)部協(xié)作管理客戶功能 這部分可以說是CRM系統(tǒng)的功能了，只不過SCRM在CRM客戶管理功能的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升級,，對接外部的社交功能,，深入洞察用戶注意力偏好及傳播社交鏈路，自動生成用戶行為標(biāo)簽,，實現(xiàn)更有針對性的客戶孵化,，縮短從線索到商機、商機到贏單的路徑,。 內(nèi)部的協(xié)作更講究聯(lián)同維系客戶,，過去，我們一個客戶的資源僅是由一個銷售同事負(fù)責(zé)跟進(jìn),，一旦這個銷售員忙不過來或者是已有足夠的客戶能夠為其提供足夠的業(yè)績支持后,，他很難將精力投入在這種客單價低或者是成單率低的客戶上。最后,，企業(yè)投入大量的資金進(jìn)行獲客,，但總是無法實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，白白浪費了資源,。 4）數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析,，一直是企業(yè)熱衷的事情?；蛘哒f是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)比較關(guān)注的功能之一,。 通過全局式的數(shù)據(jù)分析視圖更好地掌握整個業(yè)務(wù)鏈的需求滿足度和銷售運轉(zhuǎn)效率。 分析的維度和功能點,，不同的SCRM產(chǎn)品都不盡相同,，但核心點主要還是圍繞著：渠道分析、傳播分析,、銷售分析,、服務(wù)分析、會話分析等等,。 5）對外服務(wù)功能 比如,，郵件、QQ,、微信在線聯(lián)系等等,。 整合營銷話術(shù)及AI人工自動服務(wù),，將過去CRM防御式的客戶管理方式改變?yōu)镾CRM主動式，減少人工繁瑣的喚醒客戶流程,。 以上就是目前國內(nèi)大部分SCRM產(chǎn)品的共性,，功能同質(zhì)化比較多，可以說已經(jīng)成為SCRM的標(biāo)品了,。如果你自己的產(chǎn)品沒有這些功能,，還真的不太好意思出去與人交流。 事實上,，SaaS它并不是一個創(chuàng)新性的業(yè)務(wù),，它只是一種企業(yè)服務(wù)。其商業(yè)模式是透明的,，可被分析和模仿,。 所以，你有的功能,，別人如果沒有也可能在短期內(nèi)快速的模仿和超越,。功能在現(xiàn)階段往往不會構(gòu)成SCRM產(chǎn)品的核心競爭力，我們理應(yīng)關(guān)注的不是那些能夠看得到的東西（功能）,，而是如何定義自己企業(yè)的核心競爭力（服務(wù)差異性）,。 二、如何打造SCRM差異化產(chǎn)品,？正如前面所講,，SCRM如果在功能方面打造差異性，理論上只能短期內(nèi)將你自己的產(chǎn)品與別人的產(chǎn)品很好地區(qū)別開,，但是從長期發(fā)展角度,，容易使得廠商將競爭的視角放在功能上，結(jié)果往往為了體現(xiàn)“看得見的差異性”,，而忽略了“看不見的差異性”,。 這種看得見的差異性，本質(zhì)上也不能當(dāng)做產(chǎn)品的差異性及核心競爭力,。 如何進(jìn)一步打造自己SCRM產(chǎn)品的差異性,，我們分為兩個部分（內(nèi)功與外功的修煉）。 1. SCRM企業(yè)內(nèi)部服務(wù)能力提升1）形式可復(fù)制性的銷售鏈路 SaaS產(chǎn)品向來客單價低,，并且銷售效率比較低下,。絕大部分原因還是因為國內(nèi)大部分SaaS廠商沒能形成有效的可復(fù)制銷售鏈路，導(dǎo)致對外銷售這條路徑?jīng)]有辦法形成規(guī)?；瘡?fù)制和經(jīng)驗傳遞。 每個人都依托著以往的銷售經(jīng)驗在進(jìn)行銷售,。 另外,，售前,、實施服務(wù)，以及我們的CSM（客戶成功）團隊都需要有機地結(jié)合在這條銷售服務(wù)鏈條上,。 如果想進(jìn)一步了解,，請參看之前文章《SaaS產(chǎn)品銷售如何標(biāo)準(zhǔn)化及建立規(guī)模復(fù)制？》,。 2）CSM客戶成功部門的搭建 很多人認(rèn)為CSM并沒有什么用,，相比銷售或者是技術(shù)實施工程師來講，它好像沒有為企業(yè)創(chuàng)造任何的收益和價值,，反而是一個一直在燒錢的部門,。 有的企業(yè)負(fù)責(zé)人外出與同行交流學(xué)習(xí)后，認(rèn)為CSM部門非常重要,，然后回來后,，將自己企業(yè)原本的客服中心換個名字：CSM客戶成功部門。但是,，該部門的考核目標(biāo)和日常的工作內(nèi)容卻與真正的CSM有著天壤之別,，我們也只能將其理解成換了個名字的客服中心。 CSM很重要,，如果你擁有一個優(yōu)秀的CSM團隊,，并且你的CSM服務(wù)能力領(lǐng)先與其他競爭者，這種差異性的服務(wù)能力就會體現(xiàn)出來,。為后續(xù)的差異化競爭提供良好的支持,。 CSM是主動地去規(guī)避客戶流失的問題發(fā)生，所做的一切都是為了避免客戶的流失,，因為客戶一旦流失,，相對的收益也會隨之縮減，基于這一點,，大家就可以理解為什么說CSM存在的另外一個目的是獲取利潤,。 如果想進(jìn)一步了解，請參考之前文章《中國SaaS企業(yè)如何定義“客戶成功”,？》,。 3）價格體系的制定 什么是客戶感知最直接，并且最能在瞬間達(dá)到自我認(rèn)知水平呢,？ 那就是價格,。 價格體系的建立和套餐的配置最好參考既有市場的價格，既有市場價格是客戶能接受的價格,，有很強的參考意義,。 參考既有市場價格，根據(jù)產(chǎn)品及服務(wù)的差異定價。 另外還有一些相對靈活的定價方式： ① CPS（CostPerSale,，按效果付費） 像一些營銷類的產(chǎn)品,，按需付費可能會更容易讓客戶接受。 CPS 按效果或者是按某一項功能服務(wù)套餐使用次數(shù)進(jìn)行收費,，例如：三大電信企業(yè)的流量套餐或者是短信套餐,。 用戶用多少，買多少,，買得越多,，越優(yōu)惠。 在某種程度下,，降低了用戶使用SaaS產(chǎn)品的的門檻,，也打消了用戶在使用SaaS產(chǎn)品的后顧之憂（比如，有的用戶簽約購買一年,，結(jié)果用了一兩個月發(fā)現(xiàn)并不適合,，這個時候，用戶就像是食雞肋一樣“食之無味,，棄之可惜”）,。 ② 第一次只賣一個月或者是一個季度 國外早期很多SaaS產(chǎn)品都是按月進(jìn)行售賣的，國內(nèi)如果按月進(jìn)行銷售,，估計不太現(xiàn)實,，主要原因在于我們的SaaS產(chǎn)品銷售過程需要有銷售人員進(jìn)行介入，不像美國現(xiàn)SaaS產(chǎn)品的成熟度一般,，客戶之間在網(wǎng)上進(jìn)行選購并且開通服務(wù),，中間并不需要任何的銷售人員介入實施銷售。 有些SaaS企業(yè)會免費給客戶試用一個月,，相比免費提供一個月給客戶試用,，還不如優(yōu)惠折扣地賣它一個月。 國內(nèi)很多SaaS企業(yè)在自己的官網(wǎng)上基本都會放一個體驗版本,，個人建議像這類體驗版本更多是做好業(yè)務(wù)場景功能展示和描述以及應(yīng)用場景的解決方案呈現(xiàn),，再一個是產(chǎn)品UI表現(xiàn)層上的體驗感。 我們都知道,，在一個企業(yè)中去運行一套信息化系統(tǒng),，它需要多方共同努力來協(xié)作完成系統(tǒng)的整套業(yè)務(wù)流程，如果只是免費用著試試,，大多數(shù)情況下是不可能成功的,。 因為免費得到一個系統(tǒng)的試用，在這種情況下,，得不到企業(yè)內(nèi)部各部門的重視,，同時也會因為免費，大家更多只是口頭上的實施使用而已。 只要是付了錢,，哪怕是1個月的費用,，就可以在客戶企業(yè)中產(chǎn)生推力,，各個崗位的重視才有可能使產(chǎn)品交付成功,。 2. 對外服務(wù)能力的打造企業(yè)使用任何的系統(tǒng)產(chǎn)品，理論上都可以歸結(jié)成“降本增效”為目標(biāo),。 1）智能AI跟進(jìn)和人物畫像填充 持續(xù)動態(tài)地自動填充客戶信息和畫像標(biāo)簽,。 客戶在使用或者是我們與客戶進(jìn)行跟進(jìn)溝通的過程中，系統(tǒng)能夠自動地將提取制定好的關(guān)鍵詞標(biāo)簽,、和與客戶互動的行為進(jìn)行動態(tài)自動地填充到客戶畫像中,。在與客戶互動的過程中，SCRM就能夠無縫地將這些信息自動記錄下來,，持續(xù)地更新迭代,。 并且后續(xù)能夠智能AI地喚醒客戶和間斷性地自動與客戶互動、營銷（有些企業(yè)的客戶因其他原因長期未達(dá)成合作,，后續(xù)也沒有人能夠及時去跟進(jìn)這些客戶情況,，導(dǎo)致有效的客戶流失）,。 2）對外系統(tǒng)API對接能力 很多企業(yè)可能都會有自己內(nèi)部一套CRM或者信息化系統(tǒng)，并且已經(jīng)是使用多年,。 這些企業(yè)在選購SCRM SaaS產(chǎn)品的時候,，會優(yōu)先考慮SCRM產(chǎn)品能否支持無縫傳遞客戶信息至各類第三方CRM系統(tǒng)或內(nèi)部信息化系統(tǒng)中，幫助企業(yè)客戶進(jìn)一步打破數(shù)據(jù)孤島,，建立起豐富,、立體的畫像。 沒有辦法很好地將這SCRM產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與企業(yè)自身內(nèi)部的信息化產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)鏈路的整合,，企業(yè)在選購SCRM產(chǎn)品的時候這就將成為一個很大的阻礙,。 3）采集完善立體客戶畫像關(guān)聯(lián)圖 如果企業(yè)面對的是C端用戶，那么銷售購買的決策鏈就比較短,，僅是需要做好客戶畫像的喜好標(biāo)簽和一些關(guān)系的跟進(jìn)信息數(shù)據(jù)的可視化視圖的關(guān)聯(lián),。 另外，需要提供一個進(jìn)展服務(wù)AI診斷和解決方案功能,。當(dāng)我們獲取到足夠多的客戶信息和屬性標(biāo)簽的時候,，我們可以通過AI決策診斷，智能化地給出相應(yīng)合理的解決方案和思路,，幫助使用SCRM系統(tǒng)的銷售人員更好地理解用戶需要,，快速地、針對性地營銷轉(zhuǎn)化。 如果企業(yè)面對的是B2B的交易,，這一類銷售交易涉及到大量的多對多溝通,，并且決策鏈條長，參與決策的人也很多,。我們需要有一個全新的企業(yè)視圖功能,，將這些孤立的客戶畫像進(jìn)行聯(lián)合縫合起來，將企業(yè)的老板,、經(jīng)理,、部門負(fù)責(zé)人、員工等角色畫像信息進(jìn)行全景視圖的編織呈現(xiàn),，幫助SCRM系統(tǒng)使用團隊能夠快速理清楚客戶公司溝通決策鏈,，優(yōu)化當(dāng)前交易效率。 三,、最后的話SCRM產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重,，如果一家企業(yè)想要在短期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新拉開競爭者，這個難度還是比較大,。 建議多提煉產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢和SCRM SaaS廠商的內(nèi)部企業(yè)協(xié)作,，優(yōu)化銷售決策鏈路，打造符合規(guī)?；?fù)責(zé)的銷售方法論,，做好每一個客戶的服務(wù)，可能會讓你能夠快速地在同一SCRM廠商梯隊中脫穎而出,。 |
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