內(nèi)容簡介： 《服務(wù)營銷管理》共分為3篇,，合計13章，內(nèi)容包括：服務(wù)概論,，服務(wù)消費決策,，顧客感知價值,，服務(wù)戰(zhàn)略與文化，服務(wù)營銷策略概論,，服務(wù)產(chǎn)品策略,，服務(wù)定價策略，服務(wù)分銷與溝通,，服務(wù)人員與內(nèi)部營銷,，服務(wù)流程與有形展示，服務(wù)質(zhì)量評價,，服務(wù)質(zhì)量差距與測量,，服務(wù)補救管理?！斗?wù)營銷管理》每章除正文內(nèi)容外,，還設(shè)有學(xué)習(xí)要點及目標、核心概念,、引導(dǎo)情景案例,、本章小結(jié)、案例實訓(xùn)課堂以及思考題等特色欄目,。 作為一本定位通俗易懂,、精要式的服務(wù)營銷管理教材，著重突出了教材的本土化和實用性特點,?！斗?wù)營銷管理》適合作為高等院校經(jīng)濟與管理類專業(yè)本、?？茖W(xué)生的教材,，也可供企業(yè)服務(wù)人員及管理人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)之用,。
目錄： 目 錄
第1篇 服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論
第1章 服務(wù)概論 1
1.1 服務(wù)及其特征 2
1.1.1 服務(wù)經(jīng)濟,、服務(wù)業(yè)和
服務(wù)企業(yè) 2
1.1.2 服務(wù)及其內(nèi)涵 3
1.1.3 服務(wù)的基本特性 5
1.2 服務(wù)常見分類 7
1.2.1 根據(jù)實物與服務(wù)結(jié)合程度的
服務(wù)分類 7
1.2.2 根據(jù)顧客對服務(wù)參與程度的
服務(wù)分類 8
1.2.3 基于服務(wù)對象不同的服務(wù)
分類 9
本章小結(jié) 10
案例實訓(xùn)課堂 11
思考題 13
第2章 服務(wù)消費決策 14
2.1 服務(wù)消費階段 15
2.1.1 服務(wù)消費特點與類型 15
2.1.2 服務(wù)消費的基本階段 16
2.2 服務(wù)購買前準備階段 17
2.2.1 服務(wù)需求喚起 18
2.2.2 服務(wù)信息搜尋 18
2.2.3 評價服務(wù)備選方案 20
2.2.4 服務(wù)預(yù)期及其影響因素 22
2.2.5 服務(wù)性價比評價 24
2.3 服務(wù)接觸與購后評價階段 24
2.3.1 服務(wù)接觸階段 24
2.3.2 服務(wù)購后評價階段 27
本章小結(jié) 28
案例實訓(xùn)課堂 30
思考題 33
第3章 顧客感知價值 34
3.1 服務(wù)顧客 35
3.1.1 服務(wù)顧客常見分類 35
3.1.2 顧客的兩面性 38
3.2 顧客滿意與顧客忠誠 39
3.2.1 顧客滿意是服務(wù)的基本目標 39
3.2.2 顧客忠誠是服務(wù)追求的
根本目標 41
3.2.3 提高顧客滿意度和忠誠度的
戰(zhàn)略舉措 43
3.3 顧客感知價值創(chuàng)造 44
3.3.1 顧客感知價值基本來源 44
3.3.2 服務(wù)企業(yè)顧客感知價值模型 44
本章小結(jié) 47
案例實訓(xùn)課堂 49
思考題 50
第4章 服務(wù)戰(zhàn)略與文化 51
4.1 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 53
4.1.1 服務(wù)企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃 53
4.1.2 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)構(gòu)成 53
4.2 服務(wù)質(zhì)量管理 56
4.2.1 服務(wù)控制系統(tǒng)構(gòu)成及其內(nèi)容 56
4.2.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與服務(wù)績效
評價 58
4.3 服務(wù)文化戰(zhàn)略 59
4.3.1 服務(wù)文化及其價值 59
4.3.2 如何創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化 60
本章小結(jié) 61
案例實訓(xùn)課堂 63
思考題 67
第2篇 服務(wù)營銷策略管理
第5章 服務(wù)營銷策略概論 69
5.1 服務(wù)營銷及其核心理念 70
5.1.1 服務(wù)營銷理論發(fā)展和
基本概念 70
5.1.2 服務(wù)營銷的基本方式 71
5.1.3 服務(wù)營銷學(xué)與傳統(tǒng)市場
營銷學(xué)的區(qū)別 72
5.2 服務(wù)營銷組合策略 72
5.2.1 服務(wù)營銷7P理論 72
5.2.2 服務(wù)營銷4C理論 74
本章小結(jié) 75
案例實訓(xùn)課堂 76
思考題 77
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略 78
6.1 服務(wù)產(chǎn)品層次組合 79
6.1.1 服務(wù)產(chǎn)品基本組合與廣義
組合 79
6.1.2 服務(wù)產(chǎn)品的“服務(wù)之花” 81
6.2 服務(wù)產(chǎn)品定位 86
6.2.1 定位含義與層次 86
6.2.2 服務(wù)產(chǎn)品定位的基本步驟 88
6.2.3 服務(wù)產(chǎn)品定位的主要策略 90
6.3 服務(wù)產(chǎn)品品牌 91
6.3.1 服務(wù)品牌內(nèi)涵與構(gòu)成要素 92
6.3.2 服務(wù)產(chǎn)品的品牌管理 93
6.4 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新 96
6.4.1 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程及內(nèi)容 96
6.4.2 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新基本形式 97
本章小結(jié) 100
案例實訓(xùn)課堂 102
思考題 103
第7章 服務(wù)定價策略 104
7.1 服務(wù)定價目標與影響因素 105
7.1.1 服務(wù)定價與產(chǎn)品定價的
主要差別 105
7.1.2 服務(wù)定價的主要影響因素 106
7.1.3 服務(wù)定價的主要目標 108
7.2 服務(wù)定價的方法與過程 110
7.2.1 服務(wù)定價的基本方法 110
7.2.2 服務(wù)定價的實施過程 112
7.3 服務(wù)定價策略 114
7.3.1 基于“價值即低價”的
定價策略 115
7.3.2 基于“價值即期望服務(wù)所需”
的定價策略 116
7.3.3 基于“價值即根據(jù)付出所獲得
服務(wù)質(zhì)量”的定價策略 118
7.3.4 基于“價值就是服務(wù)成本與
收益最佳比”的定價策略 118
本章小結(jié) 120
案例實訓(xùn)課堂 121
思考題 122
第8章 服務(wù)分銷與溝通 124
8.1 服務(wù)分銷渠道 125
8.1.1 服務(wù)分銷傳統(tǒng)渠道 125
8.1.2 服務(wù)分銷渠道設(shè)計的關(guān)鍵
問題 127
8.1.3 虛擬服務(wù)空間和電子分銷
渠道 129
8.2 服務(wù)營銷溝通策略 130
8.2.1 服務(wù)營銷溝通面臨的挑戰(zhàn) 131
8.2.2 服務(wù)營銷溝通的受眾和
目標 131
8.2.3 服務(wù)營銷溝通的渠道 133
8.2.4 服務(wù)整合營銷傳播 136
本章小結(jié) 137
案例實訓(xùn)課堂 139
思考題 141
第9章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷 142
9.1 服務(wù)人員價值與角色 143
9.1.1 服務(wù)人員影響服務(wù)質(zhì)量的
因素 143
9.1.2 服務(wù)人員的角色與沖突 144
9.1.3 服務(wù)人員的素養(yǎng)和技能 146
9.2 服務(wù)人員類型及其激勵 148
9.2.1 企業(yè)服務(wù)人員的常見激勵
方法 148
9.2.2 服務(wù)人員的主要類型及其
激勵 150
9.3 服務(wù)人員招聘與培訓(xùn) 151
9.3.1 服務(wù)人員的招聘 152
9.3.2 服務(wù)人員的培訓(xùn) 153
9.4 服務(wù)內(nèi)部營銷 156
9.4.1 員工滿意度與忠誠度的
價值 156
9.4.2 服務(wù)內(nèi)部營銷理念與內(nèi)容 158
本章小結(jié) 161
案例實訓(xùn)課堂 164
思考題 166
第10章 服務(wù)流程與有形展示 167
10.1 服務(wù)流程管理 168
10.1.1 服務(wù)流程設(shè)計的前提與
目標 168
10.1.2 服務(wù)接觸類型與接觸點 171
10.1.3 服務(wù)藍圖 173
10.2 有形展示 177
10.2.1 有形展示及其構(gòu)成內(nèi)容 177
10.2.2 有形展示的作用和價值 180
10.2.3 有形展示的類型 181
本章小結(jié) 183
案例實訓(xùn)課堂 184
思考題 185
第3篇 服務(wù)質(zhì)量評價與管理
第11章 服務(wù)質(zhì)量評價 187
11.1 什么是服務(wù)質(zhì)量 188
11.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義 188
11.1.2 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 189
11.1.3 服務(wù)質(zhì)量的顧客評價 190
11.2 顧客服務(wù)預(yù)期 190
11.2.1 什么是顧客服務(wù)預(yù)期 190
11.2.2 顧客服務(wù)預(yù)期及影響因素 191
11.3 顧客服務(wù)質(zhì)量感知 194
11.3.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度 194
11.3.2 顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量
模型 197
11.3.3 關(guān)于感知電子服務(wù)質(zhì)量
維度 198
本章小結(jié) 198
案例實訓(xùn)課堂 200
思考題 201
第12章 服務(wù)質(zhì)量差距與測量 202
12.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 203
12.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型的提出 203
12.1.2 供應(yīng)商感知差距(差距1) 204
12.1.3 服務(wù)質(zhì)量標準差距
(差距2) 204
12.1.4 服務(wù)傳遞差距(差距3) 205
12.1.5 市場溝通差距(差距4) 205
12.1.6 顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距
(差距5) 206
12.2 服務(wù)質(zhì)量測度 208
12.2.1 服務(wù)質(zhì)量軟性測量 208
12.2.2 服務(wù)質(zhì)量硬性測量 210
12.2.3 SERVQUAL評價法 211
12.2.4 服務(wù)問題及原因分析法 212
本章小結(jié) 214
案例實訓(xùn)課堂 215
思考題 217
第13章 服務(wù)補救管理 218
13.1 顧客抱怨 219
13.1.1 顧客抱怨的產(chǎn)生 219
13.1.2 服務(wù)失誤后的顧客反應(yīng) 219
13.1.3 顧客抱怨的主要目的 220
13.1.4 抱怨者的類型 220
13.2 服務(wù)補救管理 221
13.2.1 什么是服務(wù)補救 221
13.2.2 服務(wù)補救系統(tǒng)與程序 221
13.2.3 服務(wù)補救原則 223
13.2.4 顧客預(yù)期的服務(wù)補救行為 224
13.2.5 服務(wù)補救方式 225
13.2.6 服務(wù)補救具體方法 225
13.2.7 服務(wù)“補救悖論” 226
13.3 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃與原則 227
13.3.1 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 227
13.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理基本準則 228
本章小結(jié) 228
案例實訓(xùn)課堂 230
思考題 232
參考文獻 233
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