內(nèi)容簡(jiǎn)介：

　　《城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織與服務(wù)》是職業(yè)教育“職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)教材”之一,。教材的內(nèi)容是以軌道交通車(chē)站站務(wù)人員崗位需求,、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律及教師的教學(xué)積累為依據(jù),，融合了軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織與服務(wù)工作對(duì)職業(yè)技能的要求，構(gòu)建了相關(guān)的理論與實(shí)踐知識(shí),。經(jīng)過(guò)與軌道交通企業(yè)專家深入,、細(xì)致、系統(tǒng)的分析,，《城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織與服務(wù)》最終確定了八個(gè)項(xiàng)目22個(gè)任務(wù),，比較全面地概括了城市軌道交通車(chē)站的功能及服務(wù)設(shè)備設(shè)施、開(kāi)關(guān)站,、車(chē)站的日?？土鹘M織、特殊情況下的車(chē)站客流組織,，車(chē)站客運(yùn)服務(wù)事務(wù)處理及客傷的處理,，城市軌道交通車(chē)站服務(wù)理念及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)、車(chē)站站務(wù)人員服務(wù)要求及服務(wù)技巧等內(nèi)容,。

作者簡(jiǎn)介：

　　張燕,，成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院交通運(yùn)輸系教師，多年在一線教學(xué),，有豐富的理論,、實(shí)踐及教材編寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)，主教課程“城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)”,、“城市軌道交通票務(wù)組織”,。

目錄：

項(xiàng)目一常用低壓電器的結(jié)構(gòu)認(rèn)知與檢修
任務(wù)一車(chē)站及其客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施
任務(wù)二車(chē)站的平面布置
任務(wù)三車(chē)站的管理模式及管理制度
任務(wù)四站務(wù)人員各崗位職責(zé)及作業(yè)流程

項(xiàng)目二城市軌道交通車(chē)站開(kāi)啟與關(guān)閉
任務(wù)一車(chē)站客服設(shè)備設(shè)施的開(kāi)與關(guān)
任務(wù)二開(kāi)、關(guān)站

項(xiàng)目三城市軌道交通客流調(diào)查與分析
任務(wù)一客流調(diào)查統(tǒng)計(jì)
任務(wù)二車(chē)站客流特征分析

項(xiàng)目四城市軌道交通車(chē)站客流組織
任務(wù)一日?？土鹘M織
任務(wù)二特殊客流組織

項(xiàng)目五城市軌道交通乘客服務(wù)事務(wù)處理
任務(wù)一乘客咨詢,、建議和表?yè)P(yáng)的處理
任務(wù)二乘客投訴處理
任務(wù)三乘客遺失品處理

項(xiàng)目六城市軌道交通車(chē)站客傷處理
任務(wù)一認(rèn)識(shí)客傷
任務(wù)二救護(hù)和安撫乘客
任務(wù)三現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及收集證據(jù)
任務(wù)四客傷調(diào)查及責(zé)任認(rèn)定

項(xiàng)目七城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)理念及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)一客運(yùn)服務(wù)理念
任務(wù)二客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

項(xiàng)目八城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)技巧
任務(wù)一站務(wù)員崗位客運(yùn)服務(wù)要求
任務(wù)二站務(wù)人員服務(wù)技巧
參考文獻(xiàn)