閉環(huán)管理是現(xiàn)代企業(yè)使用很廣的一種管理模式,，由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司戴維·諾頓在《閉環(huán)式管理：從戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)》一文中提出,。它是綜合閉環(huán)系統(tǒng)、管理的封閉原理,、管理控制,、信息系統(tǒng)等原理形成的一種管理方法，使系統(tǒng)和子系統(tǒng)內(nèi)的管理構(gòu)成連續(xù)封閉的回路且使系統(tǒng)活動(dòng)維持在一個(gè)平衡點(diǎn)上,，進(jìn)而使問(wèn)題得到及時(shí)解決,。簡(jiǎn)言之，閉環(huán)管理就是工作有安排,、有督促,、有考核,、有效果。

在辦公室工作中,，運(yùn)用閉環(huán)管理模式,，在決策部署、執(zhí)行落實(shí),、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)實(shí)施全鏈條管理,，有利于實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控、責(zé)任可溯,、績(jī)效可評(píng),，促進(jìn)“三服務(wù)”效能不斷提升。

流程化,。閉環(huán)管理的本質(zhì)屬于流程管理,，著眼于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求,，使工作按照規(guī)定流程順暢運(yùn)轉(zhuǎn),、環(huán)環(huán)相扣。流程的形成主要有兩種途徑：制度要求與既往慣例,。制度要求的流程是硬約束,，考驗(yàn)的是制度執(zhí)行力，需要嚴(yán)格遵守,，做到卡點(diǎn)定位,、留痕備查。既往慣例中形成的流程是軟約束,，體現(xiàn)的是工作作風(fēng),，是在長(zhǎng)期工作中積累的被集體認(rèn)可接受的做法，需要不斷完善,，補(bǔ)充制度要求,、形成經(jīng)驗(yàn)。

系統(tǒng)性,。閉環(huán)管理在具有流程管理一般特點(diǎn)的同時(shí),，運(yùn)用的是系統(tǒng)觀念，將管理視野拓展到工作運(yùn)行的全過(guò)程,、各方面,。從決策部署環(huán)節(jié)的問(wèn)題導(dǎo)向，到結(jié)果反饋環(huán)節(jié)的目標(biāo)導(dǎo)向,，構(gòu)成提出問(wèn)題,、解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完整系統(tǒng)，使工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)同構(gòu)融合,。

交互式,。閉環(huán)管理不能閉而不管、閉而不理,，而應(yīng)促成環(huán)節(jié)間交流互動(dòng),。上游環(huán)節(jié)不僅下達(dá)指令、派發(fā)任務(wù),，而且接收下游環(huán)節(jié)反饋的信息,，包括工作推進(jìn)中的困難、建議以及完成狀態(tài)等,。前端環(huán)節(jié)是后端環(huán)節(jié)的前提和基礎(chǔ),，后端環(huán)節(jié)為及時(shí)發(fā)現(xiàn)前端環(huán)節(jié)的問(wèn)題并及時(shí)糾偏提供依據(jù)和參考。在互動(dòng)過(guò)程中,，各環(huán)節(jié)應(yīng)保持客觀中立,，聚焦工作目標(biāo)分析處理相關(guān)信息。

有利于實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控,。風(fēng)險(xiǎn)是產(chǎn)生損失和危害的不確定性,，閉環(huán)管理的作用在于以制度執(zhí)行效果的可預(yù)期對(duì)沖不確定性,，最大程度減少外部干擾,，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。實(shí)施閉環(huán)管理,，嚴(yán)格遵守制度和流程,，層層有把關(guān)，即使有偶發(fā)失誤也能及時(shí)被發(fā)現(xiàn),，使風(fēng)險(xiǎn)處于可控范圍,。

以應(yīng)急管理為例，突發(fā)事件發(fā)生后,，因事態(tài)發(fā)展隨機(jī)性較大,，不可預(yù)知因素較多，事件演變等信息對(duì)于動(dòng)態(tài)調(diào)整處置措施十分關(guān)鍵,。因此,，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)精準(zhǔn)定位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和矛盾點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)交流,，形成對(duì)事件全貌的準(zhǔn)確反映,，有的放矢制定工作措施。

有利于實(shí)現(xiàn)責(zé)任可溯,。壓實(shí)責(zé)任是提升管理效能不可或缺的因素,，是有效發(fā)揮工作積極性、主動(dòng)性的前提。責(zé)任虛置,、交叉,，不僅容易導(dǎo)致互相推諉，影響工作效率,，而且為形式主義,、官僚主義等不良作風(fēng)提供了空間。例如公文運(yùn)轉(zhuǎn),、檔案管理,、新聞宣傳、政務(wù)公開(kāi)等工作,，涉及的部門(mén)和人員較多,，需要嚴(yán)格履行審核、審簽程序,，做到鏈條完整,、資料完備。一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，便于倒查責(zé)任,、總結(jié)不足，以期改進(jìn),。

以公文運(yùn)轉(zhuǎn)為例,，從收文、分辦到辦結(jié)歸檔,，構(gòu)成一個(gè)完整的封閉鏈條,。其中，涉及督辦事項(xiàng)的,，需要明確責(zé)任,、把握節(jié)點(diǎn)、盯緊節(jié)奏,，按時(shí)完成并反饋,；涉及領(lǐng)導(dǎo)批示的，不僅需要將批示傳達(dá)給責(zé)任部門(mén),，而且要通報(bào)給傳閱文件的其他領(lǐng)導(dǎo),，需要立項(xiàng)督辦的及時(shí)督辦，跟蹤落實(shí),。

有利于實(shí)現(xiàn)績(jī)效可評(píng),。辦公室工作內(nèi)容多、頭緒雜,，而且經(jīng)常接到臨時(shí)性任務(wù),。有的工作需要很快拿出成果,，看的是“顯績(jī)”；有的則以保障為主,，側(cè)重守底線,、保安全，做的是“潛功”,?！帮@績(jī)”與“潛功”同等重要，不能偏廢,。實(shí)施閉環(huán)管理,，各崗位及時(shí)總結(jié)、反饋工作成效,，尤其是反饋工作中遇到的“梗阻”,，加強(qiáng)分析研判和溝通協(xié)調(diào)，既有助于推進(jìn)工作,，也有助于全面展示“潛功”崗位的工作狀態(tài),。

以會(huì)議服務(wù)為例，從起草會(huì)議通知,、組織會(huì)議材料,，到會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議召開(kāi),，再到整理記錄,、印發(fā)紀(jì)要、編發(fā)動(dòng)態(tài),、歸檔資料,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都有可能影響整個(gè)會(huì)議的效果,。按照閉環(huán)管理要求，列明任務(wù)清單,，完成一項(xiàng),、檢查一項(xiàng)、銷號(hào)一項(xiàng),、報(bào)告一項(xiàng),，對(duì)于提高會(huì)議服務(wù)效率大有裨益。

職責(zé)分工是閉環(huán)管理的前提,。明確的分工是形成工作流程和環(huán)節(jié)的條件,。從這個(gè)意義上講，依托于職責(zé)分工形成的環(huán)節(jié),，是閉環(huán)管理的“骨架”,。工作中不同崗位間的合作是必要的,，但必須是建立在分工基礎(chǔ)上的合作。職責(zé)分工明確,，權(quán)責(zé)利統(tǒng)一,，便于責(zé)任人員從整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃工作，也有利于積累經(jīng)驗(yàn),。否則,，職責(zé)不清導(dǎo)致權(quán)限不明，嚴(yán)重依賴“一事一議”,，影響工作主動(dòng)性,。

按照“一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)盯一級(jí),、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)”的原則,，一方面應(yīng)做到指令簡(jiǎn)明統(tǒng)一、逐級(jí)傳達(dá),。指令混亂,，使執(zhí)行者無(wú)所適從；指令矛盾,，使執(zhí)行者左右不是,。下決定、作部署,，應(yīng)要求明確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。尤其對(duì)完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等可量化要素要作出清晰提示,。另一方面應(yīng)做到反饋全面準(zhǔn)確,、逐層報(bào)告。情況反饋的過(guò)程是下游至上游逆向回流的過(guò)程,，既要說(shuō)成績(jī),，也要說(shuō)問(wèn)題。要實(shí)事求是,、言之有據(jù),，不摻雜個(gè)人主觀判斷和情感因素。逐級(jí)傳達(dá)和逐層報(bào)告是為了各環(huán)節(jié)相關(guān)人員了解掌握情況,，避免指揮錯(cuò)亂,，造成被動(dòng)。

溝通交流是閉環(huán)管理的基礎(chǔ),。閉環(huán)管理不是封閉管理,。辦公室內(nèi)部不同崗位之間、辦公室與服務(wù)對(duì)象之間需要充分溝通交流,。沒(méi)有溝通交流,，閉環(huán)管理就失去了生機(jī)和活力,，從而不可持續(xù)。從這個(gè)意義上講,，以信息共享為主要手段的溝通交流,，是閉環(huán)管理的“血液”。從內(nèi)部循環(huán)看,，發(fā)揮好工作周報(bào),、學(xué)習(xí)交流會(huì)、文件傳閱,、微信群等載體（平臺(tái)）作用,，有利于崗位間互通信息，同向發(fā)力,，工作整合提升,、創(chuàng)新突破，相互協(xié)作,、補(bǔ)益增強(qiáng),。從外部循環(huán)看，應(yīng)樹(shù)立蘊(yùn)管理于服務(wù)之中的理念,。如,，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)講解新政策、新業(yè)務(wù),，征求意見(jiàn)建議及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象需求等,。

總結(jié)反饋是閉環(huán)管理的關(guān)鍵。管理過(guò)程形成閉環(huán)的關(guān)鍵在于做好總結(jié)反饋工作,。從這個(gè)意義上講,，以工作匯報(bào)為主要手段的總結(jié)反饋，是閉環(huán)管理的“靈魂”,。

總結(jié)反饋包括兩類：即時(shí)總結(jié)和系統(tǒng)總結(jié),。即時(shí)總結(jié)反映的是工作狀態(tài)、工作進(jìn)展,、階段性成效,，是對(duì)過(guò)程性信息進(jìn)行在線報(bào)告，使決策環(huán)節(jié)掌握工作節(jié)奏,，合理擺布人力、物力資源,。需要補(bǔ)充力量的及時(shí)補(bǔ)充,，需要兼顧推進(jìn)其他工作的統(tǒng)籌安排。既保證既定任務(wù)如期完成,，又不因“樹(shù)木”而忽視“森林”,，以提高整體工作效率,。

系統(tǒng)總結(jié)著眼于規(guī)律性認(rèn)識(shí)，重在提煉經(jīng)驗(yàn),。或?yàn)橥晟浦贫攘鞒烫峁┙梃b,，或?yàn)橥茝V相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提供參考，或?yàn)楹罄m(xù)工作開(kāi)展積累資料,。尤其應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新情況下常規(guī)性工作的總結(jié),，更新觀念，轉(zhuǎn)換思路,；加強(qiáng)對(duì)同類型多發(fā)事件的總結(jié),，從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，找到問(wèn)題癥結(jié)和化解良策,；加強(qiáng)對(duì)開(kāi)展效果好,、收效明顯工作的總結(jié)，區(qū)分出哪些是隨機(jī)條件,，哪些是自身優(yōu)勢(shì),，對(duì)隨機(jī)條件的觸發(fā)因素和環(huán)境進(jìn)一步分析，以便在后續(xù)工作中有意識(shí)地營(yíng)造,，對(duì)自身優(yōu)勢(shì)則要進(jìn)一步鞏固發(fā)揚(yáng),，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者系中國(guó)人民銀行石家莊中心支行辦公室主任）