第一條：停電緊急處理

一,、各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電,，應(yīng)立即向部門主管及工程師,、保安部報(bào)告,。

二,、保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案,，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身,、財(cái)物安全,。

三、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi),，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人,，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

四,、保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電,，可向客人解釋，長時(shí)間的停電,，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房,。

五,、一旦供電恢復(fù)正常,，保安員對整個(gè)大樓進(jìn)行檢查,，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

第二條：客房門沒有關(guān)

一,、輕輕敲3下門,，其用語為“您好，客房服務(wù)員”,，無回答時(shí),，連續(xù)3次

二,、當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好,，我是客房部的某某,，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您,，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎,？謝謝您,?！?/span>

三,、若三次敲門后仍無回答,，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和保安到達(dá)現(xiàn)場,。

四,、等到大堂副理,、保安來后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住

五,、有客人入住時(shí),，檢查有無被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況,，應(yīng)注意觀察,，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間,，看有無客人被綁在里面,。無客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為,。

六,、做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄,。

第三條：客房內(nèi)異常聲音的處理程序

一,、呼叫聲,、打鬧聲、電視聲音異常過大,，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部,，通過大堂副理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制,，注意隱蔽好,，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話,，可通知管家部員工叫門,，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為,，如是犯罪嫌疑人所為,，保安部主管視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見,，可強(qiáng)行將門打開,，制止不法行為

二、吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況,，應(yīng)迅速報(bào)告保安部,，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況,，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解,，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。

三,、撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲,，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和大堂副理,，增派保安人員到該樓層做好控制,，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常,，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解,，如屬異常情況，可由保安部出面處理,，情節(jié)嚴(yán)重者,，交由公安機(jī)關(guān)處理。

第四條：酗酒客人的處理程序

一,、無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人,，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智,，處于不能自控狀態(tài),，有的胡言亂語,，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù),、調(diào)戲婦女等,，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。

二,、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理進(jìn)行處理,，或者將其勸至客房或其它適宜的地方,，待其酒醒。

三,、如醉酒客人不聽規(guī)勸,，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束,，待其酒醒,。

四、如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋,，打人,，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無法控制時(shí),，保安員應(yīng)立即制止其行為,，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

五,、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重,，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí),，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理,，送到醫(yī)院搶救。

第五條：打架斗毆,、流氓滋事

一,、保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止,。

二,、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件,，在場服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部,，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人,、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全,，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場

三,、保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部,，交公安機(jī)關(guān)處理,。

四、如事態(tài)嚴(yán)重,，有傷害事故發(fā)生,，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警,。

五,、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕,，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器,，如有，要及時(shí)收繳,，以免發(fā)生傷害或逃跑,。

六、保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物,，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞,，損壞程度及數(shù)量。

第六條：客人差欠,、拒付酒店費(fèi)用的處理程序

一,、保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況,，年齡,、性別、外貌特征,、房號,、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù),。

二,、通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為,。

三,、在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事,，保安員要隱蔽地跟隨客人,，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

四、如客人要出酒店,，應(yīng)禮貌地將其攔住,，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

五,、如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員,，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制,，另一方面通知公安機(jī)關(guān),。

第七條：客人意外受傷、病危,、死亡處理

一,、接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

二,、仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療,。

三,、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

四,、在客人單位人員及親屬未到之前,，派員看護(hù)。

五,、危重病人,，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化,。

六,、如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份,，保護(hù)好現(xiàn)場,，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作,，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系,，協(xié)助做好善后工作。

七,、按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查,，并寫出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬,，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理

第八條：防風(fēng),、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

一、準(zhǔn)備工作：

（一）、保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場,，各崗位人員各就各位,，各部門要保證人員值班。

（二）,、通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng),、防汛的準(zhǔn)備工作。

（三）,、加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏,，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口,、緊急出口處,，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。

（四）,、做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備,。

（五）、緊急情況下,，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令,。

二、各部門的職責(zé)：

（一）,、工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉,，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

（二）,、管家部檢查各樓層,，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

（三）,、總機(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通,。

（四）、大堂副理做好客人的解釋工作,，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn),，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

三,、事后檢查搶修：

（一）,、迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對受損情況的檢查,。

（二）,、及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作,，同時(shí)部門間開展互救,。

第九條：接待VIP的安全保衛(wèi)方案

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：

接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成,。

組長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理

成員：各部門總監(jiān),、經(jīng)理

二,、安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室,，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班,。

三、做好接待前的安全準(zhǔn)備工作

四,、配合公安部門檢查和準(zhǔn)備,。

五、負(fù)責(zé)對大堂外圍車輛的控制,，及時(shí)與交管部門對大堂外圍車輛進(jìn)行清理,。

六、由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查,。

七,、客人入住期間,，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé),。

八,、前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

九,、管家部對所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔,，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部,。

十,、餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān),，所有食物一定要留樣,。

十一,、保安部負(fù)責(zé)對大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場留出足夠的車位,，供VIP車輛停放,。

十二,、保安部提前安排人員到VIP樓層定崗,。

十三、各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單,，以便審定,。

十四,、總機(jī)員工不可將客人姓名,、房間號及入住資料告訴來訪,、來電客人,，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話,。

十五,、保安部成立應(yīng)急小組,，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作,。

第十條：發(fā)生盜竊案處理程序

一,、保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理,。

二、到達(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份,。

三,、向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況,，請客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告,。

四,、如果丟失貴重物品或重要證件,，要詢問客人是否報(bào)警,，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場,，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品,，等待警方人員到來。

五,、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大,，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：

請客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況,，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找,，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖,，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述

六,、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房,、服務(wù)間,、管道井，走廊等,。

七,、調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄,。

八,、由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。

第十一條：客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

一,、大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理,。

二、保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查,，所有員工應(yīng)全力合作,。

三、如果事故發(fā)生在酒店范圍外,，客人要求報(bào)警,，一名保安員就陪同他去公安局。

四、如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi),，保安人員將進(jìn)行調(diào)查,；保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況,，并請客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”,。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場,，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品,，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助,。

五,、保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案,。

六,、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警,，可按以下程序處理：

（一）,、請客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找,，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡,，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。

（二）,、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞,，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄,，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）,。

（三）、警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店,，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助,，在任何情況下，如有員工被涉及,，保安部應(yīng)告知人力資源部,。

七、完成有關(guān)手續(xù)后,，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理,，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理

第十二條：發(fā)生搶劫的處理程序

一,、對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

（一）,、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù),，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況

（二）,、報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理,，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

（三）,、控制現(xiàn)場,，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡,。

（四）,、報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

（五）,、專業(yè)人員沒有到達(dá)前,，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯,，拖延時(shí)間,。

如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì),，抓捕罪犯,。

二、發(fā)生搶劫的主要措施

（一）,、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí),，必須首先通知保安人員，以爭取時(shí)間,。

（二）,、報(bào)告總經(jīng)理。

（三）,、控制現(xiàn)場,，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡,。

（四）,、如有可能，制服罪犯,，交由公安機(jī)關(guān)處理,。

（五）、如罪犯所持兇器不易制服,，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來,。

（六）、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向,。

第十三條：發(fā)生暴亂的處理程序

一,、緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告,，記錄暴亂的地點(diǎn),、人數(shù)、程序,、傷亡等情況,。

二、保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展,，采取冷處理,，減少損失。

三,、由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門,，等待援助。

四,、保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全,。

第十四條：客人自殺處理程序

一、自殺未死亡的處理程序

（一）,、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí),，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

（二）,、立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡單搶救,。

（三）、通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心,。

（四）,、由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。

（五）,、收集客人物品及遺書,，并保護(hù)現(xiàn)場（拍照取證等）。

（六）,、由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān),。

（七）、如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館,。

二,、自殺死亡的處理程序

（一）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí),，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管,。

（二）、立即匯報(bào)總經(jīng)理 和值班經(jīng)理,，緊急反應(yīng)小組,。

（三）、由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān),。

（四）,、封鎖、保護(hù)現(xiàn)場,，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。