解決流失問(wèn)題的最終解決方案就是實(shí)現(xiàn)負(fù)流失,。

圖1

要想增加從現(xiàn)有客戶(hù)那里獲得營(yíng)收,，有兩種方法：

·采用彈性定價(jià)方案?？傆行┛蛻?hù)愿意出更高的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,。吸引這類(lèi)客戶(hù)的秘訣是，推出多層面的定價(jià)策略,，讓企業(yè)能針對(duì)體現(xiàn)產(chǎn)品較高價(jià)值的大客戶(hù)制定多種價(jià)格,。

·在組合中添加新產(chǎn)品，將產(chǎn)品捆綁交叉銷(xiāo)售及追加銷(xiāo)售,。

為更直觀地理解負(fù)流失的力量,，可以看看下圖，通過(guò)分組分析（Cohort Analysis）了解一下3%的流失和-3%的流失在圖表上的表現(xiàn),。

Cohort Analysis 就是分組分析,，最常用的 Cohort Analysis 就是按照不同時(shí)期進(jìn)入的用戶(hù)，分別考察其后續(xù)的行為數(shù)據(jù),，比如分別統(tǒng)計(jì)第一個(gè)月,、第二個(gè)月、第三個(gè)月……獲取的新客戶(hù)在后續(xù)幾個(gè)月的留存情況,，所以又可以叫做同期群分析,。

在圖2中，每個(gè)月的分組都會(huì)用不同的顏色展示,，這樣我們就能清楚地看到他們?cè)诓煌魇是闆r下的增長(zhǎng)或下滑表現(xiàn),。

圖2左半部分，每月流失 3% 的營(yíng)收,，在每個(gè)月 6000 美元訂單費(fèi)用維持不變的情況下,，公司在 40 個(gè)月之后的營(yíng)收為 14 萬(wàn)美元，營(yíng)收增長(zhǎng)速度也逐漸趨緩,；在右半部分中,，公司可能也流失了一些客戶(hù)，但剩下的客戶(hù)給公司貢獻(xiàn)的營(yíng)收卻大幅增加,，遠(yuǎn)超那部分流失客戶(hù)造成的營(yíng)收流失量,?；?3% 的負(fù)流失率，公司在 40 個(gè)月后的營(yíng)收高達(dá) 45 萬(wàn)美元,，是前者的 3 倍多,，公司營(yíng)收的增長(zhǎng)速度也在加快。

圖2

因?yàn)榱魇适菦Q定一家SaaS公司能否成功的至關(guān)重要的因素,，要想真正理解流失率，就需要對(duì)其進(jìn)行更深入的分析,。Cohort Analysis（分組分析）則是幫助我們理解流失率的最重要的手段之一,。

Cohort Analysis意為分組分析。SaaS公司通常用分組分析去觀察在某個(gè)特定的月份進(jìn)來(lái)的客戶(hù)的后續(xù)行為數(shù)據(jù),，比如分別統(tǒng)計(jì)第一個(gè)月,、第二個(gè)月、第三個(gè)月……獲取的新客戶(hù)在后續(xù)幾個(gè)月的留存率,，所以Cohort Analysis又叫同期群分析,。

如下面這個(gè)分組分析圖表所示，從紅色框標(biāo)注的縱向數(shù)據(jù)可以看出,，1月到7月每個(gè)月的新增用戶(hù)在第一個(gè)月的留存率越來(lái)越高,。從青色框標(biāo)注的橫向數(shù)據(jù)可以看出，1月份的新增用戶(hù)的流失率在第四個(gè)月的時(shí)候開(kāi)始趨于穩(wěn)定,。

圖3

圖3可以幫我們解答下面這樣的問(wèn)題：

·新獲取的客戶(hù)在幾個(gè)月后是否大部分都流失了,？

·流失率在一段時(shí)間后是否開(kāi)始趨于穩(wěn)定？

如果我們?cè)谝婚_(kāi)始采取一些措施去減少流失率,，比如通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)或開(kāi)發(fā)更好的功能，我們會(huì)希望能知道采取的這些措施是否奏效,。分組分析則可以讓我們對(duì)比最近一個(gè)月進(jìn)來(lái)的客戶(hù)（如上圖中7月份新進(jìn)來(lái)的客戶(hù)）和1月份進(jìn)來(lái)的客戶(hù)的流失數(shù)據(jù),。上圖數(shù)據(jù)顯示，7月份新進(jìn)來(lái)的客戶(hù)的流失率和1月相比大幅降低,，從15%降到了4%,。

如果你公司的凈營(yíng)收流失率很高,，每月超過(guò)2%的話,，這表明你的公司哪里出問(wèn)題了。2%的月流失率意味著你每年將會(huì)流失22%的營(yíng)收,。隨著公司規(guī)模越來(lái)越大,，這樣的流失率將嚴(yán)重拖累公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

因此我們建議,，在公司很多問(wèn)題都需要解決的時(shí)候,，要優(yōu)先解決導(dǎo)致高客戶(hù)流失率的問(wèn)題,。導(dǎo)致客戶(hù)流失主要有以下幾個(gè)方面的原因：

1）你沒(méi)能滿足客戶(hù)的期待：

·產(chǎn)品沒(méi)能為用戶(hù)提供足夠大的價(jià)值；

·產(chǎn)品不穩(wěn)定或是bug太多,。

2）你的產(chǎn)品沒(méi)有足夠的粘性,。產(chǎn)品可能在最初幾個(gè)月為客戶(hù)提供了一定價(jià)值，一旦客戶(hù)享受到了這個(gè)價(jià)值,，他們就會(huì)感覺(jué)不需要再繼續(xù)為產(chǎn)品付費(fèi)了,。要想增加產(chǎn)品粘性，就要想辦法讓產(chǎn)品成為客戶(hù)日常工作中不可或缺的一部分,，讓客戶(hù)將自己有價(jià)值的數(shù)據(jù)資料都存儲(chǔ)在你的產(chǎn)品里,，提高產(chǎn)品使用粘性。

3）你沒(méi)能成功讓客戶(hù)公司里的員工都使用你的產(chǎn)品,，或是沒(méi)能讓客戶(hù)使用產(chǎn)品中的一些具有強(qiáng)粘性的關(guān)鍵功能,。

4）你可能將產(chǎn)品賣(mài)給了很多中小企業(yè)，而其中的很多公司可能很快就倒閉了,。

5）你沒(méi)有采用有助于讓客戶(hù)方便增加訂單額的彈性定價(jià)策略,。

要想了解客戶(hù)為什么會(huì)流失，最好的方法就是打電話親自咨詢(xún)客戶(hù),。如果流失率對(duì)公司至關(guān)重要,，建議由公司創(chuàng)始人親自打這些電話。創(chuàng)始人需要親耳聽(tīng)到問(wèn)題所在,，這一點(diǎn)非常重要,。找到問(wèn)題后，創(chuàng)始人應(yīng)該也是找出問(wèn)題解決方案的最佳人選,。

相比其它大部分類(lèi)型的公司，SaaS公司是一種更加數(shù)據(jù)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的公司,。一個(gè)指標(biāo)（如流失率）的微小變化便能對(duì)公司的整體健康狀況產(chǎn)生重大影響,。了解這些SaaS杠桿指標(biāo)是驅(qū)動(dòng)公司業(yè)務(wù)向前發(fā)展的重要一步。

1）流失率杠桿

讓用戶(hù)流失率和用戶(hù)滿意度保持在一個(gè)非常健康的狀態(tài),。如果流失率不健康,，也就無(wú)從談增長(zhǎng)，你做的工作就好比是竹籃打水,，打多少漏多少,。

2） 產(chǎn)品杠桿

SaaS公司主要還是靠產(chǎn)品，你的首要任務(wù)就是要完善產(chǎn)品,。

·如果你的產(chǎn)品采用的是免費(fèi)試用模式,，要爭(zhēng)取讓免費(fèi)試用轉(zhuǎn)化率保持在一個(gè)健康的水平（較理想的轉(zhuǎn)化率為15-20%），如果轉(zhuǎn)化率不理想,，就得好好找原因了,。

·健康的盈虧率,。

·基于有效銷(xiāo)售線索的試用或轉(zhuǎn)化率應(yīng)該保持在一個(gè)健康水平。

3）銷(xiāo)售漏斗指標(biāo)杠桿

·增加進(jìn)入銷(xiāo)售漏斗頂端的銷(xiāo)售線索的數(shù)量,。

·找到那些有利可圖的銷(xiāo)售線索,，并在上面進(jìn)入盡可能多的投入。就不要在那些無(wú)利可圖的銷(xiāo)售線索上花時(shí)間精力了,。

·提高銷(xiāo)售漏斗不同階段的轉(zhuǎn)化率,。

4）銷(xiāo)售指標(biāo)杠桿

·銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力：在決定踩油門(mén)快速擴(kuò)張之前，要確保大部分銷(xiāo)售人員都是具有一定銷(xiāo)售生產(chǎn)力的,。

·增加銷(xiāo)售產(chǎn)能：你首先要知道該如何為銷(xiāo)售人員提供恰當(dāng)數(shù)量的銷(xiāo)售線索,，這也是很多SaaS公司實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)所依賴(lài)的關(guān)鍵杠桿之一。要及時(shí)招聘銷(xiāo)售人員,，而且要招聘具有一定生產(chǎn)力的銷(xiāo)售人員,，這對(duì)于滿足公司發(fā)展所需的銷(xiāo)售產(chǎn)能至關(guān)重要。

·提高銷(xiāo)售人員的留任率：為了讓公司銷(xiāo)售人員具有十足的銷(xiāo)售生產(chǎn)力,，你在這些銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)方面投入了太多,，要通過(guò)延長(zhǎng)銷(xiāo)售人員留任時(shí)間的方式讓投入回報(bào)最大化。

·考慮新增業(yè)務(wù)拓展人員：這部分人員擅長(zhǎng)尋找潛在買(mǎi)家客戶(hù),。

5）定價(jià)/追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售

·靈活定價(jià)機(jī)制,。

·在產(chǎn)品組合中添加新產(chǎn)品。畢竟向公司現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品比向新用戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品要容易一些,。

6）客戶(hù)分類(lèi)的重要性

·客戶(hù)分類(lèi)分析有助你了解哪類(lèi)客戶(hù)對(duì)你公司營(yíng)收貢獻(xiàn)最大,。

·在對(duì)公司營(yíng)收貢獻(xiàn)最大的那類(lèi)客戶(hù)身上加倍投入。

·分析那些對(duì)公司營(yíng)收貢獻(xiàn)不大的客戶(hù)類(lèi)型,，思考看通過(guò)什么改變能讓這類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司的營(yíng)收貢獻(xiàn)更大：如更低成本的營(yíng)銷(xiāo)方式,、更高的定價(jià)、改變產(chǎn)品功能等等,。如果這些措施都不起作用,，那么就要在這類(lèi)客戶(hù)上少花時(shí)間、金錢(qián)和精力了,。

7）擴(kuò)張國(guó)際市場(chǎng)

只推薦在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)驗(yàn)證了商業(yè)模式的比較成熟的SaaS公司進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。畢竟想從一開(kāi)始就在語(yǔ)言,、文化差異很大的國(guó)外市場(chǎng)去驗(yàn)證和打磨自己的公司是非常困難的,。

有關(guān)如何運(yùn)營(yíng)一家SaaS公司,，我們?cè)谏厦娣窒硖接懙乃袉?wèn)題其實(shí)可以歸納為以下三點(diǎn)：

1）獲取客戶(hù)

2）留住客戶(hù)

3）從客戶(hù)身上獲得營(yíng)收

在上面三點(diǎn)里,，「留住客戶(hù)」應(yīng)該作為你最重視的一點(diǎn)。如果你無(wú)法讓客戶(hù)滿意并讓他們持續(xù)使用你的服務(wù)的話,，那么獲取再多客戶(hù)又有何意義呢,？到頭來(lái)無(wú)非是竹籃打水一場(chǎng)空,。

又如何留住客戶(hù)呢？

1）提高客戶(hù)的留存

這是一個(gè)典型的客戶(hù)周留存圖,，用戶(hù)會(huì)隨著時(shí)間的推移逐步流失掉,。那么如何提高用戶(hù)留存呢？

圖4

以諸葛io為例,，我們會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)把高留存用戶(hù)找出來(lái),，然后分析他們的行為數(shù)據(jù)，看看這些用戶(hù)到底是做了什么才選擇留存下來(lái),，是用了哪個(gè)功能,？看了什么內(nèi)容？還是受到了什么激勵(lì),？我們查看了這些行為之后,，會(huì)把做過(guò)這些行為的人與所有用戶(hù)做一個(gè)對(duì)比，確認(rèn)這些行為對(duì)留存是否有正面的影響,。

經(jīng)過(guò)幾番嘗試之后,，我們就會(huì)找到那些促進(jìn)用戶(hù)留存的行為，接下來(lái)我們就會(huì)想辦法通過(guò)產(chǎn)品,、運(yùn)營(yíng)等方式去引導(dǎo)用戶(hù)觸發(fā)這些行為，比如產(chǎn)品里的引導(dǎo),、依據(jù)數(shù)據(jù)做的個(gè)性化郵件推送等,，從而提升用戶(hù)的留存率。

2）分群運(yùn)營(yíng) （被動(dòng)等待變?yōu)橹鲃?dòng)出擊）

這其實(shí)是另一個(gè)提升用戶(hù)留存和續(xù)費(fèi)的手段,。

對(duì)不同的用戶(hù),，我們必須區(qū)別對(duì)待他們，以不同的方式來(lái)運(yùn)營(yíng),，提升客戶(hù)留存,。

我們會(huì)把客戶(hù)分為四類(lèi)，如圖5所示：

圖5

把以上四類(lèi)用戶(hù)區(qū)分出來(lái),，客戶(hù)成功部門(mén)隨時(shí)可以看到這4類(lèi)用戶(hù)都有哪些,、他們是誰(shuí)？然后會(huì)對(duì)他們采取不同的策略：

對(duì)于高使用率的客戶(hù),會(huì)總結(jié)他們的使用經(jīng)驗(yàn),，將這些經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái),，想辦法傳遞給更多的客戶(hù)，并且,，銷(xiāo)售人員可以找機(jī)會(huì)向這些客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù),。

一般使用率的客戶(hù)是最多的,，我們目前就是常規(guī)的保持服務(wù),。

接下來(lái)是有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù),，我們定義了一個(gè)數(shù)據(jù)模型,，可以找到這些有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù),，對(duì)于這些客戶(hù),，我們的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)，通過(guò)溝通,、培訓(xùn)等方式來(lái)幫助他們,。

最后就是已經(jīng)流失的客戶(hù),，也就是不再使用或者不續(xù)費(fèi)的客戶(hù),，我們會(huì)通過(guò)各種方式觸達(dá)他們，分析流失的原因,，以便于后續(xù)改進(jìn)我們的產(chǎn)品,、運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售。

通過(guò)這樣的分群精細(xì)化運(yùn)營(yíng),，我們就可以逐步的提高客戶(hù)留存率,，從而提高用戶(hù)生命周期價(jià)值。

SaaS公司通常會(huì)被少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)影響,。如果能對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行小的提升便能大大改善公司的整體狀況,。

如果你確定公司已經(jīng)滿足了有關(guān)LTV/CAC比值（LTV>3CAC）和收回CAC成本的時(shí)間（小于12個(gè)月）這兩條核心指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的話，那么你就可以踩油門(mén)加速擴(kuò)張了,。不過(guò)首先還是要融得公司擴(kuò)張所需的足夠資金,。

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