（圖1 上下同心,，對齊體驗度量的目的）

ThoughtWorks曾為某客戶產(chǎn)品層構(gòu)建的某度量模型，包括使用產(chǎn)品的整體態(tài)度,、使用時的功能感受,、使用時的情感感受這三大維度,。

第二步、拆指標

其次,，定義完度量體系框架后,，我們需要從產(chǎn)品本身出發(fā)，將度量體系與產(chǎn)品進行有效結(jié)合,。

對于一二級指標,，比較常用高效的方式是通過與業(yè)務(wù)、技術(shù)專家,、結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)（包括用戶原聲,、語義分析等）進行指標的共創(chuàng)與拆分，在這個環(huán)節(jié)的尾聲加入工作坊對齊一二級指標的確定,。

對于三級指標,，常會隨不同的產(chǎn)品類型、業(yè)務(wù)目標及用戶目標發(fā)生動態(tài)變化,。因此,，我們會使用GSM（Goal目標-Signal信號-Metric指標）的方法進行三級指標拆解。具體表現(xiàn)在,，圍繞產(chǎn)品所在的業(yè)務(wù)線中的用戶角色,，確定每類用戶角色的核心場景及目標。將核心場景與度量體系中的指標進行映射,，落實到任務(wù)流程中,，獲取每個任務(wù)階段的指標數(shù)據(jù)。這個過程比較耗時,，但這是一個讓團隊互相對齊并有理有據(jù)分析得到指標的推演過程,。這將避免部分團隊在定義指標時候出現(xiàn)的隨意拍或隨手抄的非理性行為。

(圖4 體驗度量體系中應(yīng)用GSM拆解三級指標)

在應(yīng)用體驗度量體系進行數(shù)字化產(chǎn)品的度量診斷前,，首先需要對該產(chǎn)品進行指標權(quán)重的設(shè)定,。通常可采用AHP層次分析法和優(yōu)序圖法來針對不同類型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品進行指標權(quán)重的設(shè)定,。如,，工具類產(chǎn)品，更強調(diào)用戶達成任務(wù),，因此在客觀數(shù)據(jù)的“功能感受”部分權(quán)重較高,，主觀數(shù)據(jù)的“情感感受”權(quán)重則相對更低。

其次,，進行數(shù)據(jù)采集,。每項指標的背后都有一種或多種的數(shù)據(jù)采集方式，每項指標的數(shù)據(jù)顆粒度也不同,。在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié),，對“功能感受”中的參與度、系統(tǒng)性能等客觀行為數(shù)據(jù)部分可接入各企業(yè)的數(shù)據(jù)平臺,。對“情感感受”和“整體態(tài)度”等主觀態(tài)度和感受進行語義量表的打分,。

最后，通過綜合公式,，將度量體系的三個維度“功能感受,、情感感受、整體感受”,，進行加權(quán)計算,。基于采集后的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，可以診斷出產(chǎn)品的提升信號,。

(圖5 通過度量體系進行產(chǎn)品的體驗表現(xiàn)的診斷)

第四步,、再改造

基于識別的體驗提升信號，進行產(chǎn)品提升,。這個環(huán)節(jié)重點解析數(shù)據(jù)表現(xiàn)背后的動因,。我們常常引入用戶研究、專家評估,、市場分析,、競品分析等方式，對提升信號處進行詳細分析,，并通過概念設(shè)計及用戶測試等方式進行產(chǎn)品優(yōu)化改造的快速驗證,。發(fā)布后，對產(chǎn)品重塑后的關(guān)鍵指標進行持續(xù)追蹤,，周期性監(jiān)測指標的改善情況。

第五步,、續(xù)監(jiān)測

通過監(jiān)測平臺等工具,，提升體驗度量的效率,。從體驗度量指標的數(shù)據(jù)采集到數(shù)據(jù)分析到最終的可視化，讓體驗度量的閉環(huán)全程可管理,。

兩個注意點

注意點1：遵循五“可”實踐原則

體驗度量五步曲應(yīng)用過程中,，需要注意5點:

• 可理解：每項指標后加入指標說明,，保證參與體驗提升的各方對齊語言。

• 可量化：確保度量指標的可量化,。

• 可評估：對每項指標,，給了初版的權(quán)重設(shè)計，團隊可結(jié)合業(yè)務(wù)目標從指標庫中選取指標,，并進行相應(yīng)的權(quán)重調(diào)整,。同時通過權(quán)重，也保證了體驗提升的效率,。

• 可提升：每個指標需要有對應(yīng)的基準,，形成度量參考，以保證對照評估,，并看到提升方向,。 

• 可執(zhí)行：緊貼業(yè)務(wù)目標和用戶目標，保證每一項都結(jié)合產(chǎn)品團隊的實際業(yè)務(wù),，選取的指標度量可落地,。

過程中，體驗度量需要配備專項工作組來負責其在企業(yè)內(nèi)的推進落地,。體驗推進的人手不足,、體驗度量未與實際員工的OKR或KPI綁定等因素也成為了有效落地的約束條件。建議以企業(yè)中負責推進敏捷轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型辦等部門進行資源調(diào)配和工作回檢,。

結(jié)語

體驗度量是手段,，成效提升是關(guān)鍵。體驗度量的關(guān)鍵還是要從業(yè)務(wù)中來,，回到業(yè)務(wù)中去,。?中提到的數(shù)字化產(chǎn)品體驗度更聚焦解決客?短期?標，事實上,，企業(yè)還需要以終為始,，對客?體驗管理進?可持續(xù)投資。還需要注意以下幾點：

1. 對體驗的投入是項可持續(xù)的長期工作,，其關(guān)注的不僅是短期表現(xiàn)（如,，經(jīng)營行為數(shù)據(jù)），更關(guān)注長期價值（如,，品牌美譽度）,。
2. 體驗度量帶來的實際表現(xiàn)反饋周期可能較長，因為其依賴于產(chǎn)品本身的規(guī)劃,、需求管理機制,、發(fā)布節(jié)奏等。
3. 體驗度量因為存在客觀數(shù)據(jù)和主觀數(shù)據(jù),，在數(shù)據(jù)采集過程中可能用到多種采集方式和渠道,，這就讓橫向比較（本品與競品表現(xiàn)比較）、縱向比較（本品當前版本與歷史版本表現(xiàn)的比較）帶來一定的挑戰(zhàn),。

4. 如何通過算法接入,，不僅監(jiān)測當前數(shù)據(jù)表現(xiàn)，同時對體驗做到預(yù)警也是許多企業(yè)正在探索的體驗管理重要一環(huán),。