CAAC&WCF全國常務(wù)理事,、十方論壇行業(yè)觀察員劉益臣做了主題為《寵物店如何轉(zhuǎn)換貓業(yè)經(jīng)濟競爭》的主題演講。劉益臣提到：“貓賽可以給寵物店,、寵舍帶來差異化的競爭,。十年前是中國市場自己在定義標準，現(xiàn)在有了世界標準,，人們要適應(yīng)變化,，努力做到人無我有，人有我新,，人新我專,，人專我恒。”

此外現(xiàn)場還有不少寵物店現(xiàn)場提問,，劉益臣做了很詳細的解答：

專業(yè)寵物正向訓(xùn)練師,、敏捷訓(xùn)練師、寵物美容師,、貓咪專業(yè)SPA護理師王小仙現(xiàn)場做了《貓店的活體探究》的主題分享,，王小仙提到：“首先在真正做貓生意之前,，寵物店要盡可能的認識貓咪的品種,，目前CFA認證的貓咪品種有42種。其次要了解貓咪客戶的心理：愛好攀比、自我意識比較強,、不容易滿足,。在貓咪活體銷售以前一定要提升自我的認知度。此外貓咪活體銷售在門店運營中的地位十分重要,。貓咪客戶是門店新會員的主要來源,，可以促進門店產(chǎn)品快速消費和門店服務(wù)業(yè)務(wù)的綁定，同時寵物店還要想方設(shè)法建立有貓家庭的第二次購買貓咪的橋梁,?！?/span>

此外王小仙分享了活體銷售售前、售中,、售后的一些關(guān)注點：

售前要介紹貓咪的基本詳情,，如小貓品種、小貓父母,、小貓年齡,、小貓性別、小貓免疫,、小貓顏色,、特護風險的避免等，此外還要配合特色宣傳,，如顏色獨特,、血統(tǒng)獨特、參加過什么比賽,、獲得過什么獎,、性格特色、特殊本領(lǐng),、明星同款,、網(wǎng)紅同款等；售中要做好抗原抗體的檢測,，寵物店可以與專業(yè)的醫(yī)院渠道合作,；售后要做好專業(yè)的客服維護，寵物店不妨做一個連續(xù)7天的追訪服務(wù),。

國際寵物美容高級講師,、西安私房小寵連鎖服務(wù)中心創(chuàng)始人陳立現(xiàn)場做了《深度解鎖“美容糾紛”》的主題分享：

1、美容前對寵物的檢查很重要,，重點檢查部位如牙齒,、耳朵、皮膚,、毛發(fā)狀態(tài),、精神狀態(tài),、走路姿態(tài)等。一方面是為了避免美容糾紛,，另一方面是通過專業(yè)的預(yù)檢來增加顧客粘性和信任感,，同時促進顧客進一步消費的可能，如毛發(fā)干枯是否可以建議顧客做護毛等,。

2,、與客戶做好充分的溝通，根據(jù)毛發(fā)狀態(tài)詳細告知寵主將要完成的造型,。如果寵主拿著照片要求美容師按圖修,，美容師要對寵主做出詳細的解釋。

3,、每次美容服務(wù)都可以給寵主帶來一些小驚喜,，如在狗狗洗澡完可以給寵物穿上小衣服，帶上小裝飾品,，可能在寵物沒有試穿試戴之前對這類產(chǎn)品并沒有直觀感受,，當主人看到自己的寵物美容后穿上漂亮的衣服和飾品時，可能就會產(chǎn)生消費沖動,。

4,、據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個不愉快的消費體驗會傳播給54個人,，一個愉快的消費體驗會傳播給20個人,。消費分為理性消費和感性消費，真正的銷售是要做好感性消費,，寵物店要想方設(shè)法創(chuàng)造情境,、提供體驗、利用畫面感讓客戶有直觀感受,。

5,、美容過程中受傷是最嚴重的美容服務(wù)糾紛。解決美容糾紛的一些辦法：

（1）當事人不可擅自做主這點小傷沒關(guān)系

（2）立刻做傷口的緊急處理

（3）當事人需要負責人實事求是的說明情況

（4）與負責人一起面對客戶進行道歉并主動送上準備好的慰問禮物

（5）1,、3,、7回訪方法?；卦L是把客戶重新拉回來的最重要的方式要主動給客戶打電話詢問客戶狗狗的健康情況,，并在電話表示為了表示歉意，如果您下次到店我可提供給用戶5折活動券,。

6,、寵物店要想清楚客戶投訴時在想什么？一般情況下客戶有四個希望：希望受到認真對待,、希望有人聆聽,、希望立即見到行動,、希望獲得補償?shù)取?/span>

7、客訴處理的重點,，要想清楚以下三點：

（1）不是客人有問題，而是客人有一個問題需要解決

（2）先解決心情,，再解決問題

（3）聆聽客戶的目的和訴求,，寵物店要迅速找到幫助客戶解決問題的辦法

此外現(xiàn)場還有不少寵物店現(xiàn)場提問，陳立做了很細致的解答：