從服務(wù)員一手干起的老板——張勇明白：一個(gè)餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店,，始終只跟服務(wù)員打交道,，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人,？那就要善用這些在現(xiàn)場(chǎng)的普通員工,，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡(jiǎn)單,，授權(quán),，給他們做決定的權(quán)利。黃鐵鷹總結(jié)說：如果客人對(duì)你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解決,，這個(gè)解決問題的本身又會(huì)增加顧客的不滿意度,。

　　一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠,。為什么,？談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠都閃爍其詞,，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理的臉色,。這種折扣，給與不給,，顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會(huì)念餐館的好,。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理,，因?yàn)檫@種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。德魯克認(rèn)為,，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人,，所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策,，并對(duì)組織作出貢獻(xiàn)的員工,，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。

　　顯然,，在海底撈的管理體系中,，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵
的影響，對(duì)公司至關(guān)重要,。每個(gè)員工都是管理者的餐館,，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)
力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人,，試圖抄海底撈的模式,，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是難以復(fù)制的,。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：

　　“就經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來說,，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源,、企業(yè)結(jié)構(gòu),、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多?！?/p>

　　幾天前,，一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫道：“顧問公司提出，人均管理面積如果過高,，對(duì)員工滿意度和客戶滿意度都沒好處,。認(rèn)同！效率固然重要,，但勞動(dòng)密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會(huì)責(zé)任嗎,？”

　　萬科文化提倡平等、契約,、分享,、包容，其核心是“尊重人”,，我們尊重每一位員工的個(gè)性,，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利,。人才是萬科最重要的資本,，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路,。但從海底撈的管理案例中我看到,，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方,！

　　“低素質(zhì)”的農(nóng)民工

　　2008年,，一位北京市民在網(wǎng)上發(fā)了這樣一個(gè)帖子：怎么說也是東四環(huán)內(nèi)黃金地段，怎么說現(xiàn)在二手房也要兩萬,，我真想不通,，是不是給海底撈送錢的人太多了,？還是對(duì)員工福利太好了？海底撈居然在我們社區(qū)租了兩套三居室給70多名員工做集體宿舍,。真郁悶,！剛才報(bào)了警，警察說這事兒哪成??！違反規(guī)定，得查,，得處理,。

　　我安心了。這年頭,，有事找警察,，真好！另外,，說我不應(yīng)該管的,，您自己捫心自問，您家對(duì)門天天進(jìn)進(jìn)出出三四十口素質(zhì)不高的人,，您作何感受,？您要能忍，那您是神,。我覺悟低,，不能跟您相提并論。
另外,，您真覺得這對(duì)他們來說是好環(huán)境,？我們小區(qū)租金不低，三居能租7 000左右,，有這錢都差不多可以去附近便宜一點(diǎn)的小區(qū)租三個(gè)三居室,，30多人住一個(gè)三居和30多人租三個(gè)三居，您覺得哪個(gè)生存環(huán)境更好呢,？

　　說白了,，如果海底撈這樣做不違法，警察也不會(huì)管,；警察管，也不會(huì)單純驅(qū)趕,，而是和街道一起,，讓海底撈老板找更多更合適的地方給他們住。要當(dāng)神的,，您自己去當(dāng),，我一介平民,，做我的凡人是也。

　　海底撈是什么,？

　　海底撈是一個(gè)川味的火鍋店,，2004年開始在北京開連鎖，生意異?；鸨?。老板名叫張勇，是四川簡(jiǎn)陽人,。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想象的服務(wù),，在北京餐飲業(yè)引起了轟動(dòng)。
張勇不忍心讓從農(nóng)村來的服務(wù)員,，在人生地不熟,、交通不便的北京住得離餐廳太遠(yuǎn)；又不忍心像很多餐館老板那樣,，讓他們住城里人不住的地下室,。

　　張勇給海底撈員工租城里人住的正規(guī)樓房，結(jié)果就頻頻遭到像上面發(fā)帖的“高素質(zhì)”北京市民的投訴,，而員工則屢受保護(hù)這些“高素質(zhì)”市民的居委會(huì),、保安和警察們的驅(qū)趕。2006年春節(jié)前兩天,，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房,，一下子交給業(yè)主一年的租金。

　　10多個(gè)來自農(nóng)村的小姑娘正興沖沖地搬家,，卻被聞?dòng)嵹s來的其他業(yè)主和保安擋在門外,，原因是：“你們?nèi)颂嗖荒茏∫惶追浚]聽說北京有這樣的法律）！”

　　小姑娘們哭了,，說：“我們那邊已退租,，這邊不讓住，我們店春節(jié)還要開門,，又不能回家,，我們?nèi)ツ膬鹤?？再說了,，我們一半行李已經(jīng)搬進(jìn)去了？”最后,，“高素質(zhì)”的北京人動(dòng)了惻隱之心,，讓他們暫住兩個(gè)星期，過了年必須搬走,。兩個(gè)星期就兩個(gè)星期,。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐,，作為中華民族脊梁的中國(guó)農(nóng)民后代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服,，
像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了,。

　　北京是中國(guó)的政治和文化中心，也是中國(guó)的火鍋中心,，北京人喜歡火鍋,，除了傳統(tǒng)的涮羊肉，改革開放30多年,，他們把各地火鍋都引到了京城,，什么重慶麻辣、內(nèi)蒙古肥牛,、貴州酸魚,、港式海鮮，應(yīng)有盡有,，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，北京火鍋店不下4 000家。真可謂,，得北京者,，得
天下。

　　競(jìng)爭(zhēng)讓北京火鍋愛好者笑了,，有些火鍋店常年打出羊肉,，5元一盤、啤酒免費(fèi)暢飲的廣告,。競(jìng)爭(zhēng)讓火鍋老板們的心緊了,，據(jù)業(yè)內(nèi)人士說，很多火鍋店在北京活不過三年,。

　　2004年,，名不見經(jīng)傳的，來自四川簡(jiǎn)陽的海底撈火鍋店,，也趕到京城湊熱鬧來了,。初期它像所有新進(jìn)入者一樣，根本沒有引起關(guān)注,，因?yàn)榫┏腔疱仒I(yè)對(duì)這樣不知死活的新進(jìn)人者太見慣不慣了,。可是它慢慢引起了同行的注意,。何止是注意,，北京火鍋店老板幾乎都去過海底撈吃過飯！

　　為什么？偷藝,。不僅是同行，它還引起了媒體的注意,，中央電視臺(tái)和北京幾家大報(bào)都相繼報(bào)道了這個(gè)火鍋店,；在餐飲網(wǎng)站——大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店,，連續(xù)三年都是海底撈,。
海底撈憑什么能引起這樣的轟動(dòng)？因?yàn)楹５讚圃谌炷茏尡本┦晨团抨?duì)吃它的火鍋,！北京的三伏天,，溫度經(jīng)常高達(dá)30多攝氏度。此時(shí)是火鍋的淡季,，很多火鍋店要么提供別的菜式,，要么干脆讓部分員工回家歇著?？墒呛５讚苹疱佋谌烀刻炱骄孔肋€要“翻三次臺(tái)”,，這不能不說是一個(gè)火鍋奇跡。問這些三伏天還在海底撈排隊(duì)的人為什么喜歡海底撈的火鍋,，有的客人說：

　　“我喜歡來海底撈,，這里服務(wù)很'變態(tài)’，在這里等候時(shí),，有人給免費(fèi)擦皮鞋,。”的確,，海底撈有很多別的火鍋店沒有的服務(wù),，在客人等候時(shí)，可以享受店內(nèi)提供的擦皮鞋和修指甲服務(wù),，不僅如此,，客人等候時(shí)還可以免費(fèi)地享受水果拼盤、飲料,，上網(wǎng),，玩撲克和象棋！可是,，這些要等一兩個(gè)小時(shí)的北京食客,，難道就為了這一點(diǎn)兒蠅頭小利，三伏天要去排隊(duì)吃它的火鍋,？有的客人說：
“這里的價(jià)錢公道,，分量足，還能點(diǎn)半份菜,！”可是海底撈顧客的人均消費(fèi)也在六七十元左右,，這是北京中檔火鍋店人均消費(fèi)的平均值,。有的說：“海底撈的衛(wèi)生好，桌子從來不油膩,，擦得比家里都干凈,；廁所里沒有味兒；廚房里面都讓人參觀,，吃著放心,！”有的說：“我第二次去，那幾個(gè)服務(wù)員就能叫出我的名字,；第三次去,，他們就知道我喜歡吃什么！”有的說：

　　“這個(gè)店就是跟別的店不一樣,，吃火鍋眼鏡容易有蒸氣,，他們給你擦眼鏡的絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的
女生,，給你系頭發(fā)的皮筋套,，還是粉色的；手機(jī)放在桌上容易臟,，給你專門包手機(jī)的塑料套,。”有的說：“我就愿意吃他們的火鍋,，料正,，湯好，味道獨(dú)特,?！边€有的干脆說：

　　“到海底撈吃飯開心，他們的服務(wù)員總是笑呵呵的,！”難道僅僅是這些原因,，就讓海底撈如此鶴立雞群？火鍋很賺錢,！做餐館的人都知道,，開一家容易，開兩家難,，三家不死,，才是神仙。道理很簡(jiǎn)單,，麻雀雖小五臟俱全,，再小的餐館也是一家企業(yè)，能管好三家餐館的老板就能做連鎖了。然而,，從2004年到現(xiàn)在,，海底撈一口氣在北京開了20家火鍋店；家家火爆到客人要排隊(duì),。最讓同行咽不下這口氣的是,，很多老板去海底撈吃完后，又讓管理層和領(lǐng)班們也去吃,。可是同行們白白給海底撈貢獻(xiàn)了好多營(yíng)業(yè)額,，客人就是不到自己的店里排隊(duì),；還有的火鍋店干脆派臥底到海底撈當(dāng)服務(wù)員，可是依然沒有把海底撈的精髓學(xué)到,。真怪了,，火鍋又不是原子彈，怎么就這么難學(xué),？

　　俗話說,，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道,。2006年6月23日,，200名來自百勝公司的區(qū)域
經(jīng)理將年會(huì)聚餐的地點(diǎn)選在海底撈北京牡丹園店，與其他客人不同,，他們對(duì)服務(wù)的興趣遠(yuǎn)大于吃飯,。他們說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。大多數(shù)人可能不知道百勝公司,，但不會(huì)不知道肯德基和必勝客,。百勝公司就是這兩個(gè)快餐連鎖店的總公司，據(jù)說每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理至少
管理36家店,。而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的店數(shù)還不到20家,。張勇說，“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”,。

　　次日,，在百勝公司的年會(huì)上，應(yīng)邀做演講嘉賓的張勇,，被這些“大象”學(xué)生們整整追問了3個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在，海底撈已成為京城飲食業(yè)的一個(gè)現(xiàn)象,。不光是做餐館和吃飯的人知道,，出租車司機(jī)也知道海底撈。去海底撈的客人不僅多，海底撈還是北京晚上歇業(yè)最遲的餐廳,。深夜去海底撈門前趴活兒（出租司機(jī)行話,，即等生意），沒錯(cuò),！什么東西成了焦點(diǎn),，自然就引來人們?cè)u(píng)頭論足，有人說海底撈的火鍋底料是不是有什么奧秘,？于是很多同行偷偷把海底撈底料拿回去化驗(yàn),。

　　還有人說，這家老板不知騙了多少貸款,，要不,，怎么這么大手筆擴(kuò)張？海底撈每家店都在
2 000平方米左右,，大的店裝修費(fèi)就要上千萬,，小的也要幾百萬。還有的說,，保不齊人家有什么旁門生意,，是在用火鍋洗錢呢?？墒呛５讚撇粌H沒有銀行貸款,，連找上門的風(fēng)險(xiǎn)投資的錢都沒用。我開始研究海底撈就是因?yàn)槲业囊粋€(gè)做投資銀行的學(xué)生,。他說：“黃老師,，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的公司，叫海底撈火鍋店,。我們主動(dòng)給他送錢,，那個(gè)老板硬不要?！?/p>

　　我問張勇：“這年頭很多生意人就想圈錢,，你為什么不要？”

　　張勇說：“如果用了投資銀行的錢,，就要按人家的計(jì)劃開店,。可是我覺得生意跟人一樣,，該干活兒就干活兒,，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺,。不是每年你想開幾個(gè)店,，就能開幾個(gè)店,，而是要根據(jù)生意的情況和自己的能力，該開幾個(gè)店就開幾個(gè)店,?！蔽覇枺骸澳銈儚臎]有借過銀行的錢？”

　　張勇說：“我們也不是不想用銀行貸款,，可是貸款需要資產(chǎn)抵押,。海底撈沒有什么值錢的資產(chǎn)，店面都是租來的,，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆,，可是這些不能做資產(chǎn)抵押?！?br>我又問張勇：“你還做過什么生意,？”