中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場(chǎng),，并仍保持著快速的發(fā)展,，同時(shí)在消費(fèi)者對(duì)于汽車行業(yè)了解的加深，也使得汽車服務(wù)環(huán)境變得更加多元化,。

衡量一個(gè)企業(yè)品牌美譽(yù)度有多種維度,，但最直接的恐怕還是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度。在以消費(fèi)者處于主導(dǎo)地位的當(dāng)下消費(fèi)市場(chǎng),，企業(yè)要發(fā)展,，就要從消費(fèi)者需求出發(fā)。

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)以及汽車消費(fèi)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)作用加大,，越來(lái)越多的汽車企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到,，生產(chǎn)優(yōu)良的汽車產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者的人身安全,、滿足消費(fèi)者良好的駕乘體驗(yàn),、提供到位的售后服務(wù)等多重維度共同發(fā)力,，才是車企追尋的“以用戶為中心”的根本。

據(jù)觀察,，近些年的汽車產(chǎn)業(yè),，產(chǎn)品差異化越來(lái)越小，一個(gè)品牌,，一款產(chǎn)品的服務(wù)水平越來(lái)越成為影響消費(fèi)者選擇的重要因素,。

一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)該將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)擺在突出位置,，尤其在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面,，汽車企業(yè)不僅需要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還應(yīng)提升相應(yīng)的服務(wù)配置,，創(chuàng)建完善的服務(wù)體系,。

如果一個(gè)消費(fèi)者需要驅(qū)車百公里進(jìn)行汽車維修、維修后仍問(wèn)題頻出,，那么消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)難言滿意,，這也勢(shì)必影響企業(yè)品牌口碑。因此企業(yè)在4S店覆蓋率,、維修過(guò)程透明化、一次性修復(fù)率等方面應(yīng)進(jìn)一步提升,，并擴(kuò)大產(chǎn)品責(zé)任范圍和責(zé)任品質(zhì),，讓消費(fèi)者能夠享受更加便捷、公開,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提升企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。

這一點(diǎn),，將會(huì)成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容,。

2020年，因?yàn)橐咔榇蟓h(huán)境的影響,，汽車服務(wù)被許多車企列入重要發(fā)展內(nèi)容,，其中東風(fēng)日產(chǎn)的感心服務(wù)十年如一日地為客戶提供關(guān)愛，作為2010年獨(dú)立出來(lái)的售后服務(wù)品牌,，感心服務(wù)一直致力于為客戶提供專業(yè)化和人性化的服務(wù),，目前已經(jīng)成為了車企售后服務(wù)中的標(biāo)桿品牌。

一位天籟車主在接受汽車有智慧調(diào)查時(shí)表示,，“想當(dāng)初,，在購(gòu)買家中的第一輛車時(shí)，我和家人一致決定選擇了東風(fēng)日產(chǎn)品牌旗下的車型,。除了出色的可靠性,、舒適性以及高保值率這些產(chǎn)品特質(zhì)外,，東風(fēng)日產(chǎn)完善的服務(wù)體系，以及以客戶為中心的服務(wù)宗旨讓我更加印象深刻,?！?/span>

一位汽車媒體也曾表示，“在我們所有的探店項(xiàng)目中,，東風(fēng)日產(chǎn)是最規(guī)范,、最暖心的企業(yè)，這或許會(huì)成為東風(fēng)日產(chǎn)可以保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素,?！?/span>

確實(shí)如此，目前的東風(fēng)日產(chǎn)感心服務(wù)項(xiàng)目,，包含感心公路,、感心專線、客戶尊享車,、星光星期五等多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目,，全方位覆蓋用車生活，不論是大家擔(dān)心的車輛售后或是汽車日常養(yǎng)護(hù),，東風(fēng)日產(chǎn)“感心服務(wù)”品牌都為車主們“先一步”考慮安排妥當(dāng),，可以說(shuō)確實(shí)是買車選擇困難癥人們的一劑“終極解藥”。

曾經(jīng)體驗(yàn)過(guò)這項(xiàng)服務(wù)的車主講述了一個(gè)故事,，“一次自己在自駕游的路上輪胎被扎了,，胎壓報(bào)警顯示不斷虧氣，這讓我心理非常著急,，恰好看到了東風(fēng)日產(chǎn)的矗立在路邊的感心服務(wù)站,，'感心公路’的招牌尤為顯眼?！?/span>

在消費(fèi)者看來(lái),，東風(fēng)日產(chǎn)踐行“以用戶為中心”理念，并不局限在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,，舉辦粉絲活動(dòng),，更多的是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍擴(kuò)展到終身用車中，解決的是車主在行車路上的實(shí)際困難,，非常接地氣,，畢竟汽車只有行駛時(shí)才能體現(xiàn)其價(jià)值，如果車企不能保障行車路上的權(quán)益,，那就等于是緣木求魚一樣,。

可以說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者不再因?yàn)槭酆蠓?wù)發(fā)生維權(quán)糾紛,，甚至不用再鬧心時(shí),，這個(gè)車企在消費(fèi)者心中的形象就已經(jīng)樹立起來(lái)了,。

透過(guò)東風(fēng)日產(chǎn)的感心服務(wù)，可謂是給現(xiàn)在的車企提了一個(gè)醒——只做產(chǎn)品的企業(yè)是不會(huì)長(zhǎng)久的,，只有全面服務(wù)才是真正的對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不是單純的企業(yè)責(zé)任，而是要通過(guò)全面的責(zé)任實(shí)踐,，改善購(gòu)車,、用車環(huán)境和塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者的共贏,。任何企業(yè),，不論規(guī)模大小，存在于市場(chǎng)之中,，都應(yīng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的消費(fèi)者責(zé)任,。最基本的消費(fèi)者責(zé)任應(yīng)該是企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，對(duì)客戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé),。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程和售后服務(wù)中,，都應(yīng)該享有企業(yè)具體保障體系的保護(hù)。

作為汽車企業(yè),，應(yīng)當(dāng)在咨詢,、維修、保養(yǎng),、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和配件等方面應(yīng)該致力于精細(xì)化服務(wù),，才能打造社會(huì)良好的口碑。另外,，及時(shí)召回可能存在的缺陷產(chǎn)品更是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的良好表現(xiàn)?？梢哉f(shuō),，消費(fèi)者服務(wù)方面的每一點(diǎn)創(chuàng)新都將是企業(yè)責(zé)任的新突破。

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，企業(yè)不僅要有實(shí)踐,，而且要做得好。因此在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)板塊,，汽車企業(yè)著重打造信得過(guò)的服務(wù)體系,，可能要比單純的提供產(chǎn)品更重要。

采寫 | 王得源

編輯 | 敬遠(yuǎn)之

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