2020年,，困難與挑戰(zhàn)重重。年初,，突如其來的新冠肺炎疫情,，打亂了春節(jié)假期的節(jié)奏，也打亂了公司節(jié)后復(fù)工的計(jì)劃安排,。一再推遲的復(fù)工日期讓很多人在家里度過了一個(gè)“超長假期”，但對我們百融智能語音防疫項(xiàng)目組的成員來說,，卻是我們最忙碌,、最辛苦但也是備受感動(dòng)，備感價(jià)值的一段時(shí)期,。

回想起疫情爆發(fā)剛開始之時(shí),，大家神經(jīng)都繃得很緊，時(shí)刻盯著疫情發(fā)展動(dòng)向,。不少公司推出了疫情動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)輪播,、人工智能動(dòng)態(tài)監(jiān)測等服務(wù)，利用信息科技幫助大家第一時(shí)間獲取最新信息,。我們也想做點(diǎn)貢獻(xiàn),，我是百融云創(chuàng)智能語音產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，也希望我們的技術(shù)能有用武之地,。后來了解到基層社區(qū)防控壓力比較大,，因?yàn)樯鐓^(qū)住戶密集、人員流動(dòng)大,，居委會(huì),、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層單位要通過人工電話逐一排查，工程量浩大,，如果通過智能語音對話機(jī)器人自動(dòng)撥打就能減輕很大壓力,。

智能語音系產(chǎn)品的應(yīng)用，本來就是為了輔助人工去做大量的重復(fù)性的話務(wù)工作而誕生的,。隨著疫情蔓延至全國,，各地方陸續(xù)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，防疫工作是巨大的,，對居民進(jìn)行電話防疫宣傳及健康回訪是必做的且需要花費(fèi)大量人力的工作之一,，這種工作完全匹配智能語音產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和應(yīng)用初衷,，所以我們很快在內(nèi)部立項(xiàng)、籌劃智能語音防疫項(xiàng)目,，希望通過我們百融云創(chuàng)的產(chǎn)品為國家出一份力,。

在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)刻，百融云創(chuàng)迅速成立智能語音防疫公益項(xiàng)目組,，通過智能語音對話機(jī)器人向基層社區(qū),、疾控中心等提供技術(shù)支持，幫助政府機(jī)構(gòu)防護(hù)疫情,。

當(dāng)時(shí),，我們主動(dòng)聯(lián)系了北京市東城區(qū)政府，百融云創(chuàng)CEO張韶峰與政府領(lǐng)導(dǎo)做了簡單的匯報(bào)之后,，政府邀請百融云創(chuàng)智能語音防疫項(xiàng)目組人員抵政府進(jìn)行會(huì)晤,，磋商實(shí)施可行性，最終落地東城區(qū)民政局,，為東城區(qū)電話疫情回訪提供了支持和保障,。

在和政府的溝通中，比較大的問題在于政府機(jī)構(gòu)接觸智能語音類的產(chǎn)品較少,，對于產(chǎn)品認(rèn)知,、產(chǎn)品效果、合作方式,、落地方式存有質(zhì)疑,，我們前期通過產(chǎn)品介紹、功能解讀,、落地方案進(jìn)行了匯報(bào),，包括在項(xiàng)目啟動(dòng)之前前往社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，與社區(qū)一線人員共同協(xié)商,、測試,，項(xiàng)目落地之后，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品效果,，反饋外呼情況及進(jìn)展,，使政府逐漸對產(chǎn)品有了認(rèn)知和信任。

第一個(gè)試點(diǎn)智能語音外呼系統(tǒng)的是東城區(qū)東四街道,，因?yàn)橐咔榍闆r嚴(yán)峻,，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)希望項(xiàng)目快速投產(chǎn)，從決策到投產(chǎn),，我們只用了兩天時(shí)間,。根據(jù)實(shí)際外呼場景及需求，我們連夜進(jìn)行話術(shù)制作及調(diào)整,，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,。雖然疫情發(fā)展兇猛,，但我們第二天就前往社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和一線同志進(jìn)行溝通，測試產(chǎn)品運(yùn)行效果,。當(dāng)時(shí)防控正是最嚴(yán)的時(shí)候,，我跟我們項(xiàng)目組成員說，可以不用去現(xiàn)場,，誰愿意去就去,，但是我們小組的成員沒有任何一個(gè)人退縮。為了全面了解實(shí)際情況,，小組成員全部參加,，為的是能給社會(huì)多盡一份力。大家非常團(tuán)結(jié),，爭分奪秒,，日夜兼程，直到順利投產(chǎn)并正常運(yùn)轉(zhuǎn),，心里的大石頭才落地,。

記得2月14號(hào)，我開車去接項(xiàng)目組一個(gè)同事,，打算繼續(xù)到下一個(gè)社區(qū)測試產(chǎn)品。突然下起了好大的雪,，同事沒地方去,，一直站在路邊等我，等她上車時(shí)渾身都濕透了,。她一上車,，先是拿出電腦和我溝通講述前一天通過智能外呼又篩查出多名發(fā)熱患者，那一瞬間,，我又感動(dòng)又心疼,。

都說疫情是一場大考，考驗(yàn)整個(gè)國家和人民的智慧與擔(dān)當(dāng),。面對突如起來的疫情,，我們可能沒有經(jīng)驗(yàn)，缺乏認(rèn)識(shí),，但是每個(gè)人都盡心盡力,，出謀劃策，想盡一切辦法克服和戰(zhàn)勝困難,。從傳統(tǒng)的拉橫幅,，封村堵路，到利用現(xiàn)代化高科技設(shè)備,，這種萬眾一心的責(zé)任感和使命感,，最終讓我們在抗擊疫情過程中取得了階段性成果,。

經(jīng)過抗擊疫情的洗禮，我們又多了一份成就感和自豪感,。從最早在北京東城區(qū)街道投產(chǎn)使用,，百融云創(chuàng)智能語音機(jī)器人已向北京市、湖北省,、江蘇省,、中國社區(qū)協(xié)會(huì)、長安汽車等地方政府和企事業(yè)單位無償提供了智能語音機(jī)器人公益服務(wù),，持續(xù)外呼60天,，覆蓋20多個(gè)地市1000萬相關(guān)人群，總呼叫量約一億次,。北京市東城區(qū),、朝陽區(qū)和石景山區(qū)都發(fā)來感謝信，石景山區(qū)政府還授予百融云創(chuàng)“抗擊疫情突出貢獻(xiàn)單位”,。

在這次疫情中,，智能語音對話機(jī)器人發(fā)揮出的威力遠(yuǎn)比我們想得大太多，人工智能技術(shù)潛力無限,。無論是政府機(jī)構(gòu),，還是金融合作伙伴，對我們的智能語音機(jī)器人都給予了較高的評(píng)價(jià)和認(rèn)可,，這對我們是最大的鼓勵(lì)和肯定,。

事實(shí)上，我們此次能夠快速將智能語音外呼系統(tǒng)用于疫情防控,，其中的一個(gè)重要原因是這一系統(tǒng)已在多個(gè)金融場景中成熟使用,。疫情期間，在服務(wù)金融機(jī)構(gòu)方面,，我們已累計(jì)協(xié)助30多家銀行開展5000萬通智能語音服務(wù),，對1000億元個(gè)人和小微貸款余額進(jìn)行貸后管理和客戶服務(wù)。

回到業(yè)務(wù)層面,，疫情之下,，也讓我更加堅(jiān)信金融科技將進(jìn)一步加快金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。通過分析百融大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),，受疫情影響,，2020年春節(jié)前后，銀行客群調(diào)用量受到疫情的沖擊明顯大于非銀客群,，期間調(diào)用量谷值較往年下沉幅度擴(kuò)大15個(gè)百分點(diǎn),，同時(shí)節(jié)后恢復(fù)速度明顯變慢，恢復(fù)程度較去年同期落后近50個(gè)百分點(diǎn)。主要原因是銀行部分為線下業(yè)務(wù),，且銀行的客戶資質(zhì)相對更好,，優(yōu)質(zhì)客戶由于疫情影響借款需求被抑制。

疫情期間,，我們看到,，很多新興業(yè)態(tài)的需求迎來快速增長期，比如醫(yī)療衛(wèi)生,、在線教育,、運(yùn)程辦公、網(wǎng)絡(luò)娛樂,、智能科技,、電商，這些應(yīng)用是我們對5G時(shí)代的期待,。未來智能化線上銀行業(yè)務(wù)有待加強(qiáng),，而智能化線上化不是照搬線下業(yè)務(wù)，而是全鏈條打通的同時(shí),，需要一套數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)可實(shí)現(xiàn)批量業(yè)務(wù)操作的系統(tǒng),。為此，金融科技助力銀行數(shù)字化升級(jí)成為“主力軍”,。自動(dòng)模型訓(xùn)練平臺(tái),、自動(dòng)模型管理平臺(tái)、決策引擎平臺(tái)+基于業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)中心構(gòu)建科技數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型“3+1”平臺(tái),，可以為銀行構(gòu)建全生命周期管理產(chǎn)品與服務(wù),。

與此同時(shí)，小微企業(yè)融資難,、融資貴問題也在疫情下放大。金融科技企業(yè)承擔(dān)“樞紐”工作,，可以把產(chǎn)業(yè)上下游與金融機(jī)構(gòu)連接起來,，形成小微線上體系化。具體來說,，金融科技企業(yè)在此體系中提供三套工具：1）資產(chǎn)化賦能工具是結(jié)合產(chǎn)業(yè)場景去設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品,，把金融資源引入進(jìn)來。2）數(shù)字化科技賦能是幫助產(chǎn)業(yè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息化改造后,，通過企業(yè)信息的分析幫助金融機(jī)構(gòu)建立智能風(fēng)控能力,，讓金融機(jī)構(gòu)“敢貸”。3）平臺(tái)賦能一個(gè)是產(chǎn)業(yè)端的智能進(jìn)件平臺(tái),，第二個(gè)是金融機(jī)構(gòu)的智能風(fēng)控平臺(tái),，通過這兩個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，降低產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)對接成本,。百融云創(chuàng)通過這一套體系實(shí)現(xiàn)線上化,、智能化的小微貸款體系,，幫助小微企業(yè)舒緩融資難題。

我認(rèn)為,，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型或升級(jí)不是應(yīng)對疫情,，而是應(yīng)對業(yè)務(wù)能力的提升。此次疫情原本的問題集中暴露出來,，這是一個(gè)學(xué)習(xí)和反思的機(jī)會(huì),。未來，銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)勢將升級(jí)成為線上化,、智能化,、自動(dòng)化。相信,，“無人化”銀行業(yè)務(wù)與我們距離也越來越近了,。

本文作者·王蓓：

百融云創(chuàng)人工智能技術(shù)及產(chǎn)品應(yīng)用負(fù)責(zé)人、智能語音防疫項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人,。2017年6月加入百融云創(chuàng),，主要負(fù)責(zé)人工智能技術(shù)及產(chǎn)品應(yīng)用。