地產(chǎn)客服是行業(yè)內(nèi)一個非常需要“扛躁”能力的職業(yè)。有些房企的客服是專職背鍋俠,，在客戶面前低聲下氣,，點(diǎn)頭哈腰；在公司內(nèi)部沒有話語權(quán),，其他部門留下的問題,，都由客服來兜底。
而有些房企的客服,，被放到了非常重要的位置,，他們是項(xiàng)目風(fēng)險防控的主角，也是客戶價值的挖掘者和維護(hù)者,。這些重視客服的房企,，都有一個共性：做出來的產(chǎn)品都非常人性化,，非常懂客戶的心思,，受到市場的熱捧。但是你能想象有一家地產(chǎn)公司居然全員都做客服,，并且將這個理念上升到集團(tuán)戰(zhàn)略執(zhí)行層面,？
這幾天，陽光城集團(tuán)執(zhí)行董事長兼總裁朱榮斌率團(tuán)隊(duì)亮相福州,，宣布正式開啟全員客服計劃,，主要有幾個信息點(diǎn)：朱榮斌攜高管團(tuán)隊(duì)啟動全員客服計劃
這么做的目的很簡單,，在唯規(guī)模論失效的行業(yè)背景下，從拿地到產(chǎn)品打造再到交付乃至后期運(yùn)維,，整個房地產(chǎn)開發(fā)和運(yùn)營的全生命周期都需要客戶無孔不入的介入,，發(fā)掘客戶深層次的需求，倒逼陽光城產(chǎn)品的進(jìn)一步升級和迭代,，打造陽光城獨(dú)有的競爭力,。如今，很多房企里各職能線一直在用專業(yè)思維,、用上帝視角做產(chǎn)品,，忽視了用客戶思維做服務(wù)；而客服卻不同,，他們要低到塵埃中,，用客戶思維、站在客戶角度來發(fā)現(xiàn)和評估項(xiàng)目風(fēng)險,，這也是他們存在的最大價值之一,。所以在房企內(nèi)部,，和客戶接觸頻率最高、最懂客戶心思和需求的人,，一定是客服,。
但在如今的買房市場，單靠客服就能打造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，能夠給房企帶來巨大增益嗎,？顯然不是，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的打造,，是投資、研發(fā),、工程,、營銷等全體員工共同努力的結(jié)果，如果全體員工都和客服一樣,，下沉到戰(zhàn)場的最前線和客戶“親密接觸”,，他們也能成為最懂客戶的人，房企也將成為最懂客戶的房企,。
陽光城的“全員客服計劃”的初心也在于此,，要讓所有員工都懂客戶,，該計劃核心內(nèi)容如下：·無論是高管還是基層，所有員工都要參加客服工作,，貼近市場,、保持對市場的敬畏和敏感度；·所有員工直接接受客戶投訴,、直接面對客戶拷問,，即使公司高管也要直面來自一線的細(xì)節(jié)問題。·陽光城將在項(xiàng)目開發(fā)全周期指定環(huán)節(jié),，與客戶進(jìn)行溝通、訪談,，收集客戶訴求,、了解客戶需求，將信息及時反饋，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶價值的發(fā)掘,，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù),。艷姐在了解了這個計劃后,，覺得可以用兩個字來形容：極致,，可以從以下3個方面進(jìn)行解讀：極致點(diǎn)1：所有員工的客服工作都會進(jìn)行考核該計劃規(guī)定每個層級的員工都分配具體的客服工作,、具體的對接客戶,。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用于客戶服務(wù)的時間，客服工作要真正變成全體員工的一項(xiàng)基本工作,、日常工作,。當(dāng)然,，客服工作對于從事銷售服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)以外職能的員工來說,，可能是一項(xiàng)全新的挑戰(zhàn),。陽光城的客戶關(guān)系部和人力中心會做出必要且充分的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持,，使每個員工都有能力準(zhǔn)確而快速地應(yīng)答,、處理客服工作中的具體問題。而且陽光城對于員工的客服工作成果有考核以及對應(yīng)的獎懲,，足以說明陽光城對于該計劃的重視度,。“全員客服計劃”中的全員，并沒有將公司高管排除在外,，而是真正的每個高管都要參與,。陽光城管理層必須下一線，親自聆聽客戶的心聲,，區(qū)域總裁每季度接待一次客戶，區(qū)域各職能總每雙月接待一次客戶,，項(xiàng)目總每月接待一次客戶,。很難想象，曾經(jīng)高高在上的公司高管,，放下面子,，成為客服，并且直面業(yè)主的各種建議和質(zhì)疑,，這是需要很大勇氣和氣度的,。這樣做也讓公司高管能夠真正下沉到戰(zhàn)場前線，能夠真正聽到市場的反饋,，聽得到炮火的聲音,，為高管的業(yè)務(wù)決策提供鮮活的參考。陽光城全員客服計劃覆蓋7個全生命周期客服關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),，包括投資及市場調(diào)研,，產(chǎn)品定位、銷售開放及開盤、工地開放,、項(xiàng)目交付,、投訴報修接待，定期入戶拜訪等,。“全員客服計劃”活動實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)涵蓋總裁辦,、投資、研發(fā),、工程,、營銷、客關(guān)與物業(yè)各個部門,。員工在各大節(jié)點(diǎn)收集客戶反饋信息,，并對客戶的共性問題進(jìn)行梳理，形成反饋表,，根據(jù)反饋情況制定專項(xiàng)提升方案或后續(xù)項(xiàng)目提升方案,。不得不承認(rèn)，陽光城因?yàn)槎蛻?，已?jīng)在之前創(chuàng)造出了一座座人居標(biāo)桿：2020年,，以福州登云、昆明滇池半山,、重慶悅江山,、貴陽望鄉(xiāng)為代表的新項(xiàng)目成為“網(wǎng)紅”打卡地，受到市場認(rèn)可,；以福州檀府,、杭州檀悅、杭州未來悅為代表的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)交付,。
如今,，陽光城還要比以前更懂客戶，真的有點(diǎn)期待今后幾年陽光城打造出的產(chǎn)品,。
如果進(jìn)一步解讀陽光城“全員客服計劃”背后的邏輯,，可以從以下幾個視角來分析：①首先，從時間節(jié)點(diǎn)上來看,。2018年,，邁入千億大關(guān)的陽光城提出了“規(guī)模上臺階、品質(zhì)樹標(biāo)桿”的戰(zhàn)略,，在當(dāng)年9月正式啟動了“品質(zhì)工程”行動,。陽光城執(zhí)行董事長兼總裁朱榮斌決定由自己“親自管設(shè)計”，管了一年半,。根據(jù)克而瑞數(shù)據(jù)顯示,，2020年實(shí)現(xiàn)全口徑銷售2180.1億元的陽光城，站穩(wěn)了Top20之列，已經(jīng)站在了“規(guī)模臺階”之上,。與之相應(yīng)的,，陽光城也到了該檢驗(yàn)“品質(zhì)樹標(biāo)桿”這一戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量的節(jié)點(diǎn)，這也是朱榮斌最關(guān)心的問題,。而檢驗(yàn)品質(zhì)最直接也是最高效的手段,，就是獲得用戶的回饋。從這個角度來說“全員客服計劃”作為“品質(zhì)工程”落地的又一抓手,，將成為新時期陽光城經(jīng)營發(fā)展的重要行動,。
在朱榮斌看來，“全員客服計劃”能夠?qū)崿F(xiàn)快速倒逼陽光城發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)當(dāng)前還存在的很多設(shè)計問題,、工程質(zhì)量問題,、物業(yè)服務(wù)問題。能讓陽光城的產(chǎn)品更得市場認(rèn)可,，從而助力公司的銷售提升和品質(zhì)提升,，成為“規(guī)模上臺階、品質(zhì)樹標(biāo)桿”這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵行動,。因此,，陽光城的“全員客服計劃”也可以理解為，在實(shí)現(xiàn)了“規(guī)模上臺階”第一步跨越之后,，陽光城也在實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)樹標(biāo)桿”的同步進(jìn)階,。②其次，要提到陽光城內(nèi)部的一場產(chǎn)品革命,。過去在很多房企里,，地產(chǎn)客服屬于“專職背鍋俠”的角色，其他部門留下來的問題,，都要客服來兜底,。在公司內(nèi)部，客服沒有資源和話語權(quán),；在客戶點(diǎn)前，客服挨罵受氣,。換句話說,，這類客服只是作為銷售支持存在的，是消滅投訴的主力軍,。
三年前,，陽光城在邁入千億后提出了“綠色智慧家”產(chǎn)品戰(zhàn)略。為此,，陽光城專門在集團(tuán)層面成立了一個“綠色智慧家”研究院,，囊括了產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、合約管理,、工程管理,、運(yùn)營管理等各類組織。不得不說,，這是一場組織的創(chuàng)新,，在集團(tuán)內(nèi)部打通了各個條線的職能，形成了橫跨多業(yè)務(wù)部門的“特戰(zhàn)隊(duì)”,。
也正因如此,，陽光城的產(chǎn)品戰(zhàn)略實(shí)踐路徑是多部門協(xié)同的結(jié)果，相應(yīng)的要檢驗(yàn)實(shí)踐的成果,，仍仰賴各部門協(xié)同參與,，而并非是某一個部門的事。更重要的是,，陽光城希望通過“全員客服”這個計劃,，來讓每個條線的人員，成為客戶價值的挖掘者和維護(hù)者,，將客戶的真實(shí)需求帶入到工作決策之中,。
這就是為什么陽光城要強(qiáng)調(diào)這場“全員”參與的“客服計劃”。③再次,，從這次“全員客服”接受反饋的內(nèi)容來看,，這是一場圍繞客戶全生命周期的調(diào)研。在規(guī)模紅利時代頻發(fā)的房屋質(zhì)量維權(quán)事件,，讓行業(yè)的注意力全放在了產(chǎn)品質(zhì)量,、工程質(zhì)量層面，但如果仔細(xì)思考,，做好產(chǎn)品,、按規(guī)交付本就是一家房企的底線，一家有態(tài)度,、負(fù)責(zé)任的房企,，理應(yīng)將產(chǎn)品品質(zhì)的概念對齊客戶的全生命周期的服務(wù)。因此,，陽光城此次接受反饋的內(nèi)容也集中在這四大方面：產(chǎn)品品質(zhì),、工程品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì),、組織保障,。這也是產(chǎn)品紅利時代的一個重要風(fēng)向，不僅重視生產(chǎn)端,，也不能忽視服務(wù)端,。陽光城在未來將履行更完整的角色閉環(huán),，為客戶提供全生命周期的服務(wù)。④最后,，陽光城的這場“全員客服”計劃,，也是在“數(shù)字化”時代留存人性化感知。“全員客服計劃”特別提到,，陽光城的所有員工直接接受客戶投訴,、直接面對客戶拷問。當(dāng)下房企都在積極擁抱數(shù)字化,，探索如何以線上平臺觸達(dá)客戶,、積累客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營,，力圖挖掘購房者數(shù)據(jù)背后巨大的利益價值,。所以，我們平時常見的投訴反饋一般線上就能解決,，服務(wù)質(zhì)量按星級評價,、客服人工AI智能，整個過程似乎并不需要人工參與,。這么一看,，陽光城仍因循這種“面對面”的傳統(tǒng)方式，的確顯得“傳統(tǒng)”了,。
但在數(shù)字化大潮之下,，是否每個個體僅剩下冷冰冰的數(shù)據(jù)價值？人與人的維系僅靠網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸,？客戶也成為企業(yè)資產(chǎn)的一部分,？
這是陽光城在“全員客服”計劃中留出的一塊人性價值思索的空白。在陽光城看來,，人與人的觸達(dá),、直接面對客戶、用心感知需求,，這樣傳統(tǒng)的方式在數(shù)字化時代依然必要,。這也是數(shù)字化時代的冷思索，數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)無法代替人性的光輝,。
先來提出一個問題：一件產(chǎn)品的客戶滿意度并不低,，但客戶投訴量卻也不少。
艷姐看到過一個案例，說的是一房企非常重視產(chǎn)品的交付質(zhì)量,，在交付前非常重視產(chǎn)品門窗的實(shí)測實(shí)量數(shù)據(jù),，標(biāo)準(zhǔn)之嚴(yán)苛?xí)_到分毫,。但實(shí)際情況中，客戶對這種嚴(yán)苛的數(shù)據(jù)并不敏感,，只要不是肉眼可見的偏差,，一般人看不出差別來。客戶更重視的是實(shí)際使用過程中的感受,，他們能感知到門窗五金件使用起來是否順滑,，門縫會不會在使用期間漏風(fēng)……這些需求五花八門、因人而異,，有辦法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一嗎,？當(dāng)然沒有。
每個職能條線對待這個問題,，總是會以經(jīng)營者的角度來看問題,，很少能站在客戶角度出發(fā)來重新給問題定位的。
這就是為什么行業(yè)在轉(zhuǎn)變,，希望能把企業(yè)視角向客戶視角轉(zhuǎn)化,，真正讓客戶在購買到產(chǎn)品后說出那句——“這產(chǎn)品和我想的一模一樣”。
從這個角度來看,，相比一切以理性思維出發(fā)的首席產(chǎn)品官,，適度從感性主義出發(fā)的首席客服官，是不是顯得更加難能可貴,？
這就是我們常常提到的,，以客戶為導(dǎo)向，應(yīng)該貫徹到整個產(chǎn)品價值鏈的全流程,。盡量前置,，從投資之前開始，一直到入住體驗(yàn),，在所有的重大決策點(diǎn)時引入客戶視角去看,。現(xiàn)在陽光城要做的就是這件事，是在全集團(tuán)培養(yǎng)有客戶思維的首席客服官,，屆時或許每個人都是首席客服官,。
你看，當(dāng)行業(yè)回歸到以質(zhì)定價的起點(diǎn)的時候,，很多難能可貴的思路和創(chuàng)意,，就會紛紛涌現(xiàn)出來。我們期待更多帶有人文主義情懷的理性思索,，在這個行業(yè)迸發(fā)出火花,！
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