陳允對(duì)比觀察企業(yè)上馬企業(yè)微信后的變化，發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)都能提升至少20%的營(yíng)銷效率,。

不能小看這個(gè)數(shù)字,。陳允是快鯨CEO，這家公司作為企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)商,，服務(wù)的都是上市公司和銀行證券客戶為代表的100多家大型企業(yè),。

前不久微信發(fā)布的官方數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在至少有550萬(wàn)家公司在使用企業(yè)微信,，去重后服務(wù)著超過4億用戶,。因此，不管是全行業(yè)還是單一大客戶,，20%背后都是一個(gè)巨大增益,。

但即使在今天，私域流量也并不都是一帆風(fēng)順,，相反挫折重重,。陳允看到許多私域受挫的案例，多栽在兩個(gè)“大坑”里：

一是只重視加“粉”而不重視運(yùn)營(yíng),；二是傳統(tǒng)的獲客觸點(diǎn)沒有依托企業(yè)微信進(jìn)行改造,，企業(yè)制度也跟不上工具的變化。

在這家私域流量服務(wù)商看來,，私域流量運(yùn)營(yíng)從數(shù)據(jù)角度觀察至少分成四個(gè)大的階段,，而現(xiàn)在，行業(yè)大部分企業(yè)才處在剛剛起步的第一和第二階段而已,。那四個(gè)階段分別是:

第一個(gè)階段,，僅僅會(huì)使用工具，還不具備數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力,，這是大部分中小企業(yè)所停留的階段,，顯著特點(diǎn)是許多公司剛剛將私域流量的沉淀載體，從個(gè)人微信遷移到企業(yè)微信上,。

第二個(gè)階段,，部分企業(yè)終于沉淀了數(shù)萬(wàn)乃至更多用戶，嘗試對(duì)客戶打標(biāo)簽,、分層,、做客戶畫像,。這一階段的企業(yè)具備了一定數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力，但數(shù)據(jù)僅限于沉淀在企業(yè)微信上的用戶數(shù)據(jù),。在2021年,，中型企業(yè)會(huì)向這個(gè)階段演進(jìn)。

第三個(gè)階段,，利用全渠道的用戶數(shù)據(jù),，進(jìn)行私域流量運(yùn)營(yíng)，這個(gè)階段的企業(yè)不再僅僅局限于分析企業(yè)微信上沉淀的客戶數(shù)據(jù),，還會(huì)納入其他平臺(tái),，比如天貓、京東等第三方平臺(tái)用戶成交數(shù)據(jù)或者會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng),。

第四個(gè)階段,，通過埋點(diǎn)采集全渠道（App、網(wǎng)站,、小程序等）用戶行為數(shù)據(jù),，全面分析各渠道用戶的瀏覽、收藏,、搜索等行為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)私域流量的運(yùn)營(yíng),，達(dá)到這種級(jí)別需要有數(shù)百萬(wàn)以上的數(shù)據(jù)才有意義，目前很少有企業(yè)達(dá)到這個(gè)階段,。

在這些階段里,，很多企業(yè)說是用企業(yè)微信，但并不知道原來SCRM還有很多功能可以幫助解決許多很多問題,。例如員工的個(gè)人話術(shù)庫(kù),、企業(yè)話術(shù)庫(kù),、快捷回復(fù),、建群、社群維護(hù),、SOP自動(dòng)化營(yíng)銷等等,。

可以說，私域每升級(jí)一個(gè)階段,，對(duì)應(yīng)的就是SCRM系統(tǒng)的升級(jí),、運(yùn)用深度的提升。這些恰是快鯨的聚焦和擅長(zhǎng),。另一方面,，私域每向上躍升一個(gè)階段也意味著巨大的市場(chǎng)紅利。

這些指向了2021年可能的變化,，包括企業(yè)所面臨的玩法升級(jí),、服務(wù)商乃至大平臺(tái)將會(huì)更兇猛競(jìng)爭(zhēng)等。我們也因此約到陳允，圍繞這些可能的變化長(zhǎng)聊,。不妨坐下來一起,。如下，Enjoy：

快鯨CEO 陳允

見實(shí)：現(xiàn)在企業(yè)微信幾乎等同于私域,，是最主流平臺(tái),。我們也看到快手、抖音,、百度,、阿里等也在布局私域。如何看待這些平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng),？對(duì)服務(wù)商的吸引和爭(zhēng)奪已經(jīng)開始了嗎,？

陳允：的確，各大平臺(tái)之間是有競(jìng)爭(zhēng)的,，誰(shuí)都不希望用戶跑到其他平臺(tái)上去,，都希望在自己的平臺(tái)上完成交易和服務(wù)閉環(huán)。

每個(gè)平臺(tái)都有每個(gè)平臺(tái)的特色,，而企業(yè)去做私域流量的場(chǎng)景和目的也是不一樣的,，如電商賣貨或者是直接做直播的話，可能在快手或淘寶上更好,。

但后續(xù)跟客戶的一對(duì)一的溝通,、對(duì)客戶的營(yíng)銷觸達(dá)上，沒有比企業(yè)微信更好的工具,。所以不論客戶在哪個(gè)平臺(tái),，特別是存量客戶或成交過的老客戶，企業(yè)都在試圖把他們轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信上去,。

見實(shí)：以你的觀察,，這些新平臺(tái)進(jìn)入私域，會(huì)給業(yè)界做私域帶來什么明顯改觀嗎,？

陳允：這個(gè)其實(shí)是很難的,。至少未來幾年內(nèi)，微信還是大部分人用的最佳的溝通工具和信息觸達(dá)工具,，其他平臺(tái)很難撼動(dòng)微信地位,。

所以，未來借助于企業(yè)微信做客戶運(yùn)營(yíng)和私域流量,，還是最佳的選擇,，需要做大客戶數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)該盡快擁抱并用好企業(yè)微信。

見實(shí)：那微信生態(tài)里,，和私域相關(guān)會(huì)有什么明確發(fā)展趨勢(shì),？

陳允：企業(yè)微信,、公眾號(hào)、小程序三者相輔相成,，相互配合會(huì)達(dá)到更好效果,。快鯨通常這么建議合作伙伴：

第一,，公眾號(hào)像是一個(gè)廣播宣發(fā)站,，小程序負(fù)責(zé)處理交易或者業(yè)務(wù)，企業(yè)微信負(fù)責(zé)連接客戶,。

第二,，公眾號(hào)內(nèi)容和小程序需要依靠企業(yè)微信助推（通過員工與客戶一對(duì)一、朋友圈,、群發(fā),、群聊等方式）。

第三,，公眾號(hào)和小程序的用戶需要盡量沉淀到企業(yè)微信,，沉淀的方式主要是依托于企業(yè)微信二維碼。

比如,，用戶自動(dòng)關(guān)注公眾號(hào)的時(shí)候推送企業(yè)微信二維碼,，自定義菜單和文章里都可以插入企業(yè)微信二維碼；小程序在客服消息里可以發(fā)送企業(yè)微信二維碼,。通過這種多重關(guān)系的綁定可以更穩(wěn)固的抓住客戶,。

這些可以說是基礎(chǔ)，但又重要的運(yùn)用,，如快鯨自己就是通過統(tǒng)一平臺(tái)來管理營(yíng)銷素材和企業(yè)微信好友,、公眾號(hào)粉絲和小程序用戶等客戶資源，做到統(tǒng)一的內(nèi)容觸達(dá)和微信生態(tài)下全渠道的私域流量運(yùn)營(yíng),。

第四,，小程序和公眾號(hào)的客服消息管理都接入到了企業(yè)微信里，通過企業(yè)微信一個(gè)端口便可以實(shí)現(xiàn)三者的消息互通,，通過這種手段提高員工的服務(wù)能力和響應(yīng)速度,。

見實(shí)：整個(gè)行業(yè)呢,？從2020年的實(shí)操看,，2021年必然涉及到的私域運(yùn)營(yíng)變化和趨勢(shì)會(huì)有哪些？

陳允：我覺得和剛才幾個(gè)問題的結(jié)論緊密相關(guān),。

第一,，會(huì)越來越多的企業(yè)擁抱企業(yè)微信，企業(yè)微信經(jīng)過2020年大力的推廣,，越來越多企業(yè)會(huì)選擇使用企業(yè)微信,。

第二,，企業(yè)會(huì)想辦法把其他平臺(tái)的公域流量會(huì)轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信，比如做電商的會(huì)在包裹里放一個(gè)帶企業(yè)微信二維碼的卡片來沉淀其他平臺(tái)的用戶,。

第三,，企業(yè)微信SCRM要變成多渠道的用戶數(shù)據(jù)中心，變成一個(gè)綜合的用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái),，比如做電商零售的,，要整合門店數(shù)據(jù)、各渠道線上電商用戶數(shù)據(jù),。

第四,，微信生態(tài)里做私域流量，公眾號(hào),、視頻號(hào),、企業(yè)微信和小程序要緊密結(jié)合起來，企業(yè)要學(xué)會(huì)把多方用戶（公眾號(hào)粉絲,、企業(yè)微信好友,、小程序用戶）相互引流。

見實(shí)：有沒有一些認(rèn)知,，是行業(yè)在2020年時(shí)認(rèn)為是對(duì)的,，經(jīng)過一年的實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)反而是不對(duì),？

陳允：一是對(duì)工具認(rèn)知的變化,。就拿快鯨自己來說，之前用搜索競(jìng)價(jià)來引導(dǎo)客戶訪問官網(wǎng),，還放過在線QQ,、第三方客服工具和表單等，來獲取客戶線索,，結(jié)果都不理想,。

2019年底時(shí)，快鯨換上了企業(yè)微信渠道二維碼,，訪客只要掃碼就可以直接通過微信與快鯨員工溝通,，在同樣的成本支出下，線索轉(zhuǎn)化率提升了27%,。

同樣在2020年年初,，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)企業(yè)微信認(rèn)知不夠，認(rèn)為沒有個(gè)人微信靈活方便,，到了年底,，大家對(duì)企業(yè)微信明顯變得更加積極。

第二個(gè)是整體認(rèn)知的變化,，最初大家都把企業(yè)微信理解成和個(gè)人微信一樣的溝通工具,，甚至是營(yíng)銷裂變工具,，實(shí)際上對(duì)于大部分企業(yè)來講，基于企業(yè)微信統(tǒng)一化的營(yíng)銷手段,、素材和自動(dòng)化策略,，保守估計(jì)也能節(jié)省20%以上的人力成本和新員工培訓(xùn)周期。

不能小看這20%,。快鯨在微信生態(tài)里做了8年之久,，從公眾號(hào)生態(tài)開發(fā)開始，對(duì)微信生態(tài)各個(gè)環(huán)節(jié)都非常熟悉,，進(jìn)入企業(yè)微信也早?，F(xiàn)在我們服務(wù)的上市公司和銀行證券客戶就超過100多家，相比同行來說規(guī)模更大,，這些客戶對(duì)數(shù)據(jù)的安全性（特別是金融行業(yè)）,、系統(tǒng)負(fù)荷能力都有非常高的要求，能協(xié)助那么多知名的企業(yè)提升至少20%以上的營(yíng)銷效率是非常開心的事,。

見實(shí)：企業(yè)呢,？在整個(gè)2020年，即使在同一領(lǐng)域,、類型的企業(yè),，私域流量的運(yùn)營(yíng)是不是也走出了不同的、明顯的差異,？

陳允：私域流量的運(yùn)營(yíng),，主要取決于所在行業(yè)，和企業(yè)規(guī)模,。尤其是后者,，決定了運(yùn)營(yíng)角度、方式和關(guān)注點(diǎn)不一樣,，也是最大的差異點(diǎn)所在,。

如小企業(yè)更注重如何通過裂變營(yíng)銷來獲取更多客戶來免費(fèi)獲取流量，這類客戶多使用任務(wù)裂變,、紅包,、抽獎(jiǎng)等工具，給企業(yè)微信和公眾號(hào)兩個(gè)流量池沉淀私域流量,；

中型企業(yè)除了營(yíng)銷以外,，還會(huì)運(yùn)用客戶標(biāo)簽、客戶分層等簡(jiǎn)單的客戶畫像應(yīng)用,，來提高客戶轉(zhuǎn)化率,，利用側(cè)邊欄營(yíng)銷素材提高會(huì)話效率等,；

大型企業(yè)往往有大于百萬(wàn)級(jí)別的數(shù)據(jù)量,，他們會(huì)關(guān)注分析客戶的每一個(gè)動(dòng)作行為軌跡,，把客戶精準(zhǔn)劃分為不同群體，然后有針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷觸達(dá),。另外,，大型企業(yè)也更關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)管、合規(guī)和數(shù)據(jù)安全,，所以會(huì)使用企業(yè)微信的會(huì)話存檔功能來降低外部溝通風(fēng)險(xiǎn),，并且詳細(xì)分析客戶對(duì)話數(shù)據(jù)。

見實(shí)：對(duì)于運(yùn)用私域的企業(yè)而言,，今天在員工和部門配備,、能力配備、資源配備等一系列方面,，有什么重大變化和調(diào)整,？

陳允：當(dāng)傳統(tǒng)的CRM工具和私域流量工具走向以企業(yè)微信為載體的SCRM之后，肯定會(huì)導(dǎo)致整個(gè)公司人員架構(gòu),、規(guī)則的調(diào)整,。尤其是以下幾個(gè)方面：

第一，調(diào)整獲客交易觸點(diǎn)的引流體系,，全面轉(zhuǎn)向企業(yè)微信,。比如線上H5、小程序里,，調(diào)整增加更多的觸點(diǎn)把用戶引導(dǎo)添加員工企業(yè)微信,；公眾號(hào)回復(fù)里和文章里，加入企業(yè)微信渠道二維碼,；在線下門店把企業(yè)微信渠道二維碼印刷,，到易拉寶、員工導(dǎo)購(gòu)工牌等容易觸達(dá)客戶的場(chǎng)景中,。

第二,，制定客戶畫像規(guī)則，包括構(gòu)建標(biāo)簽體系,、建立手工和自動(dòng)打標(biāo)簽的規(guī)則,、客戶屬性的構(gòu)建，為后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),。

第三,，制定運(yùn)營(yíng)規(guī)范并指定專門的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，包括群發(fā)的周期,、朋友圈的發(fā)送規(guī)則規(guī)范等,。

第四，建立統(tǒng)一的內(nèi)容素材庫(kù),，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀素材可以提高企業(yè)的營(yíng)銷形象并提升客戶的轉(zhuǎn)化率,，企業(yè)應(yīng)該把這個(gè)作為一個(gè)長(zhǎng)期任務(wù)堅(jiān)持不懈的做下去,。

見實(shí)：不管什么角度看，服務(wù)商現(xiàn)在的數(shù)量都很多,，已經(jīng)好幾萬(wàn)家了都,。還會(huì)繼續(xù)增多嗎？剛才聊到的變化,，對(duì)包括快鯨在內(nèi)的服務(wù)商會(huì)有哪些重大影響,？

陳允：數(shù)量繼續(xù)增加是肯定的，但競(jìng)爭(zhēng)也非常大,，真正優(yōu)秀的肯定就是有限的幾家,，里面一定會(huì)有快鯨，因?yàn)榭祧L在整個(gè)微信生態(tài)下已經(jīng)做了八年,，產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)積累很有優(yōu)勢(shì),。

就目前來看，現(xiàn)階段還屬于初級(jí)的,、百花齊放野蠻生長(zhǎng)階段,，有知名大公司投入開發(fā)、也有很多草根個(gè)人在做,，魚龍混雜,。個(gè)人判斷有以下這幾個(gè)趨勢(shì)：

第一，大浪淘沙,，大部分服務(wù)商會(huì)退出市場(chǎng),。ToB市場(chǎng)是個(gè)很考驗(yàn)人的市場(chǎng)，投入大見效慢,、獲客成本高,，服務(wù)成本高。

第二,，在產(chǎn)品方向上會(huì)進(jìn)入客戶的全流程運(yùn)營(yíng)和行業(yè)垂直化,。SCRM或CRM不是簡(jiǎn)單的為銷售團(tuán)隊(duì)提供的管理工具，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說,，一定是全流程運(yùn)營(yíng),，包括企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。每個(gè)行業(yè)都有自己的特殊性,，這必然讓SCRM走向行業(yè)垂直化,。另一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，優(yōu)秀能落地的SCRM也不可能全行業(yè)通吃,，因此,，全流程客戶運(yùn)營(yíng)和行業(yè)垂直化是必然方向。

可以說，2021年快鯨的方向也是圍繞這個(gè)結(jié)論,，會(huì)發(fā)布基于企業(yè)微信的更多垂直行業(yè)解決方案,。幫助業(yè)界的用好私域的同時(shí)，也做好自己的深耕,。

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