作者：讀裁者黃遠(yuǎn)輝,，專注人文歷史，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，知識產(chǎn)權(quán)

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三,、以華為的質(zhì)量管理為例

為什么我要舉華為的質(zhì)量管理為例,，因?yàn)槿A為的質(zhì)量管理確實(shí)做得好（我以前講知識產(chǎn)權(quán)的時(shí)候,，也經(jīng)常舉華為的例子），我買華為的產(chǎn)品從來沒有出過質(zhì)量問題,，但是買小米,、大疆等企業(yè)的產(chǎn)品（不是存心要黑他們，是確實(shí)買到他們質(zhì)量存在瑕疵的產(chǎn)品）,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題非常多,，經(jīng)常退他們家的貨，產(chǎn)品質(zhì)量控制遠(yuǎn)不如華為,。

克勞士比曾說過：大多數(shù)人犯錯(cuò)是由于缺少關(guān)注,，而不是缺少知識。華為質(zhì)量文化建設(shè)的中心,，就是要持續(xù)營造質(zhì)量改進(jìn)緊迫感的氛圍,，華為網(wǎng)絡(luò)部門提出'質(zhì)量是我們的自尊心'的口號，很快引起了公司高層的重視,，并寫進(jìn)了華為基本法,。以下的內(nèi)容主要來自《華為質(zhì)量管理基礎(chǔ)手冊》以及華為相關(guān)質(zhì)量部門部長的采訪，不盡實(shí)處請華為兄弟指正,。

2007年4月,，華為公司70多名中高級管理者召開了質(zhì)量高級研討會，以克勞士比'質(zhì)量四項(xiàng)基本原則'（質(zhì)量的定義,、質(zhì)量系統(tǒng),、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量衡量）為藍(lán)本確立了華為的質(zhì)量原則,。

2010年,，華為建立了一個(gè)特別的組織：客戶滿意與質(zhì)量管理委員會（簡稱：CSQC），這個(gè)組織作為一個(gè)虛擬化的組織存在于公司的各個(gè)層級當(dāng)中,。

后來,，華為又遇到了新問題：如何讓客戶更滿意。此時(shí),，卡諾的質(zhì)量觀成為華為學(xué)習(xí)的新方向,。日本的卡諾博士定義了三個(gè)層次的用戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求,?？ㄖZ是第一個(gè)將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域的質(zhì)量管理大師。

在華為的大質(zhì)量管理體系的形成過程中,，與德國,、日本企業(yè)的對標(biāo)起到關(guān)鍵作用。德國的質(zhì)量理論塑造了華為質(zhì)量演進(jìn)過程的前半段,，是以流程,、指標(biāo)來嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量體系,。日本以'精益生產(chǎn)理論為核心，減少浪費(fèi)和提升效率'的質(zhì)量管理理論,，幫助華為慢慢形成'零缺陷'質(zhì)量文化以及客戶導(dǎo)向的質(zhì)量閉環(huán),。

工具、流程,、方法,、人員能力，是'術(shù)',，質(zhì)量文化,，是'道'。華為的質(zhì)量文化,，就是將'一次把事情做對'和'持續(xù)改進(jìn)'有機(jī)結(jié)合起來，在'一次把事情做對'的基礎(chǔ)上'持續(xù)改進(jìn)',。

一個(gè)企業(yè)成為高質(zhì)量的企業(yè),，華為認(rèn)為根本是文化。任正非舉過一個(gè)例子,，法國波爾多產(chǎn)區(qū)只有名質(zhì)紅酒,，從種子、土壤,、種植等形成了一整套完整的文化,，這就是產(chǎn)品文化，沒有這種文化就不可能有好產(chǎn)品,。

'文化的變革才是管理變革的根本,。大質(zhì)量管理體系需要介入到公司的思想建設(shè)、哲學(xué)建設(shè),、管理理論建設(shè)等方面,，形成華為的質(zhì)量文化。' 華為消費(fèi)者BG手機(jī)質(zhì)量與運(yùn)營部長Mars如是說,。

四,、中國的質(zhì)量管理

'質(zhì)量是企業(yè)的生命'已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的共識。近年來,，國內(nèi)企業(yè)紛紛引進(jìn)TQM,、TQC、ISO9000,、6-sigma等先進(jìn)理論與方法,，試圖通過這些方法來提升企業(yè)的核心競爭力，雖然差強(qiáng)人意,，但中國企業(yè)的質(zhì)量水平確實(shí)得到了很大的提升,。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2009 年出版的《合格評定建立信任》提出'計(jì)量,、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定是一個(gè)國家的質(zhì)量基礎(chǔ)'。這里我們重點(diǎn)說說認(rèn)證認(rèn)可,、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證,、ISO9000等方面的內(nèi)容，這些都是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（National Quality Infrastructure,，簡稱NQI）的核心與支柱,。

（一）認(rèn)證認(rèn)可

我們先說認(rèn)證認(rèn)可，近期的新冠肺炎疫情,，引起了國內(nèi)外對認(rèn)證認(rèn)可機(jī)構(gòu)的大起底,，認(rèn)證認(rèn)可亂象給中國的疫情防控敲響了警鐘。認(rèn)證,，是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品,、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范,、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動(dòng),。認(rèn)可，是指由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對認(rèn)證機(jī)構(gòu),、檢查機(jī)構(gòu),、實(shí)驗(yàn)室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和執(zhí)業(yè)資格,，予以承認(rèn)的合格評定活動(dòng),。

現(xiàn)代認(rèn)證制度始于英國，1903年英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會為了鑒別鋼軌是否符合標(biāo)準(zhǔn),，第一次使用'風(fēng)箏'標(biāo)志,，以證明標(biāo)有該標(biāo)志的鋼軌是合格品。1919年英國政府制定的《商標(biāo)法》明確規(guī)定,，指定由第三方對產(chǎn)品檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)后,，方可使用'風(fēng)箏'標(biāo)志。1922年按《商標(biāo)法》注冊的風(fēng)箏標(biāo)志,，成為世界上第一個(gè)受法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志,。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于 1971年成立了認(rèn)證委員會，1985年,，更名為合格評定委員會（CASCO）,，開始協(xié)調(diào)各國認(rèn)證制度，促進(jìn)在檢驗(yàn)結(jié)果方面的相互認(rèn)可機(jī)制,，目的是消除重復(fù)檢驗(yàn)及各國由于標(biāo)準(zhǔn),、檢驗(yàn)、認(rèn)證差異所帶來的貿(mào)易成本,。1976年,，國際電工委員會（IEC）建立了電子元器件質(zhì)量評定體系（IECQ）和電工安全認(rèn)證組織（IECEE）,，開始實(shí)行符合EN標(biāo)準(zhǔn)的合格認(rèn)證制度，經(jīng)認(rèn)證合格的頒發(fā)CE證書,。

2006年3月31日,，中國合格評定國家認(rèn)可委員會（英文縮寫為：CNAS）根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，由國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）批準(zhǔn)設(shè)立,，統(tǒng)一負(fù)責(zé)對認(rèn)證機(jī)構(gòu),、實(shí)驗(yàn)室和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì),，截至2020年5月31日,，CNAS認(rèn)可各類認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室及檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)三大門類共計(jì)十五個(gè)領(lǐng)域的11728家機(jī)構(gòu),。

我們來分析一下認(rèn)證認(rèn)可機(jī)構(gòu)亂象背后的原因,。美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約翰·科菲曾提出'看門人機(jī)制'理論?？品平淌趯?#39;看門人'定義為'那些以自己職業(yè)聲譽(yù)為擔(dān)保向投資者保證市場準(zhǔn)入者品質(zhì)的各種市場中介機(jī)構(gòu)',，比如律師、審計(jì)師,、證券分析師、信用評級機(jī)構(gòu),，以及認(rèn)證認(rèn)可機(jī)構(gòu),。

阿克洛夫1970年發(fā)表論文《'檸檬市場：質(zhì)量的不確定性和市場機(jī)制'》，提出檸檬市場理論,，檸檬市場是在分析信息不對稱時(shí)提到的,，旨在說明逆向選擇導(dǎo)致了市場的低效率，市場失靈,。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)在市場信息方面具有一定優(yōu)勢,，能夠獲得更多關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并運(yùn)用自己的專業(yè)技能進(jìn)行分析和判斷,。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證市場亂象在于,，這些認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為產(chǎn)品市場的看門人，沒有盡到其應(yīng)盡的義務(wù),。他們在應(yīng)當(dāng)阻止劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場時(shí)選擇'視而不見',，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的'看門人機(jī)制'為什么會失靈？說到底是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的利益發(fā)生沖突,。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)為了生產(chǎn)者的利益,，犧牲消費(fèi)者的利益和自己的聲譽(yù)資本，做出有違公正的認(rèn)證結(jié)果,，導(dǎo)致認(rèn)證活動(dòng)的質(zhì)量的下降,，這就是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的利益沖突,。

產(chǎn)品認(rèn)證活動(dòng)中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)以自己的聲譽(yù)資本作保,，利用自己的專業(yè)知識完成認(rèn)證活動(dòng),，得到認(rèn)證結(jié)果，進(jìn)而和該市場的客戶進(jìn)行交換,，從而實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)資本價(jià)值,。聲譽(yù)實(shí)際上是一種公共輿論，具有更強(qiáng)的信號功能,，只要看門人的聲譽(yù)資本價(jià)值超過他們從客戶處獲得的可期待利潤,，他們就會選擇忠實(shí)于消費(fèi)者，而不會與客戶串通作假,。

對于消費(fèi)者而言,，在意的是認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，但對于生產(chǎn)者而言,，在意的卻是認(rèn)證結(jié)果的優(yōu)劣性,，兩者的利益訴求不同，于是產(chǎn)生利益沖突,。生產(chǎn)者付費(fèi)模式下,，生產(chǎn)者愿意向認(rèn)證機(jī)構(gòu)付費(fèi)的前提是，認(rèn)證機(jī)構(gòu)能夠提供讓自己滿意的認(rèn)證結(jié)果,，而非準(zhǔn)確的認(rèn)證結(jié)果,。為了追求更高的經(jīng)濟(jì)收益，搶占更多的市場份額,，認(rèn)證機(jī)構(gòu)有足夠的動(dòng)力為生產(chǎn)者提供更滿意的認(rèn)證結(jié)果,，而不是更準(zhǔn)確的認(rèn)證結(jié)果。

約翰·科菲在其著作《看門人機(jī)制》中提到,，美國華爾街次貸危機(jī)而引起的全球金融危機(jī),，就是因?yàn)橘Y本市場的看門人——證券分析師等所構(gòu)成的資信評級市場存在利益沖突，各個(gè)資信評級機(jī)構(gòu)都依靠證券或者金融產(chǎn)品的發(fā)行人付費(fèi),，而不完善的市場競爭使這些資信評級機(jī)構(gòu)成了擺設(shè),，看門人機(jī)制失靈。

美國大法官路易斯·布蘭戴斯說過：'公開是救治現(xiàn)代社會及工業(yè)弊病的最佳良藥,，陽光是最好的防腐劑,，街燈是最有效的路警。'我們可以增加對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信息披露力度,，增強(qiáng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作的透明度,，讓認(rèn)證機(jī)構(gòu)披露其評級的方法和程序，披露其存在的利益沖突和控制利益沖突的方法。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)以及電商平臺的崛起,，國家認(rèn)監(jiān)委開通了'云橋'認(rèn)證認(rèn)可信息共享平臺,，向社會提供電商產(chǎn)品及企業(yè)認(rèn)證、誠信狀況等公共信息服務(wù),，并積極推行電子商務(wù)認(rèn)證,，運(yùn)用國際通行的第三方認(rèn)證方式，幫助電商企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量管控能力,，提高電商產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量,。

國家認(rèn)監(jiān)委通過'云橋'向京東、阿里巴巴等電商提供了強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證（CCC）目錄和證書信息的驗(yàn)證服務(wù),。電商平臺可以實(shí)時(shí)讀取國家認(rèn)監(jiān)委CCC認(rèn)證信息數(shù)據(jù)庫,，從線上源頭加強(qiáng)把關(guān)，在商品采購發(fā)布環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,，對CCC認(rèn)證產(chǎn)品實(shí)施全流程管控,，缺乏有效CCC證書的商品將在發(fā)布環(huán)節(jié)直接被攔截，無法上架,，從而為消費(fèi)者選購安全放心的產(chǎn)品筑起一道'防火墻',。

計(jì)量是質(zhì)量的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量的保障,。計(jì)量和標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量認(rèn)證的技術(shù)基礎(chǔ),，《產(chǎn)品質(zhì)量法》與《計(jì)量法》《標(biāo)準(zhǔn)化法》是一體兩翼的關(guān)系，共同調(diào)整質(zhì)量保證關(guān)系和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證關(guān)系,?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》則從權(quán)利保護(hù)的角度，規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對偽造和冒用認(rèn)證標(biāo)志的處罰措施,。

（二）強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證

2001年，我國建立了強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度,，2003年8月1日起我國正式開始實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度,，同時(shí)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度代替了進(jìn)口商品質(zhì)量許可制度。

強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證,，是通過制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄和實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序,，對列入《目錄》中的產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性的檢測和審核。凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品,，沒有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書,，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口,、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用,。

截止到2020年6月，共有17大類、103種產(chǎn)品被列入了強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的目錄,，涉及電線電纜,、電路開關(guān)、低壓電器,、小功率電動(dòng)機(jī),、電動(dòng)工具、家用電器,、電子產(chǎn)品,、照明電器、汽車,、電動(dòng)自行車,、摩托車、農(nóng)機(jī)產(chǎn)品,、消防產(chǎn)品,、安全防范產(chǎn)品、建材產(chǎn)品,、兒童用品,、防爆電器、家用燃?xì)馄骶叩扰c百姓密切相關(guān)的產(chǎn)品,。

（三）ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,，也可以理解為質(zhì)量管理體系注冊，由國家批準(zhǔn)的的第三方機(jī)構(gòu)——認(rèn)證機(jī)構(gòu),，依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),，對組織的質(zhì)量管理體系實(shí)施評介，向公眾證明該組織的質(zhì)量管體系符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),，提供合格產(chǎn)品,，公眾可以相信該組織的服務(wù)承諾和組織的產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

1994年版本的ISO9000質(zhì)量體系將質(zhì)量管理過程分解為對20個(gè)質(zhì)量要素的全面管理與控制,，后來的2000年版本和2008年版本對20個(gè)要素進(jìn)行有機(jī)整合,，從要素管理發(fā)展為全面質(zhì)量管理。

ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)包括了3個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)和8條指導(dǎo)方針,，3個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001,、ISO9002、ISO9003,。8個(gè)指導(dǎo)方針是ISO9001-1至4,，ISO9004-1至4。

首要標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001,，它為設(shè)計(jì),、制造產(chǎn)品及提供服務(wù)的組織,，明確指出了一套完整質(zhì)量體系中的20條要素。ISO9002為只制造但不設(shè)計(jì)產(chǎn)品及提供服務(wù)的組織明確指出了19條要素,。ISO9003為只進(jìn)行檢驗(yàn)的組織明確指出了16條要素,。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)每5至7年修訂一次，第一批標(biāo)準(zhǔn)于1987年公布,，第一次修訂于1994年公布,，第二次修訂于2000年公布，然后是2008年版本,，目前正在使用的是2015年版本,。

ISO9000系列2000年以后的版本，將ISO9002,、ISO9003融合到ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中,，目前用于認(rèn)證的只有ISO9001，ISO9004是業(yè)績改進(jìn)指南,，不用于認(rèn)證,，只用于組織內(nèi)部綜合績效改進(jìn)指南。

質(zhì)量是由人去控制的,，只要是人難免犯錯(cuò)誤,。那么如何預(yù)防犯錯(cuò)、少犯錯(cuò),、或者減少犯錯(cuò)的機(jī)會,，這就是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的精髓。