作者 | 王方玉

編輯 | 丹甫

“系統(tǒng)買了之后用不起來,，供應(yīng)商安裝調(diào)試完又培訓(xùn)了兩天就撤了,，后續(xù)的服務(wù)幾乎沒有?！?/span>

一家從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型做電商的企業(yè)告訴「甲子光年」,，2018年他們從一家數(shù)據(jù)服務(wù)公司采購了一套用戶數(shù)據(jù)分析SaaS系統(tǒng)，希望可以提高電商客戶的轉(zhuǎn)化和留存,。

但在支付20多萬的年費,，摸索了兩個多月之后，他們發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)跟不上,，新系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)沒有實際幫助,。

中國數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)普遍存在著這種現(xiàn)象。一位業(yè)內(nèi)人士總結(jié)道,，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和利用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策的意愿很強烈,，但數(shù)據(jù)底子薄、數(shù)據(jù)意識差的問題一直很嚴(yán)重,。大部分的企業(yè)用戶尤其傳統(tǒng)企業(yè)缺乏數(shù)據(jù)工具的運營能力,。

這種市場現(xiàn)狀，讓很多從技術(shù)側(cè),、產(chǎn)品側(cè)生長出來的數(shù)據(jù)服務(wù)公司一度無從下手,，最終一致選擇擴充咨詢團隊和能力，將原有的業(yè)務(wù)模式從單一的“產(chǎn)品”升級為“咨詢+產(chǎn)品+服務(wù)”,。

市場需求在迫使數(shù)據(jù)服務(wù)公司們拓展邊界,。而另一邊,，以埃森哲,、麥肯錫、易觀為代表的第三方咨詢機構(gòu)也開始直接服務(wù)客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求,，打造數(shù)據(jù)產(chǎn)品和解決方案,。

今年5月,，埃森哲收購了數(shù)字化營銷服務(wù)提供商企加云，并與阿里全面戰(zhàn)略合作成立了埃森哲阿里巴巴事業(yè)部,，幫助企業(yè)開展數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,。

易觀&易觀數(shù)科創(chuàng)始人于揚則在更早的2012年就開始布局?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)，并于2017年推出了數(shù)據(jù)產(chǎn)品“易觀方舟”,，為客戶量身打造智能用戶運營解決方案，實現(xiàn)了從專注于公域用戶的深度洞察（易觀分析）到關(guān)注私域用戶的智能運營的升級（易觀數(shù)科）,。

一邊是數(shù)據(jù)服務(wù)公司在努力補足咨詢服務(wù)能力,，一邊是咨詢服務(wù)公司創(chuàng)新升級做數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù),，易觀和市場其他玩家“相向而行”，共同反映了當(dāng)下最值得關(guān)注的行業(yè)趨勢：企業(yè)數(shù)字化市場中,，數(shù)據(jù)服務(wù)和咨詢服務(wù)正在融合,。

轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)賽道8年之久，并依靠內(nèi)生式創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級的易觀數(shù)科,，無疑是一個更具典型意義的參考樣本,。

數(shù)據(jù)服務(wù)和咨詢服務(wù)的有機協(xié)同，能夠為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來怎樣的革新與可能,？本文,，「甲子光年」采訪了易觀數(shù)科創(chuàng)始人于揚、易觀數(shù)科CTO郭煒,、東方富海合伙人陳利偉,，以易觀數(shù)科為案例，探討數(shù)據(jù)服務(wù)與咨詢服務(wù)融合可能的最佳實踐,。數(shù)據(jù)服務(wù)的終局,，在這樣的融合中露出一角。

以產(chǎn)品起家的數(shù)據(jù)服務(wù)公司紛紛擴充咨詢團隊和能力,，反映出一個關(guān)鍵的市場需求：企業(yè)客戶（尤其傳統(tǒng)企業(yè)）需要的不只是單純的數(shù)據(jù)工具,，而是深入業(yè)務(wù)場景的完整解決方案。這兩者之間隔了一道鴻溝,。而咨詢服務(wù)就是幫助跨越鴻溝的橋梁,。

在東方富海合伙人陳利偉看來，這是國內(nèi)當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中非常重要的一個痛點：單純的產(chǎn)品能力,，并不一定能夠幫助傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，需要疊加咨詢和服務(wù)的能力。

在國外市場,，以“四大”咨詢公司,、埃森哲和IBM為代表的咨詢公司群體起到了承上啟下，連接企業(yè)客戶與數(shù)字化服務(wù)商的作用,，可以幫助客戶梳理和定義真實,、核心需求，與市場上最匹配的數(shù)字化產(chǎn)品相結(jié)合,。

但在國內(nèi)市場,，由于沒有咨詢公司群體參與企業(yè)數(shù)字化的行業(yè)傳統(tǒng)，數(shù)字化服務(wù)商也普遍缺乏咨詢能力,，導(dǎo)致大企業(yè)數(shù)字化服務(wù)的客戶滿意度一直很差,。東方富海陳利偉告訴「甲子光年」，這是中國軟件行業(yè)針對大客戶服務(wù)的一個普遍現(xiàn)狀,。

目前國內(nèi)一些規(guī)模較大的軟件公司在實際業(yè)務(wù)中培養(yǎng)出了很強的售前能力,，可以幫助客戶提煉真實需求,，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱點，實際上也承擔(dān)著類似于國外咨詢機構(gòu)的職能,。

布局企業(yè)數(shù)字化的互聯(lián)網(wǎng)巨頭也尤其注重咨詢能力的打造,，以幫助推進整體的to B業(yè)務(wù)。有傳聞稱華為正在內(nèi)部孵化“中國的埃森哲”,，也有傳聞猜測阿里有可能收購,、整合或投資一個咨詢機構(gòu)。在東方富海陳利偉看來,，巨頭的產(chǎn)品力都很強,，相比之下咨詢能力就成為了短板，通過收購和內(nèi)部孵化的方式來補足,，從理論上來說順理成章,。

數(shù)字化供應(yīng)商在補足咨詢服務(wù)能力的同時，咨詢服務(wù)公司也在補足數(shù)字化能力,，它們越來越數(shù)字化,、智能化，部分甚至直接入場做企業(yè)數(shù)字化服務(wù),。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在咨詢業(yè)務(wù)當(dāng)中的占比越來越重,，是這些機構(gòu)升級業(yè)務(wù)的大背景。咨詢公司必須擁有足夠的數(shù)據(jù)能力,，才能幫助客戶更好地實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。“數(shù)據(jù)能力”不僅是客戶的關(guān)鍵命題,，也成了咨詢公司必須跨過的檻兒,。可以說,，數(shù)據(jù)服務(wù)和咨詢服務(wù)的融合已經(jīng)是勢在必行,。

從2013年開始，麥肯錫,、德勤,、貝恩、波士頓咨詢等頭部咨詢公司紛紛成立獨立的數(shù)字部門,。轉(zhuǎn)型最為激進的麥肯錫,，在過去8年內(nèi)收購了多家軟件公司，包括企業(yè)資源計劃軟件公司Numetrics,、大數(shù)據(jù)分析公司Quantum Black等,。

易觀數(shù)科創(chuàng)始人于揚也早已感受到數(shù)字化的未來方向。2012年3月，易觀大數(shù)據(jù)成立了,，目標(biāo)是成為一家產(chǎn)品和技術(shù)驅(qū)動,，同時傳承母公司強大品牌和咨詢分析能力的科技公司，以提供數(shù)據(jù)服務(wù)為核心業(yè)務(wù),。

2015年，易觀的第一款數(shù)據(jù)產(chǎn)品——主打線上用戶洞察的易觀千帆上線,；兩年后的2017年,，易觀推出了智能用戶運營產(chǎn)品易觀方舟，直接服務(wù)客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求,；2020年,，在易觀方舟的基礎(chǔ)上，易觀又成立了全新的智能用戶運營業(yè)務(wù)“易觀數(shù)科”,。

借由上述的產(chǎn)品迭代過程,，易觀經(jīng)歷了兩次重要的業(yè)務(wù)跨越：

第一次是推出易觀千帆，這標(biāo)志著易觀由定性轉(zhuǎn)向定量,，從1.0時代的經(jīng)驗驅(qū)動進化到了2.0時代的數(shù)據(jù)產(chǎn)品驅(qū)動,。

第二次是易觀方舟的上線，易觀進一步由提供分析服務(wù)的第三方升級為直接服務(wù)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的供應(yīng)商,，打開了更大的市場,，進入了自己的3.0時代。

從1.0到3.0,，在易觀數(shù)科創(chuàng)始人于揚看來,，就是從幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的不斷升級，是滿足客戶需求的“順勢而為”,。

與其他通過收購來布局?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)的咨詢公司不同,，易觀數(shù)科完全依靠內(nèi)生式創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級，從定性的分析到定量的數(shù)據(jù)產(chǎn)品,，易觀數(shù)科創(chuàng)始人于揚選擇了一條少有人走的道路,。

因為技術(shù)方面從零開始起步，易觀面臨著艱巨的挑戰(zhàn),，而于揚也對技術(shù)問題投入了一百分的心力和關(guān)注,。

首先是人才團隊的建設(shè)。在確立方向之后,，于揚在戰(zhàn)略思考之外,，做的第一件事就是挖人、組建技術(shù)團隊,。2015年,，作為創(chuàng)業(yè)公司的易觀大數(shù)據(jù)想要招聘一位大數(shù)據(jù)工程師殊為不易。現(xiàn)任CTO郭煒是大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的專家,，畢業(yè)于北京大學(xué),，曾先后在IBM,、Teredata擔(dān)任關(guān)鍵職位，于揚花了大半年才將他挖來,。

之后是產(chǎn)品的不斷打磨,。差不多每半年，易觀方舟就會進行一次大規(guī)模的升級或推出新版本,。2017年,，易觀推出了用戶分析和運營平臺易觀方舟（SaaS版）；2018年,，為了方便企業(yè)二次開發(fā)和本地化部署,，SaaS版易觀方舟進一步升級為PaaS版；2019年3月,，針對創(chuàng)業(yè)企業(yè),，易觀又推出了易觀方舟的免費版本——易觀方舟Argo。

在產(chǎn)品的打磨過程中,，易觀數(shù)科經(jīng)歷了兩次艱難的挑戰(zhàn),，摔了很多跟頭。于揚告訴「甲子光年」,，第一個挑戰(zhàn)是如何將不同功能的模塊封裝在一個可交付的云服務(wù)上,，而且能基于客戶的業(yè)務(wù)情況進行延展；第二個挑戰(zhàn)是技術(shù)的私有化部署,，由于客戶的數(shù)據(jù)環(huán)境千差萬別,，易觀要與各種復(fù)雜軟件、系統(tǒng),、網(wǎng)頁等端口中的數(shù)據(jù)進行對接,。

在易觀數(shù)科團隊的攻堅下，兩大挑戰(zhàn)最后都被一一擊破,。易觀方舟產(chǎn)品在智能埋點,、分析模型、用戶畫像及智能營銷等功能上形成了優(yōu)勢,，在智能用戶運營解決方案方面,，易觀方舟已成為了主流選擇之一。

在解決問題的過程中,，易觀數(shù)科也逐漸形成了一支數(shù)字化的“鐵軍”,。目前，易觀數(shù)科的技術(shù)及產(chǎn)品研發(fā)人員占比達到了73%,，成功從一家以人為導(dǎo)向的服務(wù)公司成為了一家技術(shù)驅(qū)動公司,。

在技術(shù)方面，易觀數(shù)科一直積極堅持自主研發(fā)，擁抱開源生態(tài),。易觀數(shù)科開源的新一代大數(shù)據(jù)任務(wù)調(diào)度-DolphinScheduler (海豚調(diào)度) 已成為 Apache 基金會孵化器項目,，被騰訊、美團,、360,、IBM等國內(nèi)外400多家企業(yè)的 IT 部門采用。在東方富海陳利偉看來,，這是易觀數(shù)科技術(shù)能力的有力證明,。

“當(dāng)前市場上的不少玩家仍然采購?fù)鈬夹g(shù)作為底層構(gòu)建，存在斷供,、停更、數(shù)據(jù)泄露,、后門操控的風(fēng)險,；易觀自主安全可控的能力更強，更受到金融行業(yè)客戶的認可,?！睎|方富海陳利偉對「甲子光年」表示。

在產(chǎn)品和技術(shù)方面補足短板,，實現(xiàn)突圍之后,，易觀數(shù)科的咨詢能力與數(shù)據(jù)服務(wù)能力得以充分融合。

易觀數(shù)科常年深耕產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域,，做過大量數(shù)字化戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)場景落地的咨詢案例,，這些經(jīng)驗幫助易觀數(shù)科形成了基于場景的細分解決方案，可以切實解決企業(yè)經(jīng)營過程中的痛點問題,。

以銀行的信用卡激活場景為例,，銀行有大量不活躍的持卡人，銀行的痛點并不在于缺少數(shù)據(jù)工具,，而是在自身的金融場景中無法激活用戶,，即使監(jiān)測到了用戶不活躍，也無法誘導(dǎo)用戶進行下一步的操作,。易觀數(shù)科基于對業(yè)務(wù)場景的理解,，可以幫助銀行設(shè)計非金融的業(yè)務(wù)場景，并通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的持續(xù)運營,，激活信用卡用戶,，助力業(yè)績增長。

數(shù)據(jù)服務(wù)和咨詢服務(wù)相輔相成,，在人才儲備,、業(yè)務(wù)協(xié)同和客戶觸達三個方面，幫助易觀數(shù)科贏得了客戶的青睞，實現(xiàn)了業(yè)績的快速增長,。

人才儲備方面,，為了更好地滿足客戶需求，很多數(shù)據(jù)服務(wù)公司都需要后天搭建咨詢團隊,，培養(yǎng)咨詢能力,。而易觀數(shù)科的咨詢團隊，則多是由易觀分析經(jīng)驗豐富的分析師直接轉(zhuǎn)型而來,。

易觀數(shù)科CTO郭煒告訴「甲子光年」,，在服務(wù)客戶的過程中，分析師發(fā)揮了重要的作用：前期準(zhǔn)備階段負責(zé)調(diào)研,、梳理客戶需求,；數(shù)據(jù)接入階段負責(zé)為客戶梳理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)、維度和指標(biāo),，幫助數(shù)據(jù)建模,；交付階段，參與對使用者的輔導(dǎo)和培訓(xùn)等等,。這幫助易觀數(shù)科更好地深入業(yè)務(wù)場景,，達成了更高的客戶滿意度。

業(yè)務(wù)協(xié)同方面,，由于業(yè)務(wù)之間的邏輯連貫性,，易觀分析和易觀千帆的用戶群，都可以很順暢地被轉(zhuǎn)化為易觀數(shù)科的用戶,。

正如于揚所說,，易觀數(shù)科的不斷升級其實是滿足客戶需求的“順勢而為”，當(dāng)客戶通過易觀分析進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢后,，可以通過采購易觀數(shù)科的解決方案進行實操,。

同樣的，易觀千帆的用戶通過千帆監(jiān)測到與競爭對手的差距后,，也可以采購易觀方舟產(chǎn)品,，幫助提高客戶的用戶留存與轉(zhuǎn)化。

客戶觸達方面,，易觀分析通常為企業(yè)的決策者提供數(shù)字化戰(zhàn)略分析和咨詢,，一般都與企業(yè)的戰(zhàn)略部、產(chǎn)品規(guī)劃部,、市場部等決策部門深度溝通,，建立影響力。這能幫助易觀數(shù)科找到快捷的銷售決策鏈條,，從上而下打動決策者,。

數(shù)據(jù)服務(wù)和咨詢服務(wù)融合與相輔相成,，讓易觀數(shù)科得以快速成長，贏得市場,。方舟產(chǎn)品推出后,，易觀數(shù)科在過去三年服務(wù)了數(shù)百家客戶，形成了銀行,、汽車,、商業(yè)地產(chǎn)、連鎖零售和融媒體5個細分行業(yè)的解決方案,，保持了非常高的客戶續(xù)約率,，預(yù)計今年的營收規(guī)模將達到三倍增長。于揚預(yù)計,，明年該數(shù)字還將成倍增加,。

3.多大機會？誰的機會,？

易觀數(shù)科所處的賽道,，通常被業(yè)內(nèi)人士定義為數(shù)字營銷賽道，屬于數(shù)據(jù)服務(wù)整體市場的一部分,。因為與業(yè)務(wù)、銷售距離更近,，企業(yè)客戶對此的需求更為迫切,，付費意愿也更強。

東方富海陳利偉認為,，整個賽道的市場空間首先要依賴于整個數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展,。我國的數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)仍然處于早期階段，起步時間不長,。但隨著我國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進程的加快,，會不斷有新的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)服務(wù)需求產(chǎn)生。未來5G時代實現(xiàn)萬物互聯(lián)之后,，這塊市場將會爆發(fā)式增長,。

以易觀數(shù)科的客戶某家電企業(yè)為例，以往該企業(yè)生產(chǎn)的豆?jié){機沒有聯(lián)網(wǎng),，也沒有數(shù)據(jù)交互,，而隨著智能家居和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，豆?jié){機作為智能終端也實現(xiàn)了智能聯(lián)網(wǎng),，開始采集用戶的行為數(shù)據(jù),。易觀數(shù)科的方案幫助該客戶對用戶數(shù)據(jù)進行運營和管理，在用戶細分的基礎(chǔ)上采取針對性的營銷策略,，促進了用戶的留存和復(fù)購,。

由于未來前景向好,，客戶付費意愿強，想抓住賽道紅利的玩家不在少數(shù),。根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不同,，它們可以簡單分為三類。

第一類是能夠提供比較淺的用戶行為分析產(chǎn)品的一大批創(chuàng)業(yè)公司,，他們的優(yōu)勢在于價格便宜,、實施很輕，適合一些對用戶數(shù)據(jù)進行初步分析管理的企業(yè)客戶,。但其在前端埋點的技術(shù)和能力較弱,，產(chǎn)品決定了用戶行為分析的顆粒度相對粗，對幫助用戶增長的價值不明,。

第二類只提供SaaS云服務(wù)的玩家,，它們的產(chǎn)品化程度高，交付快,，實施過程輕,，易于快速復(fù)制，這種業(yè)務(wù)模式的規(guī)?；瘽摿雌饋肀容^好,，也受一些資本的青睞，但可能面臨市場空間的限制——由于不能提供私有化部署,，重產(chǎn)品,、輕服務(wù)，這些只提供云服務(wù)的玩家無法滿足傳統(tǒng)行業(yè)客戶,，特別是金融業(yè)客戶對于私密性以及業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的需求,，也無法實現(xiàn)運營和營銷閉環(huán)，因此只能切入一些互聯(lián)網(wǎng)公司客戶,，發(fā)展規(guī)模受到一定限制,。

第三類是以易觀數(shù)科為代表的提供私有化部署+訂閱制收費模式、實施較重的玩家,，它們都將傳統(tǒng)企業(yè)如金融,、零售、地產(chǎn)等作為重點目標(biāo)客戶,。這些行業(yè)付費能力強,，客單價高，但對于整個服務(wù)解決方案要求也比較高,。

在東方富海陳利偉看來,，更高的產(chǎn)品率、更輕的實施,、更快的擴張是大部分服務(wù)商的追求,。但在國內(nèi)客戶數(shù)據(jù)能力普遍不強的情況下,，只要是服務(wù)傳統(tǒng)行業(yè)客戶，要達到更高的客戶滿意,，就必須疊加咨詢與服務(wù),，模式就不可避免要變重。

這要求服務(wù)商需要在更高的產(chǎn)品率和更深的服務(wù)的天平之間做出取舍,。雖然較重的實施一定程度上會影響到業(yè)務(wù)擴張的速度,，拉低整體毛利率，但可以帶來更高的客單價和客戶滿意度,、重復(fù)訂閱率,。

在這個賽道上，數(shù)據(jù)服務(wù)與咨詢服務(wù)的融合是當(dāng)前頭部玩家,，尤其是以大型企業(yè)為主要目標(biāo)客戶的玩家的一致選擇,。從技術(shù)、產(chǎn)品側(cè)生長出來的公司走向“產(chǎn)品+咨詢”,，而易觀數(shù)科走向了“咨詢+產(chǎn)品”,，兩者殊途同歸，又略有不同,。

疊加咨詢能力和服務(wù)能力之后,，易觀數(shù)科提供的服務(wù)實際上遠遠超過了單純數(shù)據(jù)分析服務(wù)的范疇，易觀數(shù)科創(chuàng)始人于揚首創(chuàng)性地將其服務(wù)定義為“智能用戶運營”,，其范疇介于用戶行為分析服務(wù)和數(shù)字營銷服務(wù)之間,。

易觀數(shù)科的智能用戶運營解決方案既使用了用戶行為分析的底層技術(shù)框架，可以對用戶的關(guān)鍵行為進行量化繼而對用戶進行細分,，又與數(shù)字營銷緊密連接，可以通過自動化的工具和手段觸達用戶,，最終幫助客戶實現(xiàn)運營目標(biāo),。由于能夠直接作用于業(yè)務(wù)和銷售，更大程度地激發(fā)用戶的付費意愿,，切走的是業(yè)務(wù)部門的運營,、營銷方面的預(yù)算。

易觀數(shù)科CTO郭煒告訴「甲子光年」,，與對手相比,，易觀數(shù)科疊加咨詢能力和服務(wù)能力之后模式相對更重，服務(wù)燈塔客戶的客單價更高,，也更不容易被巨頭所顛覆,。

郭煒表示，如果數(shù)據(jù)服務(wù)可以通過一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品來打通,，那這個市場大概率會被巨頭侵入,，創(chuàng)業(yè)公司的壁壘會很難建立,。只有深入行業(yè)、提供定制化的服務(wù)才是創(chuàng)業(yè)公司的機會所在——這也正是易觀數(shù)科的優(yōu)勢,。

如果服務(wù)進一步深入行業(yè),，東方富海陳利偉認為，易觀數(shù)科的收入模式可以從“賣服務(wù)”升級為“代運營并與客戶按照效果分潤”,，做到這一點,，其市場空間將是超過百倍的擴大。

而從更長遠的趨勢來看,，如果未來每個企業(yè)都是數(shù)字化企業(yè),，企業(yè)的核心生產(chǎn)要素就是數(shù)據(jù)，所有企業(yè)都要對用戶進行精細化運營,，數(shù)據(jù)服務(wù)賽道的市場空間將充滿想象力,。

從這個角度來說，對于目前仍然處于起步階段的數(shù)據(jù)服務(wù)賽道來說,，征程才剛剛開始,。

END.