編輯導(dǎo)語：這幾年各企業(yè)的B端業(yè)務(wù)都在做SaaS平臺，但對SaaS的了解還不是完全全面,，對于一些產(chǎn)品的定位以及設(shè)計還在探索中,；本文作者解釋了SaaS模式、SaaS產(chǎn)品設(shè)計等等,，并從十個問題進(jìn)行討論,，我們一起來看一下。

2021年準(zhǔn)備更換一個工作平臺,，要做一下階段性知識總結(jié),，于是便有此文,。

照例，先說下視角基礎(chǔ),，筆者近7年一直在做B端大客戶定制,，方向側(cè)重企業(yè)信息化和協(xié)同,，涉及產(chǎn)品數(shù)量眾多,，單一產(chǎn)品持續(xù)深化時長有限；長時間處于傳統(tǒng)軟件定制領(lǐng)域,，缺乏SaaS操盤經(jīng)驗,，這是本文的局限性所在。

本文討論“為什么采用SaaS模式”,、“SaaS產(chǎn)品有哪些”以及“如何做好SaaS產(chǎn)品設(shè)計”三個話題,，核心是產(chǎn)品設(shè)計，主要從需求定義,、方案設(shè)計和開發(fā)交付3方面,，共計討論10個問題點。

一,、Why

為什么要用SaaS模式,，這個話題我們從面向B端的傳統(tǒng)軟件廠商的痛點來聊。

傳統(tǒng)軟件廠商通常的交付模式是,，銷售和售前根據(jù)線索參與招投標(biāo),，中標(biāo)后項目實施團(tuán)隊入駐客戶現(xiàn)場；根據(jù)客戶的實際需求開發(fā)或改造功能,，完成軟件部署交付并經(jīng)客戶業(yè)務(wù)驗收后,，核心團(tuán)隊離場由維護(hù)人員接手更新。

這種模式的局限性總結(jié)來說是“賺錢慢”,，具體說來如下：

1）成本高

主要包括三方面：銷售成本,、部署人力成本和維護(hù)人力成本；有多少項目,，就必須配備多少人力,。

2）速度慢

主要包括兩方面：交付慢和回款慢；項目周期動輒半年,，甚至一年,、兩年。

3）可復(fù)制性低

主要包括兩方面：人力依賴和定制化,；項目的成交依賴售前的行業(yè)見解和對客戶KP動機(jī)的洞察能力,；項目的成功依賴于需求分析師對客戶真實需求的挖掘和方案設(shè)計能力，以及項目經(jīng)理對人,、事的控制能力,。

對特定能力人的需求,，限制了傳統(tǒng)軟件廠商的擴(kuò)張能力，同時,，頻繁出差也造成這個領(lǐng)域的優(yōu)秀人才流失嚴(yán)重,；產(chǎn)品化是降低成本、提高復(fù)制性的關(guān)鍵,，然而,，大客戶另外30%的個性定制化需求，是無法跨越的鴻溝,。

從客戶角度,，傳統(tǒng)軟件交付模式也存在著局限性，主要包括：價格貴,、交付慢,、升級難、失敗風(fēng)險高等,。

如何破解傳統(tǒng)軟件交付模式的難題,？

按筆者的思路（只是其中一種角度），科學(xué)管理之父泰勒的“標(biāo)準(zhǔn)化”是一條可選路徑,，其表現(xiàn)形式即本文討論的主題“SaaS模式”,。

B端SaaS的核心是放棄一部分個性化需求，通過對通用功能標(biāo)準(zhǔn)化來滿足企業(yè)70%的主要需求,；其基本假設(shè)是企業(yè)即使沒有B端產(chǎn)品也照樣能運(yùn)行,，B端產(chǎn)品的價值在于比原有模式成本低、效率快,、質(zhì)量高,，產(chǎn)品只要對原有模式有改善即可。

中小企業(yè)對價格敏感,，相對容易接受不完美,，這樣SaaS模式便講通了；所以,，B端SaaS的核心是標(biāo)準(zhǔn)化,，標(biāo)準(zhǔn)化之后，成本,、速度,、可復(fù)制性的問題都迎刃而解！理解這點,，對B端SaaS產(chǎn)品設(shè)計至關(guān)重要,。

（P.S.但SaaS真的是萬靈藥嗎？這個話題不在本文討論范圍內(nèi),，留待以后文章,。）

二,、What

SaaS是一種軟件交付模式，軟件不需要安裝,，直接通過網(wǎng)絡(luò)在線使用,；SaaS雖有ToB與ToC之分，但當(dāng)下討論SaaS多指B端,；本文不討論SaaS本身的形態(tài)和特征,，更多從SaaS產(chǎn)品的分類和未來角度來理解。

在SaaS產(chǎn)品分類上,，筆者更認(rèn)同明道創(chuàng)始人任向暉老師的觀點,，SaaS產(chǎn)品主要分為3類,，行業(yè)SaaS,、職能SaaS和通用SaaS。

• 行業(yè)SaaS著眼于解決特定行業(yè)“一條線”的問題,，甚至參與到行業(yè)交易處理環(huán)節(jié),，行業(yè)Top客戶的標(biāo)桿效應(yīng)對產(chǎn)品競爭力至關(guān)重要，典型如二維火（餐飲）,、別樣紅（酒店）,；
• 職能SaaS面向企業(yè)特定職業(yè)人群解決業(yè)務(wù)“塊”的問題，需要具備深厚的職業(yè)知識,，產(chǎn)品競爭力源于對細(xì)分市場的選擇,、對領(lǐng)域知識的理解和服務(wù)耐心，典型如SalesForce（CRM）,、金蝶（ERP）,、北森（HRM）；
• 通用SaaS不分行業(yè)和職能,，市場空間巨大但同質(zhì)化競爭也激烈,，產(chǎn)品競爭力源于對特定類型企業(yè)的匹配度，典型如Slack,、Jira,、釘釘（辦公協(xié)同），Confluence,、有道（知識管理）等,。

在SaaS產(chǎn)品未來上，筆者更認(rèn)同紛享銷客前執(zhí)行總裁吳昊老師的觀點,，SaaS產(chǎn)品的未來發(fā)展主要有2個方向,，做PaaS平臺和轉(zhuǎn)型商業(yè)SaaS。

PaaS平臺如釘釘和企業(yè)微信,，在滿足企業(yè)核心需求的同時,，通過引進(jìn)ISV（獨立軟件商）滿足企業(yè)個性化定制需求,，實現(xiàn)方式包括無代碼、低代碼和全代碼,；走PaaS路線核心考慮的3個問題是,，用戶范圍是否擴(kuò)大、客單價是否提高,、與純定制是否競爭力更強(qiáng),；商業(yè)SaaS利用自身數(shù)據(jù)重度參與企業(yè)商業(yè)過程，如美團(tuán)參與商家供應(yīng)鏈等,。

筆者認(rèn)為,，雖然要了解SaaS產(chǎn)品的未來規(guī)劃，但更重要的是在當(dāng)下活下來,，打造自己的拳頭產(chǎn)品,，找到PMF更重要。

三,、How

如何做好B端SaaS產(chǎn)品設(shè)計,？

首先談?wù)劰P者對B端與C端產(chǎn)品區(qū)別的理解，核心區(qū)別在于C端針對Customer,，面向個體,；B端針對Business，面向群體,。

由此繼續(xù)探索：C端側(cè)重生活,、講究感性體驗、重視人性與趣味,，B端側(cè)重工作,、講究理性利益平衡、重視邏輯與效率,；C端解決個體生活的單點需求,，B端解決群體多角色協(xié)同的鏈條需求；C端產(chǎn)品交互設(shè)計重視個體操作效率,，B端除了個體操作效率,，更重視整體業(yè)務(wù)流程效率；C端產(chǎn)品經(jīng)理重視把自己變成用戶,，B端產(chǎn)品經(jīng)理以為自己能變成用戶就完蛋了,！

對于B端SaaS產(chǎn)品設(shè)計，筆者主要從需求定義,、方案設(shè)計和開發(fā)交付3方面,，共計討論10個問題點；以下任意一個問題點,，都可以拿出來細(xì)化為一篇文章,，但限于篇幅,，本篇只談核心點不做過多細(xì)化（若后面有時間，筆者會花時間總結(jié)細(xì)化）,。

1. 需求定義

1）客戶&角色畫像

定位的客戶不同,，我們產(chǎn)品設(shè)計業(yè)務(wù)流程和功能的完備度、復(fù)雜度,、側(cè)重點等均不同,；客戶畫像不止是在產(chǎn)品初期有用，它應(yīng)該貫穿整個產(chǎn)品設(shè)計過程,，任何一個新業(yè)務(wù),、新功能，都需要回顧客戶畫像,、角色畫像,。

筆者常提的一個比喻是，“一個小農(nóng)想噴農(nóng)藥,，不應(yīng)該給他一架噴霧飛機(jī),，更應(yīng)該給他一臺手動噴霧器”,，重要的不是我們的產(chǎn)品牛X程度,，而應(yīng)該是方案剛好匹配客戶的需求。

客戶畫像的維度很多,，比如行業(yè),、核心痛點、員工規(guī)模,、員工構(gòu)成（平均年齡,、在崗時長、技能水平,、新老比例等）等,，其中員工規(guī)模是個比較常用的維度，如定義小微企業(yè)（50人）,、中小企業(yè)（500人）,、大企業(yè)（1000人）。

員工規(guī)模這個維度之所以有用,，是因為小微企業(yè)和大企業(yè)的需求點差異性較大,，以“協(xié)同”為例，小微企業(yè)和中小企業(yè)最核心的需求是以“最小阻力”實現(xiàn)“線上化”,，但大企業(yè)則會要求功能完備,、多系統(tǒng)貫通、數(shù)智化,、合規(guī)等,。

需要注意,，員工規(guī)模并非完全可定義客戶需求，它只是一個參考因素,，筆者接觸了很多1000人以上大企業(yè),，甚至互聯(lián)網(wǎng)新興獨角獸，其協(xié)同“線上化”程度之低難以想象,！某些大廠主推的協(xié)同產(chǎn)品,，可能需要考慮下自己是否陷入“知識詛咒”，你對產(chǎn)品的定位是中小企業(yè),，但你看下自己產(chǎn)品是適用中小企業(yè),，還是你自身所在的大廠！

角色畫像對B端產(chǎn)品設(shè)計非常重要,，但C端的用戶畫像并不適用B端,，B端角色畫像在個體層面更看中技能水平、崗位穩(wěn)定性等,，在角色層面看重該角色存在價值,、上下游角色、信息的接收處理和輸出等,。

2）需求收集

B端產(chǎn)品需求收集與C端差異性很大,，筆者總結(jié)的需求收集4原則是：真實、全面,、驗證,、善意，技巧是：被動收集,、深入一線,、場景還原。

• “被動收集”并非純粹的被動等待需求反饋,，而是構(gòu)建好需求反饋的渠道,，與種子客戶、意見領(lǐng)袖打好關(guān)系,，讓用戶更多,、更快的反饋真實痛點，在B端問卷,、主動訪談等手段收效不佳,；
• “深入一線”是指我們在需求收集時，容易因轉(zhuǎn)述造成理解偏差,，此時找到需求的最原始提出人非常重要,，另外，我們也需要面對面的觀察需求“痛”的全過程，以真實,、全面的理解需求,；
• “場景還原”是通過理解需求產(chǎn)生的場景來理解需求，B端我們經(jīng)常會接到“功能需求”,；此時,，通過5Why、究竟精神“擠牙膏式”探索“功能需求”背后的實際需求非常重要,，5W1H是場景還原時常用工具,。

3）產(chǎn)品規(guī)劃

產(chǎn)品規(guī)劃分遠(yuǎn)期和近期，遠(yuǎn)期規(guī)劃更多為了產(chǎn)品架構(gòu),，主要手段是分組和分層,；近期規(guī)劃更多是需求優(yōu)先級排序，核心是衡量需求ROI,，這個職責(zé)并不一定是產(chǎn)品經(jīng)理承擔(dān),，應(yīng)該讓最懂ROI的人決定需求排序。

通常來講,，B端優(yōu)先級考量方法包括：權(quán)力影響分析,、用戶量頻分析、拒絕影響分析等,；權(quán)力影響分析是根據(jù)需求關(guān)注人的權(quán)力和對產(chǎn)品影響力的大小來決定需求優(yōu)先級,，有人調(diào)侃ToB的全稱是“ToBoss”，這不無道理,；用戶量頻分析是根據(jù)需求涉及的用戶量及發(fā)生頻率來決定需求優(yōu)先級,，B端不存在偽需求，只存在性價比不高的需求,；拒絕影響分析是對KANO模型的解讀，核心考量的點是,，如果我們不做這個需求會產(chǎn)生多大影響,，如果影響很小，則優(yōu)先級就低,。

2. 方案設(shè)計

1）MVP

MVP本應(yīng)在開發(fā)交付時談,，但筆者理解MVP的核心是“驗證”，基于這個理解,，在需求收集時就已經(jīng)開始有MVP了,，而方案設(shè)計過程更是一個MVP驗證的過程。

作為產(chǎn)品經(jīng)理,，之所以要做方案設(shè)計的原因是：思考,、驗證與傳達(dá)。

思考是通過設(shè)計,，讓業(yè)務(wù)過程與軟件設(shè)計相互契合,，業(yè)務(wù)方缺乏對軟件的基本理解,，而開發(fā)團(tuán)隊出于自身立場容易曲解業(yè)務(wù)，產(chǎn)品經(jīng)理則是要站在雙方共同的立場上思考,。

驗證是通過不斷與業(yè)務(wù)方確認(rèn)設(shè)計交付物探索真實需求,，以盡量減少開發(fā)中、交付后的變更,；設(shè)計交付物應(yīng)追求最小成本收集反饋,，在能確認(rèn)需求的最大ROI手段上停止，成本由低到高依次是：口頭核心業(yè)務(wù)確認(rèn),、Xmind核心功能確認(rèn),、Visio核心業(yè)務(wù)流程確認(rèn)、紙面線框圖,、低保真原型,、高保真原型、需求說明書,。

傳達(dá)是為了確保開發(fā)團(tuán)隊能夠理解需求,，交付出能解決業(yè)務(wù)問題的功能，設(shè)計交付物是一種手段,，更重要的是頻繁面對面溝通,。

2）產(chǎn)品設(shè)計原則

對于B端產(chǎn)品設(shè)計，筆者總結(jié)的4原則是有用,、靈活,、簡單、美,。其中最核心的是有用,，即能從整體上能解決業(yè)務(wù)問題。

但在跟BAT大廠的產(chǎn)品經(jīng)理交流中沖突較大,，筆者聊業(yè)務(wù)背景,、痛點、角色特征,、核心功能,，對方認(rèn)為太虛；對方聊特定功能點的交互設(shè)計技巧,，筆者基于“好懂”,、“少動”的交互設(shè)計原則直接找競品抄（借鑒）。

這種沖突可能源于BAT大廠產(chǎn)品經(jīng)理多,、專業(yè)化分工細(xì),，實際工作更需要專注把自己負(fù)責(zé)的模塊和功能點做精；筆者不確定誰對誰錯，但這種做法并不適用筆者服務(wù)的領(lǐng)域,。在此不細(xì)談B端產(chǎn)品平面設(shè)計,、交互設(shè)計、簡化設(shè)計技巧,，留待以后文章討論吧,，此處著重強(qiáng)調(diào)B端產(chǎn)品設(shè)計的第一原則是有用。

3）差異化優(yōu)勢

有人取笑產(chǎn)品經(jīng)理的核心能力是“抄襲”,，沒頭腦的1:1模仿一個競品確實是抄襲,；但如果對比多個競品，甚至從非競品的產(chǎn)品中尋找靈感,。

同時,，結(jié)合自身業(yè)務(wù)痛點深入思考取舍，作為讀書人,，我們姑且稱這種行為是“借鑒”吧,；天下產(chǎn)品一大抄，我們該如何確定自身產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢,？

首先,，要明確自己公司的優(yōu)勢所在；其次,，差異化有3個小技巧：簡單,、細(xì)分、理念,。

拿筆者所在的協(xié)同工具領(lǐng)域舉例,，工具型產(chǎn)品最大的問題應(yīng)該是先解決用戶使用意愿問題，而解決用戶使用意愿除了對多角色利益的考量,，盡量把功能做簡單也同樣重要,；因為越簡單的功能，越容易在最短時間讓用戶感知到改變帶來的價值,。

細(xì)分是進(jìn)入一個特定的細(xì)分行業(yè),、特定的細(xì)分企業(yè)類型，因為細(xì)分領(lǐng)域有很多特定的業(yè)務(wù)邏輯,，懂這些更容易與客戶產(chǎn)生親近感。

理念是基于我們對行業(yè)新趨勢的理解,，漸進(jìn)式引領(lǐng)客戶做新嘗試,，客戶容易深陷在舊有的知識體系內(nèi)；我們由于變不成客戶,，恰恰更容易接受新理念,，比如我們在推廣協(xié)同工具“電子看板”時，可以解釋自己的理念是由傳統(tǒng)的自上而下時間資源管理式甘特圖，升級為當(dāng)下更適用的扁平化網(wǎng)狀溝通協(xié)同的看板,；再結(jié)合精益思想,、敏捷交付精神等為客戶洗腦，讓客戶對我們的定位從“純粹的效率協(xié)同工具”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙I(lǐng)企業(yè)變革的新力量”,。

4）功能廣與精

有些人傾向于把產(chǎn)品功能做全做廣,，拿“端到端全鏈路”當(dāng)產(chǎn)品競爭力，對于這種想法筆者不太認(rèn)同,；B端產(chǎn)品更適合“搶灘登錄戰(zhàn)略”,，通過核心功能建立灘頭陣地，再以此為基礎(chǔ)擴(kuò)大范圍,。

主要原因有3點：增加用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān),、延緩用戶體驗滿足感、造成用戶對產(chǎn)品定位混亂,。

另外,，在資源有限的情況下，做精比做廣更容易提升產(chǎn)品競爭力,；相比而言,，大客戶才需要整體解決方案，中小客戶更需要有問題時解決問題,；即便大廠,，也建議在產(chǎn)品組合中集中資源打造拳頭產(chǎn)品，其他相關(guān)產(chǎn)品拆分成子產(chǎn)品,，各自定位自身亮點,，又可相互對接。

3. 開發(fā)交付

1）MVP

B端產(chǎn)品做MVP是件很難的事,，功能不上,，用戶不買賬；功能要上,，資源精力不夠,。

缺乏業(yè)務(wù)閉環(huán)的功能對客戶無意義，常規(guī)功能組合又很難吸引用戶,。如果想著先上個功能應(yīng)付,，需要警醒，“B端產(chǎn)品上功能容易,，下功能難”,。

如何做B端產(chǎn)品MVP？這個問題筆者暫時無解,，但提供3種思路：

• 把大業(yè)務(wù)拆小,，基于特定小業(yè)務(wù)做最小功能組合,；
• 產(chǎn)品缺失功能，允許用戶通過線下操作彌補(bǔ),；
• 跟可以忍受產(chǎn)品不完美的種子客戶建立關(guān)系,。

2）標(biāo)準(zhǔn)化與靈活

SaaS模式的核心是標(biāo)準(zhǔn)化，但如果你真拿一個絕對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,，客戶可能并不容易買單,。

SaaS產(chǎn)品需要靈活，主要有2方面原因,，一是不同客戶需求有差異性,，不靈活無法適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)；二是同一客戶的業(yè)務(wù)也可能變化,，不靈活無法適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)變化,；但產(chǎn)品又不能過于靈活，因為靈活度高一方面意味著開發(fā)成本高,，另一方面意味著功能對所有客戶適用性,、易用性都差。

如何平衡B端SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活,？這個問題很難,，筆者同樣暫時無解，但提供2種思路：

• 小客戶設(shè)置,、中客戶配置,、大客戶定制；
• 針對不同規(guī)?？蛻?，通過權(quán)限控制組合不同版本產(chǎn)品。

3）大客戶定制之路

SaaS做小微企業(yè)賺錢很難,，于是想探索做大客戶,，但大客戶真的好做嗎？

回答這個問題首先要想清3個問題：

• 跟傳統(tǒng)軟件廠商比,，你做大客戶定制的優(yōu)勢是什么,？
• 大客戶定制會出現(xiàn)很多個性化需求，這些需求和產(chǎn)品主版本有沖突時你如何取舍,？
• 做大客戶定制要建設(shè)項目團(tuán)隊,，第一年大概率會賠錢，你愿意賠錢做嗎,？

大客戶最在乎的不是價格便宜,、技術(shù)牛X，而是服務(wù)好,、風(fēng)險低：

• 服務(wù)好主要體現(xiàn)在需求響應(yīng)要及時,、個性化需求能滿足、人員隨叫隨到的安全感,；
• 風(fēng)險低主要體現(xiàn)在公司有大客戶成功案例,、公司無存續(xù)風(fēng)險、與公司項目接口人熟悉且已建立信任,、數(shù)據(jù)安全有保障,、公司資質(zhì)合規(guī)等。

做大客戶并不容易,，但大客戶卻能為SaaS公司樹立標(biāo)桿,，引領(lǐng)對業(yè)務(wù)領(lǐng)域的理解深度。

如果決定做大客戶,，如何解決大客戶的定制化需求是另一個難題,。

常見的3類解決方案是：無代碼、低代碼和全代碼,。

① 無代碼方案提前考慮定制的各種場景,，通過產(chǎn)品強(qiáng)大的配置化能力來滿足定制化需求，對于這種方案筆者并不認(rèn)同,；通過配置滿足中小企業(yè)需求勉強(qiáng)可行,，但大客戶的多樣個性化需求 強(qiáng)勢地位，想通過配置實現(xiàn),，要么產(chǎn)品配置能力極強(qiáng)（開發(fā)ROI并不高）,，要么關(guān)系硬到大客戶只能忍。

② 低代碼方案可以通過配置滿足大部分需求,，對于個性化需求,，支持開發(fā)人員采用符合平臺要求的程序腳本滿足定制化需求，對于這種方案筆者認(rèn)同度也不高,；因為代價碼是個偽命題,，如果開發(fā)人員能力不行，即使低代碼也很難滿足定制化需求,；如果開發(fā)人員能力強(qiáng),，這種受制約的開發(fā)方式很難被接受；同時,，低代碼的權(quán)限控制,、數(shù)據(jù)安全等都存在較大挑戰(zhàn)。

③ 全代碼方案同樣先通過配置滿足大部分需求,，對于個性化需求,，支持開發(fā)人員編寫程序，這種方案是目前筆者較認(rèn)同的,；就筆者目前的認(rèn)知,，有3種實現(xiàn)方式：代碼分支模式,、代碼插件模式、微服務(wù)模式,。

• 代碼分支模式通過對個性化需求代碼分支管理,，用主分支與不同的個性化分支打包來滿足不同大客戶的定制需求，這種模式偏傳統(tǒng),，當(dāng)大客戶數(shù)量多時難以為繼,。
• 代碼插件模式通過在主產(chǎn)品指定的插件文件中寫程序，使用類似Filter Hook的主函數(shù)滿足不同大客戶的定制需求,。
• 微服務(wù)模式將個性化需求集合到微服務(wù)上實現(xiàn),，內(nèi)部通過API與主產(chǎn)品互通，這種模式相對比較推薦,，因為它同時還能幫客戶解決“云端孤島”的問題,，便于與客戶當(dāng)前其他系統(tǒng)低成本集成。