新年伊始，新型冠狀病毒肆虐,，全國疫情防控工作緊急,。2月3日，社工回到江北城街道桂花街社區(qū),，參與到一線的疫情防控工作中,。桂花街社區(qū)位于江北嘴中央商務區(qū)核心區(qū)，現(xiàn)有高檔居民小區(qū)1個,，共14棟樓,，小區(qū)人員復雜，流動人口多,，且外省,、外國來渝人員數(shù)量大。

眾所周知,，近一段時間里,，居民大都長期呆在家中，接受著網(wǎng)絡上鋪天蓋地的疫情信息“轟炸”,，因信息過載表現(xiàn)出對隔離政策認知偏差,、責備和不信任工作人員、情緒失控等情況,，伴隨出現(xiàn)“替代性創(chuàng)傷”等問題,。

為協(xié)助居民做好疫情期間的防護工作，引導社區(qū)居民有序居家隔離,，很多同工都參與到入戶探訪,、防控宣傳、協(xié)助采購食品等等工作中,。我的任務是“守在座機電話旁”,，接聽居民來電，一方面通過電話探訪,，了解其居家身體,、情緒狀況和需求，并做好信息登記；另一方面,，接聽居民關于疫情防控咨詢電話,，為其解釋最新的疫情防控政策、做好情緒安撫工作,。

電話咨詢實質(zhì)上也是提供個案會談的另一種服務方式,，社工對電話探訪進行了梳理，并結合社會工作個案會談中引導性,、影響性,、支持性三種面談技巧，簡單分享實操過程中的心得體會,，如有不當之處,，還請批評指正。

支持性技巧主要是借助口頭和身體語言,，讓服務對象感受到被理解,、接納的技術，主要包括傾聽,、鼓勵和同理心等,。

1.傾聽

在電話會談過程中，由于于對話雙方都不能看到面部表情,，只能憑借語氣,、音量信息來做出判斷，加上受網(wǎng)絡輿情,、長久不能出門等多方面影響,，有的居民可能會表現(xiàn)出質(zhì)疑疫情防控措施、不信任工作人員情況,，并且將電話接線員作為情緒宣泄的出口，個人認為社工需提前做好心理建設,，需要“用心+耐心”的聆聽居民在電話中傳達的信息,。

此外,，在話語的間歇期及時回應也顯得尤為重要,。因為為兩人在通話通過中，如果雙方都在說話則通話是完全無效的,，及時用言語回應對方,，例如“嗯”、“是的”,、“對”等語氣性詞語,，讓對方明確感知到電話這一頭的是在積極關注TA、認真聽TA訴說需求,，創(chuàng)造尊重,、真誠的溝通環(huán)境,，間接影響到居民的情緒狀態(tài)。

2.同理心

疫情期間,，居家隔離的居民最關心的一個問題就是“我有特殊情況,，我可以出門嗎”。社工了解到居民“出門需求”后,，首先需要對“特殊情況”進行評估,，個人認為需及時向社區(qū)領導匯報。若社區(qū)建議居民暫時不能在高風險下外出,，社工則可以通過“同理心”技巧,，來表達對居民想法和要求的理解。

例如：“老師,，我非常理解您現(xiàn)在的情況,，短期的隔離觀察，可能您身體確實沒有問題,，您的問題親自去處理結果肯定更好?，F(xiàn)在防疫情況不明朗，如果我們換一個角度想,，假如你外出后被潛在患者傳染,，回到家中，這也會給您的家人帶來潛在風險的,，這樣的情況是我們大家都是不愿看到的”,。

3.鼓勵

在日常電話訪談中，居家隔離的居民時常開玩笑的說到“身體沒問題,，在家里憋瘋了”,，社工可以給到鼓勵的方式，例如“我們每天都幫你數(shù)著時間的,，您還有5天就解除隔離,，解放了，我們一起加油”,，肯定并感謝居民在隔離期間做出的積極表現(xiàn),。

引導性技巧關注引導服務對象探索過往經(jīng)驗。主要包括對焦,、澄清等,。

1.對焦

一般情況下，向社區(qū)打來電話的居民通常都有自己的訴求,，是想要咨詢相關問題的,。所以，社工在做好居民的傾聽者的同時，可以采用“對焦”技巧和封閉式提問,，縮小話題范圍,，更多聚焦其關注的問題。例如“您關注的是什么時間可以出門,、如何購買生活物資這兩個問題嗎”,。

2.澄清

在聚焦問題后，居民可能會結合到日常生活情況表達出模糊不清的感受和經(jīng)驗,，例如“14天隔離接觸后我是不是要開一個出門條哦,，在你們社區(qū)開嗎？”,。

在這里,，“出門條”是一個模糊的表達方式，在疫情防控中解除隔離目前有兩種情況,，一種是著急復工或者外出的居民（根據(jù)需要可辦理“解除隔離通知書”）,，另一種是在家等待復工、復學通知的居民（只需到物業(yè)處辦理“出入證”）,。

所以,，可以采用澄清的訪談技巧進一步明確居民需求，回答“您剛才說的意思是需要一個解除隔離的證明嗎,？現(xiàn)在有兩種情況.......”,，居民可以根據(jù)自身情況作出選擇。

影響性技巧注重社工為服務對象提供信息或建議,，讓服務對象采取不同的問題理解角度和解決方法,。主要包括自我披露、建議,、信息提供等,。

1.自我披露

工作中，部分居民受網(wǎng)絡信息影響,，當涉及到個人利益問題時,，很容易因為信息不對稱，在個人與社工之間建立起一堵高墻,，責備、質(zhì)疑,、不信任社工的情況時常出現(xiàn),，隨之帶來不停的負面情緒宣泄。個人認為,，在這個時候,，采用自我袒露技巧，告知居民更多社區(qū)一線防控信息，可以拉近與居民距離,，獲得居民的理解與信任,。

例如“老師，您剛才表達的對xxx事情不認可,，我也非常認同您的看法,，站在防控一線來說，這樣的處理方式無疑給我們也增加了很多負擔,，我們今天也收到了5,、6起跟您情況相同的問題，也希望您理解社區(qū)只是一線執(zhí)行者,，沒有修改隔離措施的權力,，您剛才提出的要求確實也在為難我了，您看這樣可以嗎,，我將您的問題進向上進行反映,，您也可以通過xxx渠道說明遇到的困難，我們一同來解決這個問題,，您看可以嗎,？”

2.建議與提供信息