【原】海外案例Orbita：智能語音創(chuàng)業(yè)的核心不是技術，而是業(yè)務邏輯

動脈網(wǎng) 2020-12-26

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?國內(nèi)不少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者最終打算上下通吃,，硬生生地把自己從一家互聯(lián)網(wǎng)IT公司改革成了醫(yī)療服務運營公司,，將自己的服務對象變成了競爭群體。而Orbita的志向是成為連接者,。

Orbita是一家將智能語音切入數(shù)字健康領域的美國初創(chuàng)公司,。在2017年1月的CES大會以及3月的HIMSS17上，Orbita都有出鏡,，它已登錄AmazonEcho智能音響,，且支持谷歌、蘋果,、微軟的智能語音系統(tǒng),。Orbita成立于2015年2月，在創(chuàng)立之初獲得170萬美元的種子融資,，歷經(jīng)1年多時間的開發(fā)與籌備,，2016年12月Orbita正式發(fā)布了產(chǎn)品。也就是說產(chǎn)品正式發(fā)布到現(xiàn)在僅3個月左右的時間,。

基于過往數(shù)字健康領域現(xiàn)行創(chuàng)業(yè)者們積累的經(jīng)驗,，醫(yī)療健康服務涉及消費者、醫(yī)療服務提供方,、支付角色,、流量渠道等多方聯(lián)通和利益影響，Orbita一亮相就顯得比以往的創(chuàng)業(yè)團隊要成熟,，懂得抓住各方角色的利益訴求,。目前在數(shù)字健康領域涉足智能語音的公司還相當稀少,，Orbita力圖占有先機，并從一開始就以商業(yè)生態(tài)的思維來設計其產(chǎn)品與服務,。我們不妨來一同分析Orbita的戰(zhàn)略思路,。

以用戶激勵為價值

Orbita創(chuàng)始團隊成員背景主要集中客戶體驗管理類軟件產(chǎn)品上。他們認為智能語音,、聊天機器人,，以及其他對話式客戶交互體驗界面正在改變這一領域。特別要注意的是,，智能語音,、聊天機器人在這里優(yōu)化的是人機對話的交互界面，以對話為重要模式來提升與用戶溝通的效率和效果,，最終實現(xiàn)更好得用戶激勵,。當下也將這一模式稱之為對話式商務（conversational commerce）。根據(jù)Gartner的預測,，到2020年有30%的網(wǎng)頁或移動瀏覽量將由語音來完成,，且Gartner將對話系統(tǒng)（conversationalsystem）列作為2017年戰(zhàn)略性科技十大趨勢之一。而Orbita希望在醫(yī)療健康這一垂直領域,，為產(chǎn)業(yè)各角色提供適應數(shù)字戰(zhàn)略新變化的解決方案,，這里包括建立能進一步強化數(shù)字激勵的企業(yè)級解決方案；建立能開發(fā)和管理智能語音模式的新一代管理平臺,。

基于人工智能的對話系統(tǒng)是如何有效提升用戶激勵效果的呢。這個問題顯然很重要,。Orbita以患者用藥提醒為例,，提供了一段人機對話腳本，如下所示,。

通過智能語音進行用藥管理

從以上腳本,，我們可以看出新模式下的人機交互至少可以擁有以下這些新能力：

即時查詢。結合時間,、地點,、個人情況等多種因素，聊天機器人提供更貼切更快捷的即時查詢功能,。在這個例子中,，Bot對時間會自動進行確認，用戶無需專門輸入,，Bot即刻反饋了用藥種類,，同時還告知了用量。此外,，患者不記得是哪種藥片了,，Bot為其描述了藥片的外形特點,。

主動問詢。不同于以往的人機交互,，聊天機器人還將適時對用戶進行追問跟進,。在這個例子中，Bot主動向用戶詢問是否需要發(fā)個圖片來對照一下,。這也是以往人機交互界面不易實現(xiàn)的,。

自動記錄。以往許多健康類APP需要記錄飲食,、健身,、用藥等甚或細則，用以往的文本版輸入方式,，十分繁瑣,，很難日復一日堅持。Bot模式則不再需要人工填入了,，只需要用對話方式向Bot說明,，由Bot在后臺處理記錄。在這個例子中,，用戶告知Bot已經(jīng)吃好藥了,，Bot聽到后自動進行后臺數(shù)據(jù)記錄。

雖然是一個很細小的應用領域,，然而回想以往我們使用APP的場景,，貌似并不復雜的人機交互操作，也能成為保持用戶黏性的巨大障礙,。在醫(yī)療領域中,，患者藥品依從性、患者教育也是用戶激勵最重點的領域,，Orbita期望用人工智能技術設計全新的人機交互體驗,，以真實改善效果。

除此之外,，還有老人,、孩子、障礙人士等特殊群體,，對既往遷就于機器的人機交互有更大的使用阻力,，他們則更需要人性化的交互界面。

2017年2月Orbita就用戶激勵發(fā)布了名為 Orbita Engage?的SaaS解決方案,。

定位連接者

國內(nèi)的許多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者最終打算上下通吃,，硬生生地把自己從一家互聯(lián)網(wǎng)IT公司改革成了醫(yī)療服務運營公司，將自己的服務對象變成了競爭群體,。而Orbita將自己定位為連接者,，它不直接面向C端,，也不直接提供醫(yī)療服務，而是為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)各個角色提供智能解決方案,。這里包括：醫(yī)療服務提供方,、家庭醫(yī)護經(jīng)紀公司、醫(yī)療支付方,、企業(yè)雇主,、制藥/生物科技公司、硬件設備廠商,。下圖是根據(jù)Orbita官網(wǎng)介紹整理的各類解決方案服務對象及其對應的主要功能價值,。

可以看出Oribta在既有的商業(yè)生態(tài)中，最大限度的將自己設計成為各方力量的朋友,，同時Orbita期望將其解決方案貫穿于醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)生態(tài)中,。一方面，Orbita通過加載到智能硬件終端的解決方案來面向消費者,；另一面幫助醫(yī)療服務提供方,、家庭醫(yī)護組織連接管理患者。憑借更有效得數(shù)據(jù)收集方式,，為醫(yī)療保險公司等醫(yī)療支付方提供數(shù)據(jù)收集,、挖掘與分析的另一工具。與此同時,，兼顧美國醫(yī)療產(chǎn)業(yè)角色中重要埋單方企業(yè)雇主的員工健康管理,。制藥公司和生物科技公司所關注的藥物與從性改進，與患者教育效果改進也貼合Orbita的價值訴求,。

對于一個產(chǎn)品剛發(fā)布才3個月的創(chuàng)業(yè)公司來說,，我們還無法用深入的應用案例來分析其真實價值，目前我們能看到的是其產(chǎn)品架構的設計思路,。下圖是Orbita提供的基于云的企業(yè)級服務平臺架構圖。

OrbitahealthCloud平臺架構

在中國,，擁有智能語音技術解決方案的公司也已有多家,，但聚焦在醫(yī)療垂直領域，并全方位深挖的卻還未出現(xiàn),。關于中國智能語音商業(yè)生態(tài)的情況,，我在上一篇文章《中國智能語音商業(yè)生態(tài)淺析》中略有分析。而事實上,，Orbita這樣的垂直解決方案提供方并不需要擁有自己的語音識別技術,，或者其他人工智能基礎技術，而是將其核心能力集中在厘清醫(yī)療服務的業(yè)務邏輯,，分解吃透業(yè)務需求和知識圖譜,；此外就是對智能語音,、即時通訊工具、自然語言理解等相關技術的調(diào)用集成能力,。

搶占智能語音居家場景

2016年12月Orbita于產(chǎn)品正式發(fā)布之處首先植入了亞馬遜Echo智能音響中,。除了能支持亞馬遜Alexa外，Orbita也支持谷歌Home,、蘋果 Siri和微軟Cortana,。接著2017年2月份Orbita宣布了聯(lián)想醫(yī)療就智能音響與其達成合作的消息，雙方預備在醫(yī)療領域共同搭建基于語音的家庭慢病管理,、診后管理服務,。在智能語音居家場景中，智能音響可謂最重要的硬件終端,，而當下通過智能音響獲得醫(yī)療健康服務的應用仍十分空白,。然而，躍躍欲試者已開始有所行動,。例如就在3月份以醫(yī)療健康資訊與信息對接見長的WebMD亞馬遜Alexa,，消費者可以通過語音問詢方式查詢WebMD上的健康信息了。

這里需要注意的是,，可以支持智能語音的硬件終端不僅有智能音響,，也可以是智能手機、可穿戴設備,、家用醫(yī)療設備等智能硬件,。并且，語音模式不是必選模式,，而是可選模式,，拋開語音，Orbita仍舊可以使用文本交互的聊天機器人,。

Orbita意圖連接各種智能終端

從預約開始的試驗

基于已在待命狀態(tài)的智能語音集成接口,，醫(yī)療服務提供方可以采用Orbita的解決方案創(chuàng)建多種與患者對話的能力，例如進行一項就診預約,，或者進行對患者用藥情況進行提醒,。Orbita目前已與非盈利醫(yī)療組織Commonwealth Care Alliance（CCA）一起進行一項試點應用。CCA為其會員提供社區(qū)性醫(yī)療健康服務,，這里包括個人護理服務（PCAs,Personal Care Attendants）,。然而以往供需雙方對接往往比較復雜，在雇傭護理人員,、安排日程,、跟蹤上往往比較繁瑣，CCA與Orbita的實驗性項目旨在通過智能語音模式處理PCA預約流程。這一項目將至少覆蓋100個CCA會員,，最終會分析智能語音模式在這一應用中是否切實有效的提升了用戶參與度和滿意度,。

Orbita與CCA合作改進私人護理員預約

我們都認同醫(yī)療服務的主要環(huán)節(jié)仍在線下，線上除了實現(xiàn)遠程溝通,、處理數(shù)據(jù)和一部分患者自管理行為外,，對接預約線下服務是數(shù)字健康線上服務內(nèi)容中十分重要的部分。這里面預約需要將供方能力與需求方訴求做匹配,，同時符合時間,、地點、支付范圍等限制性條件,。我們所知道的許多移動醫(yī)療平臺事實上也是以高效匹配供需,，優(yōu)化配置醫(yī)療資源的事。既然如此,，醫(yī)療服務預約顯然是線上服務體驗的重要內(nèi)容,。這也就不難理解Orbita會在產(chǎn)品發(fā)布之初著手進行個人護理預約功能效果的測試。最終,，Orbita要成為醫(yī)療服務提供方重要的戰(zhàn)略伙伴,，得以比過往更優(yōu)的方式實現(xiàn)醫(yī)療資源供需雙方的對接，讓供方省心,，讓需方滿意,。

越來越多的創(chuàng)新公司，試圖將人工智能技術嫁接到數(shù)字健康領域?，F(xiàn)如今,，技術也好，生態(tài)也好,，可以說確實尚不成熟,，是否真有價值尚待驗證，但當一切撥云見日,、水落石出還會有咱什么事嗎,？去年8月我寫了一篇“聊天機器人在醫(yī)健領域有沒有點意思，有點什么意思”,，首次將聊天機器人結合醫(yī)療領域創(chuàng)新進行分析,。在文章發(fā)布后，有準創(chuàng)業(yè)者來詢問：用聊天機器人的產(chǎn)品形式進入移動醫(yī)療領域,，作為新人能超過春雨醫(yī)生們嗎？這個問題沒有辦法簡單回答能還是不能,，但有一點是顯然的：醫(yī)健領域互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者和人工智能技術創(chuàng)業(yè)者正在尋求碰撞火花的可能性,。至于如何碰撞，火花更大,，我們不妨多一些勇氣也多一些耐心,。通過分析Orbita這樣的先行者,，是一個很好的辦法，能讓我們有不少啟發(fā),。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)有其特殊性,，傳統(tǒng)勢力頑強，Orbita選擇在舊有生態(tài)中扮演助力者,，而不是攪局者,，無疑值得醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者們思考。