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2018年全國各地紛紛上線統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，讓市民和企業(yè)可以一站式辦理各種政務(wù)便民事項(xiàng),，避免重復(fù)的下載安裝,、注冊認(rèn)證、上傳信息和來回跑動,，即“一網(wǎng)通辦”,。 政務(wù)信息化發(fā)達(dá)的省份,，“一網(wǎng)通辦”也走在了前面，特別是上海,、江蘇,、浙江、安徽,、山東,、廣東、重慶,、四川,、貴州，作為國家政務(wù)服務(wù)平臺的試點(diǎn),，更是扮演了試驗(yàn)田的角色,，走得更加大膽。 2018年5月21日,，廣東“粵省事”小程序正式上線,，9月20日，廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式上線,；10月17日,，上海政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶正式上線運(yùn)行，10月30日,，《上海市公共數(shù)據(jù)與一網(wǎng)通辦管理辦法》出臺,；去年11月12日，江蘇,、福建,、安徽、四川,、浙江,、江西、廣州,、武漢、?？?省市的“一網(wǎng)通辦”小程序入駐支付寶…… 全國各地陸續(xù)上線一網(wǎng)通辦平臺,，App、小程序,、網(wǎng)站兼而有之,，名字各有不同，功能特性各異,，筆者對政務(wù)信息化相對發(fā)達(dá)的地區(qū)廣東,、江蘇,、浙江、北京和上海的一網(wǎng)通辦平臺進(jìn)行了初步體驗(yàn),，以了解一網(wǎng)通辦落地的進(jìn)度,，并找到不同地區(qū)一網(wǎng)通辦的優(yōu)點(diǎn)和特色，以資借鑒,。 千萬級用戶成門檻 2018年6月,，江蘇宣布政務(wù)服務(wù)APP下載量突破2500萬；2018年7月,，北京通下載量超過200萬,；2018年7月，浙江宣布政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)名注冊用戶已突破1800萬,，移動端累計(jì)下載超過1000萬,；今年1月17日，在第五屆深商全球大會上,，馬化騰透露“粵省事”小程序平臺實(shí)名注冊用戶數(shù)已超500萬,；2019年2月2日，上海宣布“市民云APP”升級為“隨申辦APP”,，并透露去年底注冊用戶數(shù)已達(dá)到1000萬,。 從信息化較為發(fā)達(dá)的地區(qū)公布的數(shù)據(jù)來看，作為“一網(wǎng)通辦”的核心平臺,，用戶數(shù)1000萬是一個較難跨越的門檻,，像北京、上海這樣的直轄市,，人口數(shù)量與江蘇,、浙江、廣東不在一個量級,，用戶數(shù)要突破1000萬更是不容易,。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年上海常住人口數(shù)2418.00萬人,，浙江5657.00萬人,，江蘇8029.00萬人，廣東1.12億人,，北京2171.00萬人,，如果以注冊用戶數(shù)/常住人口來看滲透率的話，上海一網(wǎng)通辦滲透率已高達(dá)41.35%,，差不多每兩個人有一個人在用,，進(jìn)度相對靠前。 一網(wǎng)通辦的關(guān)鍵是讓市民和企業(yè)可以一站式辦理各項(xiàng)政務(wù)業(yè)務(wù),，正是因?yàn)榇?，一網(wǎng)通辦平臺支持的政務(wù)服務(wù)數(shù)量就是一個重要的評價維度,。 1月17日，馬化騰透露“粵省事”小程序已推出509項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“指尖”辦理,，其中436項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”,，70項(xiàng)“最多跑一次”；上海則宣布截至1月底,，“隨申辦”已上線事項(xiàng)1339項(xiàng),；2018年6月，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宣布已匯集省市縣三級權(quán)力事項(xiàng)68萬項(xiàng),其中不見面審批(服務(wù))事項(xiàng)11萬項(xiàng),，江蘇政務(wù)服務(wù)APP累計(jì)升級26次,聚合406個查詢類,、144個辦理類應(yīng)用。 各地對服務(wù)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)口徑不一致,，因此數(shù)據(jù)出入很大,，但整體來說一網(wǎng)通辦能辦的事情已越來越多，涉及到社保,、交通,、醫(yī)療、教育,、公安,、稅務(wù)、企業(yè)等各個政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域,，很多地方比如上海,，提出的目標(biāo)是：面向企業(yè)和市民的所有政務(wù)服務(wù)“進(jìn)一網(wǎng)、能通辦”,，不過,，從各地公布的時間表來看，要做到這一點(diǎn)還需要兩三年時間,。 總的來說,，一網(wǎng)通辦正在各地加速落地，上海,、廣東,、江蘇、浙江和北京等政務(wù)信息化發(fā)達(dá)地區(qū)作為第一梯隊(duì),，扮演領(lǐng)頭羊的角色,。毫不夸張地說，“一網(wǎng)通辦”是政務(wù)信息化3.0的標(biāo)志：1.0是網(wǎng)上辦事,，2.0是掌上辦事，3.0是一網(wǎng)通辦,，市民和企業(yè)一站式辦理業(yè)務(wù),，省卻大量的流程,、手續(xù)、資料和跑動,，營商環(huán)境大幅改善,、市民獲得感和幸福感顯著增加。 不同地區(qū)各顯神通 對各地一網(wǎng)通辦平臺進(jìn)行體驗(yàn)后,，我發(fā)現(xiàn)大家都各顯神通,，最終目的卻異曲同工，就是要減少企業(yè)和市民政府服務(wù)辦理的負(fù)擔(dān),。具體來說,，不同地區(qū)的一網(wǎng)通辦平臺側(cè)重點(diǎn)各有不同。 1,、上海隨申辦APP：數(shù)據(jù)通后業(yè)務(wù)通,，服務(wù)覆蓋最廣泛。 隨申辦APP界面簡單,，只有三個主菜單,，提供業(yè)務(wù)辦理、進(jìn)度查詢,、電子證照,、業(yè)務(wù)找茬和服務(wù)指南等基礎(chǔ)服務(wù)，“隨申辦”菜單下集成所有服務(wù),，通過分區(qū)方式方便用戶查找,，用戶可以在企業(yè)法人界面和普通市民界面切換，避免不同類型政務(wù)服務(wù)混在一起讓用戶疑惑,。 從體驗(yàn)來看,，隨申辦不是簡單地匯總各種鏈接的“網(wǎng)址導(dǎo)航”，而是可以一站式業(yè)務(wù)辦理,，上海成立了統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心,，組織實(shí)施“一網(wǎng)通辦”工作，將所有政府部門信息系統(tǒng)遷移上云,，實(shí)現(xiàn)公共數(shù)據(jù)匯聚,、互聯(lián)、共享,，數(shù)據(jù)“通”后,，業(yè)務(wù)就“通”了。 除了政務(wù)服務(wù)外,，隨申辦APP還提供各種便民服務(wù),，如旅游電子合同、外幣預(yù)約等旅游事項(xiàng),，與此同時,，隨申辦APP的“社區(qū)”菜單提供社區(qū)下沉服務(wù),，將區(qū)、街道和市級服務(wù)進(jìn)行了有機(jī)融合,，我認(rèn)為從“通”這個維度來看,，隨申辦市民云APP落地得較為到位。 在方便用戶辦事上,，隨申辦有一個亮點(diǎn)是“場景化”,，很多政務(wù)服務(wù)名稱很專業(yè)術(shù)語化，用戶難以理解,，不知道如何網(wǎng)上辦事,，隨申辦采取了主題服務(wù)進(jìn)行場景引導(dǎo)，用戶選擇“我要開餐飲公司”,、“我要買房”,、“我要結(jié)婚”等高頻主題服務(wù)，就可以在引導(dǎo)下一步步進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)處理,。 2,、北京通APP：重推政務(wù)資訊，政務(wù)服務(wù)較為全面,。 跟隨申辦APP一樣,，北京通APP同時提供政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)，有機(jī)融合區(qū)級服務(wù)和市級服務(wù),。不同的是,，北京通APP更重視政務(wù)資訊公開，甚至有專門的一個菜單,，叫頭條,，以信息流形式呈現(xiàn)各種政務(wù)資訊。 北京通APP有一個特點(diǎn)是重視社交,，要求用戶設(shè)置昵稱和頭像不說,，還將通訊錄和消息菜單放在前面，這一設(shè)計(jì)與一站式政務(wù)服務(wù)似乎有些矛盾,，不知道是什么考慮,。 3、浙里辦APP：重視用戶互動,，服務(wù)超市是亮點(diǎn),。 Slogan為“伴你一生大小事”的浙里辦覆蓋業(yè)務(wù)同樣十分全面，涵蓋社保,、醫(yī)療健康,、公積金、行駛駕駛、稅務(wù),、繳費(fèi)支付,、出入境、房產(chǎn)等領(lǐng)域,，支持個人辦事和法人辦事。浙里辦還有兩個特別的一級菜單“咨詢”和“投訴”,，從這一點(diǎn)可以看出其比較重視用戶互動,。 特別值得一提的是浙里辦App的“服務(wù)超市”，用戶可以像訂閱公眾號一樣訂閱各種常用服務(wù),，如旅游電子合作,、駕駛證補(bǔ)換等，訂閱的服務(wù)會優(yōu)先出現(xiàn)在首頁中,，這一設(shè)計(jì)很具互聯(lián)網(wǎng)思維,。 4、江蘇政務(wù)服務(wù)：強(qiáng)調(diào)個性化推薦,，旗艦店獨(dú)樹一幟,。 江蘇政務(wù)服務(wù)App同樣覆蓋各個層級的政務(wù)服務(wù)，不過卻通過與眾不同的方式來進(jìn)行服務(wù)推薦：首頁可以看到常用菜單和常用服務(wù),，服務(wù)集群可以看到全省熱門,、本地?zé)衢T、全省新上架,，每一個事項(xiàng)可以看到有多少人使用,，這參考了應(yīng)用市場的運(yùn)營模式，便于用戶從成千上萬個事項(xiàng)中找到自己需要的,。 旗艦店模式也是江蘇政務(wù)服務(wù)的一個創(chuàng)新,，不同政務(wù)部門開設(shè)有“旗艦店”，用戶進(jìn)去后可以使用對應(yīng)部門的服務(wù),，這個APP似乎想要成為一個像天貓一樣的平臺,，不同政務(wù)部門可以入駐。 5,、粵省事小程序：依托微信小程序,，無需安裝是亮點(diǎn)。 相對于上海,、江蘇,、浙江和北京的一網(wǎng)通辦APP而言，粵省事最大亮點(diǎn)是獨(dú)特的微信小程序形式,，用戶不需要安裝APP,，在微信搜索后就可以添加到“我的小程序”，直接用微信號一站式登錄刷臉認(rèn)證，就可以享受各種服務(wù),，注冊認(rèn)證流程相對簡單,。 粵省事小程序涵蓋的服務(wù)數(shù)量跟APP相比有一定差距，畢竟很多服務(wù)需要較重的交互流程,，很難用小程序承載,。粵省事小程序也缺少便民信息和多層級的政務(wù)服務(wù),。 總的來說,，五地的一網(wǎng)通辦平臺各有優(yōu)勢。
一網(wǎng)通辦要博眾家之長 各地在一網(wǎng)通辦上因地制宜,，進(jìn)行各自的探索,，長期來看，大家會求同存異,，各取所長,，因?yàn)椴徽撌裁吹貐^(qū)，市民和企業(yè)的辦事需求都是相似的,，體驗(yàn)后我認(rèn)為一網(wǎng)通辦未來趨勢將有如下幾個： 1,、“通”是基礎(chǔ)，“辦”是目的,。 政務(wù)信息化在我國已高度發(fā)達(dá),，聯(lián)合國2018電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，從2010年到2018年,，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù),、在線服務(wù)指數(shù),、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)均持續(xù)上升。而一網(wǎng)通辦的關(guān)鍵是要讓用戶可以一站式辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),，人少跑,，數(shù)據(jù)多跑。正是因?yàn)榇?，?shù)據(jù)通,、服務(wù)通、流程通才是一網(wǎng)通辦的基礎(chǔ),，讓用戶便捷地辦事是唯一目的,。 這意味著一網(wǎng)通辦不應(yīng)該只是簡單地將鏈接集成到一個App，而是要給用戶一致,、簡單和順暢的辦事體驗(yàn)，這需要有服務(wù)架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì),，比如成立專門的大數(shù)據(jù)部門統(tǒng)一各個機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù),，再通過云計(jì)算架構(gòu)來整合各個部門的業(yè)務(wù)，輔以強(qiáng)運(yùn)營機(jī)制確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)可用,。 借鑒點(diǎn)1：上海成立大數(shù)據(jù)部門,，讓“數(shù)據(jù)通”。
數(shù)據(jù)通了業(yè)務(wù)和流程才能通，未來各地都將成立類似的大數(shù)據(jù)部門,。 2,、應(yīng)用市場化，服務(wù)場景化,。 從前面提到的數(shù)據(jù)來看,，很多地方都有上千甚至上萬個服務(wù)事項(xiàng)、審批權(quán)限,，涉及到不同層級的部門,、企業(yè)法人和普通市民,、常住居民和流動人口，場景非常復(fù)雜,，但一個用戶真正要用到的一定只是少數(shù)服務(wù),。要想用戶進(jìn)入一網(wǎng)通辦平臺后找到對應(yīng)服務(wù)不是大海撈針，一方面應(yīng)該像應(yīng)用市場一樣去做好服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)營,，做好分區(qū),，提供訂閱、搜索和個性化推薦功能,；另一方面,，服務(wù)場景化，站在用戶辦事場景角度去思考如何呈現(xiàn)服務(wù)至關(guān)重要,，事實(shí)上一網(wǎng)通辦的另一個核心目標(biāo)就是要促進(jìn)政務(wù)服務(wù)從政府供給驅(qū)動向市民需求驅(qū)動轉(zhuǎn)型,。 借鑒點(diǎn)2：上海服務(wù)場景化，江浙運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)化,。
隨申辦APP”場景化“服務(wù) 3,、跨區(qū)域聯(lián)動,，異地就近辦。 國務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》指出,，要推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū),、跨部門、跨層級協(xié)同辦理,，全城通辦,、就近能辦、異地可辦,。一網(wǎng)通辦不只是讓用戶少下載App少訪問網(wǎng)站,，也要讓用戶少跑路。正是因?yàn)榇?，跨區(qū)域聯(lián)動會越來越重要,。 借鑒點(diǎn)3：長三角一體化，各地互聯(lián)互通,。
長三角政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦 4,、線上線下結(jié)合，一體化流程,。 少跑路不等于不到線下,，很多政務(wù)服務(wù)依然離不開線下環(huán)節(jié)的最終確認(rèn)，比如一些場景下一定要現(xiàn)場簽字,、身份認(rèn)證等,。正是因?yàn)榇耍芏嗟貐^(qū)的“一網(wǎng)通辦”提出的目標(biāo)也是“只跑一次路”而不是“完全不跑路”,。一網(wǎng)通辦未來要做到的是線上線下結(jié)合,，將流程打通，用戶的電子證照可以同步使用,。 借鑒點(diǎn)4：上海電子證照,，線上線下通用。
5,、一云多端,，隨時隨地辦。 政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦的終極目的是讓用戶可以就近隨身隨時辦理,，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就要一云多端,。“粵省事”小程序不需要安裝是亮點(diǎn),，值得所有地區(qū)跟進(jìn),，但小程序只適合輕量級場景，且微信小程序有很強(qiáng)的平臺屬性,，比如用戶上去就不能用支付寶支付,，這不符合平臺中立性原則。 未來的趨勢一定是多終端共存,，不只是微信小程序,，支付寶小程序甚至百度小程序，都要支持,。小程序外,，App和網(wǎng)站不可或缺，企業(yè)辦事往往要上傳大量的證照,，用App操作是巨大挑戰(zhàn),，網(wǎng)站就更適合。而且可以看到,，現(xiàn)在很多場合下政務(wù)一體機(jī)在出現(xiàn),，整合了證件照、實(shí)體證照識別,、政務(wù)支付等功能,，7*24小時服務(wù)給市民提供很大方便。一網(wǎng)通辦一定是一云多端的,，云端數(shù)據(jù)打通,、業(yè)務(wù)打通和流程打通，再通過多元化的終端給用戶提供服務(wù),。
總的來說,，一網(wǎng)通辦初心是給市民和企業(yè)提供便捷的辦事途徑,，節(jié)省辦事者的時間，提高其獲得感和幸福感,，一網(wǎng)通辦平臺不論如何探索,，都不能背離這一初心，滲透率最高的上海,，正是在平臺上做到了數(shù)據(jù)的徹底打通,、服務(wù)的全面覆蓋、交互的場景化設(shè)置和渠道的多元化,，因此受到市民和企業(yè)的歡迎,，相信這樣的理念未來會得到更多地區(qū)的認(rèn)同。 2018年度盤點(diǎn)系列 |
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