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近日，2017年P(guān)iedPiper美國汽車經(jīng)銷商體驗(yàn)滿意度調(diào)查發(fā)布,，該項(xiàng)調(diào)查由汽車顧問公司PiedPiper發(fā)起,，針對不同車型品牌經(jīng)銷商的客戶服務(wù)以及辦事效率進(jìn)行比較得出最終調(diào)查結(jié)果。 具體調(diào)查方式如下： 從2016年7月到2017年6月,，組織一些“神秘顧客”查訪了5289家位于美國的汽車經(jīng)銷商,，根據(jù)其業(yè)務(wù)待客態(tài)度與服務(wù)內(nèi)容來得出PiedPiper體驗(yàn)滿意度指數(shù)。 1英菲尼迪拿下桂冠 英菲尼迪以114分位居第一,，連續(xù)兩年位居榜首,。 英菲尼迪拿下桂冠小編并不意外，16年J.D.Power客戶滿意度調(diào)查,，英菲尼迪在汽車銷售滿意度中排名第二，在客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中,，連續(xù)第二年獲得豪華汽車品牌第三名,。 同時，英菲尼迪在質(zhì)量,、品牌,、知名度、美譽(yù)度上有了很大的提升,，至此能拔得頭籌算是實(shí)至名歸,。 ▲有研究說，英菲尼迪等品牌的銷售人員試圖與顧客建立融洽關(guān)系的時間約占銷售過程的60%,。而沃爾沃和福特專賣店的銷售人員只是試圖用35%的時間建立融洽客戶關(guān)系,。 今年雷克薩斯、奔馳,、豐田的排名與去年相差不多,。去年雷克薩斯與奔馳并列第二，豐田位于第三,。緊隨冠軍英菲尼迪其后的是雷克薩斯和奔馳,，二者依然比分膠著,。豐田位居第四，本田與現(xiàn)代汽車并列第五,。這樣看來,，前五（實(shí)際六家）汽車廠家中，日系就占據(jù)四家,，又是一個豐收年,。 如果把前五算作一個陣營的話，那么第五到第十可以算作第二陣營,。而且第二陣營的競爭異常激烈,，并列程度比去年還大。 本次奧迪,、林肯,、道奇和斯巴魯并列第七；寶馬,、克萊斯勒,、道奇、捷豹,、起亞和日產(chǎn)以104分的平均分并列第十一,。 對比2016年，有沒有發(fā)現(xiàn)一個問題,，凱迪拉克去年是唯一進(jìn)入前十的美國本土品牌,，但今年卻滑落到第19名，相反林肯倒是依然保持強(qiáng)勢上漲勢頭,，即2016年的102分上漲到105分,，成功殺入前十。 雖然大家都在關(guān)注日系品牌的強(qiáng)勢表現(xiàn),，但可別忽視了林肯這條暗流涌動的暗河,。 ▲也就掉了一分，就差了這么多,，只怕凱迪拉克要哭暈在廁所了 四個品牌分?jǐn)?shù)明顯較低：菲亞特,、沃爾沃、Jeep和特斯拉,。雖然特斯拉依舊墊底,，但加分明顯，比去年高了8分,，得分94分,。至于為什么仍舊是行業(yè)內(nèi)最差得分,與其直銷店銷售行為的高度變化性不無關(guān)系。 當(dāng)然車聚君還是要吐吐槽，國內(nèi)和國外還是不太一樣,，特別是一直以“豪華的名義”招攬客戶的汽車品牌：
2中外汽車品牌滿意度簡析 車聚君很敬佩國外調(diào)研機(jī)構(gòu)的執(zhí)著和敬業(yè)精神,，正是這樣產(chǎn)品才能從制造設(shè)計到最終使用都能給予客戶最高的滿意度,。 對比下來,，車聚君不禁擔(dān)心起國內(nèi)的滿意度調(diào)查的真實(shí)性,。而且，就車聚君的經(jīng)歷來看,，國外的滿意度調(diào)查,，似乎我們只能做一定程度的參考…… 接下來車聚君將分別就合資和國產(chǎn)品牌兩個陣營,，談?wù)勊麄兂Ｒ姷臐M意度調(diào)查方式。 ▎合資品牌 業(yè)內(nèi)有一種“飛行檢查”的說法，大意就是不定期的神秘嘉賓的突然造訪,，從展廳5S布置到品牌文化知識,、從客戶初次到店到最終交車銷售整體流程等進(jìn)行檢查,。合資品牌的主機(jī)廠就比較喜歡這個做法,。 以上是主機(jī)廠對4S店的滿意度施壓，其實(shí)4S店自己也有對員工服務(wù)滿意度進(jìn)行監(jiān)督,。比如要求銷售顧問在接待客戶時佩戴錄音筆,。 國內(nèi)寶馬和奧迪品牌的銷售顧問在接待客戶時全程佩戴錄音筆，銷售流程的執(zhí)行非常標(biāo)準(zhǔn),，反之,，奔馳依托近幾年的爆款熱銷車型,，銷售顧問的態(tài)度就相對較拽,。 ▎自主品牌 國內(nèi)品牌各主機(jī)廠通常以問卷調(diào)查與電話回訪形式獲取客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù),，設(shè)定相關(guān)考核指標(biāo),，由此對經(jīng)銷商的銷售行為進(jìn)行檢核,，基于回訪的結(jié)果為下階段的營銷策略制定提供依據(jù)。 流程看似不錯,，但隨著調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)層層遞進(jìn),，這當(dāng)中難免產(chǎn)生信息不對稱。 據(jù)小編了解,，有的經(jīng)銷商在完成交車環(huán)節(jié)后為了規(guī)避主機(jī)廠的SSI考核,，會跟客戶提前溝通，在面對回訪調(diào)查時的回答都是經(jīng)銷商的示意,，經(jīng)銷商再以相關(guān)利益作為回饋。長此以往,，主機(jī)廠從客戶那邊得到的關(guān)于滿意度調(diào)查的結(jié)果必然存在信息失真。 長城汽車在經(jīng)銷商服務(wù)模塊監(jiān)管較為嚴(yán)格，哈弗4S店店內(nèi)360度攝像頭全覆蓋,，長城總部的監(jiān)控中心能實(shí)時監(jiān)控到店內(nèi)的相關(guān)活動，這也促使銷售員業(yè)務(wù)技能與服務(wù)意識的提高,。 目前，傳祺,、吉利、長安等品牌也將客戶滿意度提升視作與銷量提升同等重要的工作來開展,。 總體上，合資品牌和國產(chǎn)品牌在滿意度監(jiān)督體系上整體還是存在差距的,，不過差距也在逐步縮小,。 主機(jī)廠應(yīng)該建立更加嚴(yán)格高效的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制,，將客戶滿意度指標(biāo)納入到經(jīng)銷商日常業(yè)務(wù)考核當(dāng)中，避免“只有銷量,，沒有服務(wù)質(zhì)量”的情況出現(xiàn),。 經(jīng)銷商也應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)開展中注重客戶滿意度提升，從每個細(xì)節(jié)入手,，將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與貼心的服務(wù)同時提供給客戶,。 3經(jīng)銷商提供的服務(wù)應(yīng)該注意什么 正是因?yàn)榻?jīng)銷商的服務(wù)存在差異,，所以我們需要擦亮雙眼,，這里車聚君給大家支幾點(diǎn)招： ▎定車時承諾贈送的贈品以及裝潢是否一致； ▎各類保險、稅費(fèi)是否按照既定合同購買,； ▎交車的儀式。 在交車區(qū)拍照留念上車主之家紀(jì)念墻,、敲鑼打鼓放禮花,，對于部分客戶因?yàn)樘厥庠虿荒艿降晏彳嚨模€有銷售員上門交車,。 ▎保養(yǎng)維修,。 現(xiàn)在大多數(shù)主機(jī)廠在銷售過程中以免息免保來進(jìn)行營銷推廣，客戶在購車時一定要跟店里核實(shí)清楚,，免費(fèi)保養(yǎng)的具體項(xiàng)目。 根據(jù)車聚君的了解,，經(jīng)銷商免費(fèi)保養(yǎng)只限于常規(guī)保養(yǎng)（更換機(jī)油與機(jī)油格），雙方達(dá)成一致,，避免后期售后服務(wù)過程中的麻煩。 ▎各項(xiàng)費(fèi)用的收取,。 經(jīng)銷商在向客戶收取各項(xiàng)費(fèi)用的時候,，務(wù)必做到合理有依據(jù)，如果有疑義,，可向廠家客服進(jìn)行求證,。 車聚小結(jié)： 可以看到2017年美國購車滿意度調(diào)查整體來說有一定波動，比如凱迪拉克因降低1分掉落前十,，林肯強(qiáng)勢取代,，日系品牌依然在第一陣營里表現(xiàn)搶眼。但整體的感知,，竟與國內(nèi)消費(fèi)者大部分的印象一致,。 這是車聚君編譯了多年榜單后，一個稍感寬心的地方,?；氐絿鴥?nèi)，我們似乎還沒有一個令人信服的第三方機(jī)構(gòu)來監(jiān)督整個汽車市場的服務(wù),，而只能靠隔壁老王說和自己的觀感撞大運(yùn)，有點(diǎn)可惜,。 什么,，你說有一家以培訓(xùn)為名收錢考試的咨詢機(jī)構(gòu),？小編先去吃瓜了,。 |
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