溝通產(chǎn)生效益，誤解釀成惡果,。無數(shù)的案例表明,，給顧客一個(gè)專業(yè)而清晰的解釋，可以減少很多不必要的麻煩,。作為從業(yè)人員,，我們不能寄望于顧客了解全部，所以自己得先了解這些必備的油品知識,，提高你的服務(wù)技能,。所有知識由公司質(zhì)量安全處牽頭整理，保證權(quán)威,，請放心使用。

一,、如何在加油站辨別油品質(zhì)量,？

一是看顏色。質(zhì)量合格的油品一般是清澈的,，表面沒有漂浮物,，中間沒有懸浮物，底部沒有沉淀物,，無分層和渾濁現(xiàn)象,。反之油品出現(xiàn)渾濁、分層,、有懸浮物,、有沉淀物等現(xiàn)象，說明油品有質(zhì)量隱患,。

二是嗅氣味,。劣質(zhì)的汽油嗅起來有刺鼻、熏眼,、惡臭等刺激性氣味,。劣質(zhì)的柴油有煤油味、焦味、臭味等其他不正常的氣味,。嗅氣味時(shí),，不要直接用鼻子對準(zhǔn)油品聞，應(yīng)用手輕輕扇動容器口嗅其氣味,。

二,、什么是調(diào)合汽油？使用調(diào)合汽油有哪些危害,？

調(diào)和汽油是用非標(biāo)汽油,、石腦油、重芳烴等化工原料按適當(dāng)比例摻配得到的油品,。通過添加相應(yīng)成分,，使油品個(gè)別指標(biāo)達(dá)到國標(biāo)要求。

調(diào)合汽油使用的添加劑,，大多對車輛,、環(huán)境、人體健康有害,，并頻繁導(dǎo)致各類油品質(zhì)量事故發(fā)生,。長期使用調(diào)和汽油，會帶來多種危害,。第一,，損害車輛、影響安全,。調(diào)和汽油中含有較多的有害物質(zhì),，在發(fā)動機(jī)運(yùn)行過程中，這些有害物質(zhì)在氣門,、火花塞等部位形成粘附性較強(qiáng)的膠質(zhì)或?yàn)r青質(zhì)并沉積其上,，腐蝕汽車發(fā)動機(jī)系統(tǒng)和排放系統(tǒng)零器件，使汽車氣閥關(guān)閉不嚴(yán)或不能正常開啟,，堵塞火花塞,，引起汽車啟動困難、抖動,、加速無力等故障,，嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致車輛在行駛過程中因供油不暢突然熄火，危及行車安全,。第二,，增高油耗、不經(jīng)濟(jì),。好的油品燃燒充分,，調(diào)和汽油組分異常，熱值低,，燃燒不完全,，影響發(fā)動機(jī)功效，增加油耗,。第三,，增加排放、污染環(huán)境,。長期使用調(diào)和汽油,，會使汽車三元催化器中毒失效，降低其轉(zhuǎn)化效率,，增加尾氣和有害物質(zhì)的排放量,，對環(huán)境造成污染。第四,，長期使用,、損害健康。調(diào)和油大多是含有過量的非法添加化工產(chǎn)品等易揮發(fā)化學(xué)物質(zhì),，長期接觸會影響人的健康,。

（三元催化器：安裝在汽車排氣系統(tǒng)中最重要的機(jī)外凈化裝置，它可將汽車尾氣排出的一氧化碳,、碳?xì)浠衔锖偷趸衔锏扔泻怏w通過氧化和還原作用轉(zhuǎn)變?yōu)闊o害的二氧化碳,、水和氮?dú)猓蛊囄矚獾靡詢艋?。由于這種催化器可同時(shí)將廢氣中的三種主要有害物質(zhì)轉(zhuǎn)化為無害物質(zhì),，故稱三元催化器。）

三,、國Ⅲ車用汽油、國Ⅳ車用汽油和國Ⅴ車用汽油有何區(qū)別,？

車用汽油升級變化指標(biāo)對照表

國Ⅲ車用汽油,、國Ⅳ車用汽油和國Ⅴ車用汽油最大的區(qū)別就在于硫含量，國Ⅲ車用汽油的硫含量不大于150（㎎/㎏）,，國Ⅳ車用汽油的硫含量不大于50（㎎/㎏）,，是國Ⅲ車用汽油的三分之一，相當(dāng)于一噸燃油中含硫不超過50克,，未來將推行的國Ⅴ車用汽油的硫含量將更低,，不大于10（㎎/㎏）。同時(shí),，國Ⅳ車用汽油的烯烴含量和錳含量也有所降低,，飽和蒸汽壓設(shè)定了下限值，上限值有所降低。使用高標(biāo)準(zhǔn)車用汽油后,，有利于保證車輛的冷啟動性能,，提高發(fā)動機(jī)功效，用油更經(jīng)濟(jì),，更有利于減少污染物排放,，改善環(huán)境。

四,、國Ⅲ車用柴油與國Ⅳ車用柴油有何區(qū)別,？

車用柴油升級變化指標(biāo)對照表

國Ⅲ車用柴油與國Ⅳ車用柴油最大的區(qū)別就在于硫含量，國Ⅲ車用柴油的硫含量不大于350（㎎/㎏）,，國Ⅳ車用柴油的硫含量不大于50（㎎/㎏）,，是國Ⅲ車用柴油的七分之一。國Ⅳ車用柴油的推出,，減少了對車輛金屬機(jī)件的腐蝕和硫化物的排放,，延長車輛使用壽命，更有利于保護(hù)環(huán)境,。

五,、汽油的牌號越高，是否對車輛就越好,？

汽油牌號的選擇一般由發(fā)動機(jī)的壓縮比決定,。壓縮比越大，要求汽油牌號越高,。通常來說壓縮比在7.5～8.5之間應(yīng)選用90～93號汽油,；壓縮比在8.5～9.5之間應(yīng)選93～95號汽油；壓縮比在9.5～10.0之間應(yīng)選用95～97號汽油,，壓縮比在10.0以上的應(yīng)選用97～98號汽油,。汽車生產(chǎn)廠商會推薦使用適宜的燃油牌號。

汽油牌號與質(zhì)量無關(guān),，不是越高越好,。許多車主認(rèn)為，汽油的牌號越高,，油品的純凈度和質(zhì)量就越好,，這種認(rèn)為是錯(cuò)誤的。車主只有選用與自己車輛匹配牌號的汽油,，才能使發(fā)動機(jī)發(fā)揮出最佳功效,。如使用比適宜牌號低的汽油，發(fā)動機(jī)可能會出現(xiàn)過度爆震現(xiàn)象,，車輛提不起速,，功率下降,，增加排放和油耗，甚至?xí)?dǎo)致發(fā)動機(jī)損壞,；盲目使用高牌號汽油,，會改變點(diǎn)火時(shí)間，燃燒不充分,，造成汽缸內(nèi)積炭增加,，增大汽缸磨損，還會造成汽缸缸體過熱,，長期使用有損發(fā)動機(jī)壽命,。

六、經(jīng)常加93號汽油的汽車,，時(shí)不時(shí)換加97號汽油對汽車好不好,？

如車主頻繁變換汽油牌號，會讓發(fā)動機(jī)點(diǎn)火系統(tǒng)頻繁調(diào)整,，影響發(fā)動機(jī)使用壽命,。因此，車主最好不要頻繁變換汽油牌號,，如選擇了93號或者97號車用汽油,，就應(yīng)該盡量“從一而終”。如果想轉(zhuǎn)換油品,，做出選擇后要長期加同一牌號油品,。

七、汽油中的硫含量對汽車會造成哪些影響,？

硫含量高的汽油,，在燃燒過程中會分離出游離硫，可很快與金屬反應(yīng),，生成硫化物,，并在燃燒系統(tǒng)的金屬表面形成堆積物，在燃油噴嘴和氣閥處產(chǎn)生積炭和結(jié)焦,，影響噴油嘴霧化（霧化效率下降,，或完全堵塞），還會影響車輛供油系統(tǒng),，造成泵送不暢,，降低發(fā)動機(jī)功效,、燃油經(jīng)濟(jì)性及車輛使用壽命,。硫含量高的汽油，其燃燒物還會使三元催化器中毒失效,，降低三元催化器的轉(zhuǎn)化效率,，增加有害氣體排放量,，污染環(huán)境。因此,，使用硫含量較低的汽油既環(huán)保,，又對愛車有益。

八,、有顧客反映國Ⅳ車用柴油顏色比國Ⅲ淺,，這會影響油品質(zhì)量嗎？

柴油中影響顏色的元素主要是硫和氮,，國Ⅲ車用柴油和國Ⅳ車用柴油最大的區(qū)別就在于硫含量,，國Ⅳ車用柴油硫含量是國Ⅲ車用柴油的七分之一，其硫含量大大降低,，因此與國Ⅲ車用柴油相比顏色變淺,，并不影響油品質(zhì)量。近年來,，為了保護(hù)環(huán)境,，對汽、柴油等燃料的質(zhì)量要求越來越高,，對硫含量的限制越來越嚴(yán),，油品加氫精制、加氫改質(zhì),、加氫處理已是必不可少的加工步驟,，所以柴油顏色相較以前更淺。

九,、有顧客懷疑油里面會被人為摻水,，有這種情況嗎？

如果出現(xiàn)人為摻水,，油水會出現(xiàn)分離,，車輛會立即出現(xiàn)故障，無法點(diǎn)火或立即熄火,。按中國石油的質(zhì)量管理要求,，加油站每周必須進(jìn)行一次儲油罐底水高測量（大雨大雪天氣增加水高測量的頻次），一旦發(fā)現(xiàn)有水立即進(jìn)行抽排處理,；定期對油罐進(jìn)行清罐處理,，防止油罐水雜超標(biāo)。

十,、加油過程中為何會頻繁“跳槍”,？“跳槍”是否會造成加油數(shù)量減少？

油槍自動跳停并非人為控制,，每把加油槍都有自封裝置,，設(shè)在加油槍嘴內(nèi)部,。當(dāng)所加油品要溢出的時(shí)候或者空氣快速排出的時(shí)候，油品或空氣流沖擊自封裝置,，自封裝置受到力的擠壓,，使加油槍檔片自動彈起，停止加油,。加油過程中出現(xiàn)跳槍,，不一定是油加滿了，而是與油箱結(jié)構(gòu),、加油時(shí)油箱內(nèi)氣阻大小以及氣溫等有關(guān)系,。因此在加油時(shí)可能會頻繁跳槍。如果不跳槍,，油就會冒出來,，產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患。

十一,、為何車輛的加油量可能超過油箱容量,？

汽車油箱不是經(jīng)過法定檢測機(jī)構(gòu)檢定的計(jì)量器具。廠家給出的油箱容量,，僅僅是油箱的額定容量（或稱安全容量）,，而不是油箱的最大容量。額定容量是一個(gè)最多可加入的安全線,，超出這個(gè)量,，就有不安全因素，汽油加到油箱口部,，多余的油會進(jìn)入汽車系統(tǒng)管路,，造成混合氣過濃，對發(fā)動機(jī)造成損壞,?！俺俊奔佑瓦€存在安全隱患，特別是夏天,，因?yàn)橛推返呐蛎浵禂?shù)較大,，嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致油箱變形甚至脹裂。

根據(jù)GB 18296-2001《汽車燃油箱 安全性能要求和試驗(yàn)方法》國家標(biāo)準(zhǔn),，油箱的安全性能要求“額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%”,，通常為最大容量的88%-90%左右。這10%-12%的容量,，是為了因溫度升高而引起燃油膨脹提供足夠的空間,。比如帕薩特，汽車說明書中的油箱額定數(shù)量是62升，其實(shí)最多可以加入67升,。因此，實(shí)際加油時(shí)加油量大于油箱額定容量也是有可能的,。

十二,、汽車油量指示表為什么不能判斷加油機(jī)計(jì)量的準(zhǔn)確性？

汽車油量指示表不是嚴(yán)格意義上的計(jì)量器具,，只能大致反映油箱內(nèi)的存油量,。油箱中安裝有油量標(biāo)尺傳感組件，主要部件為浮標(biāo)電阻器,。浮標(biāo)浮于油液表面,，隨液面升降而升降，引起與之相連的電阻器的電阻變化,，并在駕駛室儀表盤上顯示相應(yīng)油量,。由于行駛過程中油液晃動，汽車油表無法準(zhǔn)確顯示油量,，只能粗略估計(jì)油箱的充滿程度,，作為判斷加油量的參考。

十三,、同一輛車加滿油后,，為什么車輛顯示可行駛里程不一致？

首先,，汽車油表不是嚴(yán)格意義上的計(jì)量器具,，只能大致反映油箱內(nèi)的存油量。其次,，車輛顯示的可行駛里程是由車載電腦綜合上一個(gè)時(shí)段行駛油耗做出的預(yù)估,，例如跑高速后和跑城市道路后加滿油，所顯示的可行駛里程肯定有差異,，因此同一輛車加滿油后,，車輛顯示可行駛里程會不一致。

十四,、正常情況下柴油的最低使用溫度是多少,？

車用柴油是以凝點(diǎn)來劃分牌號的。凝點(diǎn)是指在規(guī)定的條件下對油品進(jìn)行冷卻,，油品不能流動的最高溫度,。而冷濾點(diǎn)更接近油品的真實(shí)使用溫度，應(yīng)兼顧當(dāng)?shù)販囟群筒裼团铺枌?yīng)的冷濾點(diǎn)來選擇適當(dāng)牌號的車用柴油,。

5號車用柴油：適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在8℃以上的地區(qū)使用,；

0號車用柴油：適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在4℃以上的地區(qū)使用；

-10號車用柴油：適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在-5℃以上的地區(qū)使用,；

-20號車用柴油：適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在-14℃以上的地區(qū)使用,；

-35號車用柴油：適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在-29℃以上的地區(qū)使用,；

-50號車用柴油：適用于風(fēng)險(xiǎn)率為10%的最低氣溫在-44℃以上的地區(qū)使用。

（風(fēng)險(xiǎn)率是指某牌號柴油在規(guī)定的最低氣溫時(shí)使用仍存在10%供油不暢的風(fēng)險(xiǎn)）

十五,、為何自助加油一定要先消除靜電,？

目前的服裝大多數(shù)是化纖或羊毛制品，此類服裝在摩擦過程中容易產(chǎn)生靜電荷,，并在人體皮膚上聚集,，無法有效釋放。當(dāng)人體（主要是手部）接觸到其他非絕緣物體時(shí),，聚集的電荷會快速釋放,，產(chǎn)生靜電火花。在加油過程中,，汽車油箱口附近會散發(fā)出少量的油氣（即使安裝有油氣回收裝置也無法完全避免）,，若在油箱口附近發(fā)生靜電火花，會引發(fā)火災(zāi)爆炸事故,。

自助加油釋放靜電的正確做法：

第一,，顧客下車后，應(yīng)該首先觸碰加油機(jī)上的靜電釋放裝置,，然后再觸碰加油槍（提槍加油）,。

第二，如果使用加油槍檔片固定加油槍開關(guān)自動加油,，由于顧客的手離開加油槍,，在走動過程中容易再次產(chǎn)生人體靜電聚集，所以,，在加油結(jié)束后,，顧客應(yīng)再次觸碰靜電釋放裝置，有效釋放靜電后,，再觸碰加油槍（收槍復(fù)位）,。