隨著選擇網(wǎng)購的人越來越多,，消費者在網(wǎng)上和賣家的摩擦也越來越多,。有的消費者對于一些賣家的服務速度或者是回答內(nèi)容不滿意就選擇投訴,。對于消費者選擇投訴的行為,，作為賣家,，通常都是無可奈何。但是,，對于消費者給出投訴之后,，作為賣家應該怎么應對呢？接下來,，小編就來給大家支支招,。

1. 先向消費者道歉

為什么先向消費者道歉?因為除去別有用心投訴者，大多數(shù)的消費者投訴時都會帶有一定的情緒,。所以商家需要先向消費者道歉,，一是穩(wěn)住消費者的情緒，二是讓消費者看到我們的處理態(tài)度,，進而讓消費者配合商家處理,。

2. 了解消費者訴求

消費者投訴了，肯定是有問題需要商家?guī)椭鉀Q,，所以第二步就要了解消費者的訴求,。在了解的過程中，商家要確保了解消費者想表達的問題以及不滿的地方,，如有不確定的地方,，可以將自己理解的意思告知客戶，并詢問對錯,。

3. 給出解決方案

在了解消費者訴求后,，就需要給消費者一個合理的處理方法。在消費者訴求并不過分時,，可按照消費者的意愿來處理,，但商家不能給消費者一種這本就是他應得到的結(jié)果。

所以商家在處理前可以這樣說向消費者說,，“親,，您稍等，您的要求超出我的處理范圍,，我?guī)湍蛑鞴苌暾堃幌?，麻煩您耐心等待一下。”幾分鐘后就可向消費者回復,，“由于我們的原因,，給您帶來不好的消費者體驗，實在是抱歉,。經(jīng)過申請后,，主管同意您的要求,，但處理結(jié)束后,，能麻煩您給一個好評嗎?”這樣不僅可以解決投訴問題，還能得到消費者的好評,。

4. 跟進處理進度

當然,，給出解決方法不就意味著這件事結(jié)束了，還需要跟進處理進度,。例如重新發(fā)貨,，補發(fā)貨品等就需要一定時間，這時商家就需要跟進處理進度,。先將發(fā)貨的單號通過旺旺發(fā)給消費者,，并每天查詢該訂單送到哪里，告知消費者,。這樣在確保處理問題萬無一失的同時,，還能在消費者心中樹立認真負責的態(tài)度，贏的消費者的信任,，說不定就會成為店鋪的忠實買家,。

小編提醒各位賣家，選擇開網(wǎng)店,，就難免會遇到各種各樣的投訴,，面對這些投訴時，不能僅將它當做問題來處理,，而是要從中不斷地吸取教訓,，不斷地完善自己的店鋪。