當(dāng)?shù)貢r間4月15日晚，法國著名的巴黎圣母院起火,。在大火中,，大教堂著名的尖塔在眾目睽睽中墜落，全球矚目,，連美國總統(tǒng)也在第一時間詢問如何救火,，當(dāng)時的巴黎市民自發(fā)唱起圣歌祈禱平安。雖然很多人都認(rèn)為這次火災(zāi)將導(dǎo)致文物損壞嚴(yán)重,，不過最新的報(bào)道顯示,，絕大部分著名文物都保存完好。這里不得不讓我們回到當(dāng)時的現(xiàn)場,。

巴黎市長伊達(dá)爾戈說：“巴黎消防隊(duì)總監(jiān)加萊研判形勢后向我們解釋,，要救圣母院的木制屋頂非常困難，那一刻的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是拯救文物,。”消防員們于是沖進(jìn)火場尋找藏品,，然后組成人鏈將它們送到安全地點(diǎn)。也就是說,，當(dāng)時的消防隊(duì)員并沒有花時間和精力在撲火,，而是先搶救文物。雖然木質(zhì)屋頂毀了,，但其他的重要文物都保存了下來,，應(yīng)該說在危機(jī)來臨時的抉擇非常重要。

那么當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時,，當(dāng)患者劍拔弩張時,，該救什么,？我推薦大家用通情達(dá)理的方法。

通：溝通,，患方有無表達(dá)心聲的渠道,，并且可以獲得反饋。

情：情緒,，處理問題是否帶有情緒或主觀判斷,。

達(dá)：到達(dá)，真正了解患方想要什么,。

理：理解,，雙方經(jīng)過溝通，能否做到相互理解,。

有些醫(yī)生認(rèn)為工作的時候,，只有理性，不要談感性,。有些醫(yī)院的要求是醫(yī)護(hù)人員要對工作充滿熱情,，但不能有任何別的情緒，連怪話也不能說,。譬如有個別公立醫(yī)院只允許“正能量”的宣傳,，不是的話就會被屏蔽。事實(shí)上,，如果處理不好醫(yī)療糾紛,，甚至偏袒患方，那些隱藏著的負(fù)面情緒并不會消失,，而是悄悄地,、慢慢地侵蝕著組織的機(jī)體。因此如果不想偏袒任何一方,，就需要有長期溝通機(jī)制,，讓醫(yī)患雙方都有表達(dá)自身想法的渠道。

很多患者拖著疲憊的身軀,，在就醫(yī)過程中很容易產(chǎn)生負(fù)面情緒,，同樣勞累的醫(yī)護(hù)人員也積壓著負(fù)面情緒。壓抑和隱藏只能將負(fù)面情緒埋得更深,，卻不能讓他們消失,。而且隨著負(fù)面情緒的積累，正面的,、積極的,、有益于我們個人和組織成長的情緒在心田里所擁有的空間會越來越小。所以我們開發(fā)積極心態(tài)的第一步是先讓不滿情緒釋放出來,。處理糾紛的前期就是先疏解情緒,，但小心不是讓醫(yī)患雙方面對面疏解,，而是分開。

如果醫(yī)院沒有讓醫(yī)患有溝通的渠道,，甚至還堵塞這樣的表達(dá),，那么造成的后果就像決堤的洪水，一發(fā)不可收拾,。如果這種現(xiàn)象不斷循環(huán)下去,，不僅患者的情緒控制不住，而且醫(yī)護(hù)人員的情緒也容易爆發(fā),，同時還會蔓延開來,，造成對其他醫(yī)患的影響。這種爆發(fā)往往具有較大的破壞性,，造成的后果往往難以挽回,。所以面對負(fù)面情緒時，逃避是最不可取的方式,，情緒疏導(dǎo),、增加溝通渠道才是醫(yī)院應(yīng)該預(yù)先設(shè)計(jì)的。

了解患方潛在的不滿,，要善于覺察和定期訪談。譬如有什么不滿意的地方,？然后盡量讓其將心里話談出來,。讓患方知道醫(yī)方的關(guān)心，仔細(xì)傾聽他說些什么,。從對方角度想：他為什么會生氣,？他內(nèi)心的想法是怎樣的？適當(dāng)?shù)臅r候表示同情和理解,，譬如說在這樣的情況下,，許多人都會這樣。最后主動尋求解決問題的辦法,，譬如我們應(yīng)該要做些什么,？你的建議是什么？

總之,，作為醫(yī)院中的管理者,，要將醫(yī)患的不滿意作為醫(yī)院不可回避的現(xiàn)實(shí)來看待，一方面要鼓勵醫(yī)患雙方將他們的不滿意談出來,，了解問題的原因,；另一方面要讓大家以積極的方式處理不滿，不要等到不滿發(fā)展為憤怒,，甚至公開反對,。如果醫(yī)院能夠建設(shè)性地處理患方的不滿情緒,，這樣不僅能夠把危害盡量控制在較小范圍，還能提高患方滿意度,，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)成員之間的信任,，從而提高醫(yī)護(hù)人員凝聚力和士氣，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo),。

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