最新價：4.94

漲跌額：-0.03

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成交量：31.7萬手

成交額：1.57億

換手率：0.32%

市盈率：-4.74

總市值：809億

　　乘客買的商務(wù)艙機票,，在按照正常程序辦理值機手續(xù)的情況下，被航空公司告知座位沒了,。在各家航空公司擁有高度成熟健全的票務(wù)及旅客服務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)下,，竟然還會有公司犯下如此低級的錯誤？

　　近日,，上海證券報記者接到2名乘客爆料,，以“客戶至尊，精細致遠”為核心價值觀的東方航空就進行了這樣一番操作。

　　記者向多方求證后獲悉,，2名乘客的客票被東航免費分配給了其白金卡客戶,。為什么付費買票客戶的利益得不到最基本的保障？2個商務(wù)艙的位置給了什么人,？有沒有藏在暗處的利益鏈條,？

　　乘客被迫“讓座”

　　9月25日，3名購買了當(dāng)日由沈陽飛往上海虹橋的MU6486航班的乘客,，像往常一樣到達沈陽桃仙機場搭乘飛機,，其中有2名乘客購買的是商務(wù)艙機票。一行人辦理值機手續(xù)時,，等待許久卻被地勤人員告知,，由于2張商務(wù)艙都無法辦票，只能通過辦理經(jīng)濟艙的方式登機,。

　　登機后,，其中一名購買商務(wù)艙的乘客沈某通過自行與被升艙的乘客協(xié)商，換回了自己的商務(wù)艙位置,，但另一名購買商務(wù)艙的乘客劉某卻因被拒絕換回座位,，只能與同行的另一名乘客被迫換到2小時后的下一趟航班，而且航班的目的地由上海虹橋機場變更為上海浦東機場,。

　　上述3名乘客均為經(jīng)常出差的商務(wù)人士,，對乘機流程非常熟悉，也不存在未按時辦理值機手續(xù)或流程操作不當(dāng)?shù)?a target="_blank" >行為,。

　　流程有沒有問題,？

　　到底是怎么一回事？記者和東航知情人士取得了聯(lián)系,。

　　航空公司為乘客提供“升艙”福利,，增加常旅客會員的用戶黏性，是航空業(yè)吸引旅客的常用手法,。但是,，一切額外福利，應(yīng)該是基于率先保障購買商務(wù)艙乘客的權(quán)益,。針對這一情況,，東航相關(guān)知情人回應(yīng)稱，一般來說,，白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續(xù)前的5分鐘開始進行操作,，而上述3人到達機場開始辦票的時間，可能是臨近值機手續(xù)關(guān)閉,，出現(xiàn)了短暫的時間差,，造成座位被占的“極特殊”情況,。

　　對此，當(dāng)事人明確告訴記者,，他們?nèi)绯５竭_機場,，而且并不存在臨近值機手續(xù)關(guān)閉才辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的情況。

　　對于東航的說法,，值得質(zhì)疑的是：即便在乘客“卡點”辦理值機手續(xù)的情況下,，在相關(guān)業(yè)務(wù)仍未關(guān)閉前，航空公司有權(quán)將乘客購買的座位“升艙”給其他乘客嗎,？

　　據(jù)悉,，東航方面已經(jīng)展開內(nèi)部調(diào)查，最終調(diào)查結(jié)果有望很快揭曉,。不過,，前述知情人透露，東航的相關(guān)流程確實存在提升空間,，對于上述被耽誤行程的乘客,，東航會在最終調(diào)查完畢后啟動補償程序。

　　存在灰色地帶嗎,？

　　另一個需要航空公司解釋的問題是：購買商務(wù)艙的乘客在正常時間段辦理值機手續(xù)前,，為何2名白金卡乘客能夠完成升艙程序？

　　前述知情人士表示,，按照東航的相關(guān)流程，白金卡乘客的升艙會在值機手續(xù)關(guān)閉前5分鐘由系統(tǒng)按申請順序作出分配,。

　　本次被“提前”升艙的白金卡乘客,，究竟是按照先后順序選定，還是存在“人為選擇”的因素,？其中是否有灰色利益鏈條,？是否還有乘客遭遇類似情況？東航方面將如何處理,，是否依然只是“一賠了之”,？上海證券報將持續(xù)關(guān)注。

（文章來源：上海證券報）

(責(zé)任編輯：DF520)