【酒店高參】由 “ 酒店高參 ” 發(fā)起的 “ 酒店業(yè)微信小程序沙龍?jiān)?”，12月我們已在廣州,、上海,、北京連開三場,，每場沙龍超過100位酒店高參參加，聯(lián)合主辦方為金房卡,。

金房卡創(chuàng)始人韓義先生 以‘‘ 小程序在酒店業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn) ’’ 為主題,，講述了小程序在酒店行業(yè)的可能應(yīng)用。

主題演講：《小程序在酒店業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》

金房卡創(chuàng)始人 韓義先生

小程序全稱微信小程序,，無需下載,，唾手可得，用完即走,，無需卸載,。小程序就像網(wǎng)頁一樣，只有當(dāng)用戶有需要的時(shí)候就能獲得相應(yīng)的服務(wù),，無需訂閱，也無需下載,，當(dāng)然了,，小程序的入口是二維碼而不是網(wǎng)址。我理解小程序最大的價(jià)值就是會(huì)進(jìn)一步加速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)商業(yè)的變革,，總體上這個(gè)變革的主線索就是從以4P為核心的營銷模式轉(zhuǎn)為以4R為核心的運(yùn)營模式,。

與APP和服務(wù)號(hào)相比,，小程序更適合做一些場景服務(wù)。對(duì)于酒店行業(yè)來說,，小程序的輕體量,，高體驗(yàn)的特點(diǎn)是APP所不能比擬的。機(jī)構(gòu)可以通過小程序獲取用戶,、服務(wù)用戶,、與用戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)、并通過長效運(yùn)營謀求用戶的終身回報(bào),。

小程序擁有微信天然的社交流量,，擁有像app一樣的完美體驗(yàn),。而且小程序不需要考慮蘋果、安卓多操作系統(tǒng),，多機(jī)型適配的問題,，開發(fā)成本極低。用戶只需要掃一掃或搜一搜即可打開應(yīng)用,。平臺(tái)興衰：商業(yè)的本質(zhì)就是流量經(jīng)營,，用戶遷徙的目的就是為了不斷尋找邊際成本低、邊際收益高的流量平臺(tái),。

作為酒店行業(yè),，交易場景、服務(wù)場景非常豐富,，處處都充滿商機(jī),，處處都需要服

務(wù)，目前這些是依賴人工服務(wù)的,。面對(duì)這些高凈值,、高分眾化的客群，既沒有給酒店帶來多少增值收益,，甚至成了成本單元,。

而小程序在酒店這個(gè)場景下也許可以很好地解決這些問題，比如我可以在入住前預(yù)定客房,、預(yù)定餐位,，我們同樣可以在入住中通過小程序?qū)崿F(xiàn)開門、取水,、叫餐,、支付、快速退房等服務(wù),，甚至我們有可能通過小程序替代酒店的語音系統(tǒng),，酒店可以省下一筆不小的語音系統(tǒng)安裝費(fèi)用，入住后也可以做點(diǎn)評(píng),、打賞,、叫車、物品郵寄,、二次預(yù)訂等服務(wù),。

即使在酒店管理端，小程序也可以通過和設(shè)備的連接,，實(shí)時(shí)互動(dòng),，控制自如。一句話,，我們不僅可以通過小程序零成本地給客人提供高體驗(yàn)度的服務(wù),，而且可以獲得更多的增值機(jī)會(huì),。

看著是不是很像原生的APP呢？

商城內(nèi)容選項(xiàng)更是豐富,，服務(wù)號(hào),、

app里的各種功能在小程序同樣能實(shí)現(xiàn)。

▲酒店小程序Demo圖

任何一個(gè)平臺(tái)的出現(xiàn),，都不只是設(shè)計(jì)者本身可以定義的,，必然需要和用戶共同來完成這個(gè)系統(tǒng)，小程序也不例外,，因?yàn)楝F(xiàn)在小程序還沒有發(fā)布,，用戶還沒有參與進(jìn)來，我們現(xiàn)在的一切都只能是假設(shè),，在我們眼里,，小程序也好，APP也好,，服務(wù)號(hào)也好,，都只是一個(gè)前端，他是一個(gè)獲取用戶或者服務(wù)用戶的媒介,，最核心的能力實(shí)際上在后臺(tái)，平臺(tái)有多大,，小程序就有多強(qiáng),。

預(yù)訂

目前我們的預(yù)訂真正做到了千人千價(jià)，即可以針對(duì)不同的用戶在不同的場景下給予不同的定價(jià),。比如：說我是一個(gè)酒店的銀卡用戶,，同時(shí)可能金房卡公司也是此酒店的社群客，我打開預(yù)訂時(shí)在每個(gè)房型下即可以看到我的銀卡價(jià)格,，也可以看到金房卡的社群價(jià),。同時(shí)我們現(xiàn)在還提供了智能定價(jià)工具，用來保護(hù)會(huì)員,、社群客的價(jià)格優(yōu)勢(shì),。

商城

我們的商城是針對(duì)酒店產(chǎn)品特點(diǎn)獨(dú)創(chuàng)的，我們?cè)谥Ц肚笆遣恍枰畹刂返?，因?yàn)槲乙獫M足到店使用,、郵寄、送禮等不同場景下的需要,，同時(shí)也能涵蓋積分支付,、儲(chǔ)值支付等傳統(tǒng)積分商城的需要。

我們這個(gè)商城經(jīng)過2年時(shí)間的打磨,，已相當(dāng)成熟,，擁有秒殺,、拼團(tuán)、送禮,、限時(shí)特惠,、禮券預(yù)售等主流促銷工具，也有一些定向券,、膨脹券,、首單優(yōu)惠券等等營銷能力。在剛剛過去的 “ 雙11 ”,，我們的商城銷售額破了300萬,，再比如，我們首創(chuàng)的微信月餅,，16年也售賣出了500多萬,。在酒店微信里能賣到這個(gè)數(shù)應(yīng)該也算是個(gè)突破。

會(huì)員

我們?cè)跁?huì)員領(lǐng)域也做了一些創(chuàng)新,，例如積分貨幣化,，比如：今天消費(fèi)了1000塊錢，零錢包里自動(dòng)返了50塊現(xiàn)金,，下次在訂房,、商城購買東西可以直接抵用。積分貨幣化的最大價(jià)值就是可以大大提高復(fù)購率,。再比如，我們通過構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,，比如我可以只針對(duì)金卡會(huì)員做一個(gè)促銷活動(dòng),。

最近我們也引進(jìn)了新客這個(gè)數(shù)據(jù)維度，新客是很有價(jià)值的,，新客就是消費(fèi)第一單的客人,，比如：你們家的公眾號(hào)里粉絲有10萬，我相信你們消費(fèi)用戶可能連1萬都不到,，新客就是我們從一個(gè)普通粉絲轉(zhuǎn)化為一個(gè)客戶的第一步,，同時(shí)，新客也有助于我們檢驗(yàn)營銷成本的投資回報(bào)情況,，哪一個(gè)渠道或者哪一個(gè)策略新客轉(zhuǎn)化率高,，我將來的營銷資源就會(huì)投放到哪個(gè)渠道。

社群客

這個(gè)是我們近期比較大的創(chuàng)新,，好不夸張地講,，這是對(duì)酒店協(xié)議客模式的顛覆，社群客就是在過去在酒店協(xié)議客的基礎(chǔ)上發(fā)展起來，過去的團(tuán)客可能就是企業(yè),、政府機(jī)關(guān),，但今天團(tuán)客發(fā)生了巨大的變化。比如：酒店高參算什么組織,？酒店邦是什么組織,？你能說他沒有訂酒店的需要，但你能和他簽協(xié)議么,，這就是社群,，今天，社群的價(jià)值非常大,，不弱于一個(gè)企業(yè),。

比如：我有一個(gè)500人的投資人群，這些人天天飛來飛去在各地看項(xiàng)目,，他們是高頻率的商務(wù)客,，我只需要給這個(gè)群做一個(gè)社群價(jià)，群主丟群里就可以快速把這個(gè)社群連接起來,。山東銀座在我們社群客基礎(chǔ)上做了一個(gè)社群幫的創(chuàng)意營銷,，一天時(shí)間發(fā)展了1000個(gè)社群，過萬新增用戶,。所以說,，我們的社群延伸了范圍，過去的企業(yè)和政府只是社群的一部分,。

快樂付

實(shí)際上就是線下支付解決方案,，是基于微信支付延伸出來的工具。這個(gè)主要解決什么問題,？比如：圣誕節(jié),，我們可以發(fā)起營銷活動(dòng),，“ 圣誕到店,，雙倍積分 ”，或者我們可以做一個(gè) “ 微信支付,，隨機(jī)紅包 ” 等等,。

做這個(gè)活動(dòng)的目的除了引流以外，我們也可以作為獲取用戶的手段,。我們有兩個(gè)理念：“ 支付即會(huì)員 ”,、“ 支付即營銷 ”。支付的過程就是識(shí)別顧客身份的過程,，營銷的終極目標(biāo)不就是要盡可能識(shí)別出每一個(gè)用戶么,，不就是要給予不同用戶不同的定價(jià)策略么，不就是要持續(xù)獲取新客么，這就是快樂付的精髓,。

全營營銷

這個(gè)工具也算是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)的首創(chuàng),，發(fā)展了近兩年時(shí)間，應(yīng)該是非常成熟了,，過程中也爬了無數(shù)的坑,，也很感謝早期的客戶陪伴我們走過這個(gè)過程。這個(gè)工具其實(shí)不簡單,，因?yàn)樗蠓浅８?，有一點(diǎn)數(shù)據(jù)錯(cuò)漏就會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)，整個(gè)運(yùn)營體系可能就會(huì)崩潰,。比如我們做了實(shí)時(shí)結(jié)算,。就是要讓員工一手干活一手就能拿到激勵(lì)，同時(shí)也讓酒店不僅可以發(fā)展自己的員工來做,，可能還可以發(fā)展外部代理人,，因?yàn)閷?shí)時(shí)激勵(lì)本質(zhì)上解決了信任問題。

平臺(tái)化運(yùn)營

我們的后臺(tái)正在往數(shù)據(jù)化運(yùn)營的方向走,，不要小看公眾號(hào),、小程序，現(xiàn)在的后臺(tái)其實(shí)很強(qiáng)大,。比如：我知道,，今天你加這個(gè)公眾號(hào)進(jìn)來了1000人，在哪個(gè)頁面流失掉了,，為什么流失掉,，轉(zhuǎn)化率是否正常，客單價(jià)如何,，就是已經(jīng)走向了一個(gè)非常精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營,。無論是小程序還是服務(wù)號(hào)。

大家做流量經(jīng)營的時(shí)候：首先要判斷流量來源,，哪些可能性可以貢獻(xiàn)流量,。第二個(gè)，判斷他的流量質(zhì)量,，這個(gè)質(zhì)量到底怎么樣,？另外，我今天和大家分享一點(diǎn)爆款思維,，零售的秘訣就是發(fā)現(xiàn)爆款,。比如：某一個(gè)酒店做促銷，爆款交易額占比能到90%,。爆款怎么發(fā)現(xiàn)呢,？

我告訴大家,，有一個(gè)叫單品管理很不錯(cuò)。這是 7-Eleven 的老板用了幾十年的時(shí)間總結(jié)出來的一條經(jīng)營法則,。單品管理就是假設(shè)-驗(yàn)證模型,，每天每個(gè)店長都會(huì)針對(duì)市場直覺做商品新增假設(shè)，次日通過讀POS數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假設(shè)是否正確,，有兩個(gè)驗(yàn)證邏輯：一個(gè)是銷量,，一個(gè)是熱度。

所以大家會(huì)發(fā)現(xiàn),，中國人的便利店進(jìn)去以后像個(gè)雜貨鋪,，商品老氣，進(jìn)去7-Eleven 就會(huì)覺得時(shí)尚一點(diǎn),、新鮮一點(diǎn),，就是因?yàn)椴欢畣纹饭芾恚覀冎袊说谋憷瓴缓觅u的占領(lǐng)了貨架,，就是他不懂的做單品管理,，同一個(gè)店鋪，7-Eleven的經(jīng)營收益可以增加30%以上,。