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培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售系統(tǒng)（5）前臺咨詢技巧 一.傾聽法 適用于家長投訴,，家長給學(xué)校提出意見以及學(xué)生或家長發(fā)怒時(shí)使用,。 在傾聽時(shí)注意兩點(diǎn)： 注意聽他說的重點(diǎn),； 在短時(shí)間內(nèi)找到解決的途徑,。 例：某家長帶著孩子怒氣沖沖的來到學(xué)校,，先說你們管理不嚴(yán)格，后又說沒有按照當(dāng)初來報(bào)名時(shí)說的來履行。這時(shí),，你就要耐心傾聽，并委婉的問其原因,。原來是因?yàn)樵搶W(xué)生兩次沒來上課,，家長不知道而學(xué)校又沒有打電話通知，所以造成家長對學(xué)校的不滿.而此時(shí),，你已經(jīng)弄清問題的原因,，所以,在此時(shí),你就應(yīng)該向家長解釋,為何沒有通知到,盡量使家長在短時(shí)間內(nèi)可以消氣,并保證不會(huì)再發(fā)生類似的事情.注意:在家長訴說時(shí),盡量不要打斷對方.因?yàn)樗谒f時(shí)也是他在發(fā)泄,同時(shí)你也可以短時(shí)間內(nèi)找到盡可能解決的途徑. 二.順?biāo)浦?/span> 適用于在基本上掌握咨詢者的意向,要學(xué)校課程,順著話題展開. 在交談時(shí)注意以下兩點(diǎn):1.對咨詢的內(nèi)容要非常了解2.對班級安排要符合學(xué)生情況 例:某家長帶著孩子來咨詢劍二,剛好你這剛開了個(gè)劍二的班,上了兩次課,此時(shí)你就可以勸其插班,并說明缺的兩節(jié)課會(huì)由帶課老師給補(bǔ)上.在此,你必須熟練掌握咨詢內(nèi)容和班級安排,以便對號入座. 三.勸說法 適用于咨詢者對課程不是很了解,對要學(xué)習(xí)的內(nèi)容不是很明確. 注意:1.了解咨詢者想要學(xué)什么2.了解咨詢者的英語程度. 例:某位初三的學(xué)生來咨詢,想要學(xué)習(xí)新二的課程,但是經(jīng)過詢問,該學(xué)生對于新一的內(nèi)容掌握不是很牢固.這時(shí),你這剛好開了一個(gè)新一快班,你這時(shí)就應(yīng)該極力勸說他上新一快.給他分析情況.這樣即可以在所開的新班中多增加一名生源,也可以讓該學(xué)生打好英語基礎(chǔ),避免他在學(xué)新二時(shí)出現(xiàn)學(xué)不會(huì)退費(fèi)的情況. 四.設(shè)身處地 適用于咨詢者內(nèi)心搖擺不定,拿不定主意到底上什么課程好. 注意:1.用親和力感染他,使他相信你2.站在他的立場為他仔細(xì)分析情況,讓他感受到我們是設(shè)身處地的幫他解決問題 例:某咨詢者要出國,但是他的英語水平很一般.想學(xué)新一,但是感覺上覺得很簡單,想學(xué)新二,又怕底子不牢學(xué)的不好.這時(shí)就需要你認(rèn)真地,設(shè)身處地為他分析.首先,你要告訴他出國最實(shí)用的是口語,而新一里面所講的是最基本,最常用的日常對話,只要用心學(xué),學(xué)完之后,在日常生活的對話應(yīng)該是沒問題的. 而新二,主要是以語法為主,聽說為輔的教學(xué)方法.而你出國本身首先要解決的問題,假如,您會(huì)寫,而對說不熟練的話,還是解決不了您本身的問題對吧!如果該咨詢者還是想學(xué)新二的話,你這時(shí)可以讓他去試聽一下,或者說在你一番舍身處地為他設(shè)想分析的情況下,也許鼓勵(lì)他現(xiàn)上個(gè)新一再上新二,也是可以做到的.在這里,就試要讓他感覺到你是在為他著想,而不是為了多收他一個(gè)學(xué)生而在蒙騙他,只要使他相信你了,對你產(chǎn)生了信任,那么,鼓勵(lì)他報(bào)兩個(gè)班,一起學(xué)新一新二又有何難呢? 五.據(jù)理力爭 在這里,我們要做到有理有據(jù),不亢不卑,絕不允許有絲毫對極快教育外語的詆毀 注意:1.說話有理有據(jù),底氣十足2.用事實(shí)證明,我們是有理有據(jù)的一方. 例:某位家長帶著學(xué)生找到學(xué)校,反映說孩子在這學(xué)了一期,什么都不會(huì),寫不會(huì)寫,說不會(huì)說,非要吵著鬧著說我們欺騙了他們.如果遇到如此問題,先給予對方肯定的否定回答"不可能."接著.探問學(xué)生幾個(gè)單詞或者簡單的用語.假如學(xué)生回答的不好或不完整.這時(shí),你就應(yīng)該把孩子送到課堂上去,讓他去聽一節(jié)課后在問他.中途,你應(yīng)該與教課老師說明情況,讓老師上課多提問這位學(xué)生.到了下課,等你當(dāng)著家長的面再去考問孩子這節(jié)課的所學(xué)的內(nèi)容時(shí),他一定能對答如流.因?yàn)槔蠋熱槍π缘奶釂?而且學(xué)生剛又學(xué)過,所以回答一定是令人滿意的,而此時(shí),家長可能也弄不明白了. 因?yàn)閯傔M(jìn)去上課之前是什么都不會(huì),而下課又變成什么都會(huì)了.而這時(shí),就需要你給家長據(jù)理力爭了.事實(shí)已經(jīng)看到了,孩子在我們這兒,老師是對其認(rèn)真負(fù)責(zé)的,那么在家里呢?你們做家長的在家監(jiān)督過,督促過他們的復(fù)習(xí)嗎?難道只憑每周在這的兩次課就想讓孩子變成神通嗎?(耐心講解)學(xué)習(xí)是雙方面的,如果只有我們校方努力,而在家里你們不監(jiān)督是不行的,必竟孩子在家的時(shí)間長,多讓他聽聽磁帶,多讀幾遍單詞,學(xué)習(xí)是靠積累的,是要我們共同努力的.在解說的過程中,可以拿出幾個(gè)例子來跟家長講解,這樣更有說服力. 如遇到此類問題,你首先想到的是要給他否定的回答"不可能"然后想方設(shè)法引導(dǎo)家長讓他們認(rèn)識到是他們在家時(shí)沒有及時(shí)督促孩子造成的,而不是我們校方?jīng)]有盡到的責(zé)任和義務(wù).使家長感覺到這是他們的錯(cuò),而不是校方.同時(shí),說話要有底氣,使他們更相信我們.(注意:要注意你說話的態(tài)度) 六.引導(dǎo)法 適用于對自我學(xué)校成績不信任者,也就是不自信者. 此類人的特點(diǎn)是:1.不知道自己的英語程度2.對自己學(xué)過的知識掌握的不是很好3.害怕學(xué)有難度的自己什么都學(xué)不會(huì) 例:某咨詢者來咨詢,想報(bào)新概念第一冊,但是他以前基本上沒怎么學(xué)過英語,翻看了第一冊的書后,感覺還是有難處的.此時(shí),你這有個(gè)成人零起步,這時(shí)你就可以引導(dǎo)他向零起步邁進(jìn),告訴他零起步是最基礎(chǔ)的,講48個(gè)音標(biāo).因?yàn)樵诔扇说挠∠笾?只有音標(biāo)學(xué)會(huì)了,才能學(xué)好英語.你給他引導(dǎo)零起步是最好不過的.(其中可以加入此零起步是我們學(xué)校獨(dú)創(chuàng)的).遇到這種人,只要你能不停的說,說到他心里去,他就會(huì)跟著你的思想走,最后你的引導(dǎo)法也就算成功了.千萬記得讓他跟你的思想走,而不是你跟著他打轉(zhuǎn).當(dāng)然,最主要的是先聽他說才對,這樣才能對癥下藥. 七.鼓勵(lì)促進(jìn)法 適用于對自己不自信,常常抱懷疑態(tài)度,要不斷給他鼓勵(lì),給他自信的人. 例:某咨詢者已有三十多歲了,打算出國.但由于長期不了解英語而感到完全陌生.此時(shí),在咨詢時(shí),你首先給他自信,打消他心中的理念.給他列舉出成人明星等例.明確的告訴他,只要他用心學(xué)習(xí),一定可以學(xué)的很好的.我們學(xué)校有位五十多歲的老太太還在學(xué)呢,而且學(xué)的很好,也是準(zhǔn)備出國的,有機(jī)會(huì)介紹你們認(rèn)識.對于這種人,他們需要不斷的鼓勵(lì),不斷的表揚(yáng),不斷的給他自信,他們才有信心學(xué)習(xí).所以平時(shí)要注意多對這類人溝通和鼓勵(lì).因?yàn)橹挥兴麄儗W(xué)的更好,才會(huì)幫我們做口碑宣傳.要知道,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),中國有名的產(chǎn)品,有一半都是靠口碑宣傳.所以,我們要耐心細(xì)致的做好咨詢工作. 八.靈活多變 適用于對環(huán)境,教學(xué)等方面比較挑剔的人. 注意:1.要善于講說我校的老師資源力量和教學(xué)管理2.根據(jù)實(shí)際情況解決問題 例:某咨詢者帶孩子來咨詢劍橋課程,而在看教學(xué)設(shè)備后,便提出教師的衛(wèi)生不太好,也不知道你們的老師水平怎么樣之類的話.這時(shí),你就要對他解釋:今天是周六,學(xué)生來上課,所以衛(wèi)生不能保持.我們的衛(wèi)生都是每天都打掃,保持干凈整潔的環(huán)境.至于我們的老師水平,你既然來了,就不妨去聽聽.(介紹到有特色的老師班上去聽課). 然后可以穿插著介紹我們的教學(xué)質(zhì)量,學(xué)員管理及學(xué)校的師資力量等.此類人對學(xué)校有較高的要求,很挑剔.而此時(shí),你就應(yīng)該多介紹我們的師資力量,舉出實(shí)際的例子來說服他們.使他們信服.這類人群,只要你說服了他們.他們就會(huì)很相信你們,可能還會(huì)給你帶來更多的生源.在工作中我們遇到的可能不止這些,而你就應(yīng)該善于觀察,抓住咨詢者的心理,想他所想,說他所說.這樣不僅搞提高工作效率,而且也鍛煉你個(gè)人的應(yīng)變能力. 九.比較法 適用于對價(jià)格,師資不甚了解的人群. 例:某咨詢者來問劍橋,邊提出了我們的收費(fèi)比較高,也不知道老師授課方式是怎么樣的,還說了其他的外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)情況及老師的授課方式.這時(shí),你就應(yīng)該為其介紹課時(shí),課程進(jìn)度,然后推出我們的少兒免費(fèi)外教課,然后詳細(xì)介紹老師的教課方式.告訴他我們學(xué)英語是在實(shí)際生活能用到的,而不是像**學(xué)校的教學(xué)方式.他們的只是要求你們背課文或背單詞,沒有實(shí)際的用途,像啞巴英語.而我們是一邊學(xué)一邊用,更重要的是免費(fèi)上外教課時(shí),外教會(huì)糾正他們的英語發(fā)音,引發(fā)孩子們學(xué)習(xí)英語的興趣,而免費(fèi)的外教課這在外語培訓(xùn)班來來說,幾乎是沒有的.這樣給家長解釋,他們還能認(rèn)為你們的收費(fèi)高嗎?有了嚴(yán)格的教學(xué)管理和強(qiáng)大的師資隊(duì)伍,他們還能懷疑我們的教學(xué)質(zhì)量嗎? 十.推薦法 適用于對所學(xué)基礎(chǔ)掌握不是很好,而想進(jìn)一步學(xué)習(xí)更高的英語知識的人群. 例:某咨詢者來咨詢中級口語,而經(jīng)過測試或詢問,他的英語水平只有高中水平而且也不是很好.這時(shí),你就要給他講:學(xué)習(xí)中級口語,要求最低要有新二的水平,而且要擴(kuò)大詞匯量.而根據(jù)您現(xiàn)有的英文程度,學(xué)習(xí)中級口語有一定的難度,因?yàn)槲覀兊目谡Z班是中級老師加外籍教師一起上的.中級教師教課時(shí)你可能能聽懂,而外籍老師上課時(shí),您可能就聽不懂了,所以您還是把新二學(xué)習(xí)一遍在上中級口語.因?yàn)樾露膬?nèi)容重要講語法,可以幫你打好學(xué)英語的基礎(chǔ),這對您以后學(xué)習(xí)中級口語會(huì)有很大的幫助. 如果他堅(jiān)持要學(xué)中級口語的話,你可以讓他去試聽中級口語班和新二的班.在中級口語班中,他可能會(huì)感到自己真的試跟不上.而在新二班中,他可能會(huì)感到比較適合.遇到此類問題,你應(yīng)該讓他先去試聽,或者跟老師溝通.這樣你給他推薦的班級一般情況下他都會(huì)接受.而且感到你們學(xué)校對每個(gè)學(xué)生都很負(fù)責(zé).
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