要求每位員工深刻體會——xx物業(yè)“以人為本、客戶至上,、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,，并將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想,，加強服務(wù)意識,，提高禮貌,、準(zhǔn)確、高效,、精細(xì)的服務(wù),，竭力為客戶創(chuàng)造一個“安全、清潔,、舒適,、方便” 、“買得放心,、住得舒心,、出門安心”的生活和居住環(huán)境。

1． 禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度,。要面帶笑容，使用敬語,，“請”字當(dāng)頭,，“謝”字不離口，接電話時先說“您好,，xx物業(yè)”（嚴(yán)禁出現(xiàn)“喂”）,。

2 . 效率——急客戶所急，想客戶所想,，時刻牢記“以客戶為中心”,，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意,。

3. 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德,，有事必報，有錯必改,，不得提供假情況,，不得文過飾非，陽奉陰違,。

4.  責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時圓滿的效果,，給人效率高和良好服務(wù)的印象,。

5.  協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,，真誠協(xié)作,，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,，建立和維護(hù)公司良好形象,。

1.  所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上,，肩平,、頭正、兩眼平視前方,、挺胸,、收腹）,。

2.  所有以坐姿工作的員工,，必須坐姿端正，不得翹二朗腿,，不得將腿搭在座椅手上,，不得盤腿，不得脫鞋,。

3.  工作時間,，身體不得東歪西倒，前傾后靠,，不得伸懶腰,、駝背、聳肩,、背手,、插兜等。

4.  上班時間不得抽煙,、吃東西,、讀報刊雜志。

5.  不得當(dāng)眾整理衣物,。不得將任何物件夾于腋下,。

6.  行走要迅速，但不得跑步,，不得二人搭脖,、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊行走,，不得從二人中間穿行,。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行,。請人讓路要講對不起,，不得橫沖直撞，粗俗無禮,。

7.  在給顧客指引方向時,，要把手臂伸直,，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo),，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo),。在介紹或指示方向時,，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向,。

8.  不得哼歌曲、吹口哨,、不得談笑,、大聲說話,、喊叫、亂丟亂碰物品,，發(fā)出不必要的聲響,。咳嗽,、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,，并說對不起。

1.  身體,、面部、手部必須清潔,，提倡每天洗澡,，換洗內(nèi)衣物。

2.  每天要刷牙漱口,，提倡飯后刷牙漱口,，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3.  頭發(fā)要常洗,、整齊,。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā),，頭發(fā)不得有頭屑,。

4.  女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹,，男員工不得化妝,。

5.  佩戴工號牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處,。

1.  微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2.  面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情,、親切,、真實、友好,，做到精神振奮,，情緒飽滿，不卑不亢,。必要時還要有同情的表情,。

3.  和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是,。

4.  雙手不得叉腰,、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放,。不抓頭,、抓癢,、挖耳,、摳鼻孔，不得敲桌子,、敲擊或玩弄其他物品,。

5.  要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動,。

6.  顧客和你講話時應(yīng)全神貫注,，用心傾聽，不得東張西望,，心不在焉,。

7.  在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡,、憤怒,、僵硬、緊張和恐懼的表情,，不得扭捏作態(tài),、做鬼臉、吐舌,、眨眼,。

（一）要求

1. 遇到顧客要面帶微笑,，站立服務(wù),。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng),，問候語要簡單,、親切、熱情,。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務(wù)未知姓氏職務(wù)之前,，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。

2. 與顧客對話時宜保持1米左右的距離,，聲調(diào)要自然,、清晰、柔和,、親切,，不要裝腔作勢，聲量不要過高,，亦不要過低,，以免顧客聽不太清楚。

3. 對顧客的話要全神貫注用心傾聽,，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客）,，要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話,。

4. 對顧客的問詢應(yīng)圓滿回答,，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司,，盡量答復(fù)顧客,，決不能以“不知道”、“不清楚”作答,?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂,，模棱兩可,，胡亂作答。

5. 與顧客對話時,，如遇另一顧客來訪,，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來顧客稍等,，不能視而不見,，無所表示，冷落新來顧客,；同時盡快結(jié)束談話,，招呼新來顧客，如時間較長，應(yīng)說：“對不起,，讓您久等了”,，不能一聲不響就開始工作。

6. 當(dāng)顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,，應(yīng)主動向顧客講清原因,，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決,。要讓顧客感到：雖然問題一時未能解決,，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助,。

7. 在原則性,、較敏感的問題上，態(tài)度要明確,，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心,。切忌使用質(zhì)問式,、懷疑式、命令式,、頂牛式的說話方式,，杜絕蔑視語、嘲笑語,、否定語、斗氣語,，要用詢問式,、請求式、商量式,、解釋式的說話方式,。例如：

• 詢問式：“請問……….”

• 請求式：“請您協(xié)助我們………..”

• 商量式：“………您看這樣好不好？”

• 解釋式：“這種情況,，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”

8.  打擾顧客或請求顧客協(xié)助的地方,，首先要表示歉意，說：“對不起,，打擾您了”,。對顧客的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后,、配合我們工作后）要表示感謝,。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應(yīng)該做的”不得毫無反應(yīng),。

9.  不準(zhǔn)講粗言,、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞,、諷刺,、挖苦客人。

10. 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,。

11. 不講過分的玩笑,。

12. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語,，注意“請” ,、“謝”字不離口。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”,。

13. 指第三者時不能講“他”,，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

14. 當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助,。

15. 當(dāng)服務(wù)完畢,，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,，禮貌道別,，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時,，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送,；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。

（二） 文明用語

1. 常用禮貌用詞：“請”,、“您”,、“謝謝”、“對不起”,、“請原諒”,、“沒關(guān)系”、“不要緊”,、“別客氣”,、“您早”、“您好”,、“您好,，請出示您的證件！”,、“再見”,。

2. 稱呼語：小姐,、先生、女士,、太太,。

3. 問候語：“您好”、“早上好”,、“下午好”,、“晚上好” 。

4. 告別語：“再見”,、“晚安”,、“明天見” 。

5. 道歉語：“對不起”,、“請原諒”,、“打攪您了”、“失禮了” ,。

6. 答謝語：“謝謝”,、“非常感謝”、“謝謝您對我們的表揚,，我們做的還不夠,，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對我們工作的支持”,、 “謝謝您對我們的批評,，我們一定努力改進(jìn)”。

7. 應(yīng)答語：是的,、好的,、我明白了、別客氣,、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的。

8. 征詢語：“您好,，請問能幫到你嗎？”,、“請問您有什么事嗎,？”、“請問您找哪單元的住戶,？”,、“請問您有預(yù)約嗎？”,、“請問還有什么事情需要幫忙嗎,？”,、“請您…….好嗎?”。

1. 工作服應(yīng)干凈,、整齊、筆挺,。不得敞開外衣,、卷起褲腳、衣袖,，領(lǐng)帶必須結(jié)正,。

2. 非因工作需要，外出時不得穿著工作服,。

3. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，女員工只準(zhǔn)著肉色襪,，其它顏色和帶花邊,、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳,，襪子不得有破洞,。

1. 所有來電,，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答,。

2. 接電話先問好、報單位,，“您好,，xx物業(yè)”，后講“請問有什么可以幫您,？”不得倒亂次序,。

3. 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,，話筒一頭置于唇下約五公分處,，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒,。

4. 必要時要作好記錄,，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,。

5. 對方掛斷之后,，方為通話完畢，不得先于對方掛線,，不得用力擲聽筒,。

6. 在崗位上,，不得打私人電話、接私人電話,，家人有急事來電,，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽,，需代為傳達(dá),。

7. 對話要求按本手冊“言談”一節(jié)規(guī)定辦。

8. 接聽電話過程中如遇業(yè)戶來訪,，應(yīng)點頭示意打招呼,，不得視而不見，盡快結(jié)束此次通話,，并立即向來訪業(yè)戶致謙：“不好意思,，讓您久等了！”,。

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料,，公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,，如有查詢，可請查詢者到公司行政人事部辦公室接洽,。

1、立正,、稍息,、跨列

（1）立正

立正是保安的基本姿勢，是隊列動作的基礎(chǔ),。

口令：“立正”

動作要領(lǐng)：聽到口令后,，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度,，兩腳挺直,，小腹微收，自然挺胸,，上體正直,，微向前傾；兩肩要平,，稍向后張；兩臂下垂,，自然伸直,，手指并攏自然微屈,，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫,；頭要正,，頸要直，口要閉,，下頜微收,，兩眼向前平視。

要求做到：三挺,、二收,、二平、一正,。

三挺：挺腿,、挺胸、挺頸 ,。

二收：收腹,、收下頜。

二平：兩肩要平,、兩眼向前平視,。

一正：上體正直。

（2）稍息

口令：“稍息”

動作要領(lǐng)：聽到口令后,，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二,，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢,，身體重心大部分落于右腳,。稍息過久，可自行換腳,。

要求做到：出腿快,、收腿快、上體正直,。

（3）跨立

跨立主要用于立崗,、執(zhí)勤等站立場合，可與立正互換,。

口令：“跨立”

動作要領(lǐng)：聽到口令后,，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直,，上體保持立正姿勢,，身體重心落于兩腳之間，兩手后背,，左手握右手腕,，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高,；右手手指并攏自然彎曲，手心向后,。

要求做到：出腳準(zhǔn),，兩手后背握手快。

2,、敬禮

敬禮分注目禮和舉手禮

（1）注目禮

動作要領(lǐng)：要向受禮者成立正姿勢,，同時注視受禮者，并目迎目送（向右,、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）,。

（2）舉手禮

口令：“敬禮”

動作要領(lǐng)：聽到口令后，上體正直,，右手取捷徑迅速抬起,；五指并攏，自然伸直,，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無檐帽或者不戴大蓋帽時微接太陽穴,，與眉同高）。手心向下,、微向外張20度,，手腕不得微曲，右大臂略平,，與兩肩略成一線,；同時注視受禮者，待受禮者過后迅速將手放下,。   

1、軍人軍姿：頭要正,，頸要直,，挺胸收腹，兩眼平視前方,，下額微收,，兩臂下垂，五指并攏,，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),，中指貼在褲縫，精神面貌好,。   

2,、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快,，站得穩(wěn),。   

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三,、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米,，不超過衣縫線,，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米,，步速112～116步／分鐘,。   

4、正步與立定：繃腳尖,，小腿帶動大腳,，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米,，步速110～115步／分鐘,。   

5、跑步與立定：第一步“躍”出去,，運臂時“前不露肘,，后不露手”，步幅85厘米,，步速170～180步／分鐘,。   

6、敬禮：手指并攏,，手腕與小臂平直,，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米,，取捷徑一步到位,。   

1,、直打,、側(cè)打、勾打：出拳以“快,、準(zhǔn),、狠”為主，動作與力量結(jié)合,。   

2,、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力,，配合兩手動作,。   

3、綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合,，扭肩送膀,，協(xié)調(diào)一致。   

4,、擒敵拳：動作準(zhǔn)確,、熟練，剛勁有力,，干脆利落,。   

1,、百米跑14秒以內(nèi),。   

2、俯臥撐50個以上,。   

3,、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。   

1,、示意車輛停止信號：左臂向前上方125°直伸，掌心向前,，不準(zhǔn)前方車輛通行（口令：1,、2）。

2,、示意車輛直行信號：左臂向左平伸,，掌心向前；右臂向右平伸成180°,，掌心向前,，向左方向擺動2次，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行（口令：1,、2,、3、4,、5,、6）。

3,、示意車輛左轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸125°,，掌心向前,；左臂與手掌平直向右前方擺動2次，掌心向右,，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎,，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭（口令：1、2,、3,、4、5,、6）,。

4、示意車輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號：左臂向左下方平伸45°,，掌心向下；左臂與手掌平直向下15°方擺動2次,，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口,，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號（口令：1,、2,、3、4,、5）,。

5、示意車輛右轉(zhuǎn)彎信號：左臂向前平伸125°,，掌心向前,；右臂與手掌平直向左45°前方擺動2次，手掌向左,，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎（口令：1,、2、3,、4,、5、6）,。

6,、示意車輛變道信號：右臂向前平伸90°，掌心向左,；右臂向左15°水平擺動2次,，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行（口令：1,、2,、3、4、5）,。

7,、示意車輛減速慢行信號：右臂向右45°前方平伸，掌心向下,；右臂與手掌平直向下45°方擺動2次,，車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行（口令：1、2,、3,、4、5）,。

8,、示意車輛靠邊停車信號：左臂向前125°上方平伸，掌心向前,；右臂向前90°下方平伸,，掌心向左；右臂向左水平擺動2次,，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車（口令：1,、2、3,、4,、5、6,、7）,。

1,、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械,，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人,。   

2,、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。   

3,、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。   

4,、處理一般問題時,，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話,。   

5,、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下,，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。   

6,、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,，如有遺失或損壞，要照價賠償,。 

7,、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告,，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償,。   

1,、持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機,，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。   

2,、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈,，持機人應(yīng)立即向班長報告，由部門主管檢查后交維修部維修,，嚴(yán)禁自行拆修。   

3,、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。   

4,、嚴(yán)格按對講機充電程序充電,，以保障電池的性能、壽命和使用效果,。   

5,、交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況,；接機者當(dāng)場查驗,，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長,。   

6,、呼叫對方時，先報自己崗位,，再呼對方,，并在最后講“收到請回話”。   

7,、收接方回話后,，呼方要簡明扼要地將情況講清楚,，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”,。   

8,、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語,、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情,。   

1,、干粉滅火器的使用方法,？

上下?lián)u動滅火器，一手拿著噴嘴膠管,，對準(zhǔn)燃燒物體,，拔掉保險提球，用手握緊提把,，粉霧即噴向火焰,。干粉滅火器使用了一次，不論使用時間長短,，都要重新加壓,，二氧化大風(fēng)碳就能反復(fù)使用，直到?jīng)]有壓力為止,。

2,、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)？

除了水能撲救的火災(zāi)還能撲救油類,，可然氣體,，電器設(shè)備和遇水燃燒物品火災(zāi)。

3,、不能用水撲救哪些火災(zāi),？

不能用水撲救帶電火災(zāi)；不能用水撲救油類火災(zāi),；不能用于撲救遇水起化學(xué)反應(yīng)的火災(zāi),；不能用水撲救精密儀器或重要文檔。

4,、消防法律法規(guī)和消防安全管理

（1）《消防法》的宣講

（2）消防工作的方針,、原則、制度

（3）機關(guān),、團(tuán)體,、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職責(zé)

公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動,，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容,，公共秩序管理服務(wù)的實施,，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù),，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù),，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作,。

（一）出入管理

（1）、人員出入管理

1,、上級視察或領(lǐng)導(dǎo)出入時：立崗,、敬禮、過問,、通知物管處,、記錄。

2,、業(yè)主咨詢時：起立,、敬禮、接待,、記錄(處理不了的通知物管處),。

3、接待訪客時：起立,、敬禮、詢問,、通知物管處,、指引、記錄,。

4,、外來人員進(jìn)入：仔細(xì)詢問入內(nèi)事由、聯(lián)系對象,、通知業(yè)主,、登記。

5,、裝修人員出入：進(jìn)入時問清裝修房號,、業(yè)主、查驗臨時出入證,、交待準(zhǔn)許施工時間,、登記,。離開時未經(jīng)業(yè)主同意，禁止攜帶任何裝修材料出小區(qū),。

（2）,、物品出入管理

1、物品運入：查看物品,、問明去向,、登記。

2,、物品運出：查看物品,、業(yè)主陪同或查驗物管處的放行憑證、核對數(shù)量,、登記運出時間（陪同的業(yè)主要簽字）

（3）,、車輛出入管理

1、車輛駛?cè)耄壕炊Y,、詢問入內(nèi)事由,、發(fā)牌、指引停放地點,、登記車牌號和進(jìn)入時間,、聯(lián)系業(yè)主（詢問和發(fā)牌必須在車輛的左邊）。

2,、車輛駛出：敬禮,、收牌、開門,、登記駛出時間,。

3、做到車輛擺放有序,、停放整齊,、收費及時。

4,、禁止裝修人員的車輛,、社會客運車輛、大型車輛和出租車,、摩的及裝有危險,、劇毒、易燃,、易爆物品的車輛進(jìn)入小區(qū),。

（二）、安防系統(tǒng)的使用,、維護(hù)和管理

常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng),、紅外報警系統(tǒng),、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng),、自動呼救系統(tǒng),、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。

秩序維護(hù)人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能,，使之相互配合,，正確使用，以提高管理效率,。

（三）,、施工現(xiàn)場的管理

1、裝修時間：作業(yè)時間8：00－12：00  14：00－18：00

2,、重點檢查：

(1) 未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案,，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間,、廚房間,；

（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚,、混凝土墻體,；

（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果,；

（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為,；

（6）搭建建筑物、構(gòu)筑物,；

（7）改變住宅外立面,，在非承重外墻上開門、窗,；

（8）拆改供暖管道和設(shè)施,；

（9）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

（四）,、配合政府開展社區(qū)管理

1、協(xié)助公安機關(guān),、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理,。

2、在社區(qū)組織重大活動時,，應(yīng)及時通知轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會,，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故,。

3,、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時,，應(yīng)及時通知小區(qū)主任及相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后工作

（一）秩序維護(hù)人員的儀表和禮貌禮儀

1,、秩序維護(hù)人員上崗時整潔著裝、佩戴工牌號 ,；

2,、精神飽滿，站立,、行走姿態(tài)規(guī)范,；

3、執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé),，不脫崗,、不做與工作無關(guān)的事情；

4,、舉止文明大方,，主動熱情，耐心周到,；

5,、辦事高效，堅持原則,，禮貌待人,。

（二）、巡邏,、門崗等執(zhí)勤崗位

1,、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

2,、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況,。

3、按規(guī)定路線和方式巡邏,、簽到,，未簽到或不及時簽到要記錄原因。

4,、熟悉人員和物品出入管理流程,。

5、觀察細(xì)致,，反應(yīng)迅速,，按照有關(guān)規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)，處理各種事故隱患及突發(fā)事件。

6,、相互配合,，妥善處理各種問題，對于超出職權(quán)或無法處理的情況,，應(yīng)及時匯報,。

（三）、值班記錄

1,、記錄及時,、齊全、規(guī)范和真實,。

2,、交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進(jìn)記錄,。

3,、接班人員分別簽名確認(rèn)。

4,、記錄本整潔完好,，記錄字跡清楚。

1,、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告,，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo),，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大,。

2,、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫,、行兇和縱火等違法犯罪活動時,，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止,，并采取積極措施以搶救,、排險，盡量減少損失,。

3,、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻,、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬,、單位或公安派出所將其領(lǐng)走,。

4、轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,，要留心觀察,，必要時可禮貌查問。

5,、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故,，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬,，并圍護(hù)好現(xiàn)場,，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作。

1,、車輛進(jìn)入管理區(qū)域后，秩序維護(hù)人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放,。

2,、有固定車位而任意停放或不按規(guī)定任意停放，或在消防通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時,，秩序維護(hù)人員應(yīng)積極勸阻,。

3、車輛進(jìn)入停車位時,，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時檢查車輛,，觀察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉,，是否有貴重物品遺留在車內(nèi)等,，必要進(jìn)做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛,。

4,、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道,。

1、了解和確認(rèn)起火位置,、范圍和程度,；

2、向公安消防機關(guān)報警,；

3,、清理通道,，準(zhǔn)備迎接消防車入場；

4,、立即組織現(xiàn)場人員疏散,，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

5,、組織義務(wù)消防隊,，在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/span>

6,、及時封鎖現(xiàn)場,，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

1,、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄露時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?/span>

2,、在抵達(dá)現(xiàn)場后,，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴,、電話,、風(fēng)扇等）

3、打開所有的門窗,，關(guān)閉燃?xì)忾l門,；

4、情況嚴(yán)重時,，應(yīng)及時疏散人員,；

5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位,；

6、燃?xì)夤救藛T到現(xiàn)場后,，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查,，消除隱患。

1,、當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況,，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰,；

2、立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者,；

3,、被困者內(nèi)如有小孩,、老人、孕婦或人多供氧不足須特別留意,，必要時請消防人員協(xié)助,；

4、督促電梯維保單位全面檢查,，消除隱患；

5,、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案,。

1,、接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后,，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；

2,、必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備,，確定噪聲是否超標(biāo)；

3,、判斷噪聲侵?jǐn)_的來源,，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施,；

4,、做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋,；

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