一.什么是品牌危機公關

二.如果做好預防危機的出現(xiàn)

三.危機出現(xiàn),，如何公關

四.危機發(fā)生后的基本對策

五.危機公關的善后工作有哪些

新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)達的時代,，相信常混與品牌或者公關的朋友都經(jīng)常會遇到企業(yè)這樣的問題,，品牌遇到危機怎么辦,？品牌出現(xiàn)負面怎么辦,？是矢口否認，還是就當沒有發(fā)生,？我覺得,，作為品牌公關人，品牌需要接受外界帶來的懲罰,。

當品牌出事的時候,，我們就是向我們客戶證明“只要有問題，你就可以來找我”的大好機會,。我們只要痛痛快快接受懲罰,，認真老實的付出代價，那么品牌價值就升值了,，這才是品牌的游戲規(guī)則,。

往往好多現(xiàn)實情況并不是，企業(yè)或者品牌受到損害,，爆出負面時,，企業(yè)往往會陷入一個狀態(tài)，否認并憤怒,。說我們沒有問題,，其實這樣，往往會讓自己的品牌在用戶的心智中下滑,。

我遇到的很多品牌和創(chuàng)始人中,，他們對品牌前期公關的心智并沒有那么高，他們認為第一大任務就是把業(yè)務數(shù)據(jù)做好,，反之,，他們并沒有想過，業(yè)務數(shù)據(jù)GMV,，和品牌是掛鉤的,，你沒有品牌心智，沒有使命 愿景 價值觀,，何來的做大,？

一.什么是品牌危機公關？

品牌的危機公關,，又稱之為危機的管理,，是在組織或者品牌運作中，對發(fā)生具有嚴重毀滅性影響,，形成對組織或者品牌不可測事件停止的片面處理,，是一整套的方案。而非出了危機，發(fā)個官宣,，發(fā)個澄清稿就結束,。新媒體，人人都是自媒體的時代,，有的時候,，為了控制輿論引導輿論的正向行為，公關人除了向知名媒體做事實的澄清,，你可能還要請一大波KOL,，作為發(fā)聲。

二.如何做好預防危機的出現(xiàn),？

要樹立強烈的危機意識,，這個并不是pr和品牌公關負責人能夠一人獨擋的，公關意識的出發(fā)點在于創(chuàng)始人對企業(yè)和品牌兩個方面的意識,，從品牌的愿景,，企業(yè)的使命，價值觀等,，包含三點：

1.管理者危機意識

2.員工危機意識

3.企業(yè)危機文化

有的時候你的品牌做的夠好,，可能因為一個人有污點，也會造成品牌的崩塌,。（例：xxx出軌，造成品牌市值下降）,。相信公關已經(jīng)無能為力,，一個惡性事件需要100句甚至更大的成本去圓回來。

除了本身,，其次就是用戶角度,，第一方面，一定要時刻收集用戶對商品,，平臺,，顧客體驗的反饋，對可能引起的危機的原因要避免,。提前肅立意識,。二者呢，要時刻掌握行業(yè)的發(fā)展信息,，三是,，時刻了解競爭對手的現(xiàn)狀，來進行實力的對比,，競爭對手出現(xiàn)的問題,，我們要盡量避免。

建立危機管理機構

企業(yè)或者品牌建立危機管理,，是成長中必不可少的組成部分,，在平時的危機管理中也是非常重要的,。有的企業(yè)，品牌,，連最基本的百度系關鍵詞 SEO 輿情監(jiān)測 布局都沒有,，這樣輿論一旦發(fā)生，更不可控,，建立危機管理是為了有效的制定出危機處理的方法步驟和方法,，是為了發(fā)生時，做到各方面協(xié)調(diào),，處理,，能夠快速保護公司權益。

我見過很多企業(yè),，品牌,，

危機大負面，手忙腳亂,，不知受挫,。

三.企業(yè)“危機”出現(xiàn)，如何公關,？

危機前：

1.危機預測分析

2.制定應急計劃

3.成立危機管理小組

4.建立危機關系網(wǎng)

5.PR資源的儲備（KOL 央媒 網(wǎng)媒 頭條號 微信微博 ）

6.法務（要及時能夠看出問題發(fā)生點,，針對問題發(fā)生快速分析，如果是因為產(chǎn)品或者用戶方面體驗問題,，內(nèi)部協(xié)調(diào)抓緊解決）

7.輿論（B2C的企業(yè),，很難控制，一旦官宣,，微博 微信KOL要用起來,，內(nèi)容投放，熱門評論,，點贊,，等輿論引導）

8.搞好內(nèi)部培訓

在危機來臨之前，請列出名單,，需要通知誰,，您的危機處理方案以及你的新聞發(fā)言人。

危機時：

1.公布真相,，澄清事實

2.危機中相關人員,，有無人員傷亡

3.盡量引導控制輿論，大化小,，小化無,。

四.危機發(fā)生后的基本對策有哪些？

危機發(fā)生后會觸及各類公眾的利益，對此應分別處理,。

1.對內(nèi)部

首先,，應反應事故情況及組織對策告訴全體員工，實員工同心協(xié)力共患難,。其次,，如果有人員傷亡，應該立即通知家屬,，并提供條件盡量滿足家屬,，組織周到，安撫周到,，由專人負責,。

2.對事故受害者

首先，對受害者應明確表示歉意,，慎重地同他們接觸,，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。這時即使他們的意見并不完全合理,，也不要馬上與之辯論,、討論；即使受害者本身要對事故負有一定責任,，也不應馬上予以追究或推出門了事,，或立刻訴諸法律。然后,，應該同他們坦誠,、冷靜地交換意見，同時談話中應避免給人造成推卸責任,、為本組織辯護的形象。還要注意在處理事故的過程中,，沒有特殊情況,，不要隨便更換負責處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性,。

3．對新聞傳播媒介

新聞是政府的“候舌”,，它代表著大眾利益，他們有權知曉他們認為有必要知曉或傳播的信息,，在這里,，公開、坦誠的態(tài)度和積極主動的配合是處理媒體關系的關鍵,，也惟有這樣,，才能取得新聞朋友的信任和支持，更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進行，因此社會組織應該非常樂意,，且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危機事件的新聞咨詢顧問）,。

4．對上級領導部門

危機發(fā)生后，應及時向組織的直屬上級領導匯報情況,，不能文過飾非,，不允許歪曲真相、混淆視聽,。在處理過程中應定期將事態(tài)的發(fā)展,，處理、控制的情況,，以及善后的情況,，陸續(xù)向上級報告。事故處理結束后,，應將詳細的情況,、解決的方法及今后預防的措施、組織應承擔的責任形成綜合報告,，送交上級部門,。

此外，對在外地發(fā)生的危機,，如有必要應派人到有關單位去處理,。如網(wǎng)約車事件中，當企業(yè)聽說新聞媒介要對其曝光時,，馬上派負責人乘飛機到當?shù)亓私馇闆r,，澄清事實，承擔責任,。

13條金句公關法則：

1.承擔責任

2.積極主動,，透明，負責人

3.走在故事的前面

4.準備好迎接社交媒體的沖擊

5.要記住說‘人話’

6.道歉先行,，行動在后（時間允許,，并駕齊驅(qū)）

7.監(jiān)控，計劃和溝通

8.了解實際情況

9.聽聽公關團隊怎么說

10.發(fā)展強大的組織文化

11.讓你的用戶粉絲平靜下來

12.避免膝跳反應

13.做好充足準備

8個原則：

1.保證信息及時性

2.保證受眾的知情權

3.重視受眾的想法

4.保持坦誠

5.保持信息源一致性

6.保證與媒體的有效溝通

7.信息言簡意賅,，說重點

8.危機稿整體策劃

4個處理辦法：

1.法務處理

2.技術處理

3.商務處理

4.則優(yōu)排擠

五.危機公關的善后工作有哪些,？

危機公關的善后工作主要是消除危機處理后留下的問題和影響。危機發(fā)生后,，企業(yè)品牌形象受到了影響,，公眾對企業(yè)品牌也會非常的敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響,。

1.進行危機工作總結,，評估,，對危機管理工作進行全面的評價，包括對危機預警系統(tǒng)的組織和工作程序,，危機處理計劃,，危機決策等各方面的評價，要詳細的列出危機管理工作中出現(xiàn)的各種問題,。

2.對問題進行整頓,。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關，通過總結評估提出改正措施,，責成有關部門逐項落實,，完善危機管理內(nèi)容。

3.尋找商機,，危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境,，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進行重大改革,，這樣,，危機可能給企業(yè)帶來商機。

總之,，危機管理要做好日常的信息收集,，分類管理，建立起危機預防預警機制,。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息,，在出現(xiàn)危機時，確認危機類型,，為有效的危機控制做好前期工作,，危機不等于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著專機,。危機管理是一門藝術,，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀技術,，市場,，管理和制度體系創(chuàng)新的同時，應講危機管理創(chuàng)新放到重要位置上,。一個企業(yè)品牌在危機管理上的成敗，能夠展現(xiàn)出它整體的素質(zhì)和綜合的實力,。成功的企業(yè)品牌不僅能處理危機,，還能化危機為商機。

品牌和公關,，最核心的基礎,，還是產(chǎn)品價值和企業(yè)經(jīng)營者的起心動念,。沒有正向價值觀和與人為善的企業(yè)，終歸是不被社會認可的,，再好的公關都沒有用,，心壞了，無藥可救,。——資深品牌從業(yè)者  黃孝年

關于智遠 

主持出身 媒體人 

深挖品牌營銷 品牌公關

新零售 社交電商觀察

點一點關注

每天分享實戰(zhàn)內(nèi)容,。