晉寧//撰文

現(xiàn)在我們都在為家電的售后服務(wù)發(fā)愁,。用戶因?yàn)橄硎懿坏綔剀?、親切、周到的服務(wù)而抱怨和煩躁,；廠家因?yàn)槭酆蠓?wù)的體系不完善,，影響品牌提升、銷售增長而苦惱和無奈,。顯然,，當(dāng)前的家電售后服務(wù)既不能滿足用戶的體驗(yàn)，也不能很好的為廠家品牌價值提升而助力,，甚至成為掣肘家電業(yè)發(fā)展的難題,。

很多廠家力圖通過探索，找到解決問題的最好辦法。比如,，格力連續(xù)兩年給空調(diào)安裝工增加安裝補(bǔ)貼,；海爾推出“創(chuàng)藝7星服務(wù)”來改善服務(wù)品質(zhì)；家電協(xié)會旗下中國家電網(wǎng)首次表彰空調(diào)安裝工,。不能說這些努力是毫無意義,，但很多的改變還僅僅出于探索階段，甚至有一些流于形式而失去價值,。

一方面,，在于現(xiàn)在的家電售后服務(wù)人員，是被被定義于干危險苦力活的一個職業(yè),。不僅從業(yè)人員文化水平有限，大多是沒有受過高等教育,、職業(yè)教育的農(nóng)民工,，像空調(diào)的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節(jié)工,。受到著這些條件的限制,，在家電售后服務(wù)上不可能有根本性的突破。

另一方面,，家電產(chǎn)品隨著新技術(shù),、新材料、新工藝的不斷涌現(xiàn),，家電產(chǎn)品的售后服務(wù),，不僅前置到銷售前端，而且服務(wù)也不再是簡單的買了安裝,、壞了維修,。而是要給用戶解決諸如購買的參謀、安裝和調(diào)試,、輔導(dǎo)正確使用,、使用中的維修和升級、淘汰家電的處置等全方位的顧問式的服務(wù),。

這兩個方面實(shí)際上是一個矛盾,，新的服務(wù)體系和服務(wù)理念還得不到認(rèn)同，服務(wù)從業(yè)者還被定義為沒有技術(shù)含量的體力勞動,。不過,，一位長期研究家電售后服務(wù)的行業(yè)人士，給我們展示和分析了未來家電服務(wù),，勾畫了一個基本輪廓,，其服務(wù)內(nèi)容和要求還是令人贊嘆的：

第一，全方位?？梢詴诚胍幌?，全方位就是未來的家電服務(wù)不再有黑電、白電,，大電,、小電，廚電,、水電之分,，不論是安裝還是維修，甚至資訊和顧問,，只要用戶有需求,，任何一個售后從業(yè)者都應(yīng)該具備相對應(yīng)技能，能夠按質(zhì)保量完成對全品類家電的服務(wù),。

第二,，全流程。就是從用戶有需求開始,，就著手進(jìn)行咨詢設(shè)計,、購買運(yùn)輸、安裝調(diào)試,、教會使用,、平時保養(yǎng)、維護(hù)維修,，最后到產(chǎn)品壽終正寢的回收,，整個流程都參與的全流程服務(wù)。也就是說,，從用戶有意購買開始,，一直到產(chǎn)品被淘汰回收的全過程，都是家電服務(wù)的范圍和內(nèi)容,。

第三,，顧問式。顧問式是一種主動式的服務(wù),，是與用戶結(jié)成像社區(qū)醫(yī)生與病人那樣的一對一服務(wù)關(guān)系,。跟隨用戶從有意向購買開始，就提供包括咨詢,、建議,、設(shè)計、購買,、安裝,、使用、維修、淘汰等家電全生命周期過程中的顧問,，要做到隨叫隨到,，甚至是根據(jù)設(shè)備提示主動上門進(jìn)行服務(wù)，并且這種服務(wù)是有節(jié)有度,，不可以讓用戶感受到被打擾,。

第四，有地位,。由于主動的顧問式,、全流程的服務(wù)，已經(jīng)不同于現(xiàn)在的應(yīng)對式服務(wù),，所以,，未來的家電服務(wù)人員不僅是高學(xué)歷，并且有過專業(yè)職業(yè)技術(shù)教育的經(jīng)歷,。他們不僅是安裝,、維修，更多的則是提供咨詢和顧問服務(wù),，很大程度上也是一種腦力勞動和體力勞動的結(jié)合，如果能夠進(jìn)入到較高的級別,，可以與工程師,、咨詢師甚至教授享有同等社會地位。

第五,，高收入,。由于未來的家電售后服務(wù)人員從事的工作不僅具有一定技術(shù)含量，而且還存在較高的風(fēng)險,，沒有相匹配的經(jīng)濟(jì)收入是很難吸引從業(yè)者,。因此，未來這一職業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入是比較高的,。在發(fā)達(dá)歐美發(fā)達(dá)國家,，家電的安裝維修技師的工資待遇不比白領(lǐng)階層的低，甚至?xí)劝最I(lǐng)階層還要高,。

可以預(yù)見,，在未來10年之后，你有意購買家電只要你上網(wǎng)瀏覽相關(guān)信息,，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)就會將你的思維行蹤記錄下來,，家電的服務(wù)人員就開始盯上你，在你不經(jīng)意間,，相關(guān)于你的家電服務(wù)已經(jīng)開始,。

當(dāng)然，未來的這一職業(yè)的稱謂，也不會再叫“家電售后服務(wù)人員”,，而應(yīng)該是“家電服務(wù)工程師”,。級別上可以從等級技工開始，逐步提升到等級工程師,，再往上有可能會有大師,、專家等等。級別越高服務(wù)能力越強(qiáng),，現(xiàn)在一線城市已經(jīng)有這樣的苗頭,。

總之，不要小看家電服務(wù)這一行業(yè),，它也是隨著需求品質(zhì)提升,、產(chǎn)品技術(shù)含量增厚、服務(wù)內(nèi)涵加大而不斷進(jìn)步的,?？梢赃@樣說，未來的家電硬件差異越來越小,，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來越精細(xì),，價值也越來越大?；蛟S你買一臺家電硬件的支出遠(yuǎn)沒有你對后續(xù)服務(wù)的支出大,。

現(xiàn)在或許沒有年輕人愿意干家電服務(wù)，這是因?yàn)槠洮F(xiàn)在還處于低級階段,，經(jīng)濟(jì)收入不能與之相匹配,。未來這些問題隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而得到解決，家電服務(wù)的空間才會被打開,，那時恐怕很多大學(xué)生,、研究生都會搶著去干。現(xiàn)在歐美的家電服務(wù)實(shí)際上就是我們描述的那樣,，以我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度來看,，這一天不會太久。

讓我們期待這一天快點(diǎn)到來吧,！