數(shù)字技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),，邁入人工智能時代,。在數(shù)字化對社會經(jīng)濟的沖擊和顛覆中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獨領(lǐng)風騷,，傳統(tǒng)企業(yè)的總體表現(xiàn)迄今為止不夠理想,。本文建議傳統(tǒng)企業(yè)從對自身的數(shù)字化成熟度評估入手，明確所處發(fā)展階段,，理清數(shù)字化企業(yè)的七大關(guān)鍵特征,，并注意克服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的五個常見困難,，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新一輪進程中達到事半功倍的效果。

企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,，業(yè)務(wù)應(yīng)用、IT 架構(gòu),、組織機制建設(shè)等工作環(huán)環(huán)相扣,。企業(yè)要分清哪是因、哪是果,，建立多維度的企業(yè)數(shù)字化成熟度評估體系,，用于判斷企業(yè)所處的數(shù)字化階段，找出推進不利的可能原因,，以及相應(yīng)需要采取的措施,。普華永道企業(yè)數(shù)字化成熟度評估框架從數(shù)字化戰(zhàn)略引領(lǐng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果,、技術(shù)支撐能力,、數(shù)據(jù)支撐能力、組織支撐能力,，以及數(shù)字化變革六個維度對企業(yè)的數(shù)字化成熟度進行評估（見圖1）,。其中引領(lǐng)性指標是第一點“數(shù)字化戰(zhàn)略”，業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果性指標是第二點“數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用”,，其余四個維度（3~6）是支撐性要素,，每個維度又可以細分為若干子維度。

圖1：企業(yè)數(shù)字化成熟度評估架構(gòu)

根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化成熟度不同,，可以將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所處的階段分為在線化,、集成化、數(shù)字化,、智能化四個階段,。目前中國大部分傳統(tǒng)企業(yè)處于在線化和集成化階段，少數(shù)企業(yè)進入數(shù)字化階段,。智能化的局部應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn),，大規(guī)模成體系地應(yīng)用在傳統(tǒng)企業(yè)的情況尚不多見。處于在線化和集成化階段的企業(yè),，當前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩項任務(wù)是：

建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的藍圖,，可以參考下述數(shù)字化企業(yè)的七大特征；

加快完成企業(yè)運營的在線化和集成化,，為真正實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化分析和洞察打下堅實基礎(chǔ),。

與傳統(tǒng)企業(yè)相比,，數(shù)字化企業(yè)在業(yè)務(wù),、組織,、IT 等方面展現(xiàn)出七點不同（見圖2），其核心是構(gòu)建“以客戶為中心”的能力體系,。

圖2：數(shù)字化企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的主要不同特征

一,、以客戶為中心的組織能力體系

以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力,，包括圍繞客戶設(shè)計組織結(jié)構(gòu),、基于客戶場景的創(chuàng)新能力、設(shè)計滿足客戶體驗的互動方式,，并在數(shù)據(jù),、IT 以及考核機制等各方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。

1) 組織結(jié)構(gòu)：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)模式下,，企業(yè)以“我”為中心,，不同產(chǎn)品的營銷服務(wù)通常自成體系。數(shù)字經(jīng)濟下,，以客戶為中心,，對同一目標客戶群體，采用同樣渠道觸點,，通過統(tǒng)一平臺進行數(shù)據(jù)分析并推薦最優(yōu)產(chǎn)品,，采用統(tǒng)一的服務(wù)體系?；谶@樣的理念設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)（見圖3），有利于客戶數(shù)據(jù)打通和洞察,，統(tǒng)一客戶體驗,，提高企業(yè)資源利用效率。如果企業(yè)顧慮組織結(jié)構(gòu)調(diào)整牽扯利益方較多時,，可以先通過關(guān)鍵流程控制點以及數(shù)據(jù)的打通實現(xiàn)以客戶為中心的能力建設(shè),，等時機成熟再做組織調(diào)整。

圖3：以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變　　?

2) 業(yè)務(wù)創(chuàng)新：從流程驅(qū)動向場景驅(qū)動轉(zhuǎn)變

從客戶在特定場景下的需求出發(fā),，挖掘客戶需求,，設(shè)計整體解決方案，帶給客戶完整感受,。這個方法解決了傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間缺少銜接,，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端,。圍繞客戶需求,，通過多流程、多功能配合實現(xiàn)創(chuàng)新（見圖4）,。

圖4：場景驅(qū)動,，多用戶服務(wù)結(jié)構(gòu)

3) 客戶互動：從注重功能到注重體驗

客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度,，包括線上線下。線上通過 UI/UX 設(shè)計,，線下通過特定場景/店面的全流程互動設(shè)計,，打造無縫綜合客戶體驗。實踐中,，要注重從整合,、客戶洞察視角打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗，避免聚焦于單點的客戶體驗設(shè)計,。

二,、多元化能力

面對內(nèi)外部日益復雜多變的運營管理環(huán)境，企業(yè)需要具備四種能力：敏捷,、精益,、智慧、柔性,。支撐這四種能力的是先進的 IT 架構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力體系（見圖5）,。每個域的能力特點如下：

客戶互動：以客戶為中心，全渠道,、全價值鏈,，強調(diào)敏捷、用戶體驗

資源管理：以流程為中心,，圍繞傳統(tǒng) ERP 系統(tǒng),，強調(diào)穩(wěn)定、精益,、高效

智慧洞察：以數(shù)據(jù)為中心,，全域、全形式,，強調(diào)智慧洞察

智能生產(chǎn)：以機器為中心,，圍繞 IoT 和企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)，強調(diào)成本,、效率,、質(zhì)量、柔性

圖5：數(shù)字化企業(yè)的四個核心能力

三,、智慧大腦

以數(shù)據(jù)價值為基礎(chǔ),，人工智能分析為引領(lǐng)，搭建企業(yè)全局數(shù)據(jù)平臺和智能分析系統(tǒng),，為企業(yè)運營管理的所有環(huán)節(jié)提供分析洞察,，并從分析運營結(jié)果向預測未來發(fā)展轉(zhuǎn)化（見圖6）。妨礙企業(yè)整合數(shù)據(jù)分析平臺建設(shè)的因素包括技術(shù)和部門墻帶來的數(shù)據(jù)隔離，后者是目前更主要的障礙,。智慧大腦在數(shù)據(jù)來源,、數(shù)據(jù)分析能力、數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)的方式幾個方面都與傳統(tǒng)方式有明顯差異,。

圖6：“智慧大腦”的概念架構(gòu)示意

四,、敏捷能力

數(shù)字化時代企業(yè)需要具備敏捷的反應(yīng)能力，對外應(yīng)把握客戶和市場的迅速變化,，對內(nèi)滿足企業(yè)管理要求,。敏捷能力的建設(shè)需要業(yè)務(wù)模式、IT 架構(gòu),、產(chǎn)品開發(fā)方式同時實現(xiàn)敏捷,。業(yè)務(wù)模式上采用“一線尖兵”+“后方資源平臺”的方式，產(chǎn)品開發(fā)方式上采用設(shè)計思維和敏捷迭代方式（見圖7）

傳統(tǒng)用戶產(chǎn)品需求,，需要系統(tǒng)化分析論證,、形成產(chǎn)品定義后再上線部署。設(shè)計思維和敏捷迭代方式下,，通過用戶角色模擬,、聚焦小組分析、最小原型產(chǎn)品設(shè)計,，可在最短時間內(nèi)上線產(chǎn)品,，迭代優(yōu)化。

圖7：敏捷迭代法

五,、AI加持

企業(yè)應(yīng)用 AI 分為兩個階段：應(yīng)用場景較少時,，AI 應(yīng)用作為一個工具嵌入某個信息系統(tǒng)，常見的是互動型 AI,，比如語音識別,、機器人客服；企業(yè)的 AI 應(yīng)用場景很多時,，與 AI 的開發(fā)環(huán)境、常用 AI 數(shù)據(jù)模型,，以及數(shù)據(jù)庫整合在一起,，形成企業(yè) AI 中臺，將各種AI能力匯聚在一起,，對不同業(yè)務(wù)提供 AI 能力,，并形成具備AI服務(wù)能力的中臺（見圖8）。

圖8：AI賦能的IT架構(gòu)

六,、云+5G延伸運營空間

基于云+5G 的端邊云架構(gòu),，將企業(yè)的運營管理空間從依賴于有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的空間，延伸到更廣闊物理區(qū)域（見圖9）?！霸啤鄙蠈崿F(xiàn)業(yè)務(wù)中臺賦能,，“邊”可以通過 5G 網(wǎng)絡(luò)的邊緣計算功能實現(xiàn)，增強終端控制的實時性,，減少云端處理的數(shù)據(jù)量,；“端”是 5G 終端實現(xiàn)與物理環(huán)境/機器的直接交互和控制。這樣的架構(gòu)將在工業(yè)領(lǐng)域,、智慧城市,、醫(yī)療、金融,、快消行業(yè)得到廣泛應(yīng)用,。

圖9：企業(yè)應(yīng)用的云+5G架構(gòu)

七、IT組織能力從支撐型向驅(qū)動型轉(zhuǎn)化

傳統(tǒng)的 IT 部門以項目交付為主,，數(shù)字化 IT 組織作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動者之一,，在交付模式、人員技能,、IT 治理,，以及成本核算等七個方面都有較大變化（見圖10）。

圖10：IT組織能力和運營模式的變化

大型集團企業(yè),，IT 力量分布在各層級單位,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要重點考慮如何整合 IT 資源，共同服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，并為對外服務(wù)打下基礎(chǔ),。

了解了數(shù)字化企業(yè)的特征,，還不代表企業(yè)能轉(zhuǎn)型成功,。從互聯(lián)網(wǎng)1.0時期開始至今，中國傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型十余年,，整體效果并不理想,，因為在推動轉(zhuǎn)型過程中面臨各種由于技能不足和機制不足交織在一起形成的固有難點。常見的困難包括五種：

對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念理解不一,；

難以制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標和評估數(shù)字化帶來的實際業(yè)務(wù)價值,；

可選項過多，每個業(yè)務(wù)和職能部門都有很多想法,，但缺乏清晰的路徑,；

缺乏數(shù)字化人才；

傳統(tǒng)企業(yè)的工作機制不適合推動數(shù)字化這種跨部門,、求創(chuàng)新的變革,。

解決這些難點，普華永道建議統(tǒng)一思想、統(tǒng)籌規(guī)劃,，并建立與企業(yè)數(shù)字化成熟度相匹配的推進機制,。

一、統(tǒng)一思想

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義：企業(yè)綜合利用各種數(shù)字技術(shù),，與業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型相結(jié)合,，為企業(yè)解決問題、創(chuàng)造價值,、提升企業(yè)業(yè)績的持續(xù)性過程,。

這個定義里，數(shù)字化包括信息化也包含業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型,。企業(yè)可以對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有不同的定義,，重要的是了解數(shù)字化、信息化,、業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型三者間的關(guān)系,。不論怎么定義，底層的業(yè)務(wù)邏輯,、系統(tǒng)架構(gòu),、業(yè)務(wù)與系統(tǒng)間的銜接，該怎么做還是怎么做,。

二,、設(shè)定目標

科學+藝術(shù)的方式，是企業(yè)制定數(shù)字化藍圖的手段,。由懂數(shù)字技術(shù)能力的專家和懂企業(yè)業(yè)務(wù)痛點的專業(yè)人員一起,，以設(shè)計思維（Design Thinking）的分析方式快速勾勒出企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化的主要場景以及可能實現(xiàn)的狀態(tài)，即數(shù)字化藍圖,，然后沿著藍圖逐步深入（見圖11）,。

圖11：“科學+藝術(shù)”勾勒數(shù)字化藍圖

三、選擇路徑

建議企業(yè)采納自上而下的頂層規(guī)劃和自下而上的局部嘗試并行,。不同的局部嘗試發(fā)生沖突時,，遵循直接客戶相關(guān)的解決方案優(yōu)先、客戶體驗優(yōu)先,，以及 IT 架構(gòu)前瞻性優(yōu)先原則,。在切入點的考慮上，優(yōu)先考慮推進企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的線上化,，以充分利用疫情期間培養(yǎng)的習慣。

四,、建立推進機制

依據(jù)企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同應(yīng)用程度,，數(shù)字化推進方式可采用“探索式”、“協(xié)調(diào)式”、“集中式”,、“嵌入式”四種方式（見圖12）,。關(guān)鍵是是否需要一個中心化的數(shù)字化管控組織。

圖12：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進的四種方式

數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期,，企業(yè)尚未確立整體推進方案,，但局部試點的條件還是具備的，這時采取探索式,，鼓勵各 BU 局部嘗試,；之后，隨著企業(yè)對數(shù)字化的應(yīng)用加深,，跨部門的協(xié)調(diào)需求加劇,，向著協(xié)調(diào)式、集中管理式過渡,。最終實現(xiàn)的是嵌入式管理,，全企業(yè)在頂層規(guī)劃下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

五,、IT能力建設(shè)

資源層面通過內(nèi)外 IT 力量的整合/借用,。運作方式上，從項目制向產(chǎn)品制轉(zhuǎn)移,；人員上,，初期重點強化 IT 團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析,、業(yè)務(wù)架構(gòu)類的隊伍建設(shè),。

不同類型企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面臨的難點是不一樣的。對于規(guī)模較大,，業(yè)務(wù)較復雜的企業(yè),，在轉(zhuǎn)型初期，建立適合的轉(zhuǎn)型推進機制,，是比解決技術(shù)上的難點更重要的事情,。

綜上所述，新形勢下企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型時,，要充分利用疫情帶來的契機,，系統(tǒng)性地解決企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面臨的認識不統(tǒng)一、機制不健全,、能力不具備等困難,，以企業(yè)所處的轉(zhuǎn)型階段為出發(fā)點，參照數(shù)字化企業(yè)的特征,，制定符合企業(yè)自身需求的轉(zhuǎn)型方案,，穩(wěn)步有序地實現(xiàn)以客戶為中心,、以智慧分析為大腦的領(lǐng)先數(shù)字化企業(yè)。