一,、前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

1,、迎接來訪者

  （1）在辦公室內(nèi)迎接

A、見到客人的第一時(shí)間

應(yīng)立刻停止手上的工作和談話,，站起來,，注視對(duì)方，面帶微笑地主動(dòng)問好,。

B,、正在打電話

可用手示意，請(qǐng)來訪者稍候,，臉上應(yīng)報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，并盡快結(jié)束通話

（2）在辦公室外迎接

A、公司或大樓門口

B、來訪者其入住的酒店

C,、機(jī)場(chǎng),、火車站等（要考慮交通路況，時(shí)間留有余地）

2.確定對(duì)方身份

（1）來訪者是預(yù)約前來,， 把客人引至?xí)偷攸c(diǎn),，然后通知被訪者。

（2）來訪者沒有預(yù)約,，了解對(duì)方的身份及來訪目的后,，視具體情況做好分流接待工作。

3.接待預(yù)約來訪者

（1）引導(dǎo)

★將客人引至?xí)吞?，?qǐng)他稍候，然后通知公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。（引導(dǎo)客人前應(yīng)注意收拾好桌面上的重要文件）

（2）客人需要等候

★客人來的較早,，被訪者還不能接待，行政前臺(tái)應(yīng)該請(qǐng)客人入座,，遞送茶水,，提供書報(bào)、企業(yè)宣傳資料等供客人排遣時(shí)間,，妥善招待等候,。

（3）會(huì)客結(jié)束

★禮貌送別客人，提醒和幫助對(duì)方拿好所帶物品,，主動(dòng)幫客人取好衣物,。必要時(shí)，行政前臺(tái)還應(yīng)將客人送至電梯間,、公司大門或轎車邊,，目送客人離去

★來訪者離開后，應(yīng)對(duì)來訪情況進(jìn)行記錄,。

 對(duì)待未預(yù)約客人的接待禮儀

（1）禮貌地問清對(duì)方的身份和來訪事由

★確認(rèn)訪客所在單位,、姓名、拜訪對(duì)象,、拜訪事宜和目的,，并登記客戶登記《來訪登記表》。

（2）在權(quán)限范圍內(nèi)酌情處理來訪者

★權(quán)限內(nèi)行政前臺(tái)可自行處理,，不用請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人,，尤其是對(duì)上門推銷或者其他人員等，前臺(tái)應(yīng)禮貌拒絕客人進(jìn)入公司的需求,。

★如果來訪者的問題不需要所屬部門負(fù)責(zé)人解決,，行政前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員，看是否能介紹客人前去接洽。

（3）需要公司相關(guān)負(fù)責(zé)人接待時(shí),，電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否接受來訪或者另行安排接洽時(shí)間,。

★不要直接回答公司領(lǐng)導(dǎo)在或不在。

★若公司領(lǐng)導(dǎo)不方便接見,，前臺(tái)要以領(lǐng)導(dǎo)不在或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議中等理由委婉拒絕,。

★若公司領(lǐng)導(dǎo)不在或一時(shí)聯(lián)系不上，表示歉意,，并請(qǐng)對(duì)方留言和留下聯(lián)系方式或酌情預(yù)約改天會(huì)見,。

（4）來訪者是公司領(lǐng)導(dǎo)熟悉的人

★公司領(lǐng)導(dǎo)熟悉的上級(jí)、客戶,、工作上的伙伴或親屬,、朋友等，應(yīng)引領(lǐng)到會(huì)客室就座,，并馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo),，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示接待。

（5）依受訪者的指示行事

 a,、帶到會(huì)客室,。提供茶或小瓶礦泉水。告之受訪對(duì)象何時(shí)到達(dá),。

 b,、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退,，若等待時(shí)間過長(zhǎng),，前臺(tái)應(yīng)每15分鐘進(jìn)行一次續(xù)茶、續(xù)水,。

 c,、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待,，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料,，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪,。表示歉意,。禮貌送客

特殊情況的處理

1、同時(shí)接待多批來訪者

（1）一般情況

★先來后到,，一視同仁的原則接待

（2）特殊情況

★先來的客人無既定目的,，后來的客人有要事商談；

★ 先來的客人是評(píng)級(jí),、下屬,，后來的客人是上級(jí)、貴賓。

★在征得雙方的同意后,，可與后來客人先談,。

2、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)暫?；蛑兄箷?huì)客

（1）公司領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)晤過程中,，遇到重要、緊急的來電或來人

★讓對(duì)方稍候,，迅速記下對(duì)方的姓名,、身份、事由等,，到公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室遞交給公司領(lǐng)導(dǎo)或通過內(nèi)部電話告知公司領(lǐng)導(dǎo),。

（2）公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談時(shí)間過長(zhǎng)，耽誤下一位客人的預(yù)約時(shí)間

★打內(nèi)線電話告知或者 遞紙條告知

3,、公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)改變注意

★如果時(shí)間來得及,，提前通知來訪者約會(huì)取消，避免客人白走一趟,。

★需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)與客人另約時(shí)間。

4,、接待投訴的客人

（1）為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境

（2）熱情接待,，讓客戶感受到被尊重

（3）認(rèn)真傾聽，并對(duì)客戶的抱怨表示理解,，并讓客人稍等,，將電話轉(zhuǎn)接到運(yùn)維部門

二、公司講解人員接待標(biāo)準(zhǔn)：

1,、講解人員提前準(zhǔn)備展廳演示資料,，并在客人到達(dá)前10分鐘在展廳等候；

2,、講解人員需提前與接待人員對(duì)接來訪者身份以確定講解內(nèi)容及重點(diǎn),；

3、講解完成后,，講解人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)來訪客人前往辦公室或其他會(huì)議室,；若直接在展廳開始交流，講解人員需在一旁旁聽或在展廳外等候,，不可直接離開,；尤其是展廳無其他接待人員在時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)特殊要求情況除外,。

4,、來訪客人離開時(shí)，講解人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人到電梯廳，微笑送客,。

客戶接待方案

 客戶接待準(zhǔn)備及過程

（一）,、準(zhǔn)備工作

1、了解客戶信息及來訪情況

1.1 客戶公司名稱,。

1.2 客戶公司來訪人員及相關(guān)職位,。

1.3客戶公司來訪人數(shù)。

1.4客戶來訪目的,。

1.5 客戶預(yù)期參觀的地方,。

1.6是否需安排接機(jī)/接車。

1.7 是否需安排酒店,、飯店,。

1.8是否安排地區(qū)景點(diǎn)旅游。

 （二）,、客戶接待及到達(dá)后安排

1,、接機(jī)/接車

1.1行政司機(jī)了解客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)/碼頭的準(zhǔn)確時(shí)間，提前到機(jī)場(chǎng)/車站等候,。

1.2穿著工裝,；儀表整潔。

1.3見到客戶要熱情,、友好,、主動(dòng)地上前問候，問候語親切,、自然,，舉止要大方、得體,。

2,、進(jìn)公司

2.1客戶進(jìn)公司大門前，公司相關(guān)接待人員應(yīng)將歡迎屏打開,，并在門口迎接,；公司簡(jiǎn)介、宣傳冊(cè),、姓名牌,、信紙、鉛筆等放于桌面,；展廳大屏幕正常投影狀態(tài),，并在屏幕上打出“歡迎***蒞臨**公司考察指導(dǎo)工作”，適情字幕上方應(yīng)有賓主雙方的logo,。

2.2客戶到達(dá)公司后,，接待人員引領(lǐng)客戶簡(jiǎn)單參觀公司辦公環(huán)境,，并到指定會(huì)議室就坐，或按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,，可先到達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通,。

2.3接待人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好茶水、礦泉水,，負(fù)責(zé)斟倒,，并每隔15分鐘進(jìn)行續(xù)杯。

3,、參觀安排

根據(jù)《客戶接待安排表》參觀一欄安排好相關(guān)參觀事宜及路程,、時(shí)間安排。

4.就餐安排

4.1尊重客戶餐飲習(xí)慣,，就餐以客戶需要為原則,。

4.2人事行政中心負(fù)責(zé)提醒是否預(yù)訂午餐，并負(fù)責(zé)訂餐等相關(guān)工作,。

5,、其他活動(dòng)

5.1合影

5.2游覽：提前了解客戶考察之余的游覽需要，并適時(shí)安排,。

5.2送禮：備好公司相關(guān)禮品,，適時(shí)送給客戶。

6,、客戶離開公司

6.1公司安排車輛或幫客戶聯(lián)系車輛,，并送客戶上車離開公司。