本文節(jié)選之郜永華寫于2011年的書籍《運(yùn)營(yíng)五講》一書 。

幾個(gè)星期前,，我陸續(xù)發(fā)表過關(guān)于“京東商城”和“蘇寧易購(gòu)”的一些文章,，那會(huì)有諸多人進(jìn)行評(píng)論，當(dāng)然,，評(píng)論內(nèi)容,，我在《京》文的回復(fù)中有過提及，此外,，還有一種觀點(diǎn),，認(rèn)為我在文章中是偏向于“蘇寧易購(gòu)”的，這主要是看怎么講,。當(dāng)初有讀者之所以有此感覺的原因可能在于,，我將京東商城和蘇寧易購(gòu)在采購(gòu)議價(jià)能力方面進(jìn)行了對(duì)比，得出了蘇寧易購(gòu)強(qiáng)過京東商城的答案,，進(jìn)而,，就有讀者以為,，我的態(tài)度是偏向于蘇寧。但事分兩面,，如果我們拋開議價(jià)能力,，而從其服務(wù)水準(zhǔn)和對(duì)電商的理解來(lái)看，我個(gè)人在這里標(biāo)明的觀點(diǎn)是：京東所具有的優(yōu)勢(shì),，剛好又是蘇寧易購(gòu)的軟肋,。

京東商城的優(yōu)勢(shì)在哪里？對(duì)電商的理解,。京東商城做電子商務(wù)多年,，而蘇寧易購(gòu)說白了，頂多也就是3年的樣子,。不要小看其中任何一年,，只要你少于別人一年，對(duì)電商的理解從而在操作上,，就比別人差了一大截,。

這種理解上的偏差，進(jìn)而影響在操作層面上,，主要表現(xiàn)在：電商平臺(tái)不僅僅是單純的賣,，更重要是用戶購(gòu)物體驗(yàn)上的運(yùn)營(yíng)（包括：物流設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)順暢度）,。像前段時(shí)間,，我就發(fā)現(xiàn)有媒體報(bào)道過，蘇寧易購(gòu)在物流方面存在的問題,，再比如,，針對(duì)已下單客戶，蘇寧易購(gòu)又擅自取消用戶訂單的行為,。這種現(xiàn)象和行為,，在電商領(lǐng)域基本上是杜絕出現(xiàn)的，即便是真要出現(xiàn),，也要給顧客以合理的解釋和理由,，讓顧客心甘情愿的接受，而不是采取霸王硬上弓的作法,。線下做久了,，難免在戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到線上的時(shí)候，將線下的一些事實(shí)上無(wú)法令人接受的條款搬到線上來(lái),，其結(jié)果只能是讓顧客對(duì)你的電商灰心,！由于對(duì)電商理解上的偏差，還會(huì)表現(xiàn)在：界面設(shè)計(jì)和服務(wù)心態(tài)上,。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子就是,，同時(shí)打開“京東商城”和“蘇寧易購(gòu)”的首頁(yè),，馬上就會(huì)得出,，誰(shuí)專業(yè)誰(shuí)不專業(yè)的答案,。依作者多年從事電商工作的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，京東商城從頁(yè)面設(shè)計(jì)上來(lái)講,，更加精細(xì)化一些,，反觀蘇寧易購(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其首頁(yè)設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)陋,，我想,，存在問題的原因不是因?yàn)樘K寧易購(gòu)找不到合適的人，而是高層的對(duì)電商的理解問題,。

在電商行業(yè),，有一句話是說，電子商務(wù)是老板的事業(yè),。既然是老板的事業(yè),，他們?cè)?jīng)的職業(yè)烙印就會(huì)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)或者運(yùn)營(yíng)過程中表現(xiàn)的非常明顯。

你比如說,，蘇寧易購(gòu)重視銷售更多于設(shè)計(jì)和隨之而來(lái)的用戶購(gòu)物體驗(yàn)等,。因?yàn)楸旧硖K寧易購(gòu)的掌托者就是銷售出身。銷售出身的有一個(gè)人最大的特點(diǎn)是,，無(wú)論是什么東西,，他都可以拿來(lái)賣，都認(rèn)為一定能銷售的出去,，至于用什么方式賣更為省力,，銷售基本上不會(huì)去考慮太多。如果說傳統(tǒng)的銷售人員還有技巧可言,，那么讓一個(gè)從事銷售工作的人員在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷售,，這無(wú)疑就是一種挑戰(zhàn)。所以,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問題,，蘇寧易購(gòu)出來(lái)之后，它馬上挑起的就是價(jià)格戰(zhàn),。因?yàn)檫@一點(diǎn),，是所有傳統(tǒng)賣場(chǎng)屢試不爽的一種手法。

現(xiàn)在我在這里總結(jié)一下,，京東的優(yōu)勢(shì)和蘇寧的軟肋分別是什么,？京東的優(yōu)勢(shì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)電子商務(wù)的理解透徹到位,，故在操作方面,，尤其是用戶購(gòu)物體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)上以及物流方面,，均強(qiáng)過蘇寧易購(gòu)。要知道,，在電商領(lǐng)域,，顧客真正認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)平臺(tái)，靠的就是購(gòu)物體驗(yàn),。無(wú)論你東西賣的再便宜,，如果因?yàn)橥藫Q貨和支付、物流等方面非常繁瑣,，我相信顧客還是愿意多掏一部分價(jià)格來(lái)?yè)Q取更好的服務(wù),。這里有一個(gè)例子就是，我早年曾在綠森數(shù)碼上購(gòu)買過一部相機(jī),，而我之所以購(gòu)買是因?yàn)橥略?jīng)在那里消費(fèi)過,，且消費(fèi)過程中，綠森數(shù)碼為同事提供了非常好的購(gòu)物體驗(yàn),，也因此,，當(dāng)我覺得有必要購(gòu)買一部相機(jī)的時(shí)候，綠森數(shù)碼成了我的首選,，盡管淘寶也有,，其他平臺(tái)也有，我信任的卻是綠森數(shù)碼,，而且,，那次的購(gòu)物經(jīng)歷給我留下了非常深刻的印象。

所以,，無(wú)論資本多雄厚,，商品價(jià)格多便宜，如果在電商時(shí)代無(wú)法提供更好的購(gòu)物體驗(yàn),，那么,，這個(gè)平臺(tái)也會(huì)被用戶所拋棄掉。而打造一種非常友好的購(gòu)物體驗(yàn),，卻是蘇寧易購(gòu)一定,、必須，且要漫長(zhǎng)走過的路,。