客房前臺(tái)年終工作總結(jié)（一）

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

　　前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　1、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

　　2,、注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

　　3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便,！

　　4、前臺(tái)英語(yǔ),，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

　　5、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

　　2019客房前臺(tái)年終工作總結(jié)（二）

　　20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，雖過(guò)去但卻不能忘記,，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作,？又有哪些工作我們做的還不完善,？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　我們賓館客房部完成了以下工作：

　　1,、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識(shí),、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作,；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查,；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案,。

　　2,、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，每走一客進(jìn)行布草更換,，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒,；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮,；采取節(jié)約成本的措施,，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

　　3,、為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì),，我部在08年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

　　4、開(kāi)源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，主要表現(xiàn)在：

　　（1）管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站,。

　?。?）每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。

　?。?）為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

　　我站在客房部領(lǐng)班職位上對(duì)工作上有以下計(jì)劃：

　　1,、在培訓(xùn)方面，希望部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間,、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒

　　2,、在人員方面,，部門員工來(lái)自市內(nèi)各地方，其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺(tái),，年齡普遍偏大,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作,，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。

　　3,、在工作方面,，針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見(jiàn),，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息,，提高個(gè)性化,、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度,。另外布草報(bào)廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

　　xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn),。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，我家賓館的成績(jī)上升了一個(gè)新的臺(tái)階。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處,，缺乏與前廳,、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，沒(méi)能確保客房出租的及時(shí)性,，并且應(yīng)當(dāng)多走訪xx市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改,。本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。在努力的同時(shí)，我也希望我家賓館和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺(tái)從而能更好的為賓館服務(wù)和工作,。

　　2019客房前臺(tái)年終工作總結(jié)（三）

　　20xx年,，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

　　一,、經(jīng)營(yíng)情況

　　年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元,，超額xx萬(wàn)元,，（其中散客門市收入xx萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)xx元/間），占客房收入xx﹪,，完成計(jì)劃的xx%,，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。

　　二,、主要工作

　　1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　一年來(lái),，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作

　　一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè),；軍區(qū)5次，VIP100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

　　3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

　　第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華,。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

　　4,、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

　　前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過(guò)節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

　　三,、工作中存在的不足

　　1,、培訓(xùn)效果不佳

　　我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

　　2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

　　前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。

　　四,、20xx年工作計(jì)劃

　　1、關(guān)注顧客需求,，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

　　2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,；

　　3,、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性,；

　　4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù),；

　　20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌。

　　2019客房前臺(tái)年終工作總結(jié)（四）

　　在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下,，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、精誠(chéng)配合下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng)新年,，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成績(jī),。

　　前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營(yíng)銷和服務(wù)兩大重任,，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售,、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn),、日常學(xué)習(xí),、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本,、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài),、提升員工工作環(huán)境等方面著手開(kāi)展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營(yíng)任務(wù),，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績(jī),，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　1,、客房整體經(jīng)營(yíng)

　　在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，20xx年共接待國(guó)內(nèi)賓客 人/次,，出租客類客房 間，其中接待團(tuán)隊(duì) 個(gè),，會(huì)次 個(gè),，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事3個(gè),，接待國(guó)家各級(jí)部委,、省市VIP接待數(shù) 次，8月日我酒店有幸接待了中共,、中央政治局委員,、常委。第十屆,、十一屆全國(guó)政協(xié)主席xxx，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng),。7月8日出租客房194間,，出租率137.6%，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān),。

　　2,、自入散客、高價(jià)房銷售

　　為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用,，今年酒店為前廳部制定了較好的政策,，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì),。為調(diào)動(dòng)員工積極性,、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí),。部門定期組織客房銷售培訓(xùn),，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段,、不同季節(jié),、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷售點(diǎn)，大大增加員工銷售成功率,。

　　20xx年前廳部自入散客銷售 間/夜,，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元,，占客房總收入的%,。

　　3、網(wǎng)絡(luò)訂房

　　年初部門和xx網(wǎng),、xx網(wǎng),、xx網(wǎng)簽定開(kāi)通了xxx網(wǎng)上操作系統(tǒng),，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率,。通過(guò)xxx網(wǎng)上訂房系統(tǒng),，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠(chéng)度,、滿意度,，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在xxx網(wǎng)上得以最快的回復(fù)。今年來(lái)部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房,，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性,、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審,、夜審,、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng),，從而在xx同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度,。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元,，占客房總出租的%,。

　　二、管理工作

　　1,、修正了部門運(yùn)行機(jī)制,，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)

　　今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制,，統(tǒng)一了各崗位工作流程,、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度,，為培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立了依據(jù),，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范了員工服務(wù)流程,、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　2、科學(xué)合理排房,、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān),、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間,，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控,，在預(yù)訂緊張無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái),。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度,，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn),；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次,；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間,。

　　3,、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

　　為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻,、關(guān)鍵崗位大堂副理,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量,。

　　4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料,，得到了市,、區(qū)公安局的一致好評(píng)

　　今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人,。外賓資料的上傳,，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開(kāi)了專題會(huì)議,，一年來(lái)我酒店按市局的要求,，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在xx星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高,，多次得到市,、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人,，無(wú)一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng),，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn),。

　　5,、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序

　　今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換,，大大簡(jiǎn)化了工作程序,，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表,，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫,，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來(lái)，大大節(jié)約了時(shí)間,；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng),，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性,。

　　6,、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工,、生活工作環(huán)境

　　為了給員工創(chuàng)造更加美好,、舒適的工作、生活環(huán)境,。部門年初首先更換了各崗位辦公用品,，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序,，工作臺(tái)面整潔美觀,。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度,，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯,。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言,；為員工統(tǒng)一購(gòu)買了保溫杯,；更換了休息室的桌椅。

　　7,、做好員工思想工作,，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定

　　為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情,，真正發(fā)揮員工工作潛能,，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁,，做到公平,、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到大堂副理,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛(ài)的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐,、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

　　8,、規(guī)范操作流程,、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù),，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的,。為了徹底根治此問(wèn)題，部門從多處下手,，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作,。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí),、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí),、現(xiàn)金,、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié),、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度,，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客,，未留聯(lián)系方式,，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回,。還有幾次多找客人現(xiàn)金,、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回,。

　　三,、服務(wù)工作

　　1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程

　　今年部門按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng),，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“,，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,。

　　2,、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)

　　行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣,，人員少,，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量,，部門增加了行李生替崗,，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù),，又能減輕總臺(tái)的工作壓力,。

　　總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”,。

　　3,、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

　　我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過(guò)程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過(guò)程中一直處于空缺,，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分,，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法，最終將散客行李做起來(lái),，并取得了可人的成績(jī),，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng),。

　　四,、培訓(xùn)工作

　　我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn),、每周一的例會(huì)培訓(xùn),、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn),、部門內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工培訓(xùn),、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭,。通過(guò)一年來(lái)的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高,。

　　五,、不足之處

　　1、服務(wù)質(zhì)量有待提高

　?。?）今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高,，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí),，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞,，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大,，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度,；

　　（2）從總臺(tái)到行李生,、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲,，客走送聲,，做的不夠到位。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責(zé)任心,，來(lái)贏得更多的回頭客。

　　2,、投訴的跟進(jìn),、解決問(wèn)題力度不夠