本案例榮獲2015“中國人力資源共享服務(wù)中心價值大獎”最佳管理實踐獎

★ 業(yè)務(wù)發(fā)展需求―由分散向集中的轉(zhuǎn)變

蒂森的業(yè)務(wù)覆蓋中國諸多城市，眾多分散的業(yè)務(wù)單元導致了內(nèi)部管理職能和流程的分散,。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴張和發(fā)展,，此種“分公司多、總部小”模式在2010年越來越顯現(xiàn)出其弊端,?！坝泻芏噘Y源沒有辦法整合，分散型的管理無法滿足公司在中國快速增長的需求,?！弊鳛楣緲I(yè)務(wù)發(fā)展忠實的業(yè)務(wù)伙伴，人力資源部須做出相應(yīng)的集中化管理的戰(zhàn)略調(diào)整,。

從HR內(nèi)部的角度來說,，過去分散型的管理模式導致蒂森在中國各地區(qū)的人力資源體系缺乏一致性，所以會涉及到公平性,、薪酬,、全國人員調(diào)配等方方面面的問題。正如蒂森克虜伯電梯（中國）首席人力資源官陳敏先生描述：“HRSSC最初建立不是基于一塊空地,，而是一片沼澤,，我們首先要做的是把沼澤清理干凈，才能在這塊空地上搭建房子?！睒I(yè)務(wù)的發(fā)展對HR提出了工作流程標準化,、公平性、高透明度和準確度的要求,。在此背景下,，人力資源共享服務(wù)中心（HRSSC）應(yīng)運而生。

★ 員工管理需求―多樣化的員工結(jié)構(gòu)

管理一家公司的難易程度向來與其人員構(gòu)成和規(guī)模息息相關(guān),。對于一個研發(fā)中心來說,，人員結(jié)構(gòu)單一且知識層次較高，信息的接收和傳遞準確且及時,，人員管理就相對簡單,。但是蒂森顯然不屬于這樣的企業(yè)。從制造到運營和研發(fā),、從總部到分公司,，從研發(fā)、辦公室人員到一線的技術(shù)工人,，其組織架構(gòu)層級和人員構(gòu)成非常復雜,。“多樣化的員工結(jié)構(gòu)讓公司在制定政策時需考慮每個層次的員工的特點,，只簡單地群發(fā)短信或郵件已經(jīng)不能滿足公司管理員工的需求,?！比绾巫尮镜恼哒嬲凉B透到各類人群,，是蒂森在建立HRSSC之初考慮的問題之一，正是基于此,，才有了后來的對于服務(wù),、溝通方式、系統(tǒng)的諸多探索和創(chuàng)新,。

★ 管理技能提升需求―提高HR工作效率

在建立HRSSC之前,，蒂森的HR將大部分時間花在事務(wù)性工作上，缺乏對業(yè)務(wù)的理解和支持,，內(nèi)部人力資源的管理水平也參差不齊,。為了提高HR的工作效率，HRSSC制定了標準化的服務(wù)流程,，在付薪,、招聘和人力資源系統(tǒng)方面，集中提供全國性服務(wù),。這樣一來,，“我們的HR能夠?qū)Ｗ⒂诟肆Y源相關(guān)的、跟人相關(guān)的工作，真正地將精力放在與業(yè)務(wù)息息相關(guān)的事情上,?！边@無疑對蒂森HR團隊提升人力資源管理技能大有裨益，并能使HR成為重要的業(yè)務(wù)推動力量,。

★ 高層的認可與支持

蒂森的人力資源戰(zhàn)略與整個公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是高度結(jié)合的,，所以HRSSC在建立之初就得到公司高層的認可與大力支持。公司給予的豐富資源是HRSSC建立及發(fā)展堅實的基礎(chǔ),，高層的支持是HRSSC的各種政策和流程工具得以統(tǒng)一執(zhí)行的前提保證,。

綜合公司業(yè)務(wù)發(fā)展、員工管理以及HR業(yè)務(wù)技能提升等多方面需求,，在高層的支持與鼓勵下,，蒂森走上了披荊斬棘的HRSSC探索與提升之路。

HR的角色職能被明確劃分為三個方面：HRBP,、COE,、HRSSC。其中HRSSC的最大目的是提高事務(wù)性工作的效率,，確保服務(wù)的一致性并依靠服務(wù)規(guī)模降低成本,。

目前，蒂森HRSSC共有19名員工,，服務(wù)近一萬名在華員工,，平均服務(wù)比例達1:492。HRSSC的服務(wù)范圍包括提供全國范圍的招聘支持,、薪資計算及支付支持,、人力資源事務(wù)性工作支持以及提供穩(wěn)定、可靠的HRIS系統(tǒng)支持,，具體內(nèi)容涉及員工在公司的整個職業(yè)生命周期,。

蒂森HRSSC在發(fā)展的過程中綜合運用了多種管理系統(tǒng)，以提供標準化的人力資源服務(wù),，提高工作效率,。這些系統(tǒng)包括：

◆ HRIS系統(tǒng)：人力資源的核心系統(tǒng)。主要用于組織結(jié)構(gòu)管理,、員工主數(shù)據(jù)管理,、考勤、薪資福利核算,、招聘,、人才管理、入職管理,、員工和經(jīng)理自助服務(wù),；

◆ 員工檔案管理系統(tǒng)：基于HRIS數(shù)據(jù)庫，用于管理員工檔案。HRSSC根據(jù)員工的崗位或者員工的屬性來定義員工應(yīng)該在系統(tǒng)里存放的檔案,。通過這個系統(tǒng),，“HR可以方便地查詢檔案的上傳、保存情況,，完善的檔案系統(tǒng)能夠促使業(yè)務(wù)更流暢地運轉(zhuǎn),。”

◆ 員工自助服務(wù)系統(tǒng)：同樣基于HRIS數(shù)據(jù)庫,。這個自助服務(wù)系統(tǒng)分為網(wǎng)頁版和移動端APP版,，移動端APP基本上涵蓋了網(wǎng)頁版自助服務(wù)系統(tǒng)的大部分功能，員工可以在其中查看公司的規(guī)章制度,、政策及公告等,，還可以在上面請假、進行文件審批,、在線學習等,；

◆ 考勤管理系統(tǒng)：通過與HRIS系統(tǒng)Payroll模塊的無縫對接，實現(xiàn)員工自主管理考勤,。如果員工沒有打卡,，可自行查詢并依據(jù)實際情況補卡或進行其他處理，簡化薪資核算流程,?！斑@個考勤系統(tǒng)的目的在于，簡化以前繁瑣低效的考勤模式,，實現(xiàn)員工能與其直接主管確認考勤,。”

◆ ATS系統(tǒng)：通過使用這個系統(tǒng),，蒂森HRSSC得以實現(xiàn)招聘渠道的整合,、優(yōu)化用人經(jīng)理和候選人的過程體驗、更好利用人才庫,、追蹤社交媒體平臺效果、提供自動化流程等功能,。

★ 員工能力提升

為了能夠更有針對性地提高員工的能力素質(zhì),，蒂森HRSSC制定了一套勝任力模型。這個模型包括三個方面：

◆ 核心能力素質(zhì)：包括創(chuàng)新能力,、求真務(wù)實,、敬業(yè)盡責、學習能力,；

◆ 知識：包括管理知識,，業(yè)務(wù)知識；

◆ 一般能力素質(zhì)：包括溝通能力、計劃能力,、原則性,、信息搜集能力、服務(wù)意識和知人善任能力,。

蒂森HRSSC通過專業(yè)課程培訓,、E-learning、研討會,、在崗實踐,、項目制、學歷進修,、技能鑒定,、行業(yè)之間相互交流學習等方式培養(yǎng)和提升員工相應(yīng)的能力素質(zhì)。

★ 職業(yè)發(fā)展

在HRSSC中,，員工的職業(yè)發(fā)展渠道具有多樣性,，既可以在內(nèi)部向上晉升（專員、主管,、經(jīng)理,、高級經(jīng)理、總監(jiān)等）,，也可以調(diào)動到HRBP或COE團隊去發(fā)展,；同時HRSSC也會配有相關(guān)的人員發(fā)展項目來幫助員工在項目實踐中提升自己的職業(yè)技能，為自己未來的職業(yè)發(fā)展做準備,。此外,，為了拓寬員工的視野，HRSSC鼓勵員工進行崗位流轉(zhuǎn),。多個崗位的經(jīng)歷不僅能夠拓寬員工的視野,，還能讓員工接觸多方面的專業(yè)知識和技能，“讓員工既有專攻又有其他的發(fā)展,?！?/p>

★ 項目背景

面對公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和人員的快速增長，公司內(nèi)部人員的培養(yǎng)速度已經(jīng)無法適用當前業(yè)務(wù)增長對中高層管理者的需求,。為了滿足公司當前的管理人員需求缺口,，根據(jù)不同業(yè)務(wù)模塊的需求情況和各區(qū)域業(yè)務(wù)增長的狀況，蒂森HRSSC認為,，建立與之對應(yīng)的外部人才庫是當前較為可行的方案,。

★ 項目實施

蒂森HRSSC對中國區(qū)各區(qū)的業(yè)務(wù)增長情況、經(jīng)理級人員空缺情況,、流失率等數(shù)據(jù)進行綜合分析,，確定各地需求情況,，選擇目標公司，然后進行相應(yīng)的目標人員搜索,、聯(lián)系,、建庫，先使用局部區(qū)域試點,，然后再推廣全國范圍實施,。

蒂森HRSSC主要通過以下兩個手段建立人才庫：1在日常的面試過程中，進行相應(yīng)的候選人才收集,，同時在面試的過程中有意識地了解面試對象現(xiàn)在的公司的情況,，并在面試之后，跟招聘進來的新員工進行溝通,，了解相應(yīng)的人員,；2以公司的名義通過手機直接跟候選人溝通，了解候選人位置,、崗位,、未來的工作意向以及跳槽的可能性，并且把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)一放在數(shù)據(jù)庫,，每三個月更新一次,，確保人才庫是最新的狀態(tài)?！巴ㄟ^這種聚沙成塔的方式,，蒂森HRSSC逐步建立起自己的人才庫?！?/p>

★ 項目成果

該項目從2013年開始運行,，最初儲備人才數(shù)量為1785人；截至2015年9月30日,，人才庫中的人才數(shù)量達到了7145人,，涵蓋了電梯安裝、售后服務(wù),、質(zhì)量,、銷售、市場等各方面的人才,。

蒂森HRSSC將繼續(xù)完善這個人才庫,，未來會將此細分為高端人才庫和普通人才庫。兩者的適用對象有所偏重：高端人才庫主要面向分公司總經(jīng)理級別以上員工,，普通人才庫針對普通的專業(yè)技術(shù)人員和項目管理人員。這個人才庫未來也會開放給全國的HR使用,。

2013年至2014年項目統(tǒng)計結(jié)果顯示,，在整體的經(jīng)理級以上的人員中,，44%的人員來源于該人才庫，獵頭的使用率也從最開始的33%下降到20%以下,。

★ 項目背景

由于公司分布較廣,，各地在招聘時的評選標準缺乏統(tǒng)一性，用人部門經(jīng)理在面試時參雜個人喜好的情況也時有發(fā)生,。為了規(guī)范招聘評估標準,、減少人為因素干擾、向業(yè)務(wù)提供客觀的評估報告,、建立面試評估結(jié)果與員工未來績效表現(xiàn)之間的邏輯關(guān)系,，并在此基礎(chǔ)上建立起崗位勝任力模型，蒂森HRSSC著手搭建了人才測評體系,，構(gòu)建標準化招聘流程,。

★ 目標與構(gòu)想

蒂森HRSSC使用人才測評系統(tǒng)基于兩點構(gòu)想。

建立企業(yè)內(nèi)部最高樣本庫,，提高人崗匹配度以及其與未來績效表現(xiàn)的相關(guān)性,。“市場上會有一些公司提供類似的人才測評軟件，但存在有一個問題,，即如何將員工的測評結(jié)果和他未來的績效表現(xiàn)相互之間有序地聯(lián)系起來,。”通用的測評軟件可能適合所有企業(yè),，但并不一定適用于蒂森,，因此必須要對樣本庫的樣本進行調(diào)整?！懊總€崗位都有其勝任力模型,、能力持點、測評的不同方向,，需要確認的是每個方向和員工個人績效表現(xiàn)之間相關(guān)性系數(shù),。”蒂森HRSSC計劃在未來的兩到三年內(nèi),，通過數(shù)據(jù)積累和相關(guān)性分析不斷調(diào)整,，最終使測評的信效度達到一定層級，使員工的崗位匹配度和未來的績效表現(xiàn)之間具備較高的相關(guān)性,。

通過人才測評促進企業(yè)內(nèi)部管理層的變革,。從蒂森全國的測評數(shù)據(jù)看，公司需要考慮一個問題,，即管理者給員工的考評是否合理,。蒂森計劃在測評系統(tǒng)建立起來之后，通過參照全國同類型崗位的測評結(jié)果,，反思管理層的管理是否存在問題,?！芭e例來說，如果一個員工由于績效原因離職了,，但他的測評結(jié)果很好,，而且跟他有同樣能力素質(zhì)的人在其他公司的表現(xiàn)也很好，這種情況下就要反思管理層是否出了問題,?！币虼说偕璈RSSC建立測評體系的目的并不僅僅在于為了證明未來員工的績效，也有促進企業(yè)內(nèi)部管理層變革的考慮,。

★ 項目方案設(shè)計

蒂森HRSSC考慮到公司崗位眾多,，而測評軟件需要根據(jù)不同類型的崗位具有不同的側(cè)重點和區(qū)分度；因此,，在測評軟件的選擇上更注意測評的全面性和針對性,。同時，HRSSC要建立測評結(jié)果與員工未來績效表現(xiàn)之間的邏輯關(guān)系,，需要進行長時間的跟蹤調(diào)整才能達到最佳效度,。最后，HRSSC需要建立企業(yè)自己的樣本庫,，使得測評結(jié)果的對標更加準確,、信度更高。

★ 項目階段效果

蒂森HRSSC的人才測評體系從2014年

開始使用,。在14,、15年的校招中，1534名學生參與了這個項目并完成了人才測評,。在下一階段,，HRSSC將對內(nèi)部的財務(wù)、HR以及公司的400位在年度績效表現(xiàn)為優(yōu)秀的人員進行測評,，通過這兩類人員測評建立內(nèi)部對標樣本庫,，以提高篩選速度、準確率并幫助及時發(fā)現(xiàn)潛在的高績效人員,。

蒂森HRSSC將市場營銷中的品牌策略引入到雇主品牌建設(shè)中,，制定品牌和人才吸引策略，將原有的渠道和流程逐漸轉(zhuǎn)換成為品牌和技術(shù)驅(qū)動的方式來實現(xiàn)招聘目標,。

相較于一些快消品牌公司,，蒂森在學校和學生中的認知度較低。為了應(yīng)對這一情況,，蒂森HRSSC在溝通方式上做了極大的改進：在線下,，蒂森通過校園宣講、校園大賽等活動提高企業(yè)在學生群體中的知名度,；在線上,，除了傳統(tǒng)的專業(yè)類網(wǎng)站,，蒂森還廣泛應(yīng)用了微信/微博,、商務(wù)社交網(wǎng)站,、趕集網(wǎng)、58同城,、移動應(yīng)用等多種渠道定位目標候選人,、滿足不同層次求職者的需求，提升信息傳播的準確度和廣泛性,。例如,，為了順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，蒂森對2016年校園招聘的傳播方案設(shè)計上做了相應(yīng)的改變,。如何讓年輕人更方便地投遞簡歷,，是這次校園招聘的關(guān)注點。因此在這次校招中,，企業(yè)引進了手機端移動簡歷投遞,，應(yīng)屆畢業(yè)生只需要掃描二維碼便可直接進入蒂森的網(wǎng)申頁面、開始網(wǎng)申環(huán)節(jié),。除此之外,，蒂森在傳播渠道上與其他新媒體或社交媒體進行了結(jié)合，實現(xiàn)了校招的全渠道覆蓋,，例如公司官網(wǎng)對接了某知名招聘網(wǎng)站,，實現(xiàn)同步發(fā)布招聘信息。

蒂森HRSSC設(shè)計并應(yīng)用自助入職管理系統(tǒng)出于兩方面的原因：首先,，從員工的角度看,，新員工進入公司，面對的是新的上司和新的工作環(huán)境,，對于公司的文化,、氛圍處在茫然無所知的狀態(tài)。因此,，如何幫助新員工快速了解公司,、找準自己在的公司的定位和角色，是HRSSC需要考慮的第一個問題,；其次,，從HR的工作效率看，蒂森HRSSC分支機構(gòu)眾多,，每年新入職的員工分布在全國各地,，超2500人次。在使用自助入職系統(tǒng)之前,，每位新員工的入職手續(xù)繁瑣且費時,，辦理時間基本超過3小時,。這便是HRSSC一直在考慮的問題――如何支持當?shù)氐腍RBP的工作，并提高他們在處理員工入職事務(wù)上的效率,。

通過自助入職管理系統(tǒng),，HRSSC提供給員工一站式的服務(wù)。員工在入職之前,，即可通過歡迎視頻,、文字介紹等多種形式了解公司的規(guī)章制度、文化,、未來的團隊,、所在部門的職責、自己崗位的職責等,，通過多種形式讓新員工對企業(yè)有初步了解,，提升員工的參與感和歸屬感。HRSSC希望通過提供更便捷的系統(tǒng),，降低新員工入職花費的時間,，提高其滿意度的同時提升HR的工作效率。

整個自助入職系統(tǒng)的流程高效且及時,，當系統(tǒng)觸發(fā)員工offer簽回的動作,，入職流程即被啟動。系統(tǒng)會分別給員工,、員工上級主管,、公司行政、IT,、HR（HRBP以及HRSSC）發(fā)送郵件,，開始跟蹤員工入職。員工入職后,，在特定時間內(nèi),，HRSSC將主動與其電話溝通，每位員工至少溝通兩次,。在這個時間段,，HRSSC的員工各司其職：負責招聘的HR會錄入員工入職信息；負責IT的HR會把所有與員工相關(guān)的賬號開通,；負責薪酬的HR核對確認信息,；負責入職管理的HR則在HRSSC的角度監(jiān)控整個流程。

蒂森HRSSC的員工自助入職系統(tǒng)為員工和當?shù)氐腍R帶來了一定的價值,。一方面提高了HR的工作效率,，另一方面提高了員工對公司的認同感，提升了蒂森的雇主形象。

薪酬福利是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最重要的激勵因素,。薪酬福利溝通是企業(yè)薪酬福利管理中不可或缺的組成部分,，也是企業(yè)激勵機制中極為重要的一項內(nèi)容。很多情況下,，員工的薪酬與其期望有一定差距,。然而薪酬只是企業(yè)在員工身上投入的資源的其中一部分，對于HR而言,，全面薪酬應(yīng)當是一個被員工認知并了解的概念,。HR應(yīng)讓員工了解公司的薪酬政策，例如除基本工資之外的關(guān)愛基金,、補貼、商業(yè)保險等項目,。在做薪酬福利溝通時,，蒂森HRSSC通過兩種方式普及全面薪酬概念：

◆ 通過拍攝視頻，如《杰克的一天》,、《我是薪酬福利專家》等動漫,、動畫結(jié)合員工日常生活場景的短視頻，向員工普及全面薪酬概念及考核體系,；

◆ 通過更為直觀的方式,，即圖形化工資條，讓員工直接了解自己的薪資構(gòu)成,。員工可以通過電腦端,、手機端實時查看自己的工資信息，員工的公積金,、福利,、補助等各類信息都會以圖形化的方式呈現(xiàn)?！肮べY條不僅展示了員工收入,，更重要的是標明了公司成本，著重傳遞了一個信息：即公司花在員工身上的費用遠超員工的實際收入,。蒂森HRSSC圖形化的工資條實現(xiàn)了員工薪酬的可視化,、可比較性，也更具激勵性,?！?/p>

任何變革都會遇到阻力，這不只是因為變革將一部分人趕出了他們的“舒適區(qū)”而遭遇他們的抵抗,，更是因為變革是對于原有的不合理結(jié)構(gòu)和理念進行了調(diào)整,，這都需要很大的勇氣和堅定的信心。挑戰(zhàn)不只來源于變革對象，也對變革者自身提出極大的要求,。蒂森在HRSSC的籌備,、建立、發(fā)展的漫長過程中也遇到了相應(yīng)的問題與挑戰(zhàn),。

首先,，在集中化過程中，部分員工出現(xiàn)心理上的不適應(yīng),。其實這不僅是人力資源的挑戰(zhàn),，這也是整個公司遇到的挑戰(zhàn)?！氨热?，以前當?shù)氐腍R可以做決定的，但現(xiàn)在做決定的權(quán)力被收回總部,，對于他們來說權(quán)力的丟失造成的心理落差很難在短期內(nèi)通過其他方式彌補,。這個時候，HRSSC需要做非常多的溝通,?！钡偕璈RSSC的諸多措施是基于業(yè)務(wù)的基本需求而產(chǎn)生的，每一項政策的出臺都會通過郵件,、面談等方式廣泛聽取分公司總經(jīng)理,、區(qū)域總經(jīng)理包括最基層的員工以及工會的意見。

為了制定盡可能合理的政策,，也讓一些創(chuàng)新性的想法盡快落地生根,，HRSSC一方面跟員工做充分的溝通，另一方面不斷開發(fā)新的系統(tǒng),。蒂森HRSSC快速開發(fā)系統(tǒng)的目的在于讓高層或者受到政策影響的員工感受到變革帶來的便利,，得到他們的支持。電腦系統(tǒng),、手機APP的應(yīng)用與推廣讓員工請假,、查看工資、查看公司最新信息變得更為便捷,，如此一來,，員工也更支持HRSSC的工作。

其次,，對于HRBP本身來說,，這種角色及職能的轉(zhuǎn)變也是一種挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的HRBP把60%-70%的時間花在考勤,、計算薪資等行政性的工作上,，但是在建立HRSSC之后,，“HRBP基本的事務(wù)性的工作被拿走了?！币虼藢τ贖RBP來說,，挑戰(zhàn)在于在掌握新技能前不能準確地給自己的角色進行定位，同時他可能會因為變革過程中方向感缺失而質(zhì)疑COE制定的政策,。針對這一情況,，HRSSC通過宣講、教育以及為HRBP設(shè)置考試推廣新的工作理念,，以期在公司“遇到困難的時候,，HR能夠快速地跑到前面去，帶領(lǐng)公司往前走,?！?/p>

在踽踽摸索中，蒂森HRSSC積累了豐富的經(jīng)驗,，這些經(jīng)驗成為他們追求更高標準的資本,。在談及未來的發(fā)展時，蒂森首席人力資源官陳敏先生充滿期待,。

對于蒂森首席人力資源官陳敏先生來說，HRSSC團隊最高的標準是“最終出來的產(chǎn)品可以賣掉,?！蹦壳笆忻嫔蠜]有一個軟件可以完全適應(yīng)一個公司?！暗@是一個方向,，這是最高目標，接下來我們要追求的就是用戶體驗,?！睘榱藰O致的用戶體驗，陳敏先生的標準是：“對于一個系統(tǒng),，只需點擊三下就能找到你想要的東西,，否則就還有很多改進的空間。比如說領(lǐng)導要看任何一個下屬信息,，他應(yīng)該點三下之后就應(yīng)該能看得到,，因為人的時間都是有限的?！卑袶RSSC服務(wù)市場化作為最終理想,，更多的是一種激勵。陳敏先生認為：“只滿足于本公司的需求是不夠的,，更為極致的追求是像喬布斯一樣,，激發(fā)出客戶的需求。”