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摘要：離退休服務(wù)人員，要理解服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和特殊性,，提高精準(zhǔn)服務(wù)能力,，高質(zhì)量高效率的做好服務(wù)，提高政策落實(shí)的準(zhǔn)確度,。加強(qiáng)自身建設(shè),，努力研究政策，落實(shí)政策不跑偏,，精準(zhǔn)落實(shí)兩項(xiàng)待遇,。 關(guān)鍵詞：首問(wèn);一站;上門(mén);全程 具體從以下三個(gè)方面做好服務(wù)管理： 一、固化首問(wèn)負(fù)責(zé)制,、一站式服務(wù)方式,，提升了管理水平 業(yè)務(wù)服務(wù)目視化。要統(tǒng)一規(guī)范目視化業(yè)務(wù)流程板,，讓離退休人員了解,、熟知了業(yè)務(wù)流程及政策。目視化業(yè)務(wù)提示使各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,、政策規(guī)定，簡(jiǎn)單,、規(guī)范,、入腦。結(jié)合單位工作環(huán)境及人員分工特點(diǎn),，合理設(shè)計(jì)員工桌面業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí),、辦公業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)指示引導(dǎo)牌,。讓離退休人員辦理業(yè)務(wù)一目了然,。設(shè)立首問(wèn)負(fù)責(zé)窗口，提高了最初一公里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，首接責(zé)任人,，要熱情接待，做到來(lái)有聲,。 溫馨提示親情化,。為了方便離退休老同志辦理業(yè)務(wù)，對(duì)新退休的人員,，統(tǒng)一制作溫馨提示卡,，說(shuō)明相關(guān)業(yè)務(wù)辦理方法及時(shí)間，并標(biāo)注相關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系方式,，方便退休人員隨時(shí)咨詢(xún)業(yè)務(wù),。 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)科學(xué)化。組織建立微信,、QQ群,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò),，方便、快捷的發(fā)布相關(guān)信息,、通知,，推進(jìn)一站式服務(wù)效能。 建立制度常態(tài)化,。制定按期召開(kāi)新退休人員座談會(huì)制度,。讓新退休人員及時(shí)了解退休以后的相關(guān)業(yè)務(wù)、待遇,，讓剛剛離開(kāi)崗位的員工在心理上仍感到組織的溫暖,，強(qiáng)化最初一公里的服務(wù)職能。 一站式服務(wù)集成化,。合理優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù),，減少退休人員往返次數(shù)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量“一站式服務(wù)”,。 二,、精準(zhǔn)落實(shí)“兩項(xiàng)待遇”，個(gè)性化服務(wù),，提升服務(wù)質(zhì)量 ?。ㄒ唬└啐g人員，生日祝福,。建立特殊人員生日檔案,，個(gè)性化服務(wù)。相關(guān)人員信息標(biāo)識(shí)詳細(xì),，慰問(wèn)及時(shí)留有痕跡,。轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)老干部的祝福和關(guān)心，提升精準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量,。 ?。ǘ├щy人員，精準(zhǔn)幫扶,。建立健全特殊困難離退休人員幫扶機(jī)制,，對(duì)長(zhǎng)期臥病在床、生活不能自理,、“空巢”獨(dú)居等離退休人員進(jìn)行上門(mén)式服務(wù);困難幫扶與住院探視,、走訪(fǎng)慰問(wèn)相結(jié)合，保障第一時(shí)間了解離退休困難人員的實(shí)際情況,，送溫暖入心,，困難幫扶精準(zhǔn)體貼。 （三）異地人員,，全程服務(wù),。對(duì)異地居住，在本市沒(méi)人親人的離退休人員組織各站進(jìn)行全程式服務(wù),，讓居住異地的離退休人員也能感受到組織的關(guān)心,。 （四）相關(guān)業(yè)務(wù),，三式服務(wù),。對(duì)一些離退休人員經(jīng)常來(lái)單位辦理的業(yè)務(wù)，要區(qū)分不同情況,，進(jìn)行三式服務(wù),。即一站式、上門(mén)式,，全程式,。對(duì)大部分退休人員，辦理業(yè)務(wù)時(shí),，設(shè)立等候區(qū),，擺放椅子讓老人們坐著等候，放置報(bào)紙,、雜志,、花鏡、飲用水,、創(chuàng)可貼等物品;對(duì)一些由于身體原因不方便來(lái)站里領(lǐng)取保障卡的特殊人員，上門(mén)服務(wù),。對(duì)偏過(guò)地區(qū),，異地人員設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，把工作地點(diǎn)增設(shè)在方便退休人員取卡的附近,，全程式服務(wù),。 （五）送別老人,，敬愛(ài)致恭,。協(xié)助離退休人員家屬做好喪事，送老人最后一程,，喪事處理凝結(jié)著對(duì)老同志的敬愛(ài)致恭,。 協(xié)助去世的離退休遺屬做好喪事辦理是一件重要、需要特別謹(jǐn)慎用心的工作,。喪事處理工作,，我們特別關(guān)注特殊群體情況，及時(shí)掌握相關(guān)信息。 1.重要流程,，書(shū)面提示,。設(shè)計(jì)了喪事處理辦理程序提示單，將逝者去世后撫恤金,、醫(yī)保費(fèi)用等辦理的程序和需要提供的資料詳細(xì)的寫(xiě)在紙上,，特殊的事情，特別進(jìn)行了提示和說(shuō)明,。 2.聽(tīng)得進(jìn)抱怨和埋怨,，耐心工作。離退休人員去世后,，家屬都非常悲痛,。有時(shí)來(lái)電話(huà)沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系到相關(guān)工作人員后，情緒容易激動(dòng),。為此,。我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)，要求基層各管理站喪事處理人員設(shè)身處地的站在去世人員家屬的角度想問(wèn)題,，辦事情,，理解他們，在這個(gè)時(shí)候,，多些安慰和關(guān)心,，幫助他們做好逝者的后事。 3.密集溝通,，用心服務(wù),。喪事用車(chē)主要協(xié)調(diào)部門(mén)是物流中心，用車(chē),、派車(chē)都需要與調(diào)度進(jìn)行協(xié)調(diào),，為了避免各管理站要車(chē)時(shí)物流中心漏登記、出現(xiàn)未派車(chē)現(xiàn)象,，統(tǒng)一規(guī)范了各管理站申請(qǐng)用車(chē)登記記錄,，與物流中心和家屬保持密集溝通，做好協(xié)調(diào)和保障工作,。 4.不同群體,，個(gè)性化服務(wù)。建立空巢和鰥寡孤獨(dú)人員檔案,，防止他們?cè)诩抑谐霈F(xiàn)意外,，無(wú)人照顧。 ?。?）空巢和鰥寡孤獨(dú)人員 我們要求各管理站要特別關(guān)注空巢和鰥寡孤獨(dú)人員,，防止他們因無(wú)人照顧,，在家中出現(xiàn)意外?；ü芾碚舅鶎偻诵萑藛T孔昭信,，94歲，常年一個(gè)人無(wú)依無(wú)靠獨(dú)自生活,?；ü芾碚疽恢卑才殴ぷ魅藛T時(shí)刻關(guān)注老人的狀況。今年10月26日,，管理站發(fā)現(xiàn)老人兩天沒(méi)來(lái)站內(nèi)參加活動(dòng)后,，立即與我們進(jìn)行了匯報(bào)。我們要求管理站立即派人到老人家里了解情況,，同時(shí)立即查找聯(lián)系老人的親戚和鄰居,，了解情況。當(dāng)天因老人從不讓人進(jìn)家門(mén),，敲門(mén)未果后,，在樓后敲窗并看到了老人。觀(guān)察到老人面色有些蒼白,，提醒老人去醫(yī)院,，老人堅(jiān)決不去。走訪(fǎng)后,，我們要求管理站委托老人的鄰居,，也是化建退休職工孫師傅關(guān)注一下老人的情況。 ?。?）公司老領(lǐng)導(dǎo)及助理 為了能即不打攪?yán)项I(lǐng)導(dǎo)的生活又能及時(shí)了解老領(lǐng)導(dǎo)身體狀況的相關(guān)信息,，我們與吉化醫(yī)院特診科建立了微信群，群里有特診科的主任,，醫(yī)生,，護(hù)士，請(qǐng)他們?cè)诶项I(lǐng)導(dǎo)入院及入院期間的病情發(fā)展隨時(shí)與我們進(jìn)行信息的傳遞,，保障中心第一時(shí)間了解老領(lǐng)導(dǎo)的身體狀況及時(shí)進(jìn)行探視和慰問(wèn),。 三,、開(kāi)展政策業(yè)務(wù)培訓(xùn),，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)技能 培訓(xùn)要入腦入心,，情景要到崗到人,。培訓(xùn)應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，堅(jiān)持定期組織全體員對(duì)相關(guān)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),、交流,，從而達(dá)到“一崗精,，多崗精通”的效果。做到工作過(guò)程中不僅要自?huà)唛T(mén)前雪,，還要管他人瓦上霜的服務(wù)理念,，提高服務(wù)過(guò)程的優(yōu)質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)。建立講評(píng)考核機(jī)制,，保證最后一公里的服務(wù)質(zhì)量,。 總之，離退休工作人員要全心全意為老同志服務(wù),，提高政策落實(shí)的準(zhǔn)確度,，真正做到離退休人員急時(shí)有人助、難時(shí)有人幫,、病時(shí)有人管,、節(jié)日有祝福、讓離退休人員時(shí)刻感受到組織的溫暖,，履行好工作職責(zé),，讓廣大離退休人員有成就感、存在感,、收獲感和幸福感,，發(fā)揮他們的政策優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，共建祖國(guó)和諧大家園,。 |
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