一、 功能框架與使用流程1.1 功能框架圖阿里健康A(chǔ)PP是集阿里健康業(yè)務(wù)為一體的C端應(yīng)用,，涉及業(yè)務(wù)包括醫(yī)藥電商服務(wù),、線上咨詢、產(chǎn)品追溯與健康管理,。體系龐大,，以下的功能框架圖將就這四個模塊進(jìn)行分解。（點擊可查看大圖）
1.2 核心功能使用流程圖由于阿里健康功能繁多,，以下主要選取了用戶買藥（包括非OTC類藥物與其他健康產(chǎn)品的購買）與用戶咨詢（專家咨詢+快速咨詢）兩個核心業(yè)務(wù),，進(jìn)行不同用戶場景下的流程詳細(xì)分解（點擊查看大圖）。 1.2.1 買藥流程圖
1.2.2 咨詢流程圖
二,、市場宏觀分析2.1 阿里健康的市場定位與發(fā)展歷程（1）發(fā)展歷程分析 筆者以四個階段概括阿里健康的發(fā)展歷程：
（2）市場定位 市場定位：阿里健康是以醫(yī)藥電商為核心市場,，并與產(chǎn)品追溯,、智慧醫(yī)療以及健康管理三大業(yè)務(wù)線相互粘連，開展互聯(lián)網(wǎng)+“醫(yī)療健康服務(wù)”的巨大平臺。 阿里健康的四大業(yè)務(wù)體系：醫(yī)藥電商服務(wù),、線上咨詢,、產(chǎn)品追溯與健康管理。 醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)的主要市場定位是為用戶提供藥品,、保健品,、私人用品以及醫(yī)療器械的購買服務(wù)，可分為三類：
產(chǎn)品追溯業(yè)務(wù),，“碼上放心”為例,，為用戶與經(jīng)銷商保證產(chǎn)品（食品與藥物）購入安全，通過記錄和標(biāo)識進(jìn)入生產(chǎn)和銷售線的產(chǎn)品,，掌握其購入來源與流通信息,，幫助辨別產(chǎn)品真?zhèn)危渲须娮颖O(jiān)管碼是這一板塊的核心技術(shù),。 智慧醫(yī)療業(yè)務(wù)是阿里健康的醫(yī)療大數(shù)據(jù)服務(wù)項目,，用戶可以通過C端進(jìn)行掛號，在線咨詢,，處方上傳等一系列服務(wù),。目前，電子處方在阿里健康應(yīng)用中尚未上線,，而掛號功能與名醫(yī)掛號功能目前僅在個別城市個別醫(yī)院試點,，正在擴大運營。 健康管理業(yè)務(wù)線是為了幫助用戶通過使用各類健康設(shè)備,，記錄并上傳測試數(shù)據(jù),，形成健康檔案，在引入家庭醫(yī)生的遠(yuǎn)程指導(dǎo),，為用戶提供個性化的醫(yī)療服務(wù)和健康周期管理,。 四條業(yè)務(wù)線相互粘合，迅速帶動了阿里健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，而目前阿里健康以醫(yī)藥電商市場為核心,。產(chǎn)品追溯，智慧醫(yī)療與健康管理的業(yè)務(wù)服務(wù)均圍繞電商市場（檢查-問診-購買-產(chǎn)品查詢）而展開,。隨著未來醫(yī)保購藥引入,，電子處方開放,，阿里健康將形成最后的閉環(huán)，醫(yī)藥電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模將有更近一步的擴展,。目前阿里健康四條業(yè)務(wù)線均在阿里健康A(chǔ)PP上呈現(xiàn),。 3. 小結(jié)在這一醫(yī)療健康服務(wù)行業(yè)，各平臺的服務(wù)模式眼花繚亂,，服務(wù)廣度從掛號,、問診、處方,、購藥,、康復(fù)等各方面入手，試圖打造一個全方位的醫(yī)療服務(wù)體驗平臺,。但隨著市場細(xì)分,，目前涌現(xiàn)出不同市場為核心的企業(yè)與機構(gòu)，譬如：以咨詢服務(wù)為核心市場的丁香園,、春雨醫(yī)生,，以健康管理為核心市場的體檢寶、愛康等等,。 阿里健康雖然在各方面都涉及,，但目前其發(fā)展核心為醫(yī)藥電商市場，并且這一領(lǐng)域的商家也逐漸產(chǎn)生細(xì)分,，如：以1藥網(wǎng),、好藥師、健客為代表的自營式藥房B2C,，以阿里健康,、京東醫(yī)藥城為代表的平臺型型B2C，以及以叮當(dāng)快藥,、掌上藥房為代表的O2O服務(wù)模式,。
此圖來源于易觀指數(shù) 2.2 醫(yī)藥電商的宏觀市場規(guī)模阿里健康是以醫(yī)藥電商為核心的醫(yī)療服務(wù)平臺，而我國醫(yī)藥電商市場起步較晚,，增長空間巨大。根據(jù)動脈網(wǎng)發(fā)布《醫(yī)藥電商行業(yè)競爭力報告》,，美國早在1998年醫(yī)藥電商滲透率高于10%,，目前藥品網(wǎng)購的滲透率已經(jīng)達(dá)到33.3%，我國的藥品網(wǎng)購滲透率仍舊低于10%,。 然而近幾年隨著醫(yī)藥分開政策的執(zhí)行,，我國的醫(yī)藥電商市場規(guī)模大幅上升，預(yù)計2018年我國的醫(yī)藥電商市場規(guī)模將高達(dá)657億元,。
數(shù)據(jù)來源速途研究院（單位億元） 2.3 阿里健康的市場規(guī)模下圖為阿里健康的財政收入報表,，可見隨著醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，阿里健康勢頭大好，財政收入逐年攀高,，截至2018年3月31日財年,，阿里健康收入24.43億元，毛利6.53億元,，同比增長414.2%和248.7%,。 由圖3可以看出阿里健康的主要營收來源由健康產(chǎn)品銷售、電商平臺服務(wù),、追溯服務(wù),、創(chuàng)新健康相關(guān)服務(wù)四大業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)。其中來自自營健康產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的收入達(dá)到約21.5億元,，成為阿里健康營業(yè)額的主要來源,。
Figure 2．2015-2018阿里健康財報
Fig3. 2018年阿里健康財政數(shù)據(jù) 通過對阿里健康四大業(yè)務(wù)的營收狀況分析，筆者將其放入2X2矩陣可以看到電商業(yè)務(wù)營收占比巨大,，目前是明星業(yè)務(wù),，產(chǎn)品追溯由于得天獨厚的數(shù)據(jù)與客戶支撐，是為金牛業(yè)務(wù),，而醫(yī)療業(yè)務(wù)與健康管理業(yè)務(wù)上尚不完善,，但有著巨大的市場增長率，放在問題孩子一欄,。
2.4 阿里健康的市場天花板分析據(jù)速途研究院在2017年數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，在醫(yī)藥電商B2C市場交易品類中，非處方類藥品,，醫(yī)療器械銷售為主,，分別占32.9%和43.6%，計生類與保健類產(chǎn)品銷售高達(dá)20%,。 產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因在于：
2.5 阿里健康的市場競爭環(huán)境2017年動脈網(wǎng)搜集整理了主要B2C醫(yī)藥電商相關(guān)資料,，對015家B2C醫(yī)藥電商做出競爭力評價,，據(jù)此發(fā)布了《醫(yī)藥電商行業(yè)競爭力報告》。由圖中可以看出健客,、好藥師,、七樂康、阿里健康大藥房,、1藥網(wǎng)位居前五,。 從指標(biāo)可以看出：阿里健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品經(jīng)營規(guī)模明顯較小。 作為阿里旗下一個巨大的醫(yī)藥電商平臺,，有著源源不斷的營業(yè)額,，為什么經(jīng)營規(guī)模會小呢？
筆者通過aso100網(wǎng)站的android下載量統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例：阿里健康A(chǔ)PP的下載量為336萬,，1藥網(wǎng)的下載量為5693萬,，健客下載量為1925萬，康愛多的下載量為332萬,，而叮當(dāng)快藥的下載量為960萬,。 從這個數(shù)據(jù)當(dāng)中可以明顯看出阿里健康A(chǔ)PP的運行能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他自營類電商平臺，下圖為阿里健康A(chǔ)PP與網(wǎng)站的總有效時長,，可以看到在最近一年,，活躍度呈下降趨勢,，而網(wǎng)站數(shù)據(jù)的活躍度依舊保持著一定的競爭力,。 數(shù)據(jù)來源易觀千帆，點擊查看大圖,。
阿里健康營銷規(guī)模弱勢呼之欲出,，它的大部分客流來源于阿里其他的淘寶、天貓,、支付寶等平臺,，而自身APP的下載量與使用量遠(yuǎn)低于其他同類型的APP,。
2.6 SWOT 分析總結(jié),，阿里健康的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
（1）阿里健康的優(yōu)勢
（2）阿里健康的弱勢：
（3）阿里健康的機會 隨著電子處方,、線上問診和醫(yī)保付費的接入,，阿里健康的服務(wù)核心將不僅僅在于藥，而在于“醫(yī)+藥”,，得益于阿里的巨大平臺優(yōu)勢和豐富資金,，能夠為整個一體化醫(yī)療服務(wù)生態(tài)圈提供有質(zhì)量的技術(shù)支持。 目前,，阿里健康的智慧醫(yī)療市場規(guī)模雖然較小,，創(chuàng)新健康相關(guān)增值服務(wù)僅為2750.5萬元，但根據(jù)阿里官方公告顯示：
2017財年,，其產(chǎn)品開發(fā)指出達(dá)到了人民幣1.09億，比去年同期增加了3243萬,，增幅為42.6%,。未來幾年，阿里健康將要在智慧醫(yī)療上重點布局,，不僅將掛號與問診搬到線上,，同時將逐漸滲透到健康管理層面，惠及患者診前,、診中,、診后的需求，提升用戶體驗,。 云醫(yī)院的發(fā)展也將是阿里健康開通電子處方與醫(yī)保付費的重要一步,，屆時醫(yī)療器械、保健品和非處方藥將不再成為阿里健康的主要營收來源,，處方藥的流通與創(chuàng)新健康增值服務(wù)營收也將大大提高,。 （4）阿里健康的威脅
三,、產(chǎn)品定位阿里健康A(chǔ)PP產(chǎn)品是一款集醫(yī)療電商、智慧醫(yī)療,、健康管理,、產(chǎn)品追溯為一體的多功能服務(wù)APP。在智慧醫(yī)療板塊中,，用戶可以通過“疾病常識”,、“重癥指南”、“問醫(yī)生”,、“健康問答”功能,，得到醫(yī)療知識普及、重癥問題解讀,、專家查詢,、線上問醫(yī)以及用藥咨詢等服務(wù)，解決用戶在健康,、藥品,、疾病上和治療上的疑問。 而在健康管理模塊中,，產(chǎn)品為用戶提供了疫苗預(yù)約,、健康數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，為用戶提供診前,、診中,、診后的健康管理，為康復(fù)助力,。醫(yī)療電商模塊則為需要購買醫(yī)療產(chǎn)品的用戶提供方便的渠道以及優(yōu)惠的價格,，同時增設(shè)了稀缺藥品查詢功能，解決買藥難買藥貴的問題,。 最后在產(chǎn)品追溯模塊,，在藥品,、保健品、食品等等安全問題上提供產(chǎn)品流通信息,，保證購買與使用的安全,。 綜上所述，阿里健康A(chǔ)PP是集四條業(yè)務(wù)模塊為一體,，幫助有醫(yī)療健康相關(guān)需求的用戶提供從問診到康復(fù)的一站式服務(wù)的APP,。 四、功能分析4.1 咨詢模塊功能分析咨詢模塊主要向有健康需求的用戶提供專業(yè)的解答和治療方案的服務(wù),。 阿里健康A(chǔ)PP針對不同需求的用戶,，有不同類型的咨詢方式和咨詢?nèi)肟凇８鶕?jù)用搜索路徑劃分：包含了快速咨詢（主要面向輕微病痛的,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生咨詢）以及專家咨詢（面對疑難雜癥,，需要三甲醫(yī)院的醫(yī)生幫助的）。而根據(jù)功能劃分又分為圖文咨詢,、電話咨詢,、視頻咨詢以及名醫(yī)掛號，僅開通（北京,、河南,、廣東）。 主要功能圖已經(jīng)簡化為專家查詢方式與專家咨詢方式：
4.1.1 線上咨詢功能分析 根據(jù)線上咨詢的功能劃分,，該模塊提供了圖文咨詢（付費咨詢）,、電話咨詢、視頻咨詢?nèi)N咨詢方式,，其中部分名醫(yī)則開通了掛號功能,，提供線上掛號、線下就醫(yī)的服務(wù),。 首先當(dāng)用戶進(jìn)入專家咨詢頁面時,，目前可選擇的服務(wù)類型為：圖文咨詢、電話咨詢,、掛號服務(wù)（目前僅提供北京,、河南與廣東地區(qū)），不提供視頻咨詢服務(wù),。需要視頻咨詢的用戶,，可以通過視頻咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入醫(yī)生篩選頁面，而該入口的推薦醫(yī)生提供付費咨詢（圖文咨詢）,、電話咨詢,、視頻咨詢，但不提供掛號服務(wù)。 那么在咨詢方式有重疊的情況下,，為什么要分成兩個不同入口來區(qū)分這三種不同的線上咨詢方式呢,？ 我們先來看看這些功能有哪些具體差異吧。 （1）圖文咨詢與電話咨詢 圖文咨詢與電話咨詢的咨詢流程是幾乎一樣的,，不同的是,，圖文咨詢的內(nèi)容書面化，咨詢過程可以公開到健康問答商城,，病情描述完全公開,，醫(yī)生回復(fù)與患者追問需付費查看，為有相似情況的患者提供指導(dǎo),。 而電話咨詢同樣需要病情描述，但不需要詳細(xì),，在患者與醫(yī)生需要細(xì)致的信息交互的時候,，電話溝通可以幫助打字速度慢或期待高效回復(fù)的用戶解決問題。 服務(wù)流程如下所示：
當(dāng)用戶購買這兩類咨詢服務(wù)之后,，會在我的訂單中生成一份正在咨詢的訂單,，并會有短信提示咨詢問題提交成功，包括醫(yī)生如果回復(fù)同樣也會有短信通知,。 用戶可以從<我的訂單—醫(yī)療服務(wù)>中或者從<歷次咨詢>頁面中找到該服務(wù)訂單,，進(jìn)行追問（圖文咨詢48小時內(nèi)反復(fù)追問）或追加描述（電話咨詢在預(yù)約時間之間都可追加描述）或取消訂單（收到回復(fù)或預(yù)約時間之前），流程是一致的,。
優(yōu)點：
建議：
（2）視頻咨詢分析 專家詳情頁面中并不支持視頻咨詢功能,！當(dāng)用戶需要視頻咨詢時,，則必須進(jìn)入視頻咨詢?nèi)肟趤砗Y選醫(yī)生。進(jìn)入到醫(yī)生詳情頁面之后,，選擇視頻咨詢即可開始預(yù)約,。同時，支持視頻咨詢的醫(yī)生,，也會可能開通付費咨詢（即圖文咨詢）或電話咨詢,。 預(yù)約流程如下所示（可以看到支持視頻咨詢的醫(yī)生主頁面和專家詳情頁面，有著很大的不同,，此處的專家介紹明顯非常簡單）：
優(yōu)點：
缺點： “現(xiàn)在問診”功能并沒有直接在展示頁表現(xiàn)給新老用戶，只有當(dāng)前時間正好在預(yù)約時間內(nèi)時,，才使得用戶能夠“恰好”遇上即時服務(wù),。同時“現(xiàn)在問診”功能在專家咨詢當(dāng)中并沒有得到體現(xiàn)，其一是專家咨詢?nèi)肟谑紫炔惶峁┮曨l咨詢,，且提供的電話咨詢是以時間點的形式預(yù)約,。因此專家咨詢只能預(yù)約，沒有即時服務(wù),。 其二是專家詢問咨詢?nèi)硕?，回?fù)較慢。而這一功能上的差異也并沒有及時提醒到患者,，也沒有借此引導(dǎo)他們?nèi)绾翁岣咦稍冃?。因此有一部分用戶對于專家咨詢是否能夠及時回復(fù)抱有期待時，期待需求不能滿足,，則會引起一定的不滿。 建議： 建議一：進(jìn)行用戶調(diào)研時,，有評論指出,，專家咨詢不但不能快速回復(fù)，甚至耗時過長,。一部分用戶認(rèn)為太過耗時的咨詢功能浪費時間,，但實際上這是可以實現(xiàn)的，因此我們需要設(shè)計引導(dǎo)用戶獲得高效率的咨詢服務(wù),。
建議二：在視頻咨詢中,，標(biāo)價視頻價格為0.01元的醫(yī)生列表,，價格雖然誘人，但是均不能查詢到醫(yī)生詳情,，如下圖左一,，列表中前四個都是沒有頁面詳情的醫(yī)生，第五個醫(yī)生名片雖然價格8元高于0.01元卻可以提供視頻服務(wù),。此時,，專家列表在推薦時應(yīng)當(dāng)優(yōu)先推薦可以提供服務(wù)的醫(yī)師，對于不能提供服務(wù)的醫(yī)師應(yīng)當(dāng)率先從列表里剔除,。 建議三：而圖三顯示無符合條件的醫(yī)生時,，此時列表為空，用戶當(dāng)下會有兩種選擇,，改變地區(qū)或者改變咨詢方式,，而科室不變。因此可以在制作專家列表時,，首行提醒無符合條件的專家之后,，再推薦“相同科室下，可以提供圖文/電話等其他咨詢服務(wù)”的醫(yī)生名片,?；蛘撸渌貐^(qū)內(nèi)可以提供視頻咨詢的醫(yī)師名片,，提高用戶的咨詢效率,。在推薦數(shù)量上可以一次推薦5個，當(dāng)用戶下拉列表時可以繼續(xù)以該數(shù)量依次推送,。
（3）分析對比 分析了這三種不同的線上咨詢服務(wù)之后,，我們再看看，提供圖文咨詢和電話咨詢的醫(yī)生與提供視頻咨詢的醫(yī)生有什么不一樣呢,？ 首先我們可以看到專家咨詢?nèi)肟谂c視頻咨詢?nèi)肟谕扑]的醫(yī)生列表,，與具體的醫(yī)生詳情頁面，也有非常大的不同,。專家主頁面的醫(yī)生均來源于三甲醫(yī)院的專家醫(yī)師,，并會在專家詳情頁面上注明“三甲醫(yī)院/頂級科室”等高大上的標(biāo)簽。 那么視頻咨詢的醫(yī)生,，是否僅僅來自于非三甲醫(yī)院以支持分級診療政策呢,？ 筆者在視頻咨詢推薦的醫(yī)生當(dāng)中，找到了來自三甲醫(yī)院的醫(yī)生,，可見該入口推薦的醫(yī)生不僅有三甲醫(yī)院醫(yī)生,，還有普通醫(yī)院的醫(yī)師,，但是在列表上和醫(yī)生頁面上并不會區(qū)分醫(yī)院等級。 如下圖所示：兩個不同入口的推薦列表和同一個醫(yī)生不同詳情頁面（左為專家,，右為視頻）,。 頁面展示內(nèi)容的區(qū)別已有表格寫明（點擊查看大圖）：
事實上在視頻入口處的專家不僅在頁面上有著巨大的不同，定價上也有著很大的不同,。提供視頻咨詢的醫(yī)生定價較低,，且有部分醫(yī)生雖然提供付費咨詢（即圖文咨詢）和電話咨詢，但定價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于視頻咨詢,，這部分醫(yī)生有來源于三甲醫(yī)院,，也有來源于普通醫(yī)院和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的醫(yī)生。 部分僅支持視頻咨詢的醫(yī)生他們均不來源于三甲醫(yī)院,，還有部分醫(yī)生,，圖文/電話/視頻咨詢價格差距不大較為合理。他們的共同點在于,，視頻咨詢定價普遍較低,，且非三甲醫(yī)院醫(yī)生定價更加樸實接地氣，預(yù)約時間也更加充沛,。 優(yōu)點：
在這個過程當(dāng)中，減少用戶思考,，縮短選擇時間成為也成為醫(yī)生推薦列表和醫(yī)生詳情頁面的主要需求,。如上圖表中：紅色標(biāo)注的信息為患者在就醫(yī)選擇過程最關(guān)注的部分，其中醫(yī)生職稱/就職醫(yī)院在列表中字體較大,，而三甲醫(yī)院/頂級科室/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/快速響應(yīng)等標(biāo)簽都是用不同的顏色標(biāo)注,，吸引用戶注意力。提供的服務(wù)和對應(yīng)的價格顏色差異化,，同樣也快速抓住用戶的注意力,。 建議： 如果評分為綠色,，解決問題數(shù)為灰色反而不太明顯。事實上,，當(dāng)列表推薦中評分差距不高時,，將不會成為用戶的篩選條件之一，但是解決問題數(shù)量卻具有明顯差異,，可以適當(dāng)提高顏色深度,。 如下圖：可以在5星評分右側(cè)添加好評率，使得較普遍高分的專家推薦列表更具可對比性,。
4.1.2 線上掛號,，線下就診服務(wù) 名醫(yī)掛號作為剛剛建立起來的新功能，也是作為一個單獨的入口—名醫(yī)掛號入口,，以快速引導(dǎo)需要掛號的用戶進(jìn)入頁面篩選,。盡管所有支持掛號功能的醫(yī)生的詳情頁面，與線上專家咨詢的詳情頁面是一致的,，來源于同一個數(shù)據(jù)庫,。但是需要掛號的用戶對于專家的篩選也從關(guān)注醫(yī)院等級、專家資質(zhì)和好評數(shù),，更多地轉(zhuǎn)移到可預(yù)約時間,、醫(yī)院地址等信息上。 對此,，需要新的專家推送列表與篩選方式來展示這些信息,，幫助用戶快速篩選。所以有必要將其單獨列出一個入口,，也因此我們也將其作為線上咨詢的并列功能對其進(jìn)行分析,。
優(yōu)點： 專家掛號的醫(yī)生均來自于頂級醫(yī)院與頂級科室，這一部分的用戶最關(guān)注的是醫(yī)院的遠(yuǎn)近距離以及專家的可預(yù)約時間（主要需求）,。這一點在推薦列表頁進(jìn)行了非常清楚的展示,，并增設(shè)了近兩日可約的條件，用戶選擇更加方便,?？墒悄壳皩＜覓焯柕拈_通區(qū)域較少，正在逐步增加不同地區(qū)的入駐醫(yī)院,。 缺點：
建議：目前名醫(yī)掛號的醫(yī)生可以在專家咨詢頁面找到，即專家咨詢醫(yī)生可同時開通掛號功能,，這在專家咨詢頁面入口無法篩查到可進(jìn)行掛號的醫(yī)生,，優(yōu)化建議將在6.1.3節(jié)當(dāng)中展示。 4.1.3 路徑分析 現(xiàn)在我們已經(jīng)知道對于不同的咨詢功能,，線上（圖文/電話/視頻）和掛號服務(wù)有著不同的路徑,，但是其實僅僅只有兩個數(shù)據(jù)庫的醫(yī)生，并且對應(yīng)著兩張數(shù)據(jù)表——普通醫(yī)生詳情頁面和專家醫(yī)生詳情頁面,。 那么不同需求的用戶可以通過什么樣的路徑找到這兩類醫(yī)生呢,？ 我如下做了匯總： 根據(jù)篩查方式不同將用戶細(xì)分（不包含地區(qū)醫(yī)院）如下圖所示：
一類是主動查找特定醫(yī)生的用戶，這類用戶一般為老用戶,，尋求特定的名醫(yī)或者對已咨詢和已關(guān)注的醫(yī)生進(jìn)行長期的咨詢,。第二類是第一次咨詢的用戶，根據(jù)有可能知道的疾病/癥狀/就診科室來選擇推薦的醫(yī)生,。 這些用戶當(dāng)中可以根據(jù)自己的需求：先篩查醫(yī)生,，在選擇咨詢方式/也可以先選擇咨詢方式，再篩查醫(yī)生,，而一般的新用戶轉(zhuǎn)化成老用戶時,，往往對于自己信任的醫(yī)生，達(dá)成一個長期合作的狀態(tài),。 主要搜索入口如下圖所示：
咨詢路徑簡圖 缺點：
優(yōu)化建議：
原型下圖所示：
篩選規(guī)則：
優(yōu)化后的使用流程如下：
4.2 醫(yī)藥服務(wù)模塊功能分析醫(yī)藥服務(wù)模塊提供給用戶查藥,、尋藥,、購藥、送藥和用藥提醒等一系列的服務(wù),，是阿里健康A(chǔ)PP的核心基礎(chǔ)模塊之一,。以醫(yī)藥電商起家的阿里健康，用戶的購買行為也是其營收主要來源,。 目前,，該核心模塊的用戶使用流程如下所示。（不包括查藥與用藥提醒）,，該模塊將著重針對藥品查找與處方藥購買進(jìn)行分析,。 簡化版流程圖如下圖所示：
4.2.1 藥品分類與藥品查找 （1）搜索拍照與癥狀分類查找 用戶查找藥品的主要方式是：
APP入口如下圖所示：
缺點： 相較于咨詢模塊,，找藥品的入口相對比較簡單直接。但卻可以有更多查找方式,。 比如按癥尋藥分類不夠細(xì)致：
對于不同用藥習(xí)慣的用戶，應(yīng)當(dāng)減少思考如何查找自己想要的藥品,。據(jù)調(diào)查2017年阿里健康大藥房銷售品類的排行榜里,，補品與礦物質(zhì)維生素排名第一第二，其次是風(fēng)濕骨類,、腸胃類等,。可見僅按照癥狀分類,，無法涵蓋所有所有不同類型的藥品,。（下圖數(shù)據(jù)來源于阿里健康官方數(shù)據(jù)）
建議增添藥品搜索渠道：
（2）尋藥聯(lián)盟 除了上述通過癥狀分類找到的藥品幾乎都是非處方藥,，而需要購買處方藥的用戶都需要處方單,，也會知道自己需要買的藥品名稱，此時,，用戶會通過搜索框的搜索查找藥品,。但是普通搜查框難以查到不在平臺記錄內(nèi)的藥品，系統(tǒng)會自動推薦進(jìn)入尋藥聯(lián)盟找藥（即稀缺藥查找入口）,。 在尋藥聯(lián)盟找到的藥品,，在推薦列表上會標(biāo)記<線上><醫(yī)院><藥房>的標(biāo)簽來提醒用戶藥品來源。而沒有任意一個標(biāo)簽的藥品則表明暫時無來源,，無法購買,，可提交尋藥的需求，等待工作人員查找并聯(lián)系患者,。 目前大部分處方藥,，都需要通過尋藥聯(lián)盟來找藥。
4.2.2 處方藥購買 在藥品購買環(huán)節(jié)尤其是處方藥購買,，跟一般的網(wǎng)上購物不同,，新用戶在初次購買時，就會有如何購買,，購買流程是否復(fù)雜,，審核時間有多長，能不能快速買到等問題抱有疑惑,，同樣的疑惑也體現(xiàn)在線上咨詢中,，但是藥品購買環(huán)節(jié)卻沒有設(shè)置流程提示。 這一點在阿里健康A(chǔ)PP上做的欠妥,，為實現(xiàn)用戶快速有效率地了解并執(zhí)行購買行為（主要需求）的前提下,，需要增設(shè)處方藥購買的流程說明。 下圖為1藥網(wǎng)對于處方藥購買的流程提示,，患者可以很清楚地知道每一個步驟,。
阿里健康的處方藥購買與1藥網(wǎng)不同：
如下圖所示：
但是事實上，丙硫氧嘧啶片通過搜索框搜索找到的所有品類,，均打上了“醫(yī)院”或者“藥店”的標(biāo)簽,，唯獨沒有找到線上可售的品類。不僅是丙硫氧嘧啶片,，其余的處方藥品均出現(xiàn)了這一類情況,，例如：阿莫西林、利可君片等等,。 不僅線上無法找到,，線下普通藥房也極少獲準(zhǔn)售賣處方藥品，也就是說通過搜索，難以找到可送貨上門的處方藥品,，只能去醫(yī)院購買藥品,。也有用戶評論反饋，以前可以找到的藥品,，現(xiàn)在找不到了,。（出現(xiàn)這一情況的藥品不會是市面上普通的非處方藥，極有可能是處方類藥品）,。
因此,，分析出現(xiàn)這一原因的可能性在于阿里健康入駐平臺的數(shù)據(jù)并未有錄入且阿里健康大藥房本身不出售處方類藥品，或者處方藥售賣出現(xiàn)存貨不夠的情況,，或者后臺數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)了問題,。 但是不管出于什么原因，用戶能夠在線上進(jìn)行處方藥購買,，是咨詢平臺打通電子處方,、醫(yī)保接入的基礎(chǔ)功能，也是打造醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)的基礎(chǔ)功能,。在藥品零加成的政策環(huán)境之下,，藥品售賣成為醫(yī)院的一大負(fù)擔(dān)，處方藥在線上的流通也是便民便醫(yī)的一大進(jìn)步,。 筆者有個不成熟的建議：阿里健康A(chǔ)PP可以將處方藥的查找和售賣建立新的入口,，打通各大入駐藥房的信息錄入，方便用戶進(jìn)行查找,。 建議： 而以目前的情況來看處方藥購買流程可以單獨設(shè)置一個處方藥購買入口,，用戶進(jìn)入時，將會在頁面上方提醒購買流程,，先提交需求,，上傳處方，確定藥量,，同時單獨生成一份自己的電子處方檔案,。慢性病，重癥病都需要這樣一份電子處方檔案即可可時時更新,，又可儲存處方購藥記錄,。檔案可以經(jīng)由用戶同意由分配給網(wǎng)上入駐藥師進(jìn)行藥品的搜查、審核,、安排配送,。保證用藥和買藥的安全性。 4.3 健康管理功能與產(chǎn)品追溯功能分析4.3.1 健康計劃與健康檔案 阿里健康A(chǔ)PP中的健康管理模塊涉及到兩方面的功能：
目前在健康檔案建立上,，病例檔案還不能做到數(shù)據(jù)共享，需要手動上傳,。體檢報告可以從合作體檢機構(gòu)——康康體檢進(jìn)行共享,。同樣關(guān)于四項健康指數(shù),，既可以手動測量手動上傳,，也可以通過智能設(shè)備關(guān)聯(lián)，共享到APP上,。這些健康數(shù)據(jù)的搭建幫助用戶直觀地了解到自己的身體狀況,。 優(yōu)點：
缺點： 用戶調(diào)研顯示，阿里健康支持的智能設(shè)備出現(xiàn)不能關(guān)聯(lián) 以及 不能共享數(shù)據(jù)等情況,，引起一批用戶的不滿,，還有一部分評論反饋無法簽約醫(yī)生。 如下圖所示：當(dāng)選擇<去付款>時,，彈出<請?zhí)顚懖∏樵斒?gt;,，但事實上，簽約服務(wù)流程當(dāng)中并沒有<病情詳述>這一欄,，且個別頁面中的<服務(wù)說明>下出現(xiàn)亂碼的現(xiàn)象,，建議加快修復(fù)此類技術(shù)問題。
建議： 我的藥箱是常用功能,，長期服藥的用戶以及定期更改藥量藥品的用戶,，會時常使用藥箱功能。目前進(jìn)入到我的藥箱的路徑,，是從首頁的科學(xué)管理藥品進(jìn)入設(shè)置用藥提醒,。建議將藥箱入口，增添一個在個人頁面中,。 一般用戶的健康檔案,、關(guān)注的醫(yī)生都會從個人頁面進(jìn)行入口的匯總,，符合用戶使用習(xí)慣。而用戶的私人藥箱同樣作為常用功能,，光放在主頁不夠,，還需要在私人頁面設(shè)置，方便用戶更改用藥提醒鬧鐘,。而主頁作為公共區(qū)域,，一般多放置大型的活動或者核心功能入口等。 疫苗預(yù)約是健康管理模塊一個重要的功能,，但是該預(yù)約申請,，并非直接預(yù)約疫苗接種，而是預(yù)約接種咨詢,。對于需要注射疫苗的用戶均對疫苗的接種條件,、疫苗副作用、禁忌等等相關(guān)問題產(chǎn)生疑問,，相關(guān)機構(gòu)也需要像咨詢用戶提供有關(guān)疫苗的規(guī)章制度和協(xié)議簽署等等內(nèi)容的信息,。 因此，首先進(jìn)行咨詢預(yù)約是必不可少的一步驟,。 阿里健康A(chǔ)PP中預(yù)約咨詢的流程圖如下所示：
目前為止,，阿里健康A(chǔ)PP的疫苗接種咨詢預(yù)約，僅開通了宮頸癌疫苗的咨詢預(yù)約,，同時也增加了流感,、肺炎、乙肝,、狂犬病,、甲肝、傷寒等疫苗的相關(guān)信息,，如：病因,、癥狀、治療和預(yù)防等資訊,，方便用戶查詢,。而這些疫苗如果能完善預(yù)約申請，將會進(jìn)一步擴大用戶的使用率,。 自長春長生疫苗造假案造成的惡劣影響,，人們對疫苗的安全性有了極高的關(guān)注度，阿里健康平臺同時增設(shè)了疫苗查詢功能,，并在頁面下方給予科普信息,。該查詢功能同時關(guān)聯(lián)在支付寶等大型用戶平臺上，方便查詢,。(點擊查看大圖)
疫苗快查與藥品快查都是通過碼上放心平臺的產(chǎn)品追溯功能進(jìn)行查詢,，一旦藥品本身產(chǎn)生問題將會及時發(fā)布召回公告,，該功能免費向所有企業(yè)和公眾開放，無需入駐費用,，僅收取數(shù)據(jù)存儲,、接口調(diào)用等技術(shù)支撐費用。 在這一功能上阿里健康有著技術(shù)和政策的支持,，在藥品電商行業(yè)中獨樹一幟,。尤其人們對網(wǎng)購藥品和疫苗的安全問題上越來越重視時，這一功能將會帶來可觀的流量和關(guān)注度,。 建議：
4.4 內(nèi)容分析健康問答內(nèi)容社區(qū)： 健康問答社區(qū)是在專家醫(yī)生主頁面下的一個功能模塊，向該專家進(jìn)行圖文咨詢的全過程（在征得患者允許后）形成一個內(nèi)容型的產(chǎn)品,，付費查看,。收費機制：其病情描述是完全公開的，但是醫(yī)生回復(fù)和患者追問是需要1元付費的,。
五、用戶畫像筆者選取比較典型的醫(yī)藥電商APP與醫(yī)療服務(wù)APP,，進(jìn)行用戶年齡與性別層次的劃分,。從分布數(shù)據(jù)可以看出，該類APP的用戶女性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多余男性,。用戶的年齡群31-35歲較多,，其次在25歲-30歲與36-40歲之間,，在醫(yī)療服務(wù)類型APP中同樣女性普遍多余男性，年齡在36-40周歲分布較為密集,，其次為31-35歲與41周歲以上的使用人群,。
上圖數(shù)據(jù)與人們的現(xiàn)代生活習(xí)慣息息相關(guān)。
下圖為阿里健康A(chǔ)PP的獨立用戶畫像，數(shù)據(jù)來源艾瑞APP指數(shù),，我們可以看到女性占比58.27%,，男性占比41.73%，年齡密布在36歲-41歲及以上,，與醫(yī)療類APP有些相似,。使用阿里健康A(chǔ)PP的用戶來源于廣東江蘇居多，筆者將據(jù)此與用戶調(diào)研描繪用戶使用場景,。
六,、用戶使用場景分析
七、運營分析案例一：三甲醫(yī)院 1元問診活動三甲醫(yī)院 1元問診是阿里健康在APP首頁推出的活動,，活動主題是骨質(zhì)疏松/如何補鈣,。參與1元問診的醫(yī)生大部分也都是骨科類醫(yī)生。 據(jù)統(tǒng)計：中國骨質(zhì)疏松平均患病率13%,，每7.7人中就有一個患者,，骨質(zhì)疏松性骨折，全世界1/2的女性和1/5的男性在50歲之后遭遇一次骨折,。而從5.2.1的圖表中,，我們也可以看到維礦類藥品和風(fēng)濕骨外商藥品是繼保健品保養(yǎng)品之后銷售量最高的兩種藥品,，占比將近40%,。 因此推測此次活動的目的在于：
活動效果： 1元價格的吸引程度確實很大,，且企業(yè)投入成本并不高,，首先一方面為這一領(lǐng)域的專家進(jìn)行引流，因此成本預(yù)估費用從0元到每一單咨詢的補貼（成本=咨詢單數(shù)*補貼費用）,，那么這個活動是否真的有顯著的成效了呢,？ 從醫(yī)生主頁面的解決問題數(shù)來看，7位入駐活動的醫(yī)生,，解決的問題數(shù)不足40單,，可見該活動的參與人數(shù)并不積極，反而是活動頁推薦的藥品售藥量在搶購期間有所提高,。 建議1： 相比于1元咨詢,，用戶對于咨詢并沒有過多的熱情,，參與度不高，反而更直接傾向于藥品的大力度打折,。阿里健康A(chǔ)PP可以通過紅包的形式,，分發(fā)10元/20元/30元等優(yōu)惠紅包（規(guī)定使用日期），同時通過：
建議2： 活動頁面只簡單羅列了易患骨質(zhì)疏松的人群和數(shù)量,，大部分沒有遭遇該疾病影響的人不會聯(lián)想到自身需要，甚至有人認(rèn)為骨質(zhì)疏松是中老年患者易患的疾病,。事實上,，容易患骨質(zhì)疏松的人群不僅僅是中老年人，包括懷孕女性容易骨質(zhì)疏松,、癌癥患者化療也會引起該疾病,。 可以在活動頁面增添一些與用戶切身相關(guān)的疾病知識，并增添詳細(xì)了解的入口,，可以在一定程度上引起用戶對此類疾病的重視,。 案例二：全國家庭過期藥回收阿里健康聯(lián)合各大物流以及制藥商家在全國范圍內(nèi)，展開了全國范圍內(nèi)的過期藥品回收,，參與費用為0且可活動店鋪優(yōu)惠券一張,。 而根據(jù)《中國家庭過期藥品回收白皮書》我國約有78.6%的家庭都備有家庭小藥箱，其中,，30%-40%的藥品超過有效期3年以上,，但80%以上的家庭都沒有定期清理藥箱的習(xí)慣，全國一年產(chǎn)生過期藥品約1.5萬噸,。這一活動的潛在用戶數(shù)量是巨大的,。 活動內(nèi)容： 用戶可以通過手機淘寶/支付寶/UC掃一掃功能，掃描藥品盒上以8開頭的20位數(shù)字中國藥品電子監(jiān)管碼或碼上放心追溯碼,，確認(rèn)藥品是否過期,，過期藥品頁面點擊“免費回收”即可，提交資料即可以預(yù)約菜鳥快遞上門取件,。 每位用戶僅可參與一次回收活動,，回收藥品重量在1公斤以內(nèi)，參與活動的用戶可在填寫資料后登陸淘寶領(lǐng)取相關(guān)店鋪優(yōu)惠券。
活動優(yōu)勢： 目前,，活動剛剛開始,，其效果尚未明顯。但是以公益活動為出發(fā)點,，一方面為用戶保障用藥安全,，另一方面推廣了產(chǎn)品追溯這一業(yè)務(wù)在C端用戶的普及。 阿里健康的產(chǎn)品追溯平臺一直以來協(xié)助經(jīng)銷商記錄或標(biāo)識其購進(jìn)的產(chǎn)品,，掌握其產(chǎn)品購進(jìn)來源和銷售去向,，滿足國家和地方監(jiān)管需求，并幫助企業(yè)精細(xì)化管理,，入駐的商家與經(jīng)銷商高達(dá)行業(yè)80%,。 而產(chǎn)品追溯這一業(yè)務(wù)在C端的普及率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在藥物安全要求越來越受重視的趨勢下,，阿里的產(chǎn)品追溯不僅有著資源上的巨大優(yōu)勢,，同時也是其他業(yè)務(wù)線的粘合劑，一手的藥品數(shù)據(jù)將帶對活動運營,、增值服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生巨大的效用,。 活動建議： 該活動頁面無法進(jìn)行朋友圈的推廣，建議增加推廣按鈕可分享至微博,、微信,、QQ等社交平臺，增加用戶流量,。且目前在天貓,、支付寶平臺也尚未找到該活動的推廣宣傳，僅依靠阿里健康A(chǔ)PP的用戶量,，尚不能起到運營效果,。可在啟動頁,、螞蟻森林等服務(wù)頁面增加活動窗口 八、總結(jié)與建議阿里健康從一開始的電子監(jiān)管碼業(yè)務(wù)到擴展到現(xiàn)在的醫(yī)藥電商平臺,，過程盡管十分艱辛,，但是阿里一直著足夠的耐心去構(gòu)建一個一體化的醫(yī)療健康平臺，作為該APP的用戶,，可以享受到所有業(yè)務(wù)的服務(wù),，也從中獲得了非常大的便利。而發(fā)展至今的阿里健康,，已經(jīng)進(jìn)入一個不斷補漏的階段,。 比如：醫(yī)藥電商入駐商家覆蓋率還不夠高，許多地區(qū)的用戶享受不到快捷的送藥上門服務(wù)。而網(wǎng)上購藥環(huán)節(jié),，尤其是處方藥的購買也正在等待電子處方的開放和醫(yī)保的接入,。線下掛號咨詢服務(wù)正普及到越來越多的省份和醫(yī)院，不斷入駐新的醫(yī)院新的醫(yī)生,，但是由于僅開通了高價的名醫(yī)咨詢掛號,，目前的用戶量也并不充沛。 同時健康檔案的建設(shè)也存在設(shè)備失靈無法分享的問題,，與之相對的健康計劃也正在醞釀新的功能,，等待上線。 但是更重要的是,，好的功能,，好的軟件卻并沒有龐大的用戶市場，阿里健康A(chǔ)PP一直缺乏面對C端用戶的運營和推廣,，活動很少,，用戶參與的積極性也不高。其大部分的流量都來自于阿里的其他平臺—淘寶,、天貓,、支付寶等等。 作為集合阿里健康四大業(yè)務(wù)線的APP本身卻少人問津,，因此即便有大量用戶通過阿里軟件的引流,，從而達(dá)到豐厚的營收額，可是仍舊有很多受惠的用戶并不真正知道和了解阿里健康,。作為阿里旗下的產(chǎn)品之一,，缺少了對應(yīng)龐大用戶量的品牌知名度。 那么作為阿里旗下的業(yè)務(wù)之一,，阿里健康是否需要通過推廣APP來打造品牌知名度么,？ （1）雖然目前阿里健康的大部分營業(yè)額來源于醫(yī)藥電商，而電商行業(yè)的主要用戶都依賴于淘寶,、天貓等電商平臺以及阿里支付平臺引流,，但是隨著阿里健康咨詢產(chǎn)業(yè)和健康管理產(chǎn)業(yè)的完善，電子處方和未來醫(yī)保付費的接入,，將會有更大的發(fā)展空間,。 阿里健康早已建立了阿里網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院與APP服務(wù)相輔相成，并與各大體檢機構(gòu)合作為企業(yè)員工,、普通用戶帶去便利,，而這些業(yè)務(wù)資源都四散在阿里不同的平臺上進(jìn)行推廣，依靠其他平臺的引流無法為咨詢與健康產(chǎn)業(yè)帶去長足的發(fā)展,。未來整合這些資源為用戶提供全生態(tài)閉環(huán)的醫(yī)療服務(wù),，更不可能需要用戶打開不同的平臺查找功能再進(jìn)行體驗,。 （2）電商平臺的產(chǎn)品過于水平化，用戶類型不聚焦,，需要更大的推廣成本才能讓顧客方便快捷的找到想要的信息,。尤其是藥品這類安全保障要求更高的產(chǎn)品，用戶對于藥品類型的選擇,、藥品效果,、售后服務(wù)、購藥來源等等都有較高的要求,，相較于其他高成交率的產(chǎn)品,，僅通過觀察外觀和比較價格是無法滿足藥品市場的。 這也是為什么線下藥商開展線上業(yè)務(wù),，如：康愛多APP,、1藥網(wǎng)APP如此受歡迎的原因。醫(yī)藥電商作為垂直細(xì)分的市場之一,，建設(shè)垂直市場的一大品牌,，更有力為這類市場的用戶提供便捷的信息支持和高效的產(chǎn)品服務(wù)。 基于此,，阿里健康A(chǔ)PP作為生態(tài)化服務(wù)的醫(yī)療健康應(yīng)用,，是未來阿里整合其醫(yī)療資源提供服務(wù)的一有力平臺，建議可以通過差異化的政策,，推動阿里健康A(chǔ)PP的用戶享受更多的服務(wù)和優(yōu)惠,。
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來自： 瓜爺耶 > 《產(chǎn)品運營》
