本文依據(jù)銀河系大學(xué)系列課程·南京站 

現(xiàn)場授課內(nèi)容整理而成 

產(chǎn)品由兩部分構(gòu)成,，一部分叫“商品”，在交易過程當(dāng)中買賣的有形實物叫“商品”,，另一部分是圍繞商品交易交付過程中附加的服務(wù),，“商品+服務(wù)”才是產(chǎn)品。商品只解決功能問題,。例如我買了一個剎車片,，解決我汽車制動的問題，或者說安全的問題,。但是如果在解決這個商品功能的前提下,，加上服務(wù)就是帶有情感的產(chǎn)品了?？当娨恢弊非笞龊卯a(chǎn)品,，從開始就是“商品+服務(wù)”的思路。我們一直在思考怎么讓自己的產(chǎn)品更加人性化,，更加有創(chuàng)意,。

服務(wù)要進(jìn)一步,，再進(jìn)一步

康眾做汽配B2B平臺，并不僅僅是給我們的B端用戶一個商品去賣,，我們會加上服務(wù),，商品容易價格透明，而服務(wù)可以千變?nèi)f化,。我們經(jīng)營的都是國內(nèi)外知名品牌的商品,，互聯(lián)網(wǎng)上價格非常透明，我們沒有價格優(yōu)勢,，如何做到技高一籌,？只有靠服務(wù)，加上服務(wù)才能創(chuàng)造差異化,。

早期很多汽修店都要自己去買貨,，康眾提供送貨上門服務(wù)。從開始騎自行車,、開車送,，到現(xiàn)在主要是騎電瓶車送。原來特殊情況下還試過坐公交送,。很多老板看到康眾的員工坐公交車都能給我送來,，帶有另外一種感情，寧愿貴一點也愿意找康眾合作,。其實這就是把商品加入了情感的色彩,。

李善友講過一個概念，他說：“產(chǎn)品等于功能乘以情感的平方”,，我認(rèn)同他這個觀點,，當(dāng)然首先要解決功能問題。

我們下游客戶是一個個經(jīng)營單位,，在服務(wù)上要充分發(fā)揮創(chuàng)造性,。康眾實行配送服務(wù)之后,，很多同行都開始送貨上門,。我想僅僅送貨上門是不夠的，我們要再延伸一步,，送完貨之后還要做產(chǎn)品上架,。消費品零售業(yè)早期有過三定原則“定時、定點,、定量”，比如定時每一個小賣店按一定的數(shù)量把方便面和水?dāng)[好,，缺貨既補,，我們也把它用在汽車后市場上,。

產(chǎn)品上架不是簡單地把貨送到并擺在貨架上，要擺在什么樣的位置,？整箱的東西要不要給人家開箱,？……這些都是有講究的。如果我們送一整件的貨,，別人送過去放在那兒就走了,，我們的人要不要把箱子拆開呢？當(dāng)然要打開,。相似的產(chǎn)品,，一箱沒打開，一箱是開的,，你說大家愿意用哪個,？當(dāng)然他愿意用已經(jīng)拿出來擺好的，這就是在商品里面加入了服務(wù)的內(nèi)容,。

后來很多同行又開始做產(chǎn)品上架,，我們就思考再延伸一步，產(chǎn)品送貨上門不夠,，產(chǎn)品上架還不夠,，我們能不能做一個貨架整理呢？再延伸一次怎么樣呢,？我干脆幫助修理廠做盤點,。

我們很多員工會幫修理廠完成盤點的工作，與之俱來的效益就是缺貨我們可以直接補上,。這個服務(wù)總結(jié)成四步：“送貨上門,、產(chǎn)品上架、貨架整理,、獲取訂單”,。我們把這個流程標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)所有的業(yè)務(wù)員掌握這個流程,，如果沒有完成這個流程,，產(chǎn)品就是不完整的。

很多修理廠非常喜歡康眾的員工,，也愿意讓他們過來,。早期大部分修理廠還不愿意對外開放倉庫，隨著合作服務(wù)的深入,，一來二去越來越多的客戶主動邀請我們的業(yè)務(wù)員,，有的給我們店里打電話找康眾的業(yè)務(wù)員，希望我們幫忙整理庫房，還曾經(jīng)有客戶送來錦旗以示感謝,。

功能易復(fù)制,，差異建壁壘

我們在做產(chǎn)品的時候，要思考你的產(chǎn)品在功能之外的創(chuàng)意是什么,，因為所有商品功能性的東西,，你有的別人也都能有。2014年我開始籌建F6公司,，F(xiàn)6是一家為下游客戶提供Saas產(chǎn)品的軟件公司,。F6成立的時候，我們給修理廠提供的Saas系統(tǒng),，是一套云端的維修系統(tǒng)解決方案,。我曾經(jīng)開發(fā)過系統(tǒng)，也知道我們想到的任何功能,，推出來別人一周就能復(fù)制,，根本不能形成壁壘。

怎么樣加入更多情感和創(chuàng)意在里面呢,？F6是一套系統(tǒng),，但開始我們招聘了六個技師做維修應(yīng)用數(shù)據(jù)，做別人沒有的應(yīng)用數(shù)據(jù),。我對六個技師有嚴(yán)格要求,，第一是不能離開現(xiàn)場，不能離開修理廠,。我發(fā)工資,，在別的修理廠里無償給人家打工。第二個,，要能寫,，要能把你修車的所有過程標(biāo)準(zhǔn)化寫出來。第三個,，可以隨時開講,。到今天，已經(jīng)有八個能寫能講能干的高級技師,，都是每個車系里面全國最頂尖的水平,。

這些數(shù)據(jù)市場沒有，4S店有但4S店不透明,，大量的社會修理廠有需求,。我看過一些修理廠卸軸承卸不下來，用大錘砸,，車主看著心里能舒服嗎,？應(yīng)該有一個工具,，用液壓壓下來。

從2015年開始我們一直做到去年（2017年）才發(fā)布,，到今天F6不是系統(tǒng)做得最好,，但那套數(shù)據(jù)每個月有將近100多萬次的查詢量，明年數(shù)據(jù)收入估計能超過一千萬,。今年一上線，公眾號粉絲一年從9000漲到十幾萬,，都是精準(zhǔn)的技師粉絲,。所以，要研究產(chǎn)品,、研究功能,，更要研究功能之外的服務(wù)是什么？

深入調(diào)研 做精做專

汽車零部件那么多,，很多都是千萬級,、上億級SKU，但是修車需要那么多零部件嗎,？我們曾經(jīng)在車間實地深入調(diào)研,，在不同的修理廠統(tǒng)計修車真正用的零部件有多少種？盡管全國有幾千種車輛,，不同的車系,，但是我發(fā)現(xiàn)輪胎都是輪胎，剎車片都是剎車片,，只是型號不一樣而已,。實地調(diào)研結(jié)果顯示，修理廠使用的零部件大概就在120種左右,，其他大部分品類不需要你研究的,。

我們就要斟酌，這120個品類當(dāng)中優(yōu)先做什么,？我畫了一個圖,，橫坐標(biāo)是SKU，縱坐標(biāo)表示交易頻次,。像輪胎,、機油就屬于交易頻次比較高，SKU比較少的,，特點是毛利率低,，競爭比較大，且容易被電商顛覆掉的,。我更側(cè)重去關(guān)注SKU多,，交易頻次高的,，因為頻次多就意味著跟客戶容易建立關(guān)系。哪些零部件是這樣的呢,？我們這個行業(yè)叫易損件,，交易頻次高，10萬公里必須要更換的零部件,，后來改成20萬公里,。

最后我們選了三個大類四個小類，2006年我定義了“三大四小”的戰(zhàn)略,，不碰其他品類,，直到2014年才增加了第八個。產(chǎn)品不是在做多,，在做精,。我就把這七個品類做全做精，做到最專業(yè),，做到客戶里面想到這幾個品類就想到康眾,。

無形的服務(wù)有形化

研究產(chǎn)品還要看是有形還是無形商品，服務(wù)就是一個無形商品,，怎么能夠讓無形的東西有形化,，這是我們要研究的。服務(wù)型商品有四個特性：無形性,，誰也看不到,；伴隨性，是伴隨著施工才產(chǎn)品的服務(wù),；易消失,，服務(wù)結(jié)束了產(chǎn)品就沒有了；易變性,，一個修車工今天心情好服務(wù)可能就會很好,，不開心可能就會讓顧客不舒服。我剛才講的送貨上門,、貨架整理,、產(chǎn)品上架客戶是光聽是感受不到的，只有接受了服務(wù)才能感受到,。

怎么讓服務(wù)有形化,，比如你的技師很專業(yè)，可是沒給我修車我怎么判斷呢,？我后來跟修理廠交流,，建議他們把換下來的減振器擺在一旁，車主來店看到已經(jīng)換過這么多,，就覺得很有經(jīng)驗很專業(yè),。

其實很多行業(yè)都是如此,，比如一些飯店在菜單上標(biāo)注累計銷售幾千萬單、陳列名人合影就餐照片……用這些方式說明他的菜好,，有特色,。這就叫無形商品有形化，我們也要去思考我們的商品中,，哪些東西可以把它變成有形化,、給顧客更直觀地沖擊。以上是我關(guān)于產(chǎn)品的一些思考,。