金融科技改變了金融行業(yè)的生態(tài)，推動(dòng)金融領(lǐng)域?qū)ν夥?wù)模式和對(duì)內(nèi)管理模式的深刻變革,。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)現(xiàn)能力賦能,、服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，能否應(yīng)用新型科技手段,，以更好地保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益呢,？

作為國(guó)內(nèi)首家開(kāi)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)銀行，微眾銀行沒(méi)有開(kāi)設(shè)任何物理網(wǎng)點(diǎn),，所有業(yè)務(wù)都在線上以數(shù)字化的方式開(kāi)展,，并實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)的運(yùn)營(yíng)，從而可以隨時(shí)隨地為海量的普羅大眾和小微企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù),。事實(shí)上,，微眾銀行自創(chuàng)立之初，就開(kāi)始在金融科技的ABCD四大領(lǐng)域（AI人工智能,、Blockchain區(qū)塊鏈,、Cloud Computing云計(jì)算,、Big Data大數(shù)據(jù)）積極探索。

微眾銀行始終秉持做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立場(chǎng)和初衷,，也嘗試著運(yùn)用金融科技,，在金融服務(wù)全生命周期中，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。

產(chǎn)品信息多維展示/評(píng)估,，保障知情權(quán)和自主選擇權(quán)

為了充分披露相關(guān)信息，保障客戶(hù)的知情權(quán)和自主選擇權(quán),，微眾銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)方面投入了許多精力,。

以微眾銀行APP產(chǎn)品為例，其使用了多種生動(dòng)而形象化的展示,，從而便于客戶(hù)理解產(chǎn)品特性,。在展示復(fù)雜的金融產(chǎn)品時(shí)，微眾銀行除了介紹傳統(tǒng)維度的信息外,，還自主推出了綜合評(píng)級(jí)服務(wù),，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行立體和全面的解析。如果有客戶(hù)希望進(jìn)一步了解更詳細(xì)的產(chǎn)品信息,，點(diǎn)開(kāi)“更多信息”的時(shí)候,，可以及時(shí)看到所有產(chǎn)品相關(guān)的信息，如服務(wù)協(xié)議,、招募說(shuō)明書(shū)、定期信息披露等,。

多維身份認(rèn)證+動(dòng)態(tài)交易防護(hù),，保障賬戶(hù)及資金安全

在保障客戶(hù)的資金安全方面，微眾銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)重點(diǎn)在兩個(gè)維度進(jìn)行防護(hù)：一個(gè)是怎么防止客戶(hù)身份被盜取,，另一個(gè)是如何保障交易安全,。

在身份認(rèn)證方面，除了運(yùn)用傳統(tǒng)的多要素身份認(rèn)證以外,，微眾銀行還引入了活體驗(yàn)證和人臉對(duì)比的手段,，進(jìn)一步保證客戶(hù)的身份不會(huì)被輕易盜取。

在交易安全方面,，考慮到傳統(tǒng)的“賬戶(hù)和密碼”的方式存在較大的風(fēng)險(xiǎn),，微眾銀行運(yùn)用了“動(dòng)態(tài)交易防護(hù)”的手段。其要點(diǎn)是,，首先通過(guò)識(shí)別客戶(hù)常用的交易設(shè)備,、交易環(huán)境、交易對(duì)手等信息,，了解客戶(hù)的交易習(xí)慣,，為每個(gè)用戶(hù)動(dòng)態(tài)刻畫(huà)“安全基線”,。當(dāng)一筆交易發(fā)生的時(shí)候，將交易的相關(guān)要素信息和“安全基線”進(jìn)行對(duì)比,，如果有較大偏離的話,，就會(huì)在原來(lái)的少量驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，增加額外要素驗(yàn)證的要求,。在保證交易安全的前提下,，盡可能確保絕大多數(shù)正常用戶(hù)的便捷金融體驗(yàn)。

NLP重塑交互體驗(yàn)保護(hù)客戶(hù)權(quán)益

電話渠道是用戶(hù)與銀行交互的一個(gè)非常重要的渠道,。隨著NLP（自然語(yǔ)言處理技術(shù)）的成熟,，微眾銀行也將其應(yīng)用到語(yǔ)音交互領(lǐng)域。

例如,，在“電話核身”的場(chǎng)景中,，微眾銀行運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)的算法，通過(guò)機(jī)器人完成對(duì)話與核對(duì),，并能為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶(hù)制定不同的核身策略,。在服務(wù)質(zhì)量控制方面，過(guò)去在針對(duì)電話銀行的服務(wù)進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢時(shí),，由于限于人力,，只能通過(guò)抽檢的方式完成，因此檢查覆蓋比例很低,。目前,，通過(guò)應(yīng)用人工智能技術(shù)，微眾銀行可以做到100％的檢查,。

2018年,，微眾銀行的語(yǔ)音質(zhì)檢機(jī)器人處理了470萬(wàn)分鐘的電話錄音，充分改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量,。在貸款催收的場(chǎng)景中,，微眾銀行通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)提醒用戶(hù)還款。機(jī)器人可以嚴(yán)格遵守設(shè)定好的催收策略,，不受情緒的干擾,，也不會(huì)出現(xiàn)暴力催收或不文明催收的情況；而機(jī)器人催收的做法也幫助微眾銀行縮減了大量成本,，在同等效用的情況下,，機(jī)器催收的成本大概僅為人工成本的1/15。

數(shù)字化“驗(yàn),、簽,、存、裁”流程，高效,、公平地解決糾紛

處理糾紛是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)重要難題,。在過(guò)去，糾紛一旦發(fā)生,，無(wú)論是通過(guò)訴訟還是仲裁的方式,，流程都是相當(dāng)?shù)膹?fù)雜。一方面需要耗費(fèi)大量的人力和財(cái)力準(zhǔn)備搜集大量的紙質(zhì)證據(jù),，另一方面,，耗時(shí)許久，通常需數(shù)月才能完成,。

為了解決這個(gè)問(wèn)題,，微眾銀行于2018年構(gòu)建起一個(gè)“微鑒證”平臺(tái)，基于區(qū)塊鏈技術(shù),，打通仲裁機(jī)構(gòu),、存證機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等多個(gè)參與方,，身份驗(yàn)證,、電子簽名、數(shù)據(jù)存證及仲裁等流程可以全部在線上完成,。原來(lái)通過(guò)傳統(tǒng)方式需要幾個(gè)月才能解決的問(wèn)題,，現(xiàn)在僅需7天左右便可完成，從而實(shí)現(xiàn)了減少成本,、提升效率的目標(biāo),。

多種機(jī)制保障客戶(hù)數(shù)據(jù)安全，實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息保護(hù)

數(shù)字時(shí)代,，客戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)安全問(wèn)題對(duì)于任何一個(gè)金融機(jī)構(gòu)而言都是至關(guān)重要的,。

微眾銀行創(chuàng)立了多種主動(dòng)防御的機(jī)制，來(lái)保障客戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)安全,。其一，就是“蜜罐”機(jī)制,。微眾銀行會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)里面按比例地?fù)饺胍恍┯肋h(yuǎn)都不會(huì)被正常業(yè)務(wù)觸發(fā),、客戶(hù)也永遠(yuǎn)不會(huì)查詢(xún)的信息。一旦這些信息被觸發(fā),，就說(shuō)明數(shù)據(jù)可能有被泄露風(fēng)險(xiǎn),，警報(bào)就會(huì)被觸發(fā)。其二,，微眾銀行除了通過(guò)傳統(tǒng)的VDI方式做好邏輯隔離以外,，還建立了專(zhuān)用數(shù)據(jù)操作中心。這些數(shù)據(jù)操作中心配備360度無(wú)死角監(jiān)控，出入數(shù)據(jù)操作中心均有嚴(yán)格的管控,，數(shù)據(jù)操作中心內(nèi)的數(shù)據(jù)無(wú)法被帶出,，從而保證了數(shù)據(jù)不被泄露。

此外,，還有“白帽子”機(jī)制,。“白帽子”通常指技術(shù)社區(qū)中水平很高的一些專(zhuān)家,，微眾銀行會(huì)通過(guò)邀請(qǐng)或者付費(fèi)的方式,，讓“白帽子”主動(dòng)對(duì)一些新的產(chǎn)品和服務(wù)做一些攻擊性測(cè)試，來(lái)確保產(chǎn)品和服務(wù)是安全的,。

推動(dòng)FinTech與RegTech協(xié)同發(fā)展

隨著技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜,，相關(guān)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn),、信息安全風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越多,，金融消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益保護(hù)的復(fù)雜度和難度也將越來(lái)越大。金融科技發(fā)展到今天離不開(kāi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)創(chuàng)新發(fā)展的包容,，未來(lái)金融科技的可持續(xù)健康發(fā)展和后金融科技時(shí)代的消費(fèi)者保護(hù),，更需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)的參與和監(jiān)督。

因此,，微眾銀行也在密切關(guān)注監(jiān)管科技（RegTech）的發(fā)展,。在自身探索采用監(jiān)管科技方式提升合規(guī)效率、降低合規(guī)成本的同時(shí),，也積極主動(dòng)地與監(jiān)管機(jī)構(gòu)一起探索采用監(jiān)管科技的手段提升風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)效率,，幫助監(jiān)管機(jī)構(gòu)構(gòu)建穿透式監(jiān)管和功能性監(jiān)管能力。

展望未來(lái),，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍然任重道遠(yuǎn),，我們將看到業(yè)界出現(xiàn)更多地運(yùn)用金融科技以更好保障金融消費(fèi)者權(quán)益的案例與實(shí)踐，也希望看到越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)將接受金融科技應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)防范水平,，用以提升生產(chǎn)價(jià)值和使用價(jià)值,，全方位在各個(gè)金融場(chǎng)景中更好地服務(wù)消費(fèi)者。